6 Gründe, warum eine Wissensdatenbank für Online-Verkäufer unerlässlich ist

Wenn Ihr Online-Shop im Jahr 2020 über keine Wissensdatenbank verfügt, ist Ihre Kundenerfahrung hinter der Kurve zurückgeblieben. Käufer erwarten sofortige Antworten auf ihre Fragen, und der schnellste und effektivste Weg, diese bereitzustellen, ist eine Wissensdatenbank.

Eine Wissensdatenbank bietet auch erhebliche betriebliche Vorteile für Ihr Unternehmen und hilft Ihnen, die Kosten und das Ticketvolumen zu reduzieren, das Ihr Support-Team bearbeiten muss.

Lassen Sie uns einen detaillierten Blick darauf werfen, warum Wissensdatenbanken für Online-Verkäufer so wichtig sind und wie genau sie Ihrem Unternehmen zugute kommen.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist eine Bibliothek mit Informationen, die Ihre Kunden – oder potenziellen Kunden – verwenden können, um Fragen zu beantworten, die sie möglicherweise zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Ihrem Service haben.

Wissensdatenbanken sollten eine sehr umfassende Abdeckung aller Fragen eines Kunden enthalten. Daher ist es sehr wichtig, dass Ihre Wissensdatenbank gut organisiert und leicht zu navigieren ist.

Was sind die Vorteile einer Wissensdatenbank

Eine gut strukturierte, umfassende Wissensdatenbank ist aus drei Hauptgründen ein großer Vorteil für Ihr Kundenerlebnis; Es ist der schnellste Weg, um Fragen zu beantworten, es ermöglicht Ihren Kunden, sich selbst zu helfen, und es ist immer genau, klar und umfassend.

1. Der schnellste Weg, um Anfragen zu beantworten

Es ist allgemein bekannt, dass Online-Käufer sehr kurze Reaktionszeiten beim Kundendienst erwarten, aber wie schnell sie eine Antwort erwarten, ist immer noch ziemlich erschreckend!

Laut einer Umfrage aus dem Jahr 2019 wollen 71 % der Verbraucher eine Antwort innerhalb von fünf Minuten und 31 % erwarten eine sofortige Lösung, oder sie würden den Kauf abbrechen und woanders hingehen.

Wenn Sie eine eCommerce-Helpdesk-Software verwenden, können Sie Anfragen in kürzester Zeit lösen, aber manchmal reicht selbst das nicht aus. Vielleicht befinden Sie sich mitten in einem Verkaufsrausch, mit Bestellungen, die von links nach rechts und in die Mitte fliegen, oder Ihr Support-Team hat mit einigen besonders kniffligen Tickets zu tun.

Hier kann Ihnen eine Wissensdatenbank wirklich helfen.

Durch die Verknüpfung mit einem gut strukturierten und leicht zu navigierenden Kapitel können Sie eine Anfrage sofort lösen, ohne einen Agenten hinzuziehen zu müssen. Vielleicht haben Sie eine Pre-Sales-Anfrage von einem Kunden, der sich fragt, ob Sie nach Hawaii versenden. Indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, dies sofort herauszufinden, können Sie sie beruhigen und das letzte Hindernis für den Gewinn eines Verkaufs beseitigen.

Schnelle Kundendienstreaktionen unterstützt durch eine Wissensdatenbank helfen Ihnen auch dabei, negatives Feedback zu minimieren und Ihren Online-Ruf zu schützen.

Vielleicht hat ein Kunde eine Woche vor Weihnachten ein Fahrrad in der falschen Größe für seine Tochter gekauft und möchte wissen, wie lange ein Umtauschvorgang dauert. Eine Wissensdatenbank hilft ihnen, die benötigte Antwort sofort zu finden. Dies entlastet Sie aus einer stressigen Situation und erspart Ihnen möglicherweise eine negative Bewertung durch einen verärgerten Kunden.

2. Ermöglicht Ihren Kunden, sich selbst zu helfen

Es ist seit langem eine Annahme, dass exzellenter Kundenservice eine menschliche Note erfordert. Dies ist für den E-Commerce im Jahr 2020 einfach nicht der Fall.

In einer Studie aus dem Jahr 2020 gaben über 67 % der Verbraucher an, dass sie Selbstbedienung dem Gespräch mit einem Unternehmensvertreter vorziehen würden, und 91 % gaben an, dass sie eine Online-Wissensdatenbank nutzen würden, wenn sie auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre.

Vielleicht liegt es an der digitalen Natur des E-Commerce, oder vielleicht ist die Mehrheit der heutigen Verbraucher einfach weniger sozial. Was auch immer der Grund sein mag, es ist klar, dass eine große Gruppe Ihrer Kunden lieber eine Wissensdatenbank nutzen würde, als sich mit Kundendienstmitarbeitern zu befassen.

Wenn Sie den Menschen das geben, was sie wollen, verbessern Sie ihr Kundenerlebnis und dies wird sich in Geschäftserfolg niederschlagen.

3. Stellt immer genaue, zuverlässige Informationen bereit

Wenn Sie nur wenige Support-Mitarbeiter haben, die schon lange im Unternehmen sind, können Sie sicher sein, dass ihre Antworten auf Kundentickets korrekt sind. Aber was ist, wenn Sie gerade neue Mitarbeiter eingestellt haben? Oder vielleicht haben Sie begonnen, international zu verkaufen, und es gibt eine Sprachbarriere?

Durch die Verwendung einer Wissensdatenbank können Sie sorgfältig eine umfassende Antwort erstellen, von der Sie sich zu 100 % sicher sind, dass sie korrekt ist und die Anfrage eines Kunden beantwortet. Dies erleichtert nicht nur Ihren Supportmitarbeitern das Leben, sondern eliminiert auch die Möglichkeit, dass Kunden falsche oder unvollständige Antworten auf Fragen erhalten.

Sie können nicht nur sicherstellen, dass die bereitgestellten Informationen immer korrekt und klar artikuliert sind, Sie können auch sicherstellen, dass Ihre Markenstimme durchscheint. Dies ist besonders nützlich für etablierte E-Commerce-Unternehmen mit einer gut entwickelten Markenidentität.

Es ist schwierig, Ihre Marke mit der Kundensupport-Kommunikation von verschiedenen Agenten in Einklang zu bringen, aber mit einer Wissensdatenbank werden diese Bestrebungen Wirklichkeit.

4. Spart die Zeit Ihrer Agenten

Wir haben bereits erwähnt, wie eine Wissensdatenbank es Ihren Kunden ermöglicht, ihre eigenen Fragen zu beantworten, ohne einen Kundendienstmitarbeiter fragen zu müssen.

Dies spart nicht nur Zeit für die Kunden, sondern auch für Ihre Agenten, da die Anzahl der Tickets, die ein Agent beantworten muss, reduziert wird. Dies wirkt sich kumulativ auf die Reaktionszeiten Ihres gesamten Kundensupports aus.

5. Hilft Supportkosten zu minimieren

Wenn Sie, wie oben erwähnt, ein geringeres Ticketvolumen verzeichnen und die Zeit Ihrer Support-Mitarbeiter sparen, wirkt sich dies letztendlich positiv auf Ihre Support-Gesamtkosten aus.

Der Satz „Zeit ist Geld“ ist sicherlich relevant für ein Kundendienstteam. Wenn Sie mehr Umsatz machen, erhalten Sie mehr Tickets, egal wie gut Ihre Produkte oder Fulfillment-Services sind. Helpdesk-Software mit einer effektiven Wissensbasis ist wahrscheinlich die einzige Möglichkeit, die Sie verwalten können, ohne zusätzliches Personal einzustellen.

6. Schützt Ihre Bewertungen

Wenn Sie einen Umsatzeinbruch verzeichnen und sich entscheiden, keine Wissensdatenbank zu nutzen oder zusätzliches Personal einzustellen, zahlen Ihre Bewertungen am Ende den Preis.

Ohne die Möglichkeit, Antworten zu finden und auf ein beschäftigtes, überfordertes Support-Team zu warten, werden Ihre Kunden frustriert sein. Dies wird unweigerlich dazu führen, dass einige verärgerte Kunden negative Bewertungen hinterlassen und vielleicht sogar ihre schlechten Erfahrungen in den sozialen Medien teilen. Dies wirkt sich natürlich negativ auf die Sichtbarkeit Ihrer Produkte auf Marktplätzen wie eBay und Amazon aus.

Abschließende Gedanken

Es ist klar, dass eine gute Wissensdatenbank ein Gewinn für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen als Ganzes ist. Wenn es richtig gemacht wird, ist es in der Lage, ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig Ihrem Support-Team Zeit zu sparen und Ihre gesamten Geschäftskosten zu senken.

Mit eDesk können Sie eCommerce-Helpdesk-Software mit einer anpassbaren Wissensdatenbank kombinieren. Dies bietet Ihnen alles, was Sie brauchen, um die Reaktionszeiten Ihres Kundensupports zu minimieren, Ihre Bewertungen zu verbessern und Ihre Kosten zu senken.