Das Blatt wenden: CS-Experte Jo Causon über die Wiederbelebung der Kundenzufriedenheitsraten

Die Kundenzufriedenheitswerte im Vereinigten Königreich haben den größten Einbruch seit 2015 erlitten. Aber es ist noch nicht alles verloren – der heutige Gast teilt ihre Gedanken darüber, wie man die Zufriedenheit wieder verbessern kann.

Unternehmen brauchen länger als erwartet, um Beschwerden zu lösen, Probleme bleiben ungelöst und immer mehr Kunden beschweren sich darüber, dass Probleme mit Ausreden oder Gleichgültigkeit beantwortet werden. Das ist das ernüchternde Bild des Standes des Kundenservice im Vereinigten Königreich im Juli 2023.

Der neueste britische Kundenzufriedenheitsindex, der 2008 vom Institute of Customer Service entwickelte nationale Maßstab für Kundenzufriedenheit in Großbritannien, spiegelt wider, wie Kunden 281 Organisationen in 13 Sektoren und 26 Kennzahlen und in allen Sektoren bewertet haben – vom Einzelhandel über den Tourismus bis hin zu Versicherungen und Banken – hatten niedrigere Kundenzufriedenheitsraten als im Vorjahr. Es ist der stärkste Rückgang seit Einführung des Index. Und das bedeutet, dass wir im Durchschnitt etwa 20 % unserer Zeit in Anspruch nehmen, um die von uns verursachten Probleme zu beheben.

Für Jo Causon, CEO des Institute of Customer Service und heutiger Gast, ist dieser alarmierende Rückgang der Zufriedenheit ein Weckruf, sich wieder auf das Wesentliche zu konzentrieren. Wenn es um Kundenservice geht, ernten Sie wirklich, was Sie säen. Unternehmen betrachten das Kundenerlebnis oft als Nebensache und konzentrieren den Großteil ihrer Bemühungen und Ressourcen stattdessen auf die Produktentwicklung oder Vertriebsstrukturen. Das Ergebnis ist klar – eine Reise voller Schwachstellen, hoher Beschwerdemengen, frustrierter Mitarbeiter und unhaltbarer Fluktuationsraten, die alle erheblich zu einem mittelmäßigen Kundenerlebnis beitragen. Es sind die Unternehmen, die ihre Serviceerfahrung in den Vordergrund stellen, die die Loyalität ihrer Kunden fördern und ihnen neue Geschäfte machen. Aber was zeichnet sie aus?

In der heutigen Folge haben wir uns mit Jo Causon getroffen, um darüber zu sprechen, wie die Implementierung einer Servicekultur in allen Abteilungen des Unternehmens den Weg für eine kundenzentrierte Transformation ebnen kann, die das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau hebt.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse:

• Hürden bei der Personalbeschaffung und dem Ressourcenmanagement sowie eine Technologie, die noch nicht alles liefert, was wir uns erhofft hatten, erklären den Rückgang der Kundenzufriedenheit.
• Ein unterstützendes, bedeutungsvolles Umfeld, in dem die Menschen ein Ziel haben und eine Stimme haben, hilft über das Mitarbeiterengagement hinaus – mit jedem Anstieg um 1 % erzielen Sie eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um fast 0,5 %.
• Es geht um das Gleichgewicht. KI-Technologie kann die eher transaktionalen Aspekte des Supports eliminieren und es dem Agenten ermöglichen, andere Fähigkeiten zu entwickeln und an spannenderen Aufgaben zu arbeiten.
• Top-Performer zeichnen sich dadurch aus, dass sie im gesamten Unternehmen eine Servicekultur vorantreiben, die Customer Journey verstehen und diese kontinuierlich messen und verbessern.
• Organisationen konzentrieren sich oft auf die Bearbeitung von Beschwerden, anstatt Probleme proaktiv zu verhindern. Beseitigen Sie Ineffizienzen, indem Sie die Schwachstellen der Kunden an der Wurzel angehen.

Wenn Ihnen unsere Diskussion gefällt, schauen Sie sich weitere Episoden unseres Podcasts an. Sie können Apple Podcasts, Spotify und YouTube folgen oder den RSS-Feed im Player Ihrer Wahl abrufen. Was folgt, ist eine leicht bearbeitete Abschrift der Episode.

Ein perfekter Sturm

Liam Geraghty: Hallo und willkommen bei Inside Intercom. Ich bin Liam Geraghty. In der heutigen Sendung ist Jo Causon zu Gast, CEO des Institute of Customer Service, der unabhängigen professionellen Mitgliederorganisation für Kundenservice im Vereinigten Königreich, die branchenübergreifend tätig ist und die Geschäftsleistung durch exzellenten Service steigert. Jo, vielen Dank, dass du heute zu mir gekommen bist.

Jo Causon: Danke, Liam. Besonders an einem nassen und windigen Tag ist es ein absolutes Vergnügen. Es ist wirklich schön, ein gutes Gespräch zu führen.

Liam: Genau. Sie haben kürzlich den besorgniserregenden Rückgang der Kundenzufriedenheit in Großbritannien erwähnt. Ich frage mich, ob Sie uns einige Einblicke in die Faktoren geben könnten, die zu diesem Rückgang beitragen, und was er für die Unternehmen da draußen bedeutet.

„Wir sehen jetzt eine Kundenzufriedenheit auf dem gleichen Niveau wie 2015 und es ist der stärkste Rückgang seit Beginn des Index.“

Jo: Okay, guter Punkt. Ihre Zuhörer wissen es vielleicht oder auch nicht, aber wir führen seit 2008/2009 einen sogenannten UK Customer Satisfaction Index durch, der die Kundenzufriedenheit im gesamten Vereinigten Königreich in 13 verschiedenen Branchen erfasst. Die Kundenzufriedenheit steigt und sinkt. Bei den neuesten Ergebnissen in allen 13 Sektoren – und die Antworten stammen von fast 50.000 Personen – stellen wir jedoch einen deutlichen Rückgang der allgemeinen Kundenzufriedenheit fest. Wir sehen die Kundenzufriedenheit jetzt auf dem gleichen Niveau wie 2015 und es ist der stärkste Rückgang seit Beginn des Index.

Um Ihre Frage zu beantworten: Der Grund, warum wir das gesehen haben, ist zweierlei. Erstens hatten wir in Großbritannien und vielleicht sogar weltweit ein großes Problem in Bezug auf die Ressourcenbeschaffung, die Rekrutierung und die Bindung guter Leute. Eines der Dinge, die jede Organisation und jeden CEO, mit dem ich spreche, nachts wach hält, ist sicherzustellen, dass sie über die richtigen Ressourcen und Fähigkeiten verfügen. Die uns zur Verfügung stehenden Ressourcen stehen unter großem Druck, wahrscheinlich mehr als je zuvor. Wir haben also definitiv ein Problem in dieser Hinsicht und in Bezug auf unsere Fähigkeit, darauf zu reagieren.

Zweitens ist Technologie ein so wichtiger Teil des Kundenerlebnisses, und das wird in Zukunft noch wichtiger werden, aber derzeit überschätzen wir, was eine echte Binsenweisheit ist, was Technologie kurzfristig und für uns tun kann Unterschätzen Sie, was es langfristig bewirken wird. Und tatsächlich ist ein Teil der Technologie noch nicht ganz so weit. Wir haben also so etwas wie einen perfekten Sturm vor uns. Einige Aspekte der Technologie liefern nicht alles, was wir wollen, und wir haben auch Ressourcenprobleme. Im Durchschnitt nehmen wir etwa 20 % unserer Zeit in Anspruch, um die von uns verursachten Probleme zu beheben, was eine schreckliche Ineffizienz darstellt und unsere Produktivität enorm beeinträchtigt.

„Manchmal neigen Unternehmen dazu, die Beschwerde zu bearbeiten, anstatt über die gesamte Kundenreise nachzudenken und das Problem zu beseitigen, bevor es tatsächlich beginnt.“

Liam: Und die Kosten für einen schlechten Kundenservice sind schwindelerregend – geschätzte neun Milliarden Pfund gehen jeden Monat verloren. Was würden Sie Unternehmen sagen, die diese Kosten senken und den Kundenservice verbessern möchten? Was können Sie machen?

Jo: Auf jeden Fall. Das ist eine reine Geldverschwendung und wirkt sich wirklich auf unsere Produktivität aus. Manchmal neigen Unternehmen dazu, sich auf den Ausgang des Problems zu konzentrieren, und behandeln daher die Beschwerde, anstatt über die gesamte Kundenreise nachzudenken und das Problem zu beseitigen, bevor es tatsächlich beginnt. Das klingt doch offensichtlich, nicht wahr? Überall im Unternehmen nachdenken: „Wenn ich Kunde bin, wo liegen die Schwachstellen? Was sind diese Berührungspunkte? Und wo können wir uns verbessern?“ Stellen Sie sicher, dass sie die Reibung, die ich als Kunde durch Ihre Prozesse habe, verringern.

Kundenservice ist keine betriebliche Funktion oder Abteilung – er ist tatsächlich das Lebenselixier, Ihre Servicekultur innerhalb dieser Organisation. Sie müssen sicherstellen, dass jeder, egal ob er in der IT oder im Finanzwesen arbeitet, die Kunden und die Schwachstellen dieser Reise wirklich versteht. Wenn wir einige dieser Probleme beseitigen können, werden Sie Ihre Ausgaben um 20 % deutlich senken. Grundsätzlich verstehen Sie Ihren Kunden. Das ist eine Servicekultur. Dabei geht es darum, die richtigen Verhaltensweisen zu fördern und sich auf die richtigen Ergebnisse zu konzentrieren.

Zufriedene Mitarbeiter, zufriedene Kunden

Liam: Es ist interessant, dass Sie den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterengagement und Kundenzufriedenheit hervorheben. Was können Unternehmen tun, um diese Kultur des Mitarbeiterengagements zu fördern, die sich, wie Sie sagen, direkt auf die Qualität des Kundenservices auswirkt?

Jo: Ja, das tut es, Liam. Wir haben diesbezüglich eine Menge Forschung betrieben und festgestellt, dass mit jeder Steigerung des Mitarbeiterengagements um 1 % eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um fast 0,5 % einhergeht. Und das ist offensichtlich, nicht wahr? Wenn wir engagiert sind und den Zweck unserer Organisation und die Wertversprechen, die wir unseren Kunden vermitteln wollen, verstehen und das Gefühl haben, eine Stimme und ein Mitspracherecht zu haben, ist es wahrscheinlicher, dass wir noch einen Schritt weiter gehen . Unsere diskretionäre Einstellung und Herangehensweise an dieses Thema ist tendenziell viel höher.

„Der Zweck ist wirklich wichtig. Ich möchte das Gefühl haben, dass ich zu etwas gehöre, das größer ist als nur das, was ich tue.“

Also, wie macht man das? Bevor wir mit dem eigentlichen Podcast begannen, sprachen wir über die Arten von Umgebungen, die wir für unsere Mitarbeiter schaffen können, um das beste Ergebnis zu erzielen. Wenn ich mir alle unsere Studien und Daten zum Thema Mitarbeiterengagement ansehe, geht es darum, sinnvolle Arbeit zu leisten, das Gefühl zu haben, eine Stimme zu haben und dass meine Meinung wirklich zählt, und mir wirklich klar darüber zu sein, was meine Rolle ist und welchen Einfluss ich haben kann. Keiner von uns geht zur Arbeit und denkt: „Oh, ich komme einfach vorbei.“ Die meisten von uns gehen zur Arbeit, weil wir etwas bewirken und diesen Unterschied anerkennen und feiern wollen.

Für mich geht es hier um Management; Dabei geht es darum sicherzustellen, dass sich unsere Mitarbeiter einbezogen und mit dem Zweck der Organisation verbunden fühlen. Der Zweck ist wirklich wichtig. Ich möchte das Gefühl haben, dass ich zu etwas gehöre, das größer ist als nur das, was ich tue. Dieses ganze Gefühl, einen Sinn und eine Verbindung zu schaffen, macht einen wirklich großen Unterschied. Und auch das Ergebnis zeigen. Wenn ich etwas empfohlen habe, das dann in der Organisation weitergegeben wurde und man das Ergebnis sehen kann, macht das für mich einen großen Unterschied.

„Seien Sie sich des Drucks, dem sie ausgesetzt sind, wirklich bewusst, stellen Sie sicher, dass wir rotieren, stellen Sie sicher, dass bei Bedarf Beratung verfügbar ist, und seien Sie füreinander da.“

Liam: Die Sache mit dem Zweck ist so interessant, weil wir in diesem Jahr einen erhöhten Druck auf die Servicemitarbeiter an vorderster Front gesehen haben und viele Unternehmen Schwierigkeiten haben, diese Agenten zu unterstützen und Burnout zu verhindern, während sie gleichzeitig versuchen, ein hohes Niveau aufrechtzuerhalten Kundendienst. Welchen Rat würden Sie geben, um sich um das Team zu kümmern und Burnout zu vermeiden?

Jo: Das ist ein wirklich wichtiger Punkt. Am Institut führen wir eine Kampagne mit dem Titel „Service with Respect“ durch, da wir eine deutliche Zunahme von missbräuchlichem Verhalten gegenüber Mitarbeitern mit Kundenkontakt feststellen konnten. Hier passieren zwei Dinge. Es gibt Arbeitsbelastung und die Möglichkeit, eine ganze Menge Arbeit zu bewältigen, aber wir haben auch einen Kundenstamm, der in manchen Situationen frustrierter und leichter verärgert ist. Wie machen wir das? Nun, einige der besten Unternehmen stellen sicher, dass sie sich regelmäßig bei ihren Mitarbeitern melden und gute Gespräche führen, wenn das Gespräch besonders emotional oder schwierig war. Wenn Sie darüber nachdenken, haben manche Menschen, die mit Kunden zu tun haben, ähnliche Probleme wie Kunden, die sich in einer Lebenshaltungskostensituation befinden. Achten Sie also wirklich auf den Druck, dem sie ausgesetzt sind, stellen Sie sicher, dass wir rotieren, stellen Sie sicher, dass bei Bedarf Beratung verfügbar ist, und seien Sie füreinander da. Sie schaffen eine Umgebung, in der die Menschen nicht alleine versuchen, ein Problem zu lösen – es gibt eine Gruppe von uns, die sich gegenseitig unterstützt. Und noch einmal: Es klingt offensichtlich, aber das ist ein wirklich wichtiger Teil. Wenn ich mir über etwas Sorgen mache, kann ich es sagen; Wenn ich mich unter Druck fühle, gibt es Hilfe.

Ich habe absolute Ehrfurcht vor den Menschen, die in Contact Centern arbeiten. Die Anzahl der Anrufe, die sie entgegennehmen und bearbeiten müssen … Eine angemessene Schulung, angemessener Support und die Fähigkeit, Probleme anzusprechen, wenn Sie sich über etwas Sorgen machen, sind also alles Dinge, die wirklich sehr wichtig sind. Und ein wirklich einfühlsamer Anführer, der über ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz verfügt.

Ein ausgewogener Ansatz

Liam: Wie wird sich Ihrer Meinung nach die Zukunft des Kundenservice entwickeln? Sie haben vorhin Technologie erwähnt, insbesondere im Hinblick auf Technologie und Kundenerwartungen, und natürlich sind wir derzeit überschwemmt mit KI.

„Diese Fähigkeiten sind es, die ein COO oder CEO in Zukunft brauchen wird. Hohes Einfühlungsvermögen, hohe Intelligenz, Problemlösungsfähigkeit und Verbindungen im gesamten Unternehmen.“

Jo: Ich denke, es gibt ein paar interessante Dinge. Aus beruflicher Sicht, Liam, ist es eine wirklich aufregende Zeit, denn viele der, wie ich es nenne, transaktionalen oder prozessualen Elemente eines Kundenerlebnisses werden durch die Technologie ausgelöscht. Die Technologie wird in der Lage sein, so viel mehr davon zu verkraften, sodass die viel interessanteren Aspekte des Jobs, über den wir gesprochen haben, übrig bleiben – das Lösen von Problemen und deren Aufbau im gesamten Unternehmen. Ein guter Umgang mit Daten wird von entscheidender Bedeutung sein, um sicherzustellen, dass wir als Kundendienstprofis diese analysieren und diese Reise mit dem besten Ergebnis für den Kunden personalisieren können.

Einerseits wird der Beruf immer wichtiger, da ein COO oder CEO in Zukunft all diese Fähigkeiten benötigen wird. Hohes Einfühlungsvermögen, hohe Intelligenz, Problemlösungsfähigkeit und Verbindungen im gesamten Unternehmen. Das wird gut sein. Was die tatsächliche Balance angeht, reden wir am Institut viel über einen gemischten Ansatz, Liam. Es bedarf eines kombinierten Ansatzes für das Kundenerlebnis und eines Verständnisses dafür, wann menschliches Eingreifen besser ist und wann die Technologie die Belastung bewältigen kann.

„Ich glaube nicht, dass die Zukunft nur in der Technologie liegen wird, sondern vielmehr in gemischten Ansätzen, die Technologie effektiv nutzen, um mir als Agent zu helfen, meinen Job besser zu machen.“

Während sich die KI weiterentwickelt und weiterentwickelt, müssen wir darüber nachdenken, was das für den Beruf bedeutet und welche Fähigkeiten und Fertigkeiten wir entwickeln müssen. Wenn wir keine guten Daten haben oder unserer KI nicht die richtigen Fragen stellen, werden wir nicht die richtigen Ergebnisse erzielen. Für mich kommt es sehr darauf an, wie man das effektiv integriert, denn ich glaube nicht, dass es ein Entweder-Oder ist. Wir haben diesen Podcast damit begonnen, über die Customer Journey im gesamten Unternehmen zu sprechen. Und das wird wirklich, wirklich wichtig sein.

Aber ich habe auch eine Warnung. Wenn Sie darüber nachdenken, was wir in den neuesten Ergebnissen zur Kundenzufriedenheit gesehen haben, belastet das alles. Daher werden Sie feststellen, dass sich bestimmte Organisationen wirklich zurückziehen. In den letzten Monaten haben wir begonnen, eine Reihe von Organisationen über ihre Serviceerfahrung zu sprechen und darüber, warum sie sich dadurch von anderen unterscheiden. Und tatsächlich reden sie in einer sehr menschlichen Form darüber. Ich glaube nicht, dass die Zukunft nur in der Technologie liegen wird, sondern vielmehr in gemischten Ansätzen, die Technologie effektiv nutzen, um mir als Agent dabei zu helfen, meine Arbeit besser zu machen und einige der Verarbeitungsaufgaben einsparen zu können. Das ist wirklich keine dienende Rolle, oder? Wir brauchen Organisationen, die dies von ganz oben, von der Vorstandsetage aus, leiten und dies nicht einer Abteilung oder Funktion überlassen.

Eine Kultur der Besessenheit

Liam: Ja, ich denke, das ist genau richtig. Ich glaube, dass die Zukunft in Menschen und Bots liegt und dass wir wissen, wann wir, wie Sie sagen, auf den Menschen umsteigen müssen – lassen Sie den Bot die Art von Arbeit erledigen, die die Dinge beschleunigen kann, aber wenn Sie einen Menschen brauchen, müssen wir zu einem Menschen übergehen . Sind Sie Ihrer Erfahrung nach jemals auf besondere Erfolgsgeschichten oder Beispiele von Unternehmen gestoßen, die ihren Kundenservice erheblich verbessert haben, und welche Lehren könnten wir daraus ziehen?

„Kundenservice ist kein Projekt oder eine Initiative“

Jo: Ja, absolut. Wir haben das Gespräch über das britische CSI begonnen und es ist interessant, dass Sie durchweg eine Reihe von Organisationen in den Top 10 sehen. Wir haben Leute wie First Direct und Amazon, die durchweg in den Top 10 sind. Bundesweit sind einige der Einzelhändler sind unter den Top 10. Wenn man sich anschaut, was sie machen, denke ich, dass sie zwei oder drei Dinge wirklich gut machen. First Direct legt großen Wert auf das Kundenerlebnis und treibt das Kundenerlebnis im gesamten Unternehmen voran. Ihr Finanzteam ist vom Kundenergebnis ebenso besessen wie ihr Contact Center. Servicekultur, die richtigen Dinge messen, auf jeden Teil achten und verstehen, wie man sich konsequent und kontinuierlich verbessern kann.

Kundenservice ist kein Projekt oder eine Initiative. Es geht um „Okay, wir haben dieses Niveau erreicht, wie können wir das jetzt verbessern?“ Ich habe gestern mit UK Power Networks gesprochen und sie haben darüber gesprochen, wie in ihrem Unternehmen das Kundenerlebnis im Sitzungssaal verankert ist. Sie haben jemanden im Vorstand, der dafür verantwortlich ist, aber nicht nur das: Die nicht geschäftsführenden Direktoren sprechen wirklich über das Kundenerlebnis und sie sprechen darüber aus der Perspektive: „Wie können wir das ein wenig verbessern?“ ”

„Machen Sie sich über Ihren Zweck klar und stellen Sie sicher, dass jedes Mitglied Ihres Teams den Zweck dieser Organisation versteht.“

Diese absolute Besessenheit von ständiger und kontinuierlicher Verbesserung ist etwas Interessantes. Ich sehe auch eine Servicekultur, in der sich alle darauf einlassen. Eine neugierige Führungskraft, die sich ständig selbst außerhalb der Branche misst. Wenn ich mit CEOs spreche, fallen mir oft Leute auf, die sagen: „Na, wie sieht gut aus, Jo?“ Wem geht es im Moment wirklich gut? Wie kann ich darüber nachdenken, wie diese Zukunft aussehen wird?“ Sie sind nicht nur völlig besessen von dem, was sie in ihrer Branche tun, sondern von außen referenziert. Es gibt eine Reihe von Dingen: Servicekultur, Benchmarking außerhalb eines Sektors, Verständnis der End-to-End-Reise, Diskussion als wichtiger Teil Ihrer Vorstandskennzahlen, Berichterstattung und Messung sowie Sicherstellung, dass Ihre Führungskräfte dafür finanziell entlohnt werden Ihre Kundenzufriedenheit.

Liam: Bevor wir zum Schluss kommen: Welchen Rat können Sie kleinen und mittleren Unternehmen geben, die ihren Kundenservice verbessern möchten und möglicherweise nicht über umfangreiche Ressourcen verfügen? Und wie können sie im Kundenservice effektiv konkurrieren?

Jo: Ja, das ist ein wirklich guter Punkt. In gewisser Weise, Liam, würde alles, was ich gesagt habe, zutreffen, wenn Sie ein FTSE 100 sind oder eine Organisation meiner Art haben. Es hat etwas damit zu tun, Ihr Wertversprechen wirklich zu verstehen. Was ist Ihr Ziel als Organisation? Egal, ob Sie eine große oder eine kleine Organisation sind. Und manchmal, Liam, ist das in einer kleineren Organisation einfacher.

„In Großbritannien haben wir ein starkes Wiederaufleben kleiner Pop-up-Organisationen erlebt, die beginnen, einen Teil des Kundenstamms größerer Organisationen zu verschlingen. Wenn Sie einen tollen Service bekommen, gehen Sie zurück.“

Seien Sie sich also über Ihren Zweck im Klaren und stellen Sie sicher, dass jedes Mitglied Ihres Teams den Zweck dieser Organisation versteht. Und fragen Sie sich immer: „Wer würde uns vermissen, wenn wir nicht da wären?“ Welche Auswirkungen hätte es auf unsere Stakeholder, unsere Kunden und unsere Mitarbeiter, wenn wir nicht hier wären?“ Und dann konzentrieren Sie sich auf die Ergebnisse.

Als Organisationen messen wir viele Aktivitäten, und das ist wichtig, um uns bei Prozessen, Produktivität und Verbesserungen zu helfen, aber Sie müssen wissen, wohin Sie wollen, und das ist eine ergebnisorientierte Messung. Egal, ob Sie groß oder klein sind, denken Sie über diese Dinge, die Customer Journey und das Wertversprechen nach, das Sie in all diesen Elementen anbieten, von der Spitze des Unternehmens bis zum Frontend. Für mich geht es hier um Servicekultur. In Großbritannien haben wir ein starkes Wiederaufleben kleiner Pop-up-Organisationen erlebt, die beginnen, einen Teil des Kundenstamms größerer Organisationen zu verschlingen. Wenn Sie einen tollen Service erhalten, gehen Sie zurück. Und lustigerweise, Liam, ist man etwas wählerischer, wenn man weniger Geld hat. So gewinnen die Unternehmen, die ihr Serviceerlebnis in den Vordergrund stellen, Loyalität.

Vollgas geben

Liam: Ich liebe das. Was kommt als nächstes für das Institut? Gibt es große Pläne oder Projekte?

Jo: Immer große Pläne und Projekte für das Institut. Der Versuch, Unternehmen bei der Bewältigung dieses Rückgangs der Kundenzufriedenheit zu unterstützen, wird sehr wichtig sein. Und am Ende eines jeden Jahres leisten wir eine umfangreiche Trendarbeit. Ich denke, es wird eine Reihe von Dingen geben. Zum einen geht es für mich um den Beruf. Wir haben einige spannende Dinge im Blick, die wir im Hinblick auf die Art und Weise, wie wir für die Zukunft weiterbilden, weiterentwickeln möchten und was das bedeutet – die Art der Fertigkeiten und Schulungen. Wir haben viel an der Governance und der Rolle des Vorstands gearbeitet und untersucht, wie der Vorstand das Kundenerlebnis wirklich misst. Darauf werden wir aufbauen.

„Es geht um Tempo, Energie, darum, das Tempo zu steigern und sich der Tatsache zu stellen, dass die Kunden viel größeren Herausforderungen ausgesetzt sind. Wie unterstützen wir sie?“

Und wir sind wahrscheinlich vor allem für unsere Arbeit zur Kapitalrendite bekannt. Helfen Sie also Menschen an vorderster Front oder in der Mitte eines Unternehmens dabei, diejenigen zu überzeugen, die möglicherweise über das nötige Budget verfügen, und warum Sie einen angemessenen Return on Investment für den Kundenservice erzielen. Darauf werden wir weiter aufbauen. Es geht um Tempo, Energie, darum, diese zu steigern und sich der Tatsache zu stellen, dass die Kunden viel anspruchsvoller sind. Wie unterstützen wir sie? Und natürlich weiterhin unsere Kampagne „Service with Respect“. Und Liam, wenn Sie Zuhörer haben, die sich der Kampagne anschließen möchten, ist es eine wirklich wichtige Kampagne, bei der es darum geht, Mitarbeiter an vorderster Front vor einem inakzeptablen Ausmaß an Missbrauch zu schützen. Sie finden uns unter www.institutecustomerservice.com.

Liam: Jo, vielen Dank, dass du heute bei mir warst.

Jo: Liam, es war ein absolutes Vergnügen. Vielen Dank für die Einladung. Wenn Ihre brillanten Zuhörer jemals Fragen haben oder Fragen haben, die ich näher erläutern kann, wissen sie, wie sie mich finden können. Ich mache das wirklich gerne. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag und ein großes Dankeschön.