Lehren aus 500.000 Bewertungen von Unternehmenssoftware
Veröffentlicht: 2022-05-07
Bewertungen sind nicht länger ein Luxus oder ein nettes Extra für Ihr Marken- und Produktmarketing; Sie sind eine wettbewerbsfähige Notwendigkeit.
Wenn Sie ein wettbewerbsfähiger Wettbewerber auf dem Softwaremarkt werden oder bleiben wollen, brauchen Sie Bewertungen, um Kunden zu gewinnen, ihr Vertrauen zu gewinnen und sich mit der Konkurrenz zu messen.
Das Volumen und die Bedeutung von Überprüfungen von Benutzersoftware nehmen schnell zu.
In der ersten Hälfte des Jahres 2018 wurden auf den Websites von Gartner Digital Markets mehr Bewertungen veröffentlicht (165.053) als in den Jahren 2008 bis 2016 (158.222) zusammen. Im ersten Halbjahr 2018 wurden stündlich etwa 50 Bewertungen abgegeben. Diese Wachstumsrate wird sich weiter beschleunigen und ist nicht auf US-Benutzer beschränkt.
Die kumulativen veröffentlichten Bewertungen und Meilensteine von Gartner Digital Markets
Dieser Wachstumstrend ist global. Obwohl die meisten unserer Bewertungen von in den USA ansässigen Nutzern stammen, stammen fast 25 % aus mehr als 200 anderen Ländern, die auf sechs Kontinenten verteilt sind.
Eine globale Heatmap der von Gartner Digital Markets veröffentlichten Bewertungen
Unsere Bewertungen stammen von Benutzern in Unternehmen unterschiedlicher Größe…
Aber Sie müssen uns nicht nur beim Wort nehmen. Sie können sich die über zehn Jahre gesammelten Daten ansehen, die zeigen, dass mehr und bessere Bewertungen der Schlüssel zu mehr und besseren Kunden sind.
Wir haben das gefunden:
- Zehn zusätzliche Produktbewertungen auf Capterra erhöhen den Traffic (dh die Anzahl der Klicks) zu diesem Produkt um 2 %.
- Zehn Bewertungen hinzuzufügen und die Gesamtbewertung eines Produkts auf Capterra um nur 0,1 Sterne zu erhöhen, kann den Traffic um etwa 2,36 % steigern.
Das ist eine erhebliche Steigerung der Markenpräsenz, der Lead-Generierung und – letztendlich – des Umsatzes, alles aus einer schrittweisen Erhöhung der Benutzerbewertungen.
Ihre Kunden – nicht Ihr Marketingbudget oder Ihr talentiertestes Vertriebsteam – sind Ihr wertvollstes Gut bei der Förderung der Neukundengewinnung. Ihre Marketing- und Verkaufsgespräche können einen potenziellen Käufer aufklären, aber sie sind nicht das, was Ihr Produkt verkauft.
Obwohl es ein notwendiger Teil des Verkaufsprozesses ist, Ihr Produkt in seinem besten Licht darzustellen und seinen Wert zu beleuchten, ist es nicht das, was Geschäfte wirklich abschließt. Oft gehen diese Nachrichten in einem Ozean von Online-Informationen verloren. Unsere Studie 1 zeigt, dass die meisten Softwarekäufer – insbesondere in kleineren Unternehmen – mit all den Auswahlmöglichkeiten, Produktinformationen und Analysen überfordert sind, die erforderlich sind, um die richtige Software zu finden.
In diesem Morast von Inhalten fühlen sich Käufer von Benutzerbewertungen angezogen. Kundenmeinungen (sprich: Rezensionen) machen die Softwarefunktionen für Käufer auf dem Markt „real“. Sie verbinden sich mit dem Produkt durch die Erfahrungen anderer Rezensenten.Unsere Forschung 1 zeigt, dass Bewertungen ein Haupttreiber für Traffic, Marke und Verkäufe sind. Unvoreingenommene Kundenbewertungen, die den Wert Ihres Produkts unterstreichen, helfen Ihnen, Vertrauen zu gewinnen, Glaubwürdigkeit aufzubauen und sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben. Nach einem Blick auf die Preise und Funktionen achten Käufer auf dem Markt beim Kauf von Software am meisten auf Bewertungen.
Bewertungen können Ihnen auch dabei helfen, Ihre Erfolge zu nutzen und aus Ihren Fehlern zu lernen, während Sie gleichzeitig Ihr Marktbewusstsein steigern und die Qualität Ihres Produkts verbessern.
Es ist schwer, den Wert von Benutzerbewertungen zu überschätzen. Sie bieten so viele Vorteile, sowohl für Käufer als auch für Verkäufer.
Lassen Sie uns in die Lektionen eintauchen, die wir aus dem Sammeln von über 500.000 Benutzerbewertungen gezogen haben, und einen Blick auf sechs wichtige Erkenntnisse zum Verkäuferwert von Software-Benutzerbewertungen und ihrer Verwendung im Verkaufsprozess werfen.
1. Unvoreingenommene Bewertungen helfen Ihnen, das Vertrauen potenzieller Kunden zu gewinnen
Während Ihr Vertriebsteam gerne (und schnell) die fünf wichtigsten Gründe auflisten kann, warum Ihr Produkt die Konkurrenz überstrahlt, hat es auch etwas davon, wenn Sie für Ihr Produkt werben – nämlich sein Gehalt. Unsere Studie 1 zeigt, dass Käufer aktiv nach unvoreingenommenen Quellen suchen, um ihre Softwareanalyse auszugleichen, weil sie diese inhärente Voreingenommenheit erkennen.
Ehrliche Bewertungen von Kunden zu präsentieren, die nichts davon haben, Ihr Produkt zu loben, kann der letzte Anstoß sein, den ein potenzieller Kunde braucht, um mit Ihnen Geschäfte zu machen. Außerdem können Bewertungen Aspekte Ihres Unternehmens hervorheben, mit denen Ihr Vertriebsteam möglicherweise wenig Erfahrung hat, z. B. Ihre Kundendienstabteilung.
Während ein kurzer Blick auf die Website eines Produkts oder den Amazon-Eintrag für Verbraucher ausreicht, um einen Impulskauf zu tätigen, benötigen Käufer von Unternehmenssoftware mehr Informationen aus angesehenen, zuverlässigen Quellen, bevor sie eine Entscheidung treffen, die sich auf die Zukunft ihres Unternehmens auswirkt.
Unseren Untersuchungen zufolge 1 glauben Käufer auf dem Markt, dass die Suche nach dem richtigen Unternehmen genauso wichtig ist wie die Suche nach der richtigen Software. Der Ruf und die nachhaltige Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -dienstleistungen sind wichtig. Hören Sie sich nur an, was ein Interviewpartner zu sagen hatte:
„Dann kam es wirklich darauf an, wer waren die Anbieter da draußen, die diese [Softwareprodukte] anbieten? Wie lange sind sie schon im Geschäft? Was ist ihr Ruf? Was kostet das Produkt? Können wir Referenzen von ihnen erhalten und mit Leuten sprechen, die die Software verwendet haben?“
Dies bedeutet, dass objektive, unvoreingenommene Bewertungen unerlässlich sind, um Käufer von B2B-Software zu überzeugen.
In der Recherchephase wollen Käufer nicht verkauft werden. Sie möchten erfahren, wie verschiedene Produkte oder Unternehmen ihre spezifischen Geschäftsprobleme lösen können.
Wenn Sie Bewertungen sammeln oder darum bitten, betonen Sie, dass Sie nach objektivem, ehrlichem Feedback suchen und dass Kunden, die negative Bewertungen abgeben, nicht bestraft werden. Auf der anderen Seite führen begeisterte Bewertungen nicht zu einer Sonderbehandlung.
Was musst du machen:
Motivieren Sie Kunden, Bewertungen auf vertrauenswürdigen Bewertungsseiten von Drittanbietern einzureichen. Versuchen Sie, eine Vielzahl von Bewertungen zu erhalten, die Ihren Kundenstamm gut repräsentieren.
2. Websites von Drittanbietern gelten als glaubwürdiger als Ihre eigene Website
So wie Ihre Kunden keine Hintergedanken haben oder haben sollten, um Ihr Produkt in glühenden Worten zu beschreiben, sollten vertrauenswürdige Bewertungsseiten von Drittanbietern keine Hintergedanken haben, um Ihr Produkt gegenüber anderen zu bewerben.
Unseren Untersuchungen zufolge 1 glauben Kunden, dass Bewertungen auf den meisten Websites von Drittanbietern glaubwürdiger sind als Bewertungen auf der Website eines Softwareanbieters. Sie betrachten Websites von Drittanbietern als unabhängiger und haben nichts davon, positive Bewertungen gegenüber Bewertungen mit negativem Feedback oder niedrigen Bewertungen auszuwählen.
Idealerweise möchten Käufer eine Mischung aus guten und schlechten Bewertungen und eine ausgewogene Mischung aus guten und schlechten Bewertungen. Ein Käufer hatte folgendes zu sagen:
„Wenn Sie eine Rezension haben, die das Gute und das Schlechte sagt, denke ich, dass das vertrauenswürdiger ist … jemand, der nur gut sagt, kann misstrauisch sein, und dann kann jemand, der nur schlecht sagt, nur jemand sein, der verachtet wird.“
Auch wenn nicht jede Website von Drittanbietern so vertrauenswürdig ist wie eine andere – wenn Sie sich Ihre gefälschten Bewertungen ansehen, Amazon – können Websites, die es sich zur Aufgabe gemacht haben, glaubwürdige, ehrliche und überprüfbare Bewertungen bereitzustellen, zu wertvollen Partnern bei Ihrem Streben nach mehr Präsenz, Leads und Kunden werden .
Was musst du machen:
Suchen Sie nach vertrauenswürdigen Websites von Drittanbietern, die die Legitimität von Benutzerbewertungen überprüfen und mit Ihnen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Ihr Produkt angemessen repräsentiert wird. Suchen Sie nach Websites, die ausgewogenes Feedback und Ehrlichkeit über Verkauf und Werbung stellen. Ermöglichen und ermutigen Sie dann Ihre Benutzer, Bewertungen auf diesen Websites abzugeben.
Respektieren Sie die Unabhängigkeit dieser Websites von Drittanbietern und versuchen Sie nicht, sie dazu zu zwingen, schlechte Bewertungen zu entfernen. Ein solches Verhalten kann Ihnen einen negativen Ruf verschaffen und wird schließlich nach hinten losgehen.
3. Detaillierte Informationen über Gutachter sind notwendig, um ihre Vertrauenswürdigkeit zu bestätigen
Eine Möglichkeit, Kunden Gewissheit über die Glaubwürdigkeit Ihrer Bewertungen zu geben – unabhängig davon, ob Sie sie auf Ihrer Website oder über einen Drittanbieter hosten –, besteht darin, spezifische Details zu den Bewertern bereitzustellen.
Das bedeutet nicht, Namen, Privatadressen oder Sozialversicherungsnummern von Prüfern anzufordern. Es bedeutet jedoch, nach detaillierten Informationen zu den Erfahrungen eines Rezensenten mit dem Produkt, seiner Rolle in seinem Unternehmen, seiner Unternehmensgröße, seiner Branche und anderen für die Produktverwendung relevanten Informationen zu fragen.
Je detaillierter, desto besser. Ein Käufer sagte:
„Ich mag diese wirklich sehr, und ich weiß, dass viele andere Leute in meinem Team auch wirklich groß darin waren. Konkrete Beispiele anderer Unternehmen zu sehen, die möglicherweise in unserer oder einer ähnlichen Position wie wir waren, was ihre geschäftlichen Anforderungen waren, was ihre Herausforderungen waren, warum sie sich für die Lösung entschieden haben und wie sie migrieren und bereitstellen konnte.“
Hier ist ein Beispiel: Um eine Bewertung für eine Website von Gartner Digital Markets zu verifizieren, sind grundlegende Identifikationsinformationen – wie Name, Berufsbezeichnung und E-Mail-Adresse eines Bewerters – die Mindestanforderungen für die Veröffentlichung.
Was musst du machen:
Machen Sie in Ihren Bewertungsformularen grundlegende Angaben zur Identifizierung erforderlich. Nutzen Sie die Vorteile oder wählen Sie eine Drittanbieter-Website, die Tools wie die LinkedIn-Verifizierung verwendet, um den Rezensenten eine weitere Ebene der Glaubwürdigkeit zu bieten. Ermutigen Sie die Benutzer, einige Profildetails und Besonderheiten der Erfahrung anzugeben.
4. Präsentieren Sie Rezensionen, in denen spezifische Probleme in bestimmten Branchen erörtert werden
Grundlegende Identifikationsinformationen verleihen Ihren Bewertungen Glaubwürdigkeit, aber spezifische Details helfen Interessenten zu erkennen, ob Ihr Produkt für Menschen wie sie und Unternehmen wie ihres funktioniert oder nicht.
Wenn ein Bauleiter eines Bauunternehmens mit 20 Mitarbeitern sagt, dass Ihre IT-Asset-Management-Lösung für sein kleines Team hervorragend funktioniert, können sich Interessenten in ähnlichen Rollen bei ähnlichen Unternehmen auch besser vorstellen, wie Ihre Software für sie funktioniert.
Unsere Studie 1 zu Softwarekäufern zeigt, dass Käufer dazu neigen, sich für Menschen in ihrer Branche zu interessieren, die dieselben Probleme und Schmerzpunkte haben. Es reicht nicht aus, dass Benutzer sagen, dass Ihre Software gut funktioniert, sie sollten in der Lage sein, zu veranschaulichen, wie sie funktioniert und welche Probleme sie löst. Wie ein befragter Käufer es ausdrückte:
„Ich denke, die hilfreichsten [Rezensenten] haben eine Art Verbindung zu öffentlichen Bibliotheken, sodass ich mir vorstellen kann, wie es in unserem System funktionieren würde. Wenn eine Software gut für diese öffentliche Bibliothek ist, könnte ich mir schon vorstellen, dass er sie so verwendet, wie wir es hier tun würden. Es gibt einfach diese unmittelbare Verbindung zu ‚Hey, Sie machen die gleichen alltäglichen Dinge wie wir, und Sie haben wahrscheinlich die gleichen Probleme.'“
Während Sie Rezensionen präsentieren sollten, die ehrliches Feedback liefern, sollten Sie auch versuchen, eine Handvoll Rezensionen zu präsentieren, die detailliert beschreiben, wie Ihr Produkt in bestimmten Situationen oder Branchen funktioniert.
Was musst du machen:
Wenden Sie sich an Kunden oder Kunden, die Ihr Produkt auf einzigartige Weise oder in bestimmten Situationen verwenden. Informieren Sie sich darüber, warum sie sich für Ihr Produkt und nicht für die Lösung eines Mitbewerbers entschieden haben. Je mehr sie hervorheben können, wie Ihr Produkt für sie funktioniert, desto besser zeichnen sie ein Bild für potenzielle Kunden, die ähnliche Probleme haben.
5. Konzentrieren Sie sich darauf, aktuelle Rezensionen zu präsentieren
Wenn Sie Bewertungen haben, die älter als drei Monate sind, halten 77 % Ihrer Kunden diese für Müll. Sie verpassen auch die Gelegenheit, zu zeigen, was Ihre Kunden von den letzten Updates und zusätzlichen Funktionen halten.
Da Sie (vermutlich) immer versuchen, Ihr Produkt zu verbessern, Änderungen auf Kundenwunsch vorzunehmen und es zu optimieren, um die Konkurrenz zu schlagen, sollten Ihre Bewertungen diese Änderungen und Aktualisierungen widerspiegeln.
Ihre Rezensionen um 1995 sind kein Verkaufsargument. Versprechen. Und hoffentlich spiegeln sie nicht die Erfahrung wider, die Kunden 2018 mit Ihrem Produkt gemacht haben.
Sie würden Ihren Kunden kein veraltetes Produkt verkaufen, also versuchen Sie nicht , sie mit veralteten Informationen zu verkaufen.
Was musst du machen:
Machen Sie den regelmäßigen Erwerb von Bewertungen zur obersten Priorität. Kunden sehen sich durchschnittlich sieben Bewertungen an, bevor sie einem Unternehmen genug vertrauen, um den Kauf ihres Produkts in Betracht zu ziehen. In Kombination mit der Tatsache, dass potenzielle Kunden auch aktuelle Bewertungen sehen möchten, bedeutet dies, dass Sie planen sollten, mindestens alle drei Monate sieben Bewertungen zu sammeln.
6. Alle positiven Bewertungen zu haben, schadet mehr als es hilft
Fast alle Käufer auf dem Markt nutzen Bewertungen, sind ihnen aber auch weitgehend misstrauisch. Sie suchen aktiv nach Vertrauenswürdigkeitssignalen; Wenn sie nur positive Bewertungen finden, scheint das zu schön, um wahr zu sein, und sie werden skeptisch sein.
Bei einer ernsthaften Recherche über ein Unternehmen und seine Produkte möchten Kunden eher gemischte Meinungen sehen.
Klar, jedes Unternehmen will ein perfektes Fünf-Sterne-Image und ein Produkt, das für alle perfekt funktioniert.
Das ist einfach nicht realistisch. Käufer wissen das. Ein befragter Käufer drückte es so aus:
„Die Quantität ist ein großes Indiz … Nehmen wir an, es gibt 100 Bewertungen und 90 davon werden mit fünf Sternen bewertet. Offensichtlich muss das ein Publikumsliebling sein, oder? Nehmen wir an, zehn von ihnen werden ein Stern sein. Dort soll ein kleiner Pool entstehen. Für mich: ‚Okay. Na, bitte. Es gibt eine gute prozentuale Kürzung.' Das ist immer ein gutes verräterisches Zeichen.“
Verstehen Sie mich nicht falsch, Sie wollen keine rein negativen oder vernichtenden Bewertungen kultivieren. Aber Sie sollten versuchen, ehrliche Bewertungen mit ausgewogenem Feedback zu pflegen, komplett mit Vor- und Nachteilen.
Das Anzeigen von Bewertungen, die nur positive Stimmungen enthalten, erweckt den Anschein, als hätte Ihr Unternehmen die besten Bewertungen ausgewählt, um potenzielle Kunden zum Kauf ihres Produkts zu verleiten. Und welches Unternehmen möchte schon als hinterlistig und unehrlich wahrgenommen werden?
Was musst du machen:
Achten Sie beim Sammeln von Bewertungen darauf, wie Sie danach fragen. Etwas anderes als ehrliches Feedback zu erbitten wird Ihnen nicht dabei helfen, Probleme zu verbessern oder zu beheben, noch wird es potenziellen Kunden eine ausgewogene Vorstellung von den Fähigkeiten Ihres Produkts vermitteln. Lassen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung für sich selbst sprechen und überlassen Sie den Ton der Bewertungen Ihren Kunden.
Sie müssen auch negativen Rezensenten nicht das letzte Wort überlassen. Fangen Sie an, auf alle Ihre Bewertungen zu antworten – die guten und die schlechten. Positive Bewertungen sind einfach; ein einfaches „Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unser Produkt zu verwenden und zu bewerten!“ wird genügen.
Beachten Sie bei negativen Bewertungen Folgendes:
- Vermeide es, defensiv zu sein
- Entschuldigen Sie sich für die schlechte Erfahrung eines Kunden
- Tun Sie Ihr Bestes, um das Problem des Kunden zu lösen
Eine sympathische Antwort spricht Ihren Kundenservice an und zeigt potenziellen Kunden, dass Ihnen ihre Erfahrung wirklich am Herzen liegt.
Das Unternehmen mit den besten Bewertungen gewinnt
Bewertungen sind jetzt notwendig, um das Vertrauen Ihrer Interessenten zu gewinnen und sich von der Konkurrenz abzuheben. In nicht allzu ferner Zukunft gewinnt das Unternehmen mit den besten Bewertungen.
Wenn Sie zu spät zum Bewertungsspiel kommen, haben wir gute Nachrichten für Sie: Sie sind tatsächlich nicht zu spät, und die Kunden sind begierig darauf, ihre Meinung zu Ihrem Produkt mitzuteilen.
Ihre aktuellen Kunden möchten allen mitteilen, wie sehr Ihr Produkt ihre Arbeitsbelastung verringert oder ihre tägliche Verwaltung vereinfacht hat. Sie müssen ihnen nur etwas Ermutigung und ein Ventil für ihr unvoreingenommenes Feedback geben.
Hier kann Capterra helfen. Mit 500.000 Bewertungen von verifizierten B2B-Softwarekunden sind wir die weltweit größte Plattform für Software-Benutzerbewertungen. In unserem B2B-Marketing-Blog finden Sie außerdem jede Menge Informationen darüber, wie Sie Bewertungen sammeln, darauf reagieren und diese nutzen können.
1 Diese Daten stammen aus dem „2017 Gartner Digital Markets Voice of the SMB Customer: Qualitative Report“.