Die Produktprinzipien von Intercom: Bauen Sie ein Produkt, das standardmäßig rechthaberisch ist, aber unter der Haube flexibel ist

Ein Produkt zu entwerfen ist ein Balanceakt.

Bei Intercom bringen wir starke Meinungen über die Zukunft des Kundensupports mit unserem Ziel in Einklang, eine Vielzahl von Kundenbedürfnissen zu erfüllen. Manche Kunden wollen eine einfache, sofort einsatzbereite Lösung, andere brauchen Anpassbarkeit – da kommt Flexibilität ins Spiel.

„Standardmäßig eigensinnig und flexibel unter der Haube bedeutet, dass unsere Lösungen sofort einsatzbereit sind, aber an spezifische Anforderungen angepasst werden können.“

Standardmäßig eigensinnig und flexibel unter der Haube bedeutet, dass unsere Lösungen sofort einsatzbereit sind, aber an spezifische Anforderungen angepasst werden können. Dieses Gleichgewicht zwischen eigenständigem Design und Flexibilität ist entscheidend für die Entwicklung von Produkten, die sowohl funktional als auch ansprechend für den Benutzer sind.

Ein zu starres und unflexibles Produkt kann schwierig zu bedienen sein und die Bedürfnisse einiger Benutzer nicht erfüllen – während ein zu flexibles Produkt ohne starke Vision verwirrend und schwierig zu navigieren sein kann. Indem wir die richtige Balance zwischen diesen beiden Extremen finden, entwickeln wir ein Produkt, das sowohl effektiv als auch benutzerfreundlich ist. Aber manchmal ist es eine ziemliche Herausforderung, dieses Gleichgewicht zu halten.

Anwendung dieses Prinzips auf unsere Arbeit

Es ist normalerweise einfacher, dieses Prinzip auf einzelne Funktionsebenen und das Interaktionsdesign anzuwenden, wo wir unsere Meinung durch Standardeinstellungen, Vorlagen und Schulungen zum Ausdruck bringen, anstatt durch Einschränkungen. Das bedeutet, dass wir unseren Kunden ein Standardverhalten für eine klare und leicht zu übernehmende Lösung anbieten, aber auch Anpassungsoptionen einschließen, damit Kunden das Produktverhalten auf ihre Bedürfnisse abstimmen können.

Beispiele beinhalten:

• Anbieten von Standardwerten und Vorlagen beim Erstellen ausgehender Nachrichten
• Aktivieren verschiedener Filter für Berichte (z. B. Tickets-Bericht)
• Die Option zum Erstellen eines benutzerdefinierten Berichts
• Zulassen von benutzerdefinierten Datenattributen zusätzlich zu den Standard-Standardattributen

Messen Sie, was Ihrem Team wichtig ist, wenn Sie einen benutzerdefinierten Bericht erstellen

Wählen Sie aus einer Reihe von Vorlagen oder erstellen Sie Ihre eigene ausgehende Nachricht von Grund auf neu

Die Balance innerhalb eines komplexen Produkts finden

Das Prinzip ist einfach zu befolgen, wenn Ihr Produkt klein oder das Problem, das Sie lösen, begrenzt ist, aber es wird schwieriger, wenn Sie anfangen, etwas Komplexeres zu entwerfen – wie einen ganz neuen Produktbereich oder eine Funktion, die in mehreren Produktbereichen funktionieren soll .

Es kann schwierig sein, vorherzusagen, welche Art von Flexibilität Ihre Kunden benötigen und wie und wo Sie sie einem Kunden zeigen können. Die Liste der Variablen und Unbekannten kann endlos erscheinen. Wie soll sich diese Fähigkeit in verschiedenen Produktbereichen verhalten? Wie werden Kunden mit dieser Funktion interagieren?

Ich arbeite in der Plattformgruppe von Intercom, seit ich beigetreten bin, und habe horizontale Funktionen – wie die Datenschicht oder die Berichterstellung – gestaltet, die Workflows und Einblicke in das Produkt ermöglichen. Unsere Herausforderung besteht darin, dass wir Fundamente langfristig gestalten; Sie können von verschiedenen Kunden für unterschiedliche Zwecke verwendet werden, aber insgesamt müssen sie konsistente Lösungen ermöglichen, die leicht zu verstehen, zu übernehmen und darauf aufzubauen sind.

Wie meistern wir diese Herausforderung?

Wenn wir an einer Plattformfähigkeit arbeiten oder ein plattformbezogenes Problem lösen, beginnen wir mit einem System . In Übereinstimmung mit dem Gesetz von Gall zielen wir darauf ab, ein einfaches, flexibles, skalierbares System zu entwerfen, das funktioniert, das einfache Anwendungsfälle zulässt und nach Bedarf skaliert werden kann. Das System sollte modular aufgebaut und mit anderen Teilen des Produkts verbunden sein, damit es das Kernproblem angeht, aber auch weiterentwickelt und darauf aufgebaut werden kann.

„Bei der Entwicklung einer Lösung denken wir an möglichst viele Problembereiche, um sicherzustellen, dass die Lösung skalierbar und nicht zu eng ist“

Dafür denken wir groß, fangen aber klein an. Bei der Entwicklung einer Lösung denken wir an möglichst viele Problembereiche, um sicherzustellen, dass die Lösung skalierbar und nicht zu eng ist. Dies macht es einfacher, sich auf die wichtigsten und wirkungsvollsten Teile zu konzentrieren, oder wie wir es nennen, unseren Cupcake .

Mit einem Cupcake zu beginnen, hilft uns, Kundennutzen schneller zu liefern und schneller Feedback zu erhalten. Wir lernen, und basierend auf diesen Erkenntnissen entscheiden wir, wie und wo wir unsere Lösung weiterentwickeln und sie flexibler und leistungsfähiger machen – und wie wir diese Flexibilität den Kunden zeigen können.

Prinzip in der Praxis

Unser Prinzip „meinungsstark, flexibel unter der Haube“ spielte eine wichtige Rolle bei unseren Verbesserungen des Datenmodells von Intercom.

Das Datenmodell von Intercom repräsentiert die Art und Weise, wie Daten innerhalb des Produkts organisiert und strukturiert sind. Es spezifiziert die verschiedenen Arten von Daten, die Intercom speichern und verwalten kann, sowie die Beziehungen zwischen diesen Daten.

„Unser Datenmodell basiert auf dem Konzept der ‚ Gespräche ‘ , die die primäre Art und Weise sind, wie Unternehmen mit ihren Kunden über das Intercom-Produkt kommunizieren.“

Unser Datenmodell basiert auf dem Konzept der „Gespräche“, die die primäre Art und Weise sind, wie Unternehmen mit ihren Kunden über das Intercom-Produkt kommunizieren. Gespräche können viele verschiedene Formen annehmen, einschließlich Live-Chats, In-App-Nachrichten und E-Mails. Neben der Speicherung von Daten zu einzelnen Gesprächen umfasst das Intercom-Datenmodell auch Kundendaten (Benutzer und Unternehmen, denen sie angehören).

Einführung von mehr Flexibilität und Kontrolle

Früher hatten wir ein ziemlich unflexibles und eigensinniges Datenmodell, das nur eine begrenzte Anzahl von Datentypen enthielt, die ich oben aufgeführt habe: Daten über Gespräche und Kundendaten über einzelne Benutzer und Unternehmen, denen sie angehören.

Wir haben gelernt, dass dieser eigensinnige Ansatz für unsere Kunden nicht ausreicht. Deshalb haben wir benutzerdefinierte Objekte eingeführt, um unseren Kunden mehr Flexibilität und Kontrolle zu bieten, indem wir ihnen ermöglichen, ihre Daten so zu importieren und zu modellieren, wie es für ihr Unternehmen sinnvoll ist. Beispielsweise kann ein E-Commerce-Kunde jetzt zusätzlich zu den standardmäßigen Konversations- und Kundendaten „Bestelldaten“ zu seinem Datenmodell in Intercom hinzufügen und diese dann nach Belieben verwenden.

„Mit nur einem Anwendungsfall zu beginnen, ermöglichte es uns, zu lernen und zu iterieren, wie wir das System und die Lösung weiterentwickeln können.“

Wenn es um benutzerdefinierte Objekte geht, hat jeder Kunde unterschiedliche Bedürfnisse, daher haben wir uns mit vielen Variablen und Unbekannten auseinandergesetzt. Wir haben zuerst das System und die Infrastruktur dieses neuen Datenmodells entwickelt: wo benutzerdefinierte Objekte innerhalb des Modells sitzen würden, wie sie sich mit anderen Datentypen verbinden würden und wie das neue Modell die Nutzung von Daten in verschiedenen Produktbereichen wie Posteingang und Bots ermöglichen würde , etc.

Wir haben klein angefangen und benutzerdefinierte Objekte in unsere Bots eingeführt, wo wir eine großartige Gelegenheit sahen, die Selbstbedienungsrate deutlich zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Beginnend mit nur einem Anwendungsfall konnten wir lernen und iterieren, wie wir das System und die Lösung weiterentwickeln und wo wir als nächstes benutzerdefinierte Objekte einführen sollten.

Wir haben festgestellt, dass unser ursprüngliches System zu flexibel war; Kunden hatten Schwierigkeiten, es zu verstehen und anzunehmen, und wir mussten einige rechthaberische Verhaltensweisen und Standardeinstellungen einführen. Es hat uns geholfen, das System zu korrigieren und sowohl einfache Standardverhalten als auch die erforderliche Flexibilität in jedem Produktteil zu ermöglichen.

Ich glaube, dass es für uns in Zukunft noch wichtiger sein wird, diesen Grundsatz im Auge zu behalten. Unser Produkt wächst und entwickelt sich ständig weiter und wird immer komplexer und ausgefeilter. Trotz dieser organischen Komplexität glauben wir, dass es für diejenigen, die es verwenden, nicht kompliziert sein sollte – es sollte einfach und schnell zu übernehmen und flexibel und leistungsstark sein, wenn sie es brauchen. Um dies zu erreichen, müssen wir dieses Prinzip bei der Gestaltung von Grundlagen im gesamten Produkterlebnis berücksichtigen.

Sehen Sie sich andere Beiträge in unserer Serie an, in denen die Produktprinzipien von Intercom diskutiert werden.