Interner Kundenservice: Ein definitiver Leitfaden für Geschäftsinhaber

Während sich das traditionelle Kundenbeziehungsmanagement stark darauf konzentriert, den Endverbrauchern zu dienen - den Verbrauchern einer Ware oder Dienstleistung, taucht im modernen Kundenservice die Idee des internen Kunden auf und gewinnt an Bedeutung. Die meisten Unternehmen wissen, was ein externer Kunde ist, und haben sogar bereits ein klares Bild von ihrem perfekten Kundenprofil im Kopf. Aber sie können leicht andere wichtige Personen oder ihre internen Kunden übersehen.

Wenn Unternehmen die Idee annehmen, dass Mitarbeiter kundenähnliche Interaktionen und Erwartungen haben und exzellenten internen Kundenservice bieten, werden sie eine Umsatzsteigerung verzeichnen, ein positives Arbeitsumfeld schaffen und das Unternehmen als Ganzes verbessern.

In diesem Artikel erhalten Sie ein umfassendes Verständnis des internen Kundendienstes und erfahren, wie Sie das Beste aus Ihrem internen Kundendienst herausholen können.

Tauchen wir ein!

Was ist der interne Kundendienst?

Sobald Sie verstehen, was ein interner Kunde ist, wird die Definition des internen Kundendienstes einfach. Es geht darum, Kollegen und anderen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens sowie Drittpartnern, die Beziehungen zu einem Unternehmen haben, Dienstleistungen anzubieten, damit sie ihre Aufgaben erfüllen können. Diese Art von Service konzentriert sich darauf, wie Mitarbeiter anderen Mitarbeitern dienen, und nicht darauf, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter behandeln.

Indem Sie sich um Ihre internen Kunden kümmern, entwickeln Sie eine neue Untermauerung Ihrer Organisationsphilosophie und machen Ihre Mitarbeiter zum Kern Ihres Unternehmens. Angenommen, es gelingt Unternehmen, einen exzellenten internen Kundenservice zu bieten. In diesem Fall erhalten ihre Mitarbeiter eine große Hilfe bei der Betreuung externer Kunden und der Förderung ihrer Interessen bei gleichzeitiger Steigerung ihrer Arbeitszufriedenheit.

Zurück zum Beispiel der Personalabteilung und ihrer internen Kunden: Welchen internen Kundendienst bietet die Personalabteilung? Der Service findet statt, wenn die genannte Abteilung die Bedürfnisse ihrer internen Kunden erfüllt, indem sie genaue Beschäftigungsunterlagen führt, Mitarbeiter dabei unterstützt, ihre Karriereziele zu erreichen und ihre Fähigkeiten, Eignung, Talente und Fachkenntnisse zu verbessern.

Wie wichtig ist der interne Kundenservice?

Kundenorientierung ist ein Geschäftsansatz, bei dem der Kunde an erster Stelle steht und im Mittelpunkt der eigenen Organisation steht. Diese Denkweise rund um den Kunden markiert einen Wechsel von einem transaktionalen Ansatz zu einem relationalen Ansatz. Und der interne Kunde zeigt eine weitere Veränderung in der Denkweise von Organisationen, bei der Mitarbeiter Kollegen als Kunden dienen. Laut Micah Solomon von Forbes.com lautet das erste Prinzip des internen Kundenservice: „Ohne einander gibt es kein Unternehmen. Indem wir unseren Kollegen dienen, befähigen wir sie, ihren Kunden zu dienen und Magie zu verwirklichen.“

Durch die Entwicklung eines effektiven und positiven internen Kundenservice können Unternehmen Kosten senken, Produktivität und Effizienz steigern, Reibungsverluste minimieren und die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen verbessern. Am wichtigsten ist, dass gesunde interne Kundendienstpraktiken zu einem besseren externen Kundendienst führen und eine echte kundenorientierte Kultur schaffen.

Steigern Sie die Zufriedenheit und das Engagement Ihrer Mitarbeiter

Wenn interne Kunden geschätzt und respektiert werden, werden ihre Bedürfnisse erfüllt oder sogar übertroffen; Sie sind zufriedener und motivierter, zur Organisation beizutragen. Sie sind eher bereit, ihre Verantwortung zu überschreiten, um Kunden zufrieden zu stellen, und werden zu leidenschaftlichen Markenbefürwortern.

Steigern Sie die Produktivität und Leistung Ihrer Mitarbeiter

Wenn Mitarbeiter alle Tools, Ressourcen und Informationen sowie Anweisungen für Prozesse und Projekte erhalten, die sie für ihre Arbeit benötigen, können sie genauere und qualitativ hochwertigere Arbeit leisten. Sie werden mehr Zeit damit verbringen, sich auf ihre Ziele zu konzentrieren, anstatt Zeit damit zu verschwenden, unnötige Probleme zu identifizieren, zu analysieren und zu lösen. Dadurch werden die Interaktionen mit externen Kunden reibungsloser und ein besserer Service wird geboten.

Ein hervorragender interner Kundenservice wird die Grundlage für die gesteigerte Produktivität und rücksichtslose Effizienz Ihres Unternehmens bilden.

Reduzieren Sie die Kosten für die Mitarbeiterakquise und erhöhen Sie die Mitarbeiterbindung

Ein hervorragender interner Kundenservice macht Ihre Mitarbeiter glücklich und bindet sie langfristig eher an das Unternehmen. Es ist zeitaufwändiger, energieaufwendiger und verschwendeter Geld, neue Mitarbeiter einzustellen, als bestehende Mitarbeiter zu halten.

Indem Sie sich auf den internen Kundenservice konzentrieren, kann Ihr Unternehmen enorme Einstellungskosten senken, ohne die Produktivität zu beeinträchtigen.

Schaffen Sie ein positives Arbeitsumfeld und verbessern Sie den Zusammenhalt

Der interne Kundenservice trägt dazu bei, ein positiveres Arbeitsumfeld zu schaffen, indem er die Sicherheit, das Wachstum und die Zielerreichung der Mitarbeiter fördert. Es ermutigt die Mitarbeiter auch, ihre Kollegen genauso ernst zu nehmen, wenn sie externe Kunden bedienen. Daher wird es die Moral der Mitarbeiter steigern und sie dazu bringen, mit Integrität und Produktivität zu arbeiten. Auch die abteilungsübergreifende Kommunikation im Unternehmen wird verbessert.

6 Tipps für den besten internen Kundenservice

Haben Sie einen klaren Standard

Kundendienststandards können verwendet werden, um die Qualität des internen Kundendienstes zu verbessern. Das Sammeln von Metriken wie durchschnittliche Antwortzeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Einzelfragerate usw. und deren Analyse wird dazu beitragen, den Standard zu modifizieren, um ihn messbarer und spezifischer zu machen.

Ein weiterer messbarer, aber eher interner Standard ist die Mitarbeiterzufriedenheit. Unternehmen können Feedback von ihren Mitarbeitern erhalten, indem sie Umfragen und Interviews durchführen, in denen sie gefragt werden, wie sie über ihre internen Teams, ihr Arbeitsumfeld denken und was sie in Zukunft von ihren internen Teams erwarten. Dies spiegelt genau die realen Erfahrungen, Erwartungen und Bedürfnisse der internen Kunden des Unternehmens wider.

Ein klarer interner Kundendienststandard hilft Unternehmen dabei, zu erkennen und zu korrigieren, was ihre Leistung behindert, und gibt ihren Mitarbeitern eine Grundlage dafür, wie sie arbeiten sollten.

Richten Sie ein Mitarbeiter-Ideenaustauschsystem ein

Da Mitarbeiter, insbesondere Frontline-Mitarbeiter, direkt mit Kunden interagieren, sind ihre Meinungen und Ideen höchstwahrscheinlich die wertvollsten und stärksten, um zum Erfolg eines Unternehmens beizutragen. Ein Feedback- und Ideenaustauschsystem wäre ideal, um Gedanken zu sammeln, offene Diskussionen zu bestimmten Themen zu führen und Feedback aus dem gesamten Unternehmen zu erhalten. Dies wird die Mitarbeiter an die Vision und Ausrichtung des Unternehmens erinnern und sie der Organisation wirklich verpflichtet fühlen.

Heben Sie den Beitrag des Mitarbeiters hervor

Die Beiträge der Mitarbeiter spielen eine wesentliche Rolle für die Leistung des Unternehmens und haben erhebliche Auswirkungen auf die Kunden. Allerdings erkennen nur wenige Mitarbeiter diese Tatsache, was die Notwendigkeit provoziert, eine Kultur des internen Kundenservice aufzubauen, in der Unternehmen die Arbeit und Errungenschaften der einzelnen Abteilungen regelmäßiger anerkennen

Unternehmen können sich dafür entscheiden, Mitarbeiter anhand von Kundenfallstudien zu präsentieren, um zu verstehen, wie Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens nutzen, und bessere Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Organisation von unternehmensweiten Veranstaltungen, bei denen Mitarbeiter verschiedene Abteilungen besuchen, ist eine weitere Möglichkeit, ihnen zu vermitteln, wie andere Teams funktionieren. Der oben erwähnte Tipp – die Einrichtung eines Mitarbeiter-Ideenaustauschsystems ist auch eine großartige Möglichkeit, den Beitrag der Mitarbeiter anzuerkennen. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter Anerkennung für ihre Ideen erhalten, und ermutigen Sie andere, ihre Ideen und Meinungen zu teilen.

Wenn die Beiträge der Mitarbeiter hervorgehoben werden, fühlen sie sich motiviert, härter zu arbeiten, und streben danach, weitere Erfolge zu erzielen. Unternehmen können diese Beiträge als Trainingsmomente nutzen, um andere Mitarbeiter zu inspirieren.

Seien Sie sich über die Teamrolle im Klaren

Ihr Unternehmen kann ein kleines Unternehmen mit nur wenigen Mitarbeitern oder ein riesiges Unternehmen mit Tausenden von Mitarbeitern sein. Aber es ist immer wichtig, dass jeder Mitarbeiter und jede Abteilung ihre Rolle in der Organisation versteht. Nur so wissen sie, wie sie ihre unternehmerischen Ziele erreichen und ihr Unternehmen zum Erfolg führen.

Bieten Sie gute Unterstützung

Es reicht nicht aus, nur ein internes Kundendienstteam zu haben; Wichtiger ist es, sicherzustellen, dass der interne Kundendienst jeden in Ihrer Organisation erreicht. Einige Remote-Mitarbeiter verlieren Umsatz, nur weil sie Schwierigkeiten haben, auf Ihre internen Kundendienstteams zuzugreifen, um ihre Probleme rechtzeitig zu lösen.

Unternehmen können sicherstellen, dass ihre internen Kundendienstteams reibungslos funktionieren, indem sie genaue Tagespläne für den Service Desk haben, um Verwirrung und bedeutungslose Interaktionen zwischen den Mitarbeitern zu vermeiden. Oder sie können Self-Service-Supportoptionen anbieten, damit Mitarbeiter ihre Probleme selbst lösen können, ohne sich an den internen Service Desk wenden zu müssen. Dies kann beispielsweise sein, dass kompetente Mitarbeiter in internen Serviceteams ihren Kollegen nach der Lösung eines Problems erklären, wie die Probleme auftreten und wie sie die Probleme im Wiederholungsfall beheben können. Unternehmen können auch eine zugängliche und durchsuchbare interne Wissensdatenbank erstellen, in der Mitarbeiter jederzeit und von überall aus die erforderliche Hilfe erhalten. Dadurch können die Mitarbeiter wiederkehrende Probleme selbst beheben, ohne Zeit damit zu verschwenden, auf die internen Kundendienstteams zu warten.

Haben Sie mehrere Kommunikationskanäle

Ihr internes Kundenservice-Team sollte immer erreichbar sein, wenn Mitarbeiter Hilfe benötigen. Genau wie der externe Kundensupport muss das interne Serviceteam Anfragen auf verschiedenen Kanälen entgegennehmen. Von grundlegenden Kommunikationsmethoden wie Telefon und E-Mail bis hin zu zusätzlichen Kanälen wie Live-Chat und sozialen Medien sollten Unternehmen sie alle einsetzen, um ihr internes Kundenerlebnis zu verbessern.

Die beiden letztgenannten Kanäle sind effektiv, um sofortige Antworten auf die Anfragen der Mitarbeiter zu geben, die Fragen sogar vorwegzunehmen und vorgefertigte Antworten zu erstellen, um Zeit zu sparen. Sie helfen auch den internen Servicemitarbeitern, Serviceanfragen und deren Lösungen zu dokumentieren, um sich bei Bedarf in Zukunft auf vergangene Fälle zu beziehen, und stellen sicher, dass keine Anfragen oder Rückfragen übersehen werden.

Fazit

Interner Kundenservice wird zunehmend zur Norm, da immer mehr Unternehmen den Beitrag der Mitarbeiter zum Unternehmenserfolg erkennen. Unternehmen, die nach nützlichen Tipps für den besten internen Kundenservice suchen, versuchen, einen der oben genannten Ansätze zu implementieren oder sie so zu kombinieren, dass sie Ihren Anforderungen am besten entsprechen.

Das Letzte, was ich vorschlagen möchte, ist, dass der interne Kundenservice ganz oben bei den Führungskräften des Unternehmens beginnen sollte. Sie sollten diejenigen sein, die diese Prinzipien initiieren. Sobald die Mitarbeiter sehen, dass ihr Chef diese internen Kundendienstpraktiken anwendet, werden sie ihnen folgen und sie selbst übernehmen.