IVA vs. IVR: Wählen Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen

Ein IVA ist ein intelligenter virtueller Agent, der häufig in größeren Unternehmen eingesetzt wird, um ein erstklassiges und automatisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Ein IVR ist die Abkürzung für Interactive Voice Response. Dabei handelt es sich um eine Technologie, die in Kundensupportszenarien zur effizienten Weiterleitung von Anrufen eingesetzt wird.

Obwohl dies wie sehr ähnliche Lösungen erscheinen mag, gibt es einige Nuancen zwischen den beiden.

Beide können eine große Rolle bei der Implementierung der Automatisierung und Effizienz des Kundenservices spielen, aber je nach Ihren Geschäftsanforderungen könnte eine (oder beide) übertrieben sein.

Hier erklären wir die spezifischen Anwendungsfälle, die sowohl für eine IVR als auch für eine IVA am besten funktionieren, und untersuchen andere Optionen, die für kleinere Unternehmen mit begrenzten Budgets etwas einfacher zu implementieren sind.

Was ist interaktive Sprachantwort?

Ein IVR- System ist eine automatisierte Telefonfunktion, die es Anrufern ermöglicht, mit Ihrem Telefonsystem zu interagieren, indem sie das Drücken ihrer Tastatur oder ihre Stimme erkennt.

Ein typisches IVR klingt wie folgt:

„Drücken Sie 1 für den Verkauf oder 2 für den Support.“

Kunden können aber auch sagen : „Hilfe bei meinem Support-Ticket“ oder „Upgrade meines Mobilteils“.

Das IVR ermittelt dann anhand vorkonfigurierter Fähigkeiten und Algorithmen, mit welcher Abteilung oder Person Ihr Kunde sprechen muss. Durch die Spracherkennungsfunktion unterscheidet sich ein IVR von einer standardmäßigen automatischen Telefonzentrale , die Anrufern lediglich Optionen präsentiert.

Sie verwalten eingehende Anrufe, indem sie Kundeninformationen anfordern und Anrufer jederzeit an das beste Ziel weiterleiten. Im Rahmen der meisten Contact-Center-Lösungen haben Sie die Möglichkeit, eine IVR zu konfigurieren.

Je nachdem, wie tief Sie gehen, können Sie die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen eingehende Anrufe bearbeitet, verändern – und so die Effizienz steigern.

Hauptmerkmale von IVR

Die Kernfunktionalität einer IVR besteht darin, zu verstehen, was Ihr Kunde in diesem Moment braucht.

Mithilfe von Dual-Tone-Multi-Frequency (DTMF) – dem Tastenton, den Ihre Tastatur erzeugt – oder durch das Verstehen von Sprachbefehlen sendet ein IVR Anrufe an vorkonfigurierte Teams oder Personen.

Jeder Zahlendruck entspricht einer anderen Abteilung.

Zum Beispiel:

1. Verkäufe
2. Unterstützung
3. Abrechnung
4. Sprechen Sie mit der Rezeption

Dies wird als statisches Menü bezeichnet. Sie können so viele oder so wenige Optionen haben, wie Sie möchten.

Alternativ können Sie Ihren Kunden erlauben, die Nummern komplett zu umgehen.

Hierfür haben Sie zwei Möglichkeiten:

• Entfernen Sie das Nummernmenü und fordern Sie Ihren Kunden auf, den Grund seines Anrufs in eigenen Worten anzugeben.
• Ermöglichen Sie Ihren Kunden, den Grund ihres Anrufs zu nennen, wenn sie die richtige Abteilung hören.

Innerhalb des Menüs können Sie auch Sprachantworten vorab aufzeichnen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Dadurch übernimmt das IVR-System die schwere Arbeit und reduziert die Belastung der Live-Agenten.

Wenn Sie einfache Aufgaben wie die Bestätigung von Öffnungszeiten automatisieren können, können Callcenter-Agenten mehr Zeit damit verbringen, den menschlichen Interaktionen einen Mehrwert zu verleihen.

Unternehmen entscheiden sich häufig dafür, diese Optionen zuerst vorzustellen, damit die Wahrscheinlichkeit geringer ist, dass Anrufer die Informationen verpassen, die sie erhalten könnten, ohne auf einen Agenten zu warten.

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Die Vorteile von IVR

Der Einsatz der IVR-Technologie erweist sich in Contact Centern mit hohem Anrufvolumen als kosteneffektiv, da Kunden schneller zur richtigen Ressource gelangen, sei es ein Menü oder ein Agent.

Nicht mehr: „Ja, wir haben sonntags geöffnet“ und mehr: „Lassen Sie mich dieses eher technische Problem für Sie beheben.“ Denken Sie an die Anzahl der Anrufe, die die gleiche Antwort haben, und entlasten Sie diesen Agenten.

Das bedeutet:

• Weniger Wartezeiten in der Warteschleife
• Bieten Sie Rückrufe an, statt in der Warteschlange zu stehen
• Potenzial für Verfügbarkeit rund um die Uhr

Wenn eine Anfrage nicht mit einer vorprogrammierten Antwort beantwortet werden kann, ist es an der Zeit, sich an Ihr Bereitschaftsteam zu wenden. Durch die Optimierung des Anrufweiterleitungsprozesses verbringen Agenten weniger Zeit mit Weiterleitungen und haben mehr Zeit damit, Kunden zufrieden zu stellen.

Wenn Sie ein Unternehmen sind, das tagsüber nur Support- und technische Anfragen bearbeitet, ist ein IVR-System außerhalb der Geschäftszeiten eine bessere Ressource als die typischen „Hinterlassen Sie uns eine Voicemail“ oder „Wir sind im Moment nicht erreichbar.“ Keine dieser Optionen ist für Ihre Anrufer besonders hilfreich.

Sie können davon ausgehen, dass Call-Center-Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Abbruchrate von Anrufen ebenfalls deutlich sinken werden. Wenn Anrufer nicht mit einem Menschen sprechen müssen, gibt es keine langen Wartezeiten mehr.

Es gibt jedoch auch einige Einschränkungen, auf die wir hinweisen müssen.

Die Grenzen von IVR

Der Widerstand gegen IVRs betrifft drei Hauptbereiche:

• Beschränkt auf vordefinierte Optionen : Was passiert, wenn der Anrufer keine Menüoption benötigt?
• Kann für Benutzer frustrierend sein, wenn es nicht gut gestaltet ist : Die Festlegung der Priorität und Häufigkeit der Fragen ist entscheidend für die Auswahl der richtigen Menüoptionen.
• Mangelndes Verständnis der Benutzerabsicht : Beispielsweise können Abrechnungsanfragen abhängig von der spezifischen Frage zwischen Teams fallen.

Hier werden die Vorteile von IVA als großartige Alternative zu IVR deutlich.

Was ist ein intelligenter virtueller Agent?

Eine IVA ist eine KI-gestützte (künstliche Intelligenz) Software, die echte Gespräche mit Ihren Kunden führen kann. Möglicherweise hören Sie IVA-Lösungen, die entweder als Intelligent Virtual Agent oder Intelligent Virtual Assistant bezeichnet werden. In einer Contact-Center-Umgebung sind diese austauschbar.

Als digitaler Assistent nutzt IVA Spracherkennungstechnologie und Stimmbiometrie, um menschliche Sprache zu verstehen und auf menschenähnliche Weise zu antworten.

Unternehmen nutzen IVA-Systeme, um einfache und wiederkehrende Anfragen wie Öffnungszeiten, die Qualifizierung von Vertriebskontakten und grundlegende Fehlerbehebungen zu bearbeiten.

Klingt nach einem Chatbot? Es ist wie ein Chatbot , aber intelligenter .

Tatsächlich nutzen IVAs die Verarbeitung natürlicher Sprache ( NLP ), um zu verstehen, was Kunden wirklich meinen, und um eine Antwort bereitzustellen, die nicht nur vorab ausgefüllt und aus einer Liste ausgewählt wird.

Wir nennen dies Natural Language Understanding (NLU), wenn IVAs von der Erkennungsphase in die Verstehensphase übergehen. Während Chatbots Fragen beantworten können, deren mögliche Ergebnisse begrenzt sind, führen IVAs echte Gespräche.

IVA ermöglicht Konversations-KI – der Begriff, der für Einzelgespräche zwischen einem Menschen und einem Roboter verwendet wird. Das Schlüsselelement ist, dass es sich um eine Konversation handelt , im Gegensatz zu einigen Chatbot-Erlebnissen, bei denen Sie das Gespräch an eine Agentenschaltfläche senden.

Hauptmerkmale von IVA

Grundlegende NLP-Fähigkeiten sind die Grundlage für alles, was ein IVA für Ihr Unternehmen tun kann.

NLP funktioniert, indem es Gespräche in drei Schritte unterteilt:

• Ein Gespräch erkennen
• Sowohl die Bedeutung als auch die Wörter verstehen
• Bereitstellung einer hilfreichen Antwort basierend auf Absicht, Stimmungsanalyse und verfügbaren Informationen

Grundlegende Antworten sind das A und O von NLP und IVAs. Aber es sind dynamische Antworten, die auf dem Kontext basieren , bei denen sie im Vergleich zu Chatbots und IVRs die Oberhand haben.

Anstatt sich auf geschlossene Fragen mit Ja- oder Nein-Antworten zu beschränken, können IVAs Ressourcen durchsuchen und mit dem dringend benötigten Kontext antworten.

Es könnte sich aber auch um eine komplexere Frage handeln, etwa um ein Update zum Bestellfortschritt. Anhand von Kundendaten in Echtzeit, wie einer Bestellnummer oder E-Mail-Adresse, kann Ihr IVA den Fortschritt überprüfen und ein Update bereitstellen, ohne dass ein Live-Agent erforderlich ist.

Eine weitere nützliche Funktion ist die Integration von IVAs über mehrere Kanäle (Chat, Sprache, E-Mail usw.).

Wenn Sie ein Omnichannel-Kontaktcenter betreiben, werden durch die Verwendung von IVAs für Transaktionen, die kein menschliches Eingreifen erfordern , Agentenressourcen freigesetzt und Kunden nahezu unmittelbar informiert.

Die Vorteile von IVA

Wenn Sie Ihren Kunden eine IVA vorlegen, bieten Sie ein personalisierteres Kundenerlebnis als bei der einfachen Anrufweiterleitung.

Wenn Sie die Abhängigkeit für einen Menschen entfernen, gibt es außerdem Folgendes:

• Sie müssen nicht auf einen Agenten warten, da virtuelle Agenten weder Pausen noch Urlaub machen
• Die Anzahl der Interaktionen, die ein IVA verarbeiten kann, ist unbegrenzt
• Bessere Erfahrung für Verbraucher, die Hilfe bei einfachen Anfragen benötigen

Im Vergleich zu einem herkömmlichen IVR kann ein IVA weitaus komplexere Fragen bearbeiten. Wenn Sie darüber nachdenken, eines davon als vorderste Front Ihres Kundenservices einzusetzen, denken Sie darüber nach, wie viel ein IVA zusätzlich zu einem IVR leisten kann.

Es gibt auch den (oft vergessenen) Vorteil, Kundenwünsche nach kontinuierlichem Lernen zu behalten. Während Webchats kann der Nachrichtenverlauf gespeichert und für Schulungszwecke verwendet werden.

Ihr IVA ist eine immergrüne Quelle für Schulungen und Kundenmaterialien und wird durch maschinelle Lerntechnologie ständig aktualisiert.

Die Grenzen von IVA

Obwohl IVAs großartig klingen, erfordern sie eine anspruchsvollere Einrichtung und Wartung.

Es lohnt sich, wenn Sie die Zeit und das Wissen haben (oder einen Contact-Center-Anbieter finden, der über dieses Fachwissen verfügt).

Es lohnt sich, es richtig zu machen. Wenn Sie Ihren Support in erster Linie einem virtuellen Agenten anvertrauen, müssen Sie zu 100 % darauf vertrauen können, dass er genauso gute (oder bessere) Arbeit leistet wie ein menschlicher Agent.

Die Nichteinhaltung einer IVA kann zu Missverständnissen bei Kundenanfragen und letztendlich zur Unzufriedenheit der Kunden führen. Wenn Sie keine regelmäßigen Überprüfungen einplanen oder auf Warnsignale (Schlüsselwörter, Schimpfwörter, Stimmung usw.) achten, besteht die Gefahr, dass Sie Ihren Kunden schlechte Informationen liefern.

Vergleich von IVA und IVR

Auf den ersten Blick ist ein IVA eine überlegene Technologie. Aber in manchen Fällen kann es übertrieben sein. Es kann sein, dass Sie das eine mehr benötigen als das andere. Oder auch nicht.

Jedes Unternehmen hat einen anderen Kundentyp. Im nächsten Abschnitt werden die wichtigsten Faktoren erläutert, die beim Vergleich der IVR- und IVA-Technologie zu berücksichtigen sind.

Benutzererfahrung

Wenn Kunden bei Ihrem IVR oder IVA ankommen, erwarten sie ein angenehmes Erlebnis. Ihr primäres Bedürfnis besteht darin, dass ihre Anfrage so schnell wie möglich gelöst wird. Hier sind die deutlichen Unterschiede in der Benutzererfahrung zwischen einem IVR und einem IVA.

Flexibilität

Kunden möchten genau wissen, was passiert, wenn sie einen Knopf drücken oder eine Anfrage stellen. In manchen Fällen ist es besser, flexibel zu sein. In anderen Fällen ist es effizienter, sie an den richtigen Ort zu bringen.

Im Allgemeinen lässt sich ein IVR für die meisten kleinen Unternehmen einfacher aktualisieren und warten, da es unkomplizierter und nicht so flexibel bei der Interpretation von Anrufern ist.

Implementierung und Wartung

IVR ist einfacher und kostengünstiger einzurichten. Aber es gibt einen klaren Grund.

Die Konfiguration des eingehenden Anrufablaufs ist schwarz auf weiß. Option 1 geht hierher und Option 2 dorthin. Es gibt keinen Kontext, keine Emotionen oder Dringlichkeit, die man planen könnte.

IVA erfordert mehr Investitionen, bietet den Unternehmen aber einen besseren langfristigen Wert, da es im Laufe der Zeit lernt. Daher dauert es länger, bis man ganz vorne ist. Aber es lohnt sich, wenn Ihre Ziele Self-Service und Personalisierung sind.

Wie nutzen Unternehmen IVR und IVA?

Große Unternehmen

IVR wird häufig in Kundendienstzentren, Banken und Versorgungsunternehmen zur effizienten Anrufweiterleitung eingesetzt. Darüber hinaus setzen große Unternehmen für einfache Self-Service-Anfragen auf IVR-Systeme.

Zu den allgemeinen Funktionen gehören:

• Kontostand prüfen : IVR teilt den aktuellen Kontostand eines Kunden mit.
• Bestellstatus prüfen : Kunden geben Details zu einer Bestellung für deren aktuellen Status an.
• Produktsuche : Anrufer fordern Informationen zu Produkten an.
• Rechnungszahlung : IVR ruft Kontoinformationen ab und akzeptiert Kreditkartendaten.
• PINs festlegen oder ändern : Kunden fordern die Einrichtung oder Änderung einer Konto- oder Karten-PIN an.
• Umfragen beantworten : IVR fordert Kunden am Ende eines Anrufs auf, Feedback zu geben.

IVAs hingegen bieten großen Unternehmen personalisiertere Erlebnisse und helfen bei komplexeren Anfragen. Hier werden sie als echte virtuelle Agenten eingesetzt und nicht als Sprachantwort mit Standardantworten.

IVA wird häufig im Kundensupport, im Vertrieb und in IT-Helpdesks eingesetzt und spielt in großen Unternehmen eine große Rolle für die Unternehmensproduktivität und die Verbesserung des Geschäftsergebnisses.

Mittelständische Unternehmen

In mittelständischen Unternehmen wird IVR zur Bewältigung moderater Anrufvolumina bevorzugt.

Wenn der Großteil Ihrer Kundenanfragen aus eingehenden Anrufen stammt und Sie über die Daten und das Bewusstsein verfügen, dass es sich bei einem Großteil um wiederholte Anfragen handelt, kann sich Ihr IVR um diese kümmern und so Agenten entlasten.

IVA ist für mittelständische Unternehmen von Vorteil, die ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten möchten.

Wenn Ihr Ziel nicht nur darin besteht, Menschen effizient an den richtigen Ort zu schicken, sondern auch darin, ihre Bedenken zu lösen (oder sie an den richtigen Ort zu bringen), bietet IVA ein zusätzliches Paar Hände für die Unterstützung an vorderster Front.

Sie können grundlegende Fehler beheben wie:

• Haben Sie Ihren Computer neu gestartet?
• Funktioniert Ihr Internet?
• Leuchtet die Betriebsanzeige?

Bringen Sie die Frage dann auf die nächste Ebene, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Durch die Nutzung von Integrationen in CRMs, Wissensdatenbanken und Ticketsysteme können virtuelle Agenten das Problem weiterhin lösen.

Für kleine Unternehmen, die auf einen qualitativ hochwertigen und menschlichen Kundenservice stolz sind, könnte es sich jedoch als schwierig erweisen.

Kleine Geschäfte

Sofern Sie kein kleines Team sind, das ein erhebliches Anrufvolumen bearbeitet, ist IVR möglicherweise etwas zu viel.

Die meisten kleinen Unternehmen betreiben ein „informelles Callcenter“ , das Cloud-Telefonsystemfunktionen wie automatische Telefonvermittlung und Anrufverläufe nutzt. Die Einrichtung ist einfach und oft eine direkte Kopie eines vorhandenen lokalen Telefonsystems.

Auch wenn es sinnvoll sein kann, eine IVA zur Bearbeitung von Anfragen zu verwenden, wenn Ihnen das Support-Personal fehlt, kann die Implementierung und Wartung teuer sein.

Wenn Sie zufrieden sind und Ihrem virtuellen Agenten zu 100 % vertrauen, haben Ihre Mitarbeiter die Zeit bis zum ROI genauso effizient und fachmännisch bewältigt.

Dann beginnt der Zyklus und die Expertise der laufenden Überwachung und Anpassung.

Einrichten eines Anrufverlaufs oder einer automatischen Vermittlung für KMUs

Die Alternative zur Wahl eines IVR oder IVA für kleine und mittlere Unternehmen ist die Verwendung von Anrufabläufen oder einer automatischen Telefonzentrale.

Anrufflüsse

Anrufverläufe sind konfigurierbare Menüs, die Anrufer an die Abteilung oder Einzelperson mit den entsprechenden Fähigkeiten weiterleiten. Innerhalb eines Anrufverlaufs können Sie eine Hauptnummer oder lokale Nummern als Abzweig verwenden.

Anschließend können Sie Öffnungszeiten und Feiertage hinzufügen, bevor Sie die Anrufweiterleitung erstellen. Wie bei einem IVR können Sie 1 für den Verkauf oder 2 für den Support usw. auswählen.

Wenn niemand abnimmt oder das Personal mit etwas anderem beschäftigt ist, können Sie diese Nummer an eine andere Abteilung oder einen anderen Benutzer weiterleiten.

Im Gegensatz zu einem IVR müssen Sie die intelligenteren Optionen nicht konfigurieren. Anrufflüsse sind einseitige Interaktionen. Anrufer wählen Ihre Nummer und werden basierend auf ihrer Nummernauswahl weitergeleitet.

Automatischer Teilnehmer

Eine automatische Telefonzentrale ist wie eine virtuelle Empfangsdame für Ihr Unternehmen.

Wie bei Anrufabläufen und IVRs konfigurieren Sie vorab aufgezeichnete Optionen, aus denen Kunden auswählen können. Das bedeutet, dass Kundenanrufe auch dann sofort entgegengenommen werden, wenn Sie gerade arbeiten.

Sobald ein Mitarbeiter abnimmt, weiß er, dass der Anrufer eine spezifische Frage an seine Abteilung hat. In kleinen Unternehmen kann dies dazu beitragen, den Eindruck eines größeren und robusteren Unternehmens zu erwecken und sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Lösung beim ersten Anruf zu erhöhen.

Es ist eine viel kostengünstigere Möglichkeit, Kunden Qualifizierungsoptionen zu bieten, damit sie jederzeit den richtigen Ansprechpartner erreichen. Im Vergleich zu einem komplexen IVR- oder IVA-Szenario ist es auch viel einfacher einzurichten und zu ändern.

Wann sollte ein Anrufverlauf oder eine automatische Telefonzentrale in Betracht gezogen werden?

Wenn Sie das Kundenerlebnis ohne nennenswerte Investitionen verbessern möchten, sollten Sie Anrufabläufe oder automatische Telefonzentralen in Betracht ziehen, anstatt Ihr Budget für etwas zu sprengen, das Sie möglicherweise nicht benötigen.

Tipp: Einige Cloud-Telefonsysteme wie Nextiva umfassen Anrufabläufe und automatische Telefonzentralen als Teil Ihres Dienstes.

Wählen Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen

Die Wahl zwischen IVR, IVA, Anrufverläufen und automatischer Telefonzentrale hängt von der Größe Ihres Unternehmens, Ihrem Budget und Ihren Kundendienstzielen ab.

• Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind , sollten Sie Anrufflüsse berücksichtigen.
• Wenn Ihr Budget begrenzt ist , sollten Sie eine automatische Telefonzentrale in Betracht ziehen.
• Wenn Sie eine große Anzahl von Anrufen haben , ziehen Sie eine IVR in Betracht.
• Wenn Personalisierung und Automatisierung von entscheidender Bedeutung sind , ziehen Sie eine IVA in Betracht.

Der wichtigste Aspekt, den es zu berücksichtigen gilt, ist die Erfahrung Ihrer Kunden.

Was ist die beste Option für sie ? Was wird ihnen das Leben erleichtern, wenn sie Sie erreichen müssen?

Ebenso muss die Erfahrung Ihres Agenten im Vordergrund stehen.

Eines Ihrer Ziele muss darin bestehen, Agenten in die Lage zu versetzen, produktiv zu sein und dort Mehrwert zu bieten, wo sie die Lücken des von Ihnen gewählten Systems schließen müssen.

Benötigen Sie Hilfe bei der Entscheidung, welches die richtige Wahl für Sie ist? Sprechen Sie mit einem Nextiva-Experten, um Ihren eingehenden Anrufen einen Schritt voraus zu sein.