Sorgen Sie dafür, dass jeder Anruf zählt: Die Entwicklung des Telefonsupports

Die Erfindung des Telefons revolutionierte die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagierten. Mit Intercom Phone wollen wir noch einen Schritt weitergehen.

Seit den Tagen klobiger Desktop-Computer und elektronischer Bastler haben wir einen langen Weg zurückgelegt. Mit jeder Jahreszeit werden Laptops dünner und Telefone intelligenter. Aber während sich die Computertechnologie in den letzten Jahrzehnten enorm weiterentwickelt hat, können wir nicht dasselbe über Telefone sagen, oder zumindest über die Art und Weise, wie wir sie im Geschäftsleben nutzen. Nachrichten sind in unserem Privatleben immer allgegenwärtiger, dennoch müssen wir manchmal immer noch zum Telefon greifen, um mit dem Support zu sprechen, so wie wir es vor 50 Jahren getan haben.

Telefonanrufe sind seit Jahrzehnten das A und O für Supportteams, aber sie können die ständig steigenden Kundenerwartungen an schnellen und reibungslosen Support nicht im Alleingang erfüllen. Telefonsupport ist teuer, zeitaufwändig und ehrlich gesagt einfach nicht skalierbar.

Deshalb haben wir Intercom Phone entwickelt. Wir wollten die Option des Telefonsupports nicht eliminieren – Anrufen ist immer noch eine der besten Möglichkeiten, komplexe Probleme zu lösen –, sondern vielmehr die Möglichkeiten unserer Kunden erweitern. Jetzt können Sie personalisierte interaktive Sprachantwortbäume (IVR) einrichten, um jeden Anruf an die richtige Stelle zu leiten, direkt im Messenger sofort von einem Live-Chat zu einem Sprach- oder Videoanruf zu wechseln und während des Anrufs wieder zur Nachrichtenübermittlung zurückzukehren – alles an einem Ort. Einfach so, kein Warten mehr in der Warteschleife, keine lästige Aufzugsmusik mehr, kein Navigieren durch all diese verschiedenen Kanäle und Tools.

Um unseren jüngsten Start zu feiern, dachten wir, wir würden Sie tief in die Entwicklung des Telefonsupports eintauchen lassen – von einer alten Aufnahme von Alexander Graham Bell bis zur Wissenschaft der Wartemusik; Von den Anfängen der Callcenter bis hin zur digitalen Unterstützung im großen Maßstab.

In dieser Folge hören Sie von:

• Des Traynor, Mitbegründer und Chief Strategy Officer bei Intercom.
• Ernie Smith, Autor, Herausgeber und Internetbesessener, der den Newsletter Tedium: The Dull Side of the Internet schreibt.
• Cornelia Connolly, Dozentin an der School of Education der University of Galway.
• Paul Shuler, Schlagzeuger, Musiker und Komponist von „Simplicity“, einem Lied, das als „die beste Wartemusik der Welt“ bezeichnet wird.
• Tanner Elvidge, Staff Product Manager bei Intercom und einer der Menschen hinter Intercom Phone.

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Der Aufstieg des Telefons

Liam Geraghty: Wir waren alle schon da und warteten in der Warteschleife auf ein Gespräch mit dem Kundenservice – es ist eine gemeinsame menschliche Erfahrung, die offenbar Generationen von Telefonnutzern überdauert hat. Und man könnte meinen, dass der Anruf bei einem Unternehmen heute nicht viel anders ist als vor 60 oder 70 Jahren. Und obwohl das wahr sein mag, erfordert es immer noch ein Telefon und das Anrufen einer Nummer. Aber der Telefonsupport und die Technologie dahinter haben sich tatsächlich weiterentwickelt, wenn auch im Hintergrund, während Sie in der Warteschleife waren.

Heute melden wir uns bei Inside Intercom für eine Episode rund um die Entwicklung des Telefonsupports an, an der Intercom beteiligt ist. Wir haben gerade Intercom Phone eingeführt. Was ist es? Intercom-Mitbegründer und Chief Strategy Officer Des Traynor erklärt.

Des Traynor: Intercom Phone ist unsere native Lösung für Telefonsupport. Das ist etwas, wonach unsere Kunden gefragt haben, und eigentlich ist es wie das letzte Puzzleteil, das uns zu einer wirklich umfassenden Kundenservice-Plattform macht. Jetzt müssen unsere Kunden ihre Software für den Telefonsupport nicht mehr auslagern. Sie erledigen alles an den gleichen Orten wie ihren gesamten anderen Support – auf Intercom – und können daher unabhängig vom Kanal außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten.

Liam Geraghty: Des sagt, dass es zwei wichtige Möglichkeiten gibt, wie Support-Teams Intercom Phone nutzen.

Des Traynor: Das erste ist, was Sie vermuten würden – telefonischer Support. Sie können Anrufe direkt aus dem Intercom-Posteingang tätigen und entgegennehmen. Wenn also Ihre Supportmitarbeiter vor Ort sind, gehen Anrufe ein, und wenn sie zu einem Telefongespräch mit einem Kunden übergehen möchten, können sie dies tun. Und Sie können anspruchsvolle Telefonbäume einrichten, also alles, was Sie hier von einer Komplettlösung erwarten. Mithilfe unseres Workflow-Produkts können Sie einen IVR-Baum einrichten, um sicherzustellen, dass die richtigen Anrufe an das richtige Team weitergeleitet werden.

Der zweite Weg ist etwas anders, und so gehen wir auf die Wünsche unserer Kunden ein, die oft sehr zukunftsorientiert sind. Was wir entwickelt haben, ist die Idee, diese Idee nennen wir Messenger-Anrufe, d. Anruf teilen, wenn der Kunde den Intercom Messenger verwendet.

„Der Messenger war schon immer unser Herzstück, daher freuen wir uns sehr, dass er noch einmal auf einem höheren Niveau ist.“

Die Teamkollegen arbeiten also immer noch im Posteingang, sodass sie die Konversation nicht unterbrechen oder eine neue beginnen oder zu einem anderen Tool navigieren oder die Registerkarte ändern müssen. Und für die Kunden ist es ziemlich nahtlos, denn was einst ein Messenger war, verwandelt sich nahtlos in einen echten, voll funktionsfähigen Videoanruf mit Bildschirmfreigabe. Es gibt keine Art von „Klicken Sie hier auf diesen Link“ oder ähnliches Herumspielen. Und ich denke, wir haben gesehen, dass Screensharing sehr beliebt ist, weil es oft der schnellste Weg ist: „Zeigen Sie mir einfach, was Sie gerade sehen.“ „Oh, das ist das Problem.“ Wir sehen also auch viele dieser Vorteile. Der Messenger war schon immer unser Herzstück, daher freuen wir uns sehr, dass er noch einmal auf einem höheren Level ist.

Liam Geraghty: Später werden wir noch einmal auf Des zurückkommen, um etwas mehr darüber zu erfahren, warum wir Intercom Phone entwickelt haben. Aber wir könnten die Weiterentwicklung des Telefonsupports nicht vorantreiben, ohne mit der Erfindung des Telefons zu beginnen. Wenn Sie jemand fragen würde, wer das Telefon erfunden hat, würden Sie Alexander Graham Bell sagen, oder? Hier ist eine Aufnahme von Bell aus dem Jahr 1885 von einer CD im Smithsonian. „Höre meine Stimme“, sagt er.

„Auch wenn die Entstehungsgeschichte des Telefons nicht ganz klar ist, war sein Einfluss auf die Welt unermesslich und hat alle Arten von Kommunikationswegen verändert.“

Alexander Graham Bell: Hören Sie meine Stimme, Alexander Graham Bell.

Liam Geraghty: In den 1870er Jahren entwarfen Bell und ein Mann namens Elisha Gray unabhängig voneinander Erfindungen, die es Menschen ermöglichten, Sprache elektrisch zu übertragen. Beide reichten ihre Entwürfe sogar innerhalb weniger Stunden beim Patentamt ein. Aber Bell's war das erste Unternehmen, das ein Patent erhielt, und es kam zu einem berühmten Rechtsstreit darüber, wer der rechtmäßige Erfinder des Telefons war, wobei Bell am Ende als Sieger hervorging. Doch bis heute gibt es bei manchen Menschen Zweifel. Und es waren nicht nur diese beiden Ansprüche – ein italienischer Einwanderer namens Antonio Meucci reichte 1871 eine Ankündigung seiner ähnlichen Erfindung ein.

Er wurde völlig übersehen, bis das Repräsentantenhaus der Vereinigten Staaten im Jahr 2002 eine Resolution verabschiedete, in der seine Beiträge und seine Arbeit am Telefon gewürdigt wurden. Und auch wenn die Entstehungsgeschichte des Telefons nicht ganz klar ist, ist sein Einfluss auf die Welt unermesslich und hat alle Arten der Kommunikation verändert – eine davon betrifft die Art und Weise, wie Unternehmen ihren Kunden helfen können.

Das erste Beispiel dafür, dass das Telefon als Marketinginstrument eingesetzt wurde, stammt aus dem frühen 20. Jahrhundert. Unternehmen würden Telefonverzeichnisse nutzen, um Kundenlisten zusammenzustellen und zu verkaufen. Im Jahr 1915 wurde das erste Telefongespräch von Küste zu Küste geführt. Und 1930 war es möglich, per Funk über den Atlantik zu telefonieren.

„Plötzlich war es für Telefonkunden möglich, dieses komplexe Kommunikationssystem selbst zu bedienen“

Die Telefontechnologie verbreitete sich langsam in ganz Amerika und schuf eine Kommunikationsinfrastruktur. Es erforderte jedoch einen hohen Aufwand an Personal, das die Telefonzentralen besetzen musste, und so stand es nur einem kleinen Teil der Bevölkerung zur Verfügung. Das heißt, bis zur Einführung der Ferngespräche für Verbraucher im Jahr 1951.

Plötzlich war es für Telefonkunden möglich, dieses komplexe Kommunikationssystem selbst und ohne fremde Hilfe zu bedienen. Die ersten Callcenter-Agenten waren in den 50er-Jahren Hausfrauen. Sie riefen Freunde und Nachbarn an und versuchten, Backwaren zu verkaufen, um zusätzliches Geld in den Haushalt zu bringen. Unternehmen begannen mit der Telefonie und schulten ihre Mitarbeiter darin, sich am Telefon höflich zu verhalten.

Vintage-Schulungsvideo: Aber ganz gleich, wessen Anruf Sie entgegennehmen, Ihren eigenen oder den eines anderen, vermitteln Sie Ihrem Kunden immer das Gefühl, dass Sie an seinem Anruf interessiert sind. Seien Sie zuvorkommend und höflich. Wenn Sie dann sicher sind, dass er fertig ist, beenden Sie das Gespräch auf diese Art und Weise höflich. "Ja das ist in Ordnung. Danke, dass Sie Mr. Frisbee angerufen haben. Auf Wiedersehen."

Von gebührenfreien Nummern bis hin zu mobiler Technologie

Liam Geraghty: In den 1960er Jahren kam eine ausgefeiltere Wähltechnologie auf den Markt und begann, den Telefonsupport, wie wir ihn heute kennen, zu prägen.

Ernie Smith: Das Tonwahlverfahren war ein wirklich großes Thema.

Liam Geraghty: Das ist Ernie Smith.

Ernie Smith: Ich bin Autor und Herausgeber. Ich schreibe einen Newsletter mit dem Titel Tedium: The Dull Side of the Internet .

Liam Geraghty: Auch wenn das erste Tonwahlverfahren in den 60er-Jahren eingeführt wurde, war das Wählverfahren laut Ernie bis in die 1980er-Jahre noch recht verbreitet.

Ernie Smith: Es dauerte ein paar Jahrzehnte, bis es üblich wurde. Dinge, bei denen wir nicht einmal daran denken, dass sie mit der Zeit alltäglich werden, die uns so vorkamen, als wären sie einfach eines Tages aufgetaucht. Ein gutes Beispiel ist die Kreditkarte. Der Magnetstreifen erschien erst in den 80er Jahren. Davor wurde alles manuell erledigt. Wählscheibentelefone sind im Großen und Ganzen dasselbe.

Liam Geraghty: Immer mehr Dinge, die wir bei Mobiltelefonen für selbstverständlich halten, begannen sich zu entwickeln und voranzutreiben. Ernie sagt, dass es fünf Schlüsseltechnologien gab, die den telefonischen Kundensupport ermöglichten. Das erste war, wie wir hörten, die Tonwahl. Es ermöglichte die Kommunikation über die Telefonleitung, ohne zu sprechen. Die zweite war 1-800 Zahlen.

Ernie Smith: Die tatsächlich von AT&T erfunden wurden. Roy Weber entwickelte sie 1967 als Möglichkeit, R-Gespräche weiterzuleiten. Und es war ein glücklicher Zufall, dass es tatsächlich eine wirklich tolle Möglichkeit war, Produkte zu vermarkten.

„Mitte der 80er Jahre führten die Menschen jährlich drei Milliarden gebührenfreie Anrufe.“

Liam Geraghty: Die Gebühr für eine 1-800-Nummer ging an den Inhaber der Nummer. Jetzt mussten Kunden nicht mehr bezahlen, um ein Unternehmen anzurufen, um Support zu erhalten.

Ernie Smith: Es stellte sich tatsächlich heraus, dass dies eine ziemlich große Cash-Cow für AT&T war. Mitte der 80er Jahre führten die Menschen jährlich drei Milliarden gebührenfreie Anrufe, was eine Menge ist.

Liam Geraghty: Die nächste Schlüsseltechnologie in der Entwicklung des Telefonsupports waren sogenannte Nebenstellenanlagen. Dabei handelte es sich im Wesentlichen um Mini-Telefonzentralen, die es Unternehmen ermöglichten, Telefonanrufe weiterzuleiten.

Ernie Smith: Interessant ist, dass das Telefonsystem im Grunde aus einem großen Monolithen entstanden ist, der von effektiven Monopolen wie AT&T in den USA betrieben wird.

Liam Geraghty: Unternehmen, die diese Miniaturschalttafeln haben, demokratisierten also den gesamten Prozess.

Ernie Smith: Sie haben Ihr eigenes kleines System betrieben, mit dem Sie die Anrufe dorthin weiterleiten konnten, wo sie hingehen. Im Falle eines Callcenters ist das natürlich eine tolle Sache, wenn dort Hunderte von Leuten sind, die versuchen, Kunden zu bedienen. Und das würde im Grunde jeden eingehenden Anruf an einen Kundenbetreuer weiterleiten. Es ermöglichte Callcentern, indem es ein stärker automatisiertes System ermöglichte und dafür sorgte, dass es nicht von Telefongesellschaften verwaltet werden musste.

Liam Geraghty: Die 1970er Jahre brachten Schlaghosen, Batikhemden und neue Technologien mit sich, die wir noch heute im Telefonsupport nutzen – interaktive Sprachantworten.

Ernie Smith: Dies wurde erstmals von Banken verwendet, um Kundenguthaben zu überprüfen. Sie mussten nicht zur Bank gehen oder in der Post auf ein Zeichen warten: „Okay, hier ist, was sich auf Ihrem Konto befindet.“ Mit der Zeit wurde es viel intelligenter. In seiner ausgefeiltesten Form kann es sogar die Reise des Kunden in Echtzeit analysieren.

Liam Geraghty: Es ist wie eines dieser „Choose Your Own Adventure“ -Bücher.

„In den besten Versionen davon kann es eine sehr solide Erfahrung sein. Aber in den schlimmsten Versionen fühlt es sich an, als wäre das Spiel kaputt.“

Ernie Smith: „Wähle dein eigenes Abenteuer“ ist eine großartige Möglichkeit, es auszudrücken. Ich denke gerade darüber nach, dass das Anrufen eines Callcenters in vielerlei Hinsicht so ist, als würde man ein altes Tech-Weltraumabenteuerspiel oder ein Spiel wie Myst spielen, bei dem man eine Reihe von Optionen erhält und eine auswählen muss. In den besten Versionen davon kann es eine sehr solide Erfahrung sein. Aber in den schlimmsten Versionen fühlt es sich an, als wäre das Spiel kaputt.

Liam Geraghty: Der wohl größte Fortschritt für das Telefon bestand darin, das Kabel abzuschneiden und mobil zu werden. Die Technologieentwicklung dafür begann schon recht früh.

Cornelia Connolly: Im Jahr 1946 verfügte Motorola über den ersten Autofunkdienst. Aber es war sehr begrenzt und für den kommerziellen Markt nicht verfügbar. Erst in den 80er Jahren wurden Autotelefone populär.

Liam Geraghty: Das ist Cornelia Connolly, Dozentin an der School of Education der National University of Ireland, Galway (heute University of Galway).

Cornelia Connolly: Mein Hintergrund liegt in der Computertechnik und Telekommunikation. Das habe ich im Rahmen meines Masterstudiums studiert.

Liam Geraghty: Und Sie fragen sich vielleicht, warum es so lange gedauert hat, bis sich diese Technologie weiterentwickelte, wenn wir in den 40er Jahren Mobiltelefone im Auto hatten, trotz ihrer begrenzten Kapazität?

Cornelia Connolly: Bell Laboratories schlug der FCC, der Federal Communications Commission in den USA, Mobilfunktechnologie vor. Aber damals – das war im Jahr 1947 – wurde es aufgrund des Einflusses der Fernsehindustrie nicht gewährt, was wirklich interessant ist.

„In den 60er Jahren nutzte Captain Kirk ein schnurloses Kommunikationsgerät. Und es war vielleicht zehn Jahre später, als wir, die Öffentlichkeit, Mobiltelefone nutzen konnten.“

Liam Geraghty: Die TV-Bigwigs wollten keine Einmischung in ihre Frequenzzuteilung oder deren Weitergabe.

Cornelia Connolly: Erst 1970 gewährte die FCC tatsächlich Teile des Spektrums für Mobiltelefone. Das ist auch interessant, denn in den 60er-Jahren nutzte Captain Kirk für alle Star-Trek- Fans ein schnurloses Kommunikationsgerät. Und es war vielleicht zehn Jahre später, als wir, die Öffentlichkeit, Mobiltelefone nutzen konnten.

Vintage-Wochenschau: Derzeit sind Geschäftsleute die Hauptnutzer von Funktelefonen, bei denen Mobilfunk im Einsatz ist. Aber je mehr Menschen die Vorteile des Mobilfunks nutzen, desto offensichtlicher werden sie. Irgendwann kommt es einem so alltäglich vor, Menschen zu sehen, die Mobiltelefone benutzen, wie jemand, der die Zeit auf einer elektronischen Uhr überprüft, auf einem elektronischen Taschenrechner nachrechnet oder auf einem elektronischen Computer programmiert.

Liam Geraghty: In den 1980er Jahren gab es rund eine Million Abonnenten von Mobiltelefonen.

Cornelia Connolly: Mittlerweile gibt es bis zu vier Milliarden Smartphone-Nutzer.

Liam Geraghty: Das bringt uns zu Ernies fünfter Schlüsseltechnologie, die den telefonischen Kundensupport ermöglichte: die bescheidene SMS.

Ernie Smith: Dies ist die neueste der wichtigsten telefonbasierten Technologien. Es stammt aus den 90er Jahren. SMS begann als Broadcast-Technologie für den Kundensupport. Wenn Sie bei politischen Kampagnen versuchen, ein breites Publikum zu erreichen, und Ihre Liste haben, versenden Sie Nachrichten wie „Hey, unterstützen Sie die Spendensammlung Ihrer Kandidaten“ und so weiter. Aber das ist einer der Bereiche, der im Laufe der Zeit offensichtlich immer ausgefeilter geworden ist. Jetzt können Sie direktere Eins-zu-Eins-Kundensupport-Gespräche mit anderen Kunden führen, und zwar komplett per Textnachricht. Es ist ziemlich cool.

Die Lücke füllen

Liam Geraghty: Wir bei Intercom wissen sicherlich alles darüber, wie man Kunden per Messaging hilft. Eine Sache, die wir alle mit dem Telefonsupport assoziieren, der sich anscheinend nicht sehr weiterentwickelt hat, ist die gefürchtete Wartemusik. Ah, lass es aufhören. Eine Person hat jedoch das Spiel der Warteschleifenmusik verbessert.

Paul Shuler: Nun, ich bin so froh, dass Sie sich gemeldet haben.

Liam Geraghty: Paul Shuler ist Musiker und IT-Experte im Raum Seattle im US-Bundesstaat Washington. Vor einiger Zeit wurde ein von ihm geschaffenes Musikstück als die beste Wartemusik der Welt gefeiert.

Paul Shuler: Ich war damals tatsächlich im Telefonsupport – das bin ich nicht mehr. Also ja, es war eine interessante Entwicklung.

Liam Geraghty: Paul interessierte sich schon früh für Musik und das Hochladen von Musik ins Internetarchiv.

Paul Shuler: Ich habe das damals als Hobby gemacht. Ich hatte in der High School als Schlagzeuger angefangen und in Rockbands und Punkbands gespielt. Dann besuchte ich eine Berufsschule und begann, etwas über Elektrotechnik und Computer zu lernen. Das war 1997, 1998. Ich bekam sofort einen Job in einem Elektrotechnikbetrieb. Ich fing an, etwas über Computer und Signalfluss zu lernen und entwickelte ein großes Interesse daran, meine eigenen Computer zu bauen. Dann stellte ich fest: „Wow, ich kann meine Liebe zur Musik und zum Aufnehmen wirklich kombinieren und anfangen, mit Sound am Computer zu experimentieren.“ Das war damals etwas Neues.

Liam Geraghty: Nach vielen Klangexperimenten, die Paul als Musik bezeichnet, wuchs in ihm die Kraft, sich einfach selbst aufzunehmen.

Paul Shuler: Das ist also im Grunde das Konzept, das mich dazu gebracht hat, ein E-Piano namens Wurlitzer 200A aufzunehmen, das mir wirklich gefallen hat. Und das war im Grunde die Entstehung dieses Liedes namens Simplicity , das ich kreiert habe.

Liam Geraghty: Einer der wenigen Orte, an denen man Audio hochladen konnte, war damals das Internetarchiv. Dort hat er diesen Titel hochgeladen.

„Ich glaube, mein Bruder hat mich mehrmals kontaktiert. Er meinte: ‚Hey Bruder, ich war in der Warteschleife und ich glaube, ich habe eines deiner Lieder gehört‘“

Paul Shuler: Damals war ich den technischen Elementen des geistigen Eigentums überhaupt nicht verbunden. Ich habe es nicht einmal verstanden. Ich hatte einfach die Möglichkeit, Audio kostenlos zu veröffentlichen und selbst zu erstellen, und das habe ich nur zum Spaß gemacht.

Liam Geraghty: Die Leute haben deine Musik also nur für Videos oder Projekte und so weiter verwendet. Wann haben Sie herausgefunden, dass es als Wartemusik verwendet wurde?

Paul Shuler: Das ist so eine lustige Frage. Ich glaube, mein Bruder hat mich mehrmals kontaktiert. Er sagte: „Hey Bruder, ich war in der Warteschleife und ich glaube, ich habe eines deiner Lieder gehört.“

Liam Geraghty: Dieses Lied heißt Simplicity . Stellen Sie sich vor, Sie wären in der Warteschleife. Sie haben gewartet und gewartet, aber dieser Track kommt. Im Ernst, wie chillig ist das?

Paul Shuler: Also schrieb er mir eine SMS darüber, und dann fing ich an, etwas tiefer zu graben. Und siehe da, ich fand heraus, dass es von einer Open-Source-Software namens Asterisk verwendet wurde. Sie haben im Grunde ein paar meiner Songs eingebracht, die sie aus dem Internetarchiv bekommen hatten.

Liam Geraghty: Warum funktioniert es Ihrer Meinung nach so gut als Wartemusik?

Paul Shuler: Ich denke, das liegt daran, dass es sich wiederholt. Wie gesagt, es ist eine Schleife, die auf den Tastaturelementen basiert. Und dann improvisiere ich einfach am Schlagzeug. Und es ist nicht so, dass ich eine qualitativ hochwertige Aufnahme gemacht hätte – es ist nur ein Mikrofon, das über dem Schlagzeug platziert ist. Ich denke, es hat eine authentische und organische Ausstrahlung. Und den Leuten wird einfach klar: „Okay, das ist keine Musik aus der Dose, das ist nichts Fake, es ist etwas, das tatsächlich jemand geschaffen hat.“

Liam Geraghty: Sie haben früher im technischen Support per Telefon gearbeitet?

Paul Shuler: Das habe ich. So habe ich viele Stunden in der Warteschleife verbracht und meiner Warteschleifenmusik zugehört, während ich versucht habe, jemandem zu helfen.

Liam Geraghty: Waren Sie jemals versucht, ihnen zu sagen: „Hey, ich habe diese Musik gemacht, die Sie gerade hören?“

Paul Shuler: Nein. Im Allgemeinen waren sie schon sauer, also habe ich es nicht getan. Ich habe im Grunde nur versucht, ihnen bei ihrem Problem zu helfen.

Geben Sie Intercom Phone ein

Liam Geraghty: Das bringt uns zum jetzigen Stand und zur neuesten Innovation im Telefonsupport. Es handelt sich um ein neues Produkt von Intercom namens Intercom Phone. Warum haben wir es gebaut? Hier ist Intercom-Mitbegründer Des Traynor.

Des Traynor: Nun, selbst bei dem, was Forrester oder Gartner als „Digitalisierung der Kundenerlebnisse“ bezeichnen würden, ist Telefonsupport immer noch etwas, was die Leute erwarten und unter bestimmten Umständen immer noch angemessen ist. Und dennoch, unabhängig von diesen beiden, ist es etwas, was nur die Leute wollen. Noch immer bevorzugen die meisten Kunden eine telefonische Lösung ihres Anliegens. Sie wollen mit jemandem reden, weil sie das Gefühl haben, dass es dringend ist. Sie möchten in der Lage sein, ihre Gefühle auszudrücken, ihre Angst oder Furcht hervorzuheben. Es handelt sich also um eine wirklich wichtige Lösung als Teil einer vollständigen Kundensupport-Plattform. Das Telefon ist wahrscheinlich der persönlichste menschliche Kanal, den es gibt, oder das Telefon vielleicht plus Video. Es ist synchron, es ist eins zu eins, zwischen zwei Menschen. Sie wissen, dass sie nicht herumspringen und gleichzeitig 500 Menschen bedienen.

„Durch die Konsolidierung von Anrufen in einem einzigen Tool können Supportmitarbeiter an einem Ort bleiben. Sie müssen nur eine einzige Schnittstelle erlernen.“

Liam Geraghty: Tanner Elvidge ist Staff Product Manager und arbeitet am Intercom Phone. Was es für die Supportmitarbeiter bedeuten wird, wenn es ihnen zur Verfügung steht, sagt Tanner, dass es wahrscheinlich zwei Auswirkungen auf unterschiedliche Zeithorizonte geben wird.

Tanner Elvidge: Der unmittelbare Vorteil sind die Effizienzgewinne. Durch die Konsolidierung von Anrufen in einem einzigen Tool können Supportmitarbeiter an einem Ort bleiben. Sie müssen nur eine einzige Schnittstelle erlernen. Sie müssen nicht den ganzen Tag über zwischen den Tools wechseln.

Das ist nicht nur für die Mitarbeiter an vorderster Front wichtig, die ans Telefon gehen, sondern auch für ihre Manager und Teamleiter. Sie benötigen Einblick in das Geschehen bei allen stattfindenden Support-Interaktionen. Durch die Konsolidierung in einem Tool erhalten sie viel integrierte Transparenz, da wir viel in die Aktualisierung unseres Echtzeit-Dashboards und unserer historischen Berichte investiert haben, um sicherzustellen, dass sie einen hervorragenden Zugriff auf die Daten haben.

Die zweite Auswirkung ist längerfristiger Natur. Im Laufe der Zeit möchten wir Teams in die Lage versetzen, bewusster darüber zu entscheiden, wann sie anrufen, anstatt andere Kanäle zu nutzen. Wir sehen eine Welt, in der wir den Teams Flexibilität geben können, um präziser zu sein. Sicher, sie können einen eingehenden Telefonbaum einrichten und eingehende Anrufe entgegennehmen, was sie heute wahrscheinlich tun können, und es ist wirklich wichtig, das aufrechtzuerhalten. Aber wir haben gehört, dass nicht alle eingehenden Anrufe von einer Person beantwortet werden müssen – nur die komplexen Anrufe sollten es sein.

Liam Geraghty: Deshalb haben wir Intercom Phone entwickelt – um Teams mehr Optionen zu bieten.

Tanner Elvidge: Wenn es ein kompliziertes technisches Problem gibt, können Sie Messenger-Anrufe nutzen, um den Bildschirm mit dem Kunden zu teilen. Und in Kürze werden wir die Möglichkeit haben, weniger komplexe Anrufe nahtlos auf skalierbarere Kanäle zu verlagern, wo diese Frage automatisiert werden kann, ohne dass jemals ein Supportmitarbeiter eingeschaltet werden muss.

Letztendlich möchten wir sicherstellen, dass jede Supportanfrage schnellstmöglich und effektiv gelöst wird. Und wir entwickeln die Tools für Supportteams, um genau zu bestimmen, wie sie dorthin gelangen.

„Es ist wirklich ein echter Wow-Moment“

Liam Geraghty: Wie fühlt es sich an, Intercom Phone zu verwenden? Hier ist noch einmal Des.

Des Traynor: Es ist wirklich ein echter Wow-Moment. Wenn wir Support-Teams den Übergang vom Live-Chat über einen Videoanruf zur Bildschirmfreigabe zeigen, fällt einem wirklich die Kinnlade herunter. Sie sagen: „Heilige Scheiße. Das wird mir so viel Zeit ersparen, so viel Schmerz, es wird so großartig für unsere Kunden sein.“ Sie sehen sofort, wie sich dies auf die täglichen Arbeitsabläufe auswirkt.

Und auch die herkömmlichen Telefonanrufe könnten nicht intuitiver sein. Es liegt einfach im Posteingang. Keine Plugins, nur Anrufe können vom selben Ort aus beantwortet, bearbeitet oder sogar in ein Ticket umgewandelt werden. Und wenn Sie nachverfolgen müssen, können Sie auch einfach über den Posteingang auf einen Anruf zugreifen. Ausgehende Anrufe sind eine einfache Möglichkeit, ein laufendes Problem abzuschließen und dem Gespräch eine wirklich persönliche Note zu verleihen, wenn etwas endlich geklärt ist. Sie können den Kunden anrufen und sagen: „Hey, ich bin von xyz.com und möchte nur bestätigen, dass wir Ihr Problem vollständig gelöst haben.“ Es ist etwas, das für den Kunden wirklich einen Unterschied macht.

„Es ist eine alte Technologie – 50, 60 Jahre alt – und immer noch ein unglaublich leistungsstarkes Werkzeug.“

Liam Geraghty: Tanner, was glauben Sie, was die frühen Erfinder, die sich mit Telefon und Telefonsupport beschäftigten, von seiner Entwicklung halten würden?

Tanner Elvidge: Als Erfinder des Telefons und des Telefonsupports wäre ich wirklich beeindruckt und inspiriert davon, wie wichtig es für die Branche immer noch ist, wenn ich mir anschaue, wo das Telefon heute ist. Es handelt sich um eine alte Technologie – über 50, 60 Jahre alt – und immer noch ein unglaublich leistungsfähiges Werkzeug.

Aber ich wäre möglicherweise auch überrascht, in welche Richtung die Innovationen gegangen sind. Wenn ich mir andere Technologien wie Computer anschaue, hat das Telefon nicht ganz das gleiche technologische Tempo und die gleiche Entwicklung wie andere Technologien beibehalten. Das Interessanteste ist, dass andere Technologien wie Computer im Laufe der Zeit präziser und zielgerichteter für ihren Anwendungsfall geworden sind, während das Telefon eher die erste Anlaufstelle für jedes Problem ist.

Wir haben zum Beispiel mehrere Weiterentwicklungen von Computern durchlaufen, von Desktops über Laptops bis hin zu mobilen Geräten, und mit jeder weiteren Iteration haben wir begonnen, die vorherige Generation für das zu nutzen, wofür sie wichtig ist. Desktops eignen sich besser für die Rechenleistung, beispielsweise für Spiele oder die Verarbeitung großer Datenmengen. Wir verwenden diese nicht wirklich im Alltag, es sei denn, wir tun eines dieser beiden Dinge.

Ebenso erledigen wir mit Laptops einen Großteil unserer Arbeit dort, aber Sie und ich verbringen wahrscheinlich die meiste Zeit mit unseren Telefonen und unserer Mobiltechnologie. Das Telefon hat in der Supportbranche nicht den gleichen Weg eingeschlagen. Das Telefon sagte immer: „Hey, hier ist unsere 1-800-Nummer. Sie können es für jedes Problem aufrufen. Wir beantworten jeden Anruf.“ Auch wenn Dinge wie E-Mails und Nachrichten eingegangen sind, greifen wir immer noch zum Telefon und rufen bei jedem Problem ein Unternehmen an.

Die höllische Wartezeit

Liam Geraghty: Bleiben Sie bei uns. Gleich wird Tanner von seinem schlimmsten Moment beim telefonischen Kundensupport berichten. Aber zuerst möchte ich mich bei Intercom-Mitbegründer Des Traynor bedanken – Sie finden ihn auf LinkedIn. Ernie Smith. Sein Newsletter zur Internetgeschichte heißt Tedium: The Dull Side of the Internet , aber glauben Sie mir, das ist alles andere als das. Das finden Sie bei tedium.co.

Vielen Dank auch an die Dozentin Cornelia Connolly. Sie finden sie auf Twitter @CorneliaThinks. Wenn Ihnen die entspannte Warteschleifenmusik immer noch im Gedächtnis herumschwirrt, können Sie sich auf seiner Website Macroformmusic.com noch mehr großartige Musik von Paul Shuler anhören. Der Link ist in den Shownotizen. Und schließlich möchte ich mich bei Intercom Staff Product Manager Tanner Elvidge bedanken, der mir kürzlich eine Horrorgeschichte über den Telefonsupport erzählt hat.

„Ich habe mir an einem Sonntag etwas Zeit genommen, nur um sie anzurufen. Und nach drei Stunden Wartezeit wurde der Anruf abgebrochen.“

Tanner Elvidge: Ich hatte tatsächlich einen Flug gebucht, um über die Feiertage nach Hause zu fliegen und meine Familie zu besuchen. Der Reiseverkehr kommt immer noch nicht wieder auf Hochtouren – es kommt immer noch zu zahlreichen Störungen und Veränderungen. Ich habe diese kryptische E-Mail von ihnen erhalten, in der stand: „Hey, Ihre Reiseroute wurde geändert, rufen Sie uns an, um das Problem zu beheben.“ Ich dachte: „Oh Mann.“ Also rief ich an. Und die Wartezeit betrug drei Stunden und 45 Minuten. Ich habe aufgelegt. Ich dachte: „Auf keinen Fall.“ Es muss eine Möglichkeit geben, dieses Problem auf der Website oder in der App zu lösen. Ich nenne hier übrigens bewusst keine Namen. Aber irgendwann dachte ich: „Okay, anders geht das nicht.“ Also nahm ich mir an einem Sonntag etwas Zeit, um sie anzurufen. Und nach drei Stunden Wartezeit wurde der Anruf abgebrochen.

Liam Geraghty: Oh nein.

Tanner Elvidge: Es war brutal. Am Ende dachte ich einfach: „Weißt du was, ich werde einfach früher am Flughafen erscheinen und es persönlich tun, denn nur so komme ich durch“, was ein Wagnis war. Und es war irgendwie stressig. Zusätzlich zu all den Reisen, die ich machen musste, dachte ich: „Okay, großartig. Jetzt muss ich herausfinden, ob ich überhaupt die Reiseroute habe, die ich brauche.“

Liam Geraghty: Das war's für diese Woche. Danke fürs Zuhören.