Intercom on Product: Auf der KI-Welle im Jahr 2024 reiten

Tauchen Sie mit uns tief in die Höhen und Tiefen des vergangenen Jahres ein – und was uns in den kommenden Monaten erwartet.

Die generative KI eroberte das Jahr 2023 im Sturm. Es dominierte jeden Podcast, jede Präsentation, jedes Strategiemeeting und jeden Jahresabschluss – auch diesen. Denn die Wahrheit ist: Erstens haben wir trotz des aktuellen Stands der Technik noch nicht alles gesehen. Wir haben nicht, wie unser eigener Emmet Connolly es ausdrückt, den gesamten Saft herausgeholt, der vorhanden ist.

Und zweitens fängt alles gerade erst an. Ähnlich wie in der Vergangenheit mit der Einführung von Smartphones und der mobilen Revolution stehen wir an der Schwelle eines neuen technologischen Wandels – und dieser geht über generative KI und Software hinaus. Wir reden über Hardware, Geräte, Wearables. Wir warten gespannt auf die nächsten Schritte von OpenAI und Anthropic sowie von Technologiegiganten wie Apple, Meta und Google. Wir beginnen, KI-Produkte zu sehen – einige aufregende Erfolge und einige bedauerliche Misserfolge – ganz zu schweigen vom Beginn einer Welle neuer, auf KI ausgerichteter Unternehmen. Und wir könnten nicht gespannter sein, was uns im Jahr 2024 erwartet.

Und genau darauf werden wir uns in der heutigen Folge von Intercom on Product befassen. Ich habe mich mit Paul Adams, unserem Chief Product Officer, und Emmet Connolly, unserem VP of Design, zusammengesetzt, um über das Gute, das Schlechte und das Hässliche des Jahres 2023 sowie unsere Erwartungen und Prognosen für das kommende Jahr zu sprechen.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse:

• Die Identifizierung optimaler Anwendungsfälle für den Einsatz von KI ist von entscheidender Bedeutung. Es kann leicht falsch angewendet werden, wenn beispielsweise versucht wird, strukturierte, seltene Aufgaben durch präzise Ergebnisse zu vereinfachen, die ohnehin von einem Menschen überprüft werden müssen.
• Auf dem Weg ins Jahr 2024 können wir mit einer zunehmenden Marktreife, größeren Investitionen in KI und der Markteinführung der ersten wirklich KI-orientierten Unternehmen und Produkte rechnen.
• In der Welt der tragbaren Technologie ist das Timing entscheidend und das Design das A und O. Die nahtlose Integration in den Lebensstil der Benutzer ist in der Regel wichtiger als die Schaffung von „Statussymbolen“, die niemand verwenden möchte.
• Ähnlich wie beim Design können wir erwarten, dass sich der Kundenservice zu einem kontinuierlichen, unendlichen Modell entwickelt, bei dem der kontinuierliche Beziehungsaufbau im Vordergrund steht und nicht eine Reihe endlicher Aufgaben zur Ticketlösung.
• Beim Entwerfen für die Zukunft geht es darum, die Fähigkeiten eines Tools und die Eignung von KI zu verstehen und möglicherweise die Flexibilität unter der Haube zu integrieren und gleichzeitig einfachere Aufgaben zu automatisieren.
• In einer KI-gesteuerten Welt besteht das Risiko, dass der Einsatz automatisierter Tools und Zauberstablösungen möglicherweise das kritische Denken und Urteilsvermögen beeinträchtigen kann.

Wenn Ihnen unsere Diskussion gefällt, schauen Sie sich weitere Episoden unseres Podcasts an. Sie können Apple Podcasts, Spotify und YouTube folgen oder den RSS-Feed im Player Ihrer Wahl abrufen. Was folgt, ist eine leicht bearbeitete Abschrift der Episode.

KI steht im Mittelpunkt

Des Traynor: Willkommen bei Intercom on Product . Zu mir gesellt sich Paul, unser Produktleiter und Chief Product Officer. Hey Paul.

Paul Adams: Hey, Des.

Des: Und weil dies eine besondere Zusammenfassung ist, haben wir Emmet, unseren Vizepräsidenten für Design, hinzugezogen. Hey, Emmet.

Emmet Connolly: Hey Leute.

Des: Heute werden wir über 2023 sprechen. Ich weiß, dass wir damit etwas spät dran sind. Wir werden auf die Höhen, Tiefen und seltsamen Scheiße zurückblicken, die passiert sind. Und dann werfen wir einen Blick auf das Jahr 2024 und formulieren einige Erwartungen, Vorhersagen und nur allgemeine Vorstellungen darüber, was passieren könnte.

„Jede Präsentation und jedes Jahresende ist alles generative KI.“

Wir beginnen mit 2023, einem Jahr, in dem offensichtlich die generative KI das Sagen hat. Für andere Themen gab es nur sehr wenig Sendezeit. Jedes gescheiterte Start-up hat generative KI in seinen Namen gesteckt und jeder langweilige etablierte Betreiber hat beschlossen, sich stark darauf zu stützen, um sich selbst interessant erscheinen zu lassen. Paul, was hat dich dieses Jahr begeistert?

Paul: Ja. Es ist schwer, der KI zu entkommen. Bei jeder Präsentation und bei jedem Jahresabschluss handelt es sich um generative KI. Das Ende von '22 war ChatGPT, und dann kann ich mich nicht genau erinnern, wann es im Jahr 2023 war, aber als OpenAI seine Vision API startete und als ich die Vision API wahrnahm, war es meiner Meinung nach eine Demo, und das war unglaublich – Es konnte Fotos erkennen und Fragen beantworten. Es war einfach ein offensichtlicher Schritt nach vorne. Ein gewaltiger Leistungsfortschritt.

Es hat einfach meine Einstellung dazu verändert. Am Ende verbrachte ich meinen ersten AI-Urlaub, bei dem ich, meine Frau und meine Kinder nach Sevilla in Spanien fuhren. Und es war das erste Mal, dass ich tatsächlich durch die Stadt lief und dachte: „Was ist das?“ Übersetzen Sie das.“ Einiges davon war früher mit Google Translate usw. möglich. Aber ich hatte buchstäblich eine Kamera auf meinem Handy, die jetzt KI-Dinge erledigen konnte, wissen Sie? Und es veränderte buchstäblich die Art und Weise, wie wir uns in der Stadt bewegten, die Entscheidungen, die wir trafen, und die Restaurants, die wir besuchten. Es ist der Anfang von etwas Großem.

Des: Waren Sie bei Google, als Glass auf den Markt kam?

Paul: Nein. Ich glaube, es wurde gestartet, nachdem ich gegangen bin.

Des: Warum hat Glass nicht so funktioniert?

Paul: Nun, es ist ein interessantes Gespräch. Wir sollten es ein wenig auspacken. Ich denke, Glass war vielleicht zur falschen Zeit die richtige Form. Sie sehen jetzt Facebook mit den Ray-Bans, und ich denke, das könnte groß sein. Aber damals hieß es: „Kauft so eine Google-Brille für Nerds.“ Es war vielleicht die richtige Idee, aber ihrer Zeit weit voraus.

Des: Alles, woran ich mich von der Demo wirklich erinnere, war „Okay, Google macht ein Foto“ oder so etwas in der Art. Ich glaube nicht, dass die Software vorhanden war.

Emmet: Ich war bei Google X, als Glass entwickelt wurde, was es wert ist. Ich meine, die Software war da – sie hatte Dinge wie Wegbeschreibungen, man konnte im Internet suchen, Antworten bekommen und solche Dinge. Vieles von dem, was Sie heute oder zumindest vor ein paar Jahren auf Ihrer Uhr tun könnten, oder auf Ihrem Smart Speaker mit einem kleinen Bild, das Sie tun könnten.

„Es handelt sich um eine Reihe ziemlich grundlegender Durchbrüche in Bezug auf die Funktionsweise physikalischer Systeme und all die sehr intelligenten Rätsel, die sie lösen konnten.“

Des: Was ist mit dir? Was war Ihr Durchbruch im Jahr 2023?

Emmet: Um nicht Pauls Antwort und die offensichtliche Antwort, nämlich KI und all das damit verbundene Zeug, zu geben, werde ich tatsächlich meine eigentliche Antwort geben. Was mich dieses Jahr am meisten von Software begeistert hat, war das Videospiel „ Tears of the Kingdom“ von Nintendo. Es ist eine Fortsetzung, und zunächst einmal haben sie fünf Jahre an der ersten Version des Spiels und dann sieben Jahre an der Fortsetzung gearbeitet, obwohl das Grundmodell und System dasselbe waren. Es ist fantastisch gut gestaltet, aber es ist erstaunlich zu sehen, was sieben Jahre Politur tatsächlich für etwas bewirken. Und es ist nicht nur das Handwerk – es ist die Tiefe und Komplexität und das gesamte System, wie all die verschiedenen Dinge, die Sie in Ihrem Inventar haben, in perfekter Balance und Harmonie zusammenarbeiten. Es handelt sich um eine Reihe ziemlich grundlegender Durchbrüche in Bezug auf die Funktionsweise physikalischer Systeme und all die sehr intelligenten Rätsel, die sie lösen konnten. Dies auf jahrelang alter, bereits leistungsschwacher Hardware zu erreichen, ist eine gewaltige technische Errungenschaft.

Des: Geben Sie uns ein Beispiel für das Physik-Rätsel.

Emmet: Vielleicht könnten Sie sich eine Seilbrücke oder so etwas vorstellen, und das sind Dinge, die berüchtigt sind … Wenn Sie ein Seil in der Mitte hochheben, verhält sich das Ende davon ganz anders, und das ist physikalisch und rechnerisch sehr schwer zu ermitteln simuliere das alles. Sie haben es geschafft, herauszufinden, wie es geht, weil sie zusätzlich zu den vorangegangenen fünf Jahren sieben Jahre damit verbracht haben, den Motor zu perfektionieren, und auch das lag auf den Schultern von Giganten.

„Vielleicht ist es mir so aufgefallen, dass es einfach super erfrischend ist, Software zu sehen, die nicht iterativ erstellt wird.“

Des: Auf welchem ​​Motor ist es?

Emmet: Proprietär. Ich habe mir Videos von Spieleentwicklerkonferenzen in japanischer Sprache angeschaut, um mehr zu erfahren, weil ich von dem Spiel und der Art und Weise, wie sie es entworfen und gebaut haben, leicht besessen war. Viele coole interne Dinge, die sie zum Entwerfen der Levels und dergleichen verwenden.

Des: Es ist eine ganz andere Art, Software zu entwickeln als das, was wir normalerweise tun und was in unserer Branche erwartet wird, nämlich ein Schiff zu lernen und schnell zu iterieren –

Paul: Sie sollten jetzt auf Zelda 11 sein.

Emmet: Ja, 100 %. Oder ein Zelda-Release-Patch 11 oder so etwas in der Art, was der Sache völlig die Magie nehmen würde. Es handelt sich um eine grundlegend andere Sache, obwohl es inzwischen viele Softwareprogramme und Spiele mit monatlichen Updates gibt, wie Sie es beschreiben. Aber vielleicht ist es mir so aufgefallen, dass es einfach super erfrischend ist, Software zu sehen, die nicht iterativ erstellt wird. Ich bin natürlich ein großer Fan der Vorteile der iterativen Softwareentwicklung, aber es ist schön zu sehen, dass der genau gegenteilige Ansatz so gut umgesetzt wird.

Das Gute, das Schlechte und das Nutzlose

Des: Was wäre, wenn wir in die andere Richtung gehen? Vielleicht ist Lowlight ein zu starkes Wort. Was ist der Nachteil von KI? Gibt es Bereiche, in denen wir zu weit gegangen sind?

Emmet: Persönlich denke ich, dass es etwas zu früh ist, um zu sagen, dass wir zu weit gegangen sind, aber ich muss sagen, dass ich selbst intern keinen Kommentar zur Branche im Allgemeinen oder zu Produkteinführungen abgeben werde, so wie wir es zu unserem Design und Produkt tun Nachdem das Team damit gearbeitet hat, ist mir aufgefallen, dass es sehr einfach ist, großartige Anwendungen und Fehlanwendungen für KI zu entwickeln. Einige der Fehlanwendungen, die wir meiner Meinung nach in vielen Produkten und Funktionen sehen werden, die dieses oder nächstes Jahr mit diesen falsch angewendeten Versionen auf den Markt kommen, sind diejenigen, bei denen vielleicht versucht wird, eine seltene, aber recht strukturierte Aufgabe zu übernehmen und sie einfacher zu machen mit KI. Anstatt also viele Klicks ausführen zu müssen, um einen sehr deterministischen Workflow in Ihrem Produkt einzurichten, können Sie eine Beschreibung eingeben und den Bot einen Workflow für Sie erstellen lassen.

Das Problem bei so etwas ist, dass man die Arbeit überprüfen muss, weil die Ausgabe deterministisch und sehr präzise ist. Es handelt sich außerdem um eine seltene Aufgabe, so dass Sie dadurch überhaupt keine große Zeitersparnis erzielen. Ich denke, wir sind immer noch dabei, herauszufinden, wofür es gut ist und wofür nicht. Erinnern Sie sich an den Hype-Zyklus von Bots und Conversational Commerce vor fünf oder sechs Jahren? Es gab viele Dinge wie „Das Wetter checken“ oder „Blumen bestellen“, und dafür brauche ich eigentlich keinen Bot. Selbst innerhalb von KI-Produkten oder -Anwendungen werden wir meiner Meinung nach gute und schlechte Anwendungen finden.

Des: Aus Neugier, was ist da mit „Überprüfen Sie das Wetter“ gemeint? Sie schreiben im Grunde die Worte „Überprüfen Sie das Wetter“, und das sind mehr Zeichen, als wenn Sie „wetter.com“ eingeben. Ich hatte immer das Gefühl, dass dadurch der falsche Teil des Erlebnisses optimiert wurde.

„Aktuelle KI-Tools haben wirklich den Möglichkeitsraum für Benutzereingaben eröffnet. Aber ich denke, wir haben noch viel Arbeit auf der Produktseite, am Output.“

Emmet: Und viel weniger Tippen als das Tippen auf das Wetter. Und das ist eine tägliche Sache, die ich auch mache. Und das ist eine sehr grundlegende Sache. Die Anzahl der Taps ist wahrscheinlich ein guter Ausgangspunkt.

Des: Hat die Anatomie der Fehlanwendung von KI also etwas mit dem Determinismus der Ausgabe zu tun? Geht es um die Präzision der Ausgabe? Wo möchten Sie nicht, dass Ihre Designer KI einsetzen?

Emmet: Ja, wahrscheinlich in diesem Ding ... Die aktuellen KI-Tools haben wirklich den Möglichkeitsraum für Benutzereingaben eröffnet. Man kann dem Ding eine Tüte voller Wörter oder ein paar Sätze entgegenwerfen, und es kann viel damit anfangen. Aber ich denke, wir haben noch viel Arbeit auf der Produktseite, am Output. Wenn es sich um mehr als nur ein paar Textabsätze handelt, die für Arbeitsabläufe oft nicht besonders nützlich sind … Wir müssen mehr Produktarbeit leisten, um dieses Ausgabeerlebnis tatsächlich zu schaffen. Ich denke, das haben Sie auch bei früheren Sprachassistenten gesehen. Wofür sind Dinge wie Alexa, Siri und der Google Home-Assistent am Ende da? Alarme, Überprüfung des Wetters –

Des: Spielen Sie ein Lied.

Emmet: Das ist so ziemlich alles. Ich wette, das sind 80 % der Nutzung. Und das liegt daran, dass das die Ergebnisse sind, die wirklich gut funktioniert haben. Das Feedback erfolgt sofort und Sie verstehen genau, was getan wurde.

„Die Bereiche, die es zu meiden gilt, sind wahrscheinlich diejenigen, in denen die Ausgabe äußerst korrekt, präzise und deterministisch sein muss, ohne dass es zu Störungen kommt. ‚ Wenn etwas schief geht, ist es eine Katastrophe ‘ “

Des: Es ist auch eine ziemlich eindeutige Eingabe.

Emmet: Ich denke, diese Systeme können viel mehr Eingaben und kompliziertere Anforderungen bewältigen als das Einstellen eines Alarms, aber ein Großteil der Arbeit, die dort erledigt werden muss, liegt wahrscheinlich immer noch auf der Ausgabeseite. Um Ihre Frage zu beantworten, Des: Die Bereiche, die Sie meiden sollten, sind wahrscheinlich diejenigen, in denen Sie eine äußerst korrekte, präzise und deterministische Ausgabe ohne Fehler benötigen. „Wenn etwas schief geht, ist es eine Katastrophe.“ Das sind die Bereiche, in denen die Leute immer noch viel manuell klicken müssen, um die richtigen Ergebnisse zu erzielen.

Des: Ich habe viele Tools wie Kittl gesehen, bei denen Sie eine Textbeschreibung des Bildes eingeben, das Sie generieren möchten, und es wird ein ziemlich hochwertiges SVG-Bild eines Bildes erstellt, mit dem Sie dann spielen können. Das funktioniert, wenn Sie ein relativ breites Spektrum an Akzeptanz haben, aber sobald Sie sagen: „Nein, das muss wirklich wie der Rest meines Produkts aussehen“, bevor Sie es merken, beginnen Sie wieder damit, Rechtecke zu zeichnen und Änderungen vorzunehmen Farben.

Emmet: Jeder, der mit Midjourney gespielt hat, wird Ihnen sagen, dass es großartig ist, wenn Sie wie ein „Panda auf einem Skateboard“ denken, und dass es Ihnen Bilder vermittelt, die Sie nicht im Kopf hatten. Aber wenn Sie ein genaues Bild im Kopf haben und versuchen, das Ding dazu zu bringen, es zu erstellen, also eine deterministische Ausgabe, die Sie erstellen möchten, ist das wirklich frustrierend und funktioniert nicht.

„Was machen Sie, wenn die Validierungskosten praktisch mit den Erstellungskosten identisch sind? Die KI hilft dir nicht viel.“

Des: Ich hatte Victor Riparbelli von Synthesia im Gespräch, und er beschrieb eine weitere Frustration, nämlich das Spielautomatenerlebnis der generativen KI. Du bekommst einen Panda auf einem Skateboard und bist damit zufrieden, aber du wolltest ein rotes Skateboard, und jetzt bekommst du einen ganz anderen Panda auf einem ganz anderen Skateboard. Das Skateboard ist vielleicht rot, aber alles andere ist weg.

Zumindest bei den auf B2B ausgerichteten KI-Funktionen gibt es eine interessante Todeszone. Ich nenne oft das Workday-Beispiel. Es ist eine bekannte Tatsache, dass ich kein Fan von Workday bin. Ich benutze es nicht gern. Ich nutze es nicht gerne zum Buchen von Freizeit. Die Workday-Version von „Play that song“ ist für mich „Book 14th off“ oder was auch immer. Auch hier handelt es sich um eine präzise Eingabe, die Ausgabe ist ziemlich einfach zu überprüfen und nicht anfällig für Fehlinterpretationen. Wenn Sie etwas sagen wie: „Entwerfen Sie mir einen Chatbot, der den Benutzer auffordert …“, gibt es zu viele Möglichkeiten, wie das schief geht. Und wenn die Kosten für die Validierung praktisch die gleichen sind wie die Kosten für die Erstellung, was tun Sie dann? Die KI hilft Ihnen nicht viel. Wenn Sie den gesamten Bildschirm lesen müssen, um herauszufinden, ob er das getan hat, was Sie wollten, schmälert das den Produktivitätsgewinn.

Emmet: Ich sage Ihnen, was ein gutes Beispiel für das ist, worüber Sie gerade sprechen. Sie haben das konkrete Beispiel erwähnt, bei dem einem Chatbot gesagt wurde, er solle einen Chatbot für Sie erstellen. So funktionieren benutzerdefinierte GPTs, das Open-AI-Produkt, richtig? Als ich es zum ersten Mal benutzte, dachte ich: „Oh mein Gott, es ist eine Benutzeroberfläche für das Bot-Training in natürlicher Sprache.“ Im Grunde chatten Sie mit dem Bot über den Bot, der er sein soll, aber dann blättern Sie zur anderen Registerkarte und stellen fest, dass es sich um eine Art „Zauberer von Oz“-Wechsel handelte, weil sich darunter eine Menge Formularfelder befinden Wir kreieren tatsächlich viel strukturiertere und gegliedertere Elemente. Sobald mir das klar wurde, dachte ich: „Oh, zum Teufel mit dem Chatten mit dem Bot, ich gehe einfach direkt zu der eigentlichen Ausgabe über, die der Bot erstellt.“ Manchmal fragt man sich: „Weißt du was? Es ist schneller, zu wissen, was ich erstelle, und es einfach selbst zu erstellen.“

Warnende Tech-Geschichten

Des: Paul, wo haben wir uns Ihrer Meinung nach im Jahr 2023 verloren, entweder in Bezug auf übermäßige Hypes, übermäßige Kritik oder einfach zu viel extreme Meinungen?

Paul: Um den Kontext für das festzulegen, was ich sagen werde: Ich denke, wir stehen am Anfang dieser neuen S-Kurve, aber die Technologie geschieht in Wellen alle fünf bis zehn Jahre. Und der aktuelle Zyklus, der letzte, würde hauptsächlich Smartphones betreffen. Ich denke, es ist wirklich klar, dass wir uns bei Smartphones auf einem Plateau befinden. Wie auch immer wir es in Zukunft nennen werden, generative KI, KI, für mich ist wirklich klar, dass wir uns am Ende dieser neuen S-Kurve befinden.

Und ich denke, die S-Kurve umfasst nicht nur generative KI, sondern auch verschiedene Arten von Geräten. Dieses Jahr haben wir Rewind gesehen, wir haben die Ray-Bans von Facebook bereits erwähnt und dann kam der Humane-Pin heraus. Für mich war es einfach faszinierend, die Einführung des Humane-Pins zu verfolgen. Für alle, die es nicht kennen: Humane ist ein Unternehmen, das schon seit langer, langer Zeit im Stealth-Modus arbeitet und diesen tragbaren Anstecker herausgebracht hat, den Sie in eine Tasche stecken oder an Ihrem Oberteil oder was auch immer befestigen. Und es war traurig zu sehen, wie viel Hass unsere Branche hervorrief. Nun, vielleicht hat Humane nicht den richtigen Formfaktor, aber viele Leute haben es sehr schnell kritisiert, und ich denke, in diesem Bereich steckt viel drin. Es war irgendwie ein Wermutstropfen. Es gab einen zwei- oder dreiwöchigen Moment, in dem-

Des: Der Open AI Dev Day.

Paul: Am Tag der Entwicklung kam der Humane-Pin heraus, der Rewind-Anhänger kam zur gleichen Zeit heraus –

Des: Tab. Dieser Typ, ich kann mich nicht an seinen Namen erinnern, hat ein Produkt namens Tab hergestellt, das im Grunde eine weitaus billigere Version von Humane ist.

Paul: Ich denke also, dass diese neue S-Kurve natürlich auch KI einschließt, aber ich möchte alle möglichen neuen Arten von Geräten und Wearables und alle möglichen Dinge sehen. Diese paar Wochen waren unglaublich anzusehen. Ich bin absolut sicher, dass wir am Anfang dieser neuen S-Kurve stehen. Wir sahen das Gute, das Schlechte und das Hässliche, und der Humane war irgendwie hässlich. Es ist auch ein Zeichen der Zeit, aber gut für sie, sie haben versucht, etwas Neues zu machen. Wenn Sie auf eine dieser S-Kurven zurückblicken, brauchte Google zwei oder drei Versionen eines Android-Hardwaregeräts, um es wirklich richtig zu machen. Das erste war diese Klapphandy-Sache, und Blackberry hat völlig den Überblick verloren und war am Ende das Unternehmen, das irgendwie gescheitert ist. Das Dilemma des Innovators und so weiter. Aber das war für mich ein sehr aufschlussreicher Moment, weil ich denke, dass es für Menschen unterschiedliche Möglichkeiten gibt, an solche Dinge heranzugehen, und aus diesem Raum wird etwas Cooles entstehen.

Des: Ich denke, das stimmt. Die Leute ärgerten sich über die Google-Brille, über die wir vorhin gesprochen haben, aber es ist ziemlich klar, dass wir alle irgendeine Art von technologiegestützter Kopfbedeckung haben werden. Und genauso haben die Leute auf dem Segway gepisst, und wenn man in jede europäische oder amerikanische Stadt fährt, sieht man viele Leute auf Rollern. Oftmals ist es nicht so, dass diese Ideen schlecht sind – vielleicht sind sie auch noch zu früh. Oder sie waren vielleicht sogar zum richtigen Zeitpunkt die richtige Idee, und es könnte einfach sein, dass bei V1 der Formfaktor nicht das war, was benötigt wurde, und V2 das war, was Sie brauchten.

„Ich erinnere mich, dass wir gegen das Glas klopften und alle sagten: ‚ Das Ding ist ein Stück Scheiße.‘ Tolle Keynote, Steve Jobs, aber das wird niemand wollen .

Und Sie müssen bedenken, dass wir uns an den iPhone-Start anders erinnern als die tatsächliche Reaktion. Im wahrsten Sinne des Wortes haben sich alle über dieses 700-Dollar-Telefon lustig gemacht, das keine Hardware-Tastatur hatte, ich glaube, sie hatten kein 3G, es hatte kein GPS … Es fehlte eine Menge Scheiße. Und alle fragten sich: „Was zum Teufel ist der Sinn dieses Geräts?“ Und das waren alles berechtigte Kritikpunkte, die in zukünftigen Überarbeitungen sehr schnell berücksichtigt wurden, und dann wurde es zum dominantesten Gerät der Welt.

Paul: Absolut. Als das iPhone auf den Markt kam, arbeitete ich im mobilen Team von Google, und wir rannten buchstäblich die Straße entlang und versuchten, sie so schnell wie möglich zu kaufen. Ich erinnere mich, dass ich das erste iPhone an Google zurückgegeben habe, und das klingt jetzt dumm, aber die Telefone davor hatten eine Tastatur. Der Blackberry war phänomenal erfolgreich. Und ich erinnere mich, wie wir gegen das Glas klopften und alle sagten: „Das Ding ist ein Stück Scheiße.“ Tolle Keynote, Steve Jobs, aber niemand wird das wollen. Es fühlt sich schrecklich an. Das Glas ist kalt und hart und die Leute wollen Knöpfe.“ Und noch einmal, zwei oder drei Jahre später: Wie sieht Android aus? Ein iPhone. Es gibt Versionen davon, die mit Sicherheit funktionieren werden.

Emmet: Hast du die iPhone-Hülle gesehen, die jemand diese Woche herausgebracht hat und in der sich eine Tastatur befindet? Viele Menschen, die im Grunde noch nie in ihrem Leben einen Blackberry gesehen haben, sagen: „Oh mein Gott, großartig! eine Hardware-Tastatur für das iPhone.“ Auch bei diesen Dingen kommt es auf das Timing an. Es ist schwer zu sagen, es sei denn, Sie sind ein paar Jahre entfernt.

Paul: Ich denke Timing und Ausdauer. Es gibt einen interessanten Kontrast zwischen den Dingen, über die wir bisher gesprochen haben. Zelda, Software, die Jahre und Jahre und Jahre gedauert hat, und Hardware braucht offensichtlich viel länger als Software, um sie zu erstellen und richtig hinzubekommen. Humane hat seine V1 auf den Markt gebracht. Ich bin mir sicher, dass es mindestens ein Jahr dauern wird, bis eine V2 vorliegt, die anders sein könnte. Es ist interessant, über die nächste Version dieser Dinge nachzudenken und welche Gestalt sie annehmen werden. Ich denke, wir werden alle Arten von Wearables sehen – Anstecknadeln, Anhänger, Brillen, Halsketten, Uhren. Die Uhr ist eine andere.

Emmet: Wenn Sie das iPhone und ChatGPT als auslösende Momente der S-Kurve verwenden würden, von der Sie sprechen, wo würden wir uns dann befinden? Befinden wir uns im iPhone 4S-Stadium? Ich glaube, mit den benutzerdefinierten GPTs befinden wir uns immer noch im Bereich der Taschenlampen-Apps.

Paul: Sehr früher Start. Jeder von uns hat die Schuld, wenn er etwas ansieht und denkt, dass es etwas beschissen ist, und Gott weiß, dass ich schon oft vom Segway abgehauen bin. Aber ich denke, es ist etwas dran an der Idee, dass wir äußerst aufgeschlossen sein sollten. Ich denke, wenn wir in drei, vier, fünf Jahren darauf zurückblicken, wird die Skepsis und Kritik von heute ziemlich naiv erscheinen.

Des: Es dauert einfach eine Weile, bis so viel Technik ein Zuhause findet. Paul, ich denke, Facebook ist mit RayBan ein absoluter Gewinner, und der Grund dafür ist, dass das LLM, das sie haben, gut ist. Die Möglichkeit, ein Szenario zu sehen und etwas Nützliches zu tun, wie zum Beispiel „das Menü übersetzen“, ist eine offensichtliche Anwendung. Ich denke auch, dass Sonnenbrillen etwas sind, was die Leute schon tragen. Im Gegensatz zu vielen anderen Wearables, bei denen man die Leute davon überzeugen muss, sie zu tragen, sind Sonnenbrillen etwas, das man oft tragen wird. Und da es sich um eine technisch ausgestattete Sonnenbrille handelt, ist die Ästhetik dieser Brille kaum beeinträchtigt. Sie sehen immer noch wie eine Sonnenbrille aus und funktionieren auch so. Kurz vor Weihnachten veröffentlichten sie die zweite Version – doppelt so gute Kamera, doppelt so guter Ton. Sie haben KI und so weiter. Es befindet sich am einen Ende des Spektrums, wo es meiner Meinung nach ein alltagstaugliches, tragbares KI-gestütztes Stück Technologie sein wird.

Und dann ist das andere Ende des Spektrums vielleicht Vision Pro. Ich denke, Vision Pro wird ziemlich teuer sein. Es wird wahrscheinlich etwas sein, mit dem Sie Ihr Haus nicht verlassen werden. Es wird ein ziemlich immersives Erlebnis. Ich weiß nicht einmal, ob man es als Wearable bezeichnen würde. Sie werden es wahrscheinlich eine andere Art von Rechenform nennen. Wenn Sie an Wearables denken, und ich weiß, dass Sie viel Erfahrung in diesem Bereich haben, ist die Uhr nach all dem für die Welt ausgereift, oder glauben Sie, dass die Uhr ein Wiederaufleben erleben wird? Sehen Sie Uhren mit Kameras, mit denen Sie auf Dinge zeigen können? Wohin wird das alles Ihrer Meinung nach führen?

„Google Glasses sah auf Ihrem Gesicht aus wie ein Computer, und was hier unglaublich wichtig ist , ist, dass RayBans zeitlos sind.“

Emmet: Ich denke, die Uhr hat gute Chancen, ein wichtiger Formfaktor zu werden. Meine Reaktion auf den Humane-Pin war: „Wow, cool.“ Aber ich erwarte wirklich, dass die nächste Version der Apple Watch, wenn sie ihre Schlittschuhe anhaben, zu 100 % funktioniert –

Des: Sehen Sie Uhren mit Kamerahandys?

Emmet: Ja, wir haben sie damals als Prototypen entwickelt. Es gibt keine technische Barriere, wissen Sie, was ich meine? Das ist die Sache mit dem Timing. Und es ist lustig, Sie über Sonnenbrillen mit Computer sprechen zu hören, denn ich lebe immer noch in der Vergangenheit, in der Google Glass ein völliger Fehlschlag war, völlig falsch eingestellt. Und übrigens sahen sie nicht aus wie eine Sonnenbrille oder Brille, und das war ein sehr schwerwiegender Fehltritt.

Paul: Ich denke, dass Google Glasses auf Ihrem Gesicht wie ein Computer aussah, und was hier unglaublich wichtig ist, ist, dass RayBans zeitlos sind. Es gibt bestimmte Dinge in der Mode, bei denen die Leute wie … Adidas Samba sind? Zeitlos. Umgekehrt? Zeitlos. Manche Dinge sind zeitlos und RayBans sind zeitlos. Die klassischen RayBans sind zeitlos und egal, was passiert, RayBans werden immer da sein. Es ist eine unglaublich kluge Partnerschaft und ein Grund, warum sie erfolgreich sein könnte.

Emmet: Die ursprüngliche Vision für die Brille war eine Kontaktlinse, in der man Informationen direkt sehen konnte, und sie hat den Weg zurück zur Brille irgendwie beeinträchtigt. Sie erkennen jetzt, dass es ein viel besserer Ausgangspunkt ist, mit einer klobigen Hipster-Sonnenbrille zu beginnen, da darin ein Computer Platz findet.

Des: Und die Leute tragen sie bereits. Ich glaube, die Leute übersehen das. Als Apple die Uhr auf den Markt brachte, arbeiteten sie mit echten Uhrmachern zusammen, um ein Armband zu entwickeln, das sie wie eine echte, klassische Uhr aussehen ließ. Mode ist wichtig, wenn man jemanden bittet, rund um die Uhr etwas zu tragen, und die Google Glass sah aus wie eine Laborbrille, an deren einer Ecke ein Computer befestigt war. Es war eine seltsame Entscheidung.

Paul: Ich denke, ein Fehler, den viele Unternehmen in diesem Bereich machen, besteht darin, dass sie sich in ihrem eigenen Ego und Glauben verstricken und gerne glauben, dass die Geräte, die sie ausliefern, zu einem Statussymbol werden. Es sieht also absichtlich anders aus und die Leute möchten ihre Substantive in Verben umwandeln, wie zum Beispiel „Ich sauge das Wohnzimmer mit dem Staubsauger ab“ oder „Ich staube das Wohnzimmer mit dem Staubsauger ab.“ Es gibt dieses Ego-getriebene Streben, und ich denke, das ist ein Fehler. Bei so etwas ist es viel besser, zu versuchen, sich in die Gewohnheiten der Menschen einzufügen. Ihre Frage vorhin, warum ich Google Translate nicht verwendet habe ... Ich bin es mittlerweile gewohnt, ChatGPT in meinem Code zu verwenden. Es ist eine App, die ich ziemlich oft nutze. Und so war es eine Gewohnheit, die ich bereits entwickelt hatte; Es war keine neue Gewohnheit, die ich mir aneignen musste.

Des: Was ist Ihre Prognose für Vision Pro?

Emmet: Ich wette, wenn Sie es ausprobieren, werden Sie „Oh“ sagen, ähnlich wie bei dem iPhone. Aber die Keynote sah für mich hervorragend aus. Es sieht so aus, als hätten sie technologisch wirklich gute Arbeit geleistet. Ich freue mich darauf, es auszuprobieren. Die damit verbundenen sozialen Fragen oder die Tatsache, dass Sie es höchstwahrscheinlich alleine zu Hause in Ihrem Heimbüro verwenden werden oder was auch immer, werden sie in dieser Hinsicht wahrscheinlich aus dem Gefängnis befreien. Ich denke, es wird interessant sein, es zu sehen. Bei so etwas muss man Apple natürlich Apple bleiben lassen und sich in drei Jahren bei mir melden, und wir werden sehen, was sie daraus gemacht haben, was die Kostensenkung und die Anwendbarkeit der Anwendungen angeht an normale Leute und so weiter. Es fällt mir schwer zu glauben, dass es eine so breite Akzeptanz finden wird wie das iPhone, aber vielleicht haben sie eine andere Uhr oder AirPods in der Hand, was für sie in diesem Fall großartig wäre.

Des: Es gibt einen Hersteller, den wir nicht erwähnt haben, und der hat keine Hardware herausgebracht, deshalb. Aber haben Sie die Gerüchte über Open AI gehört?

„Wir werden sehen, ob [OpenAI] es schaffen kann, denn Leute wie Meta und Apple, die über diese vertikale Integration verfügen und ihre eigenen großartigen KI-Labore haben, und alles wird auf längere Sicht wahrscheinlich von einem stärkeren Ausgangspunkt ausgehen.“

Emmet: Ich denke, Open AI befindet sich derzeit in einer interessanten Position, da es den Anschein hat, als wären sie immer noch dabei, herauszufinden, was sie sein wollen, und was Open AI vielleicht sein möchte, ist ein Hardware-Unternehmen Ihr Punkt, ein Plattformdienstleistungsunternehmen, das ChatGPT als Dienst anbietet, ein Verbraucherunternehmen, diese App befindet sich jetzt auf dem Startbildschirm Ihres Telefons und so weiter. Und wahrscheinlich werden sie im nächsten Jahr damit beginnen-

Des: Und auch ein Labor.

Emmet: Und ein Labor, um zu versuchen, eine allgemeine KI herbeizuführen, was wahrscheinlich ihr ultimativer Grund auf höchster Ebene ist. Ich denke, dass sie viel Konkurrenz sehen werden. Bei Apple wird es sehr interessant sein zu sehen, was passiert, wenn Siri ordnungsgemäß KI-fähig wird, und Sie sagten, Sie hätten jetzt Ihre Gewohnheit und ChatGPT sei tief verwurzelt, aber die meisten Menschen haben diese Gewohnheit nicht, und doch ist es so Die Gewohnheit wird viel tiefer verwurzelt sein, wenn es sich um eine integrierte Sache auf Betriebssystemebene handelt.

Ich denke, dass sie auf der Verbraucherseite viel mehr Konkurrenz durch Start-ups und Dinge wie Plugins sehen werden, und selbst ihre benutzerdefinierten GPTs haben, zumindest für mich, nicht ganz das erfasst, was ich erwartet hatte. Ich denke, sie müssen herausfinden, was sie im nächsten Jahr sein wollen. Aber natürlich sind sie derzeit das angesagteste Unternehmen der Welt, ihre Ambitionen weiten sich aus und weisen gleichzeitig in viele verschiedene Richtungen. Wir werden sehen, ob sie es schaffen, denn Unternehmen wie Meta und Apple, die über diese vertikale Integration verfügen und über ihre eigenen großartigen KI-Labore verfügen, werden auf lange Sicht wahrscheinlich alles von einer stärkeren Ausgangsposition aus starten.

Paul: Ich denke, einer, den man hier im Auge behalten sollte, ist Meta. OpenAI ist ein unglaubliches Unternehmen und sie haben bereits die Welt verändert. Die Zukunft ist so offen und es gibt so viele Möglichkeiten. Es wird interessant sein zu sehen, welche sie nehmen. Und es gibt hier natürlich auch andere Anbieter wie Anthropic und so weiter, aber ich denke, Meta ist etwas unter dem Radar geflogen, und wenn man anfängt, die einzelnen Teile zusammenzuzählen, sind da natürlich die Brillen, über die wir gesprochen haben, die haben sie auch LLaMA und sie haben es als Open-Source-Lösung bereitgestellt. LLaMA als Open-Source-Lösung anzubieten und es allen zur Verfügung zu stellen, ist eine völlig andere Art, dieses Spiel zu spielen. Und wie Sie sagten, sie haben die Integration und Oculus und alle möglichen verschiedenen Puzzleteile.

Des: Und WhatsApp. Sie verfügen über eine Reihe interessanter Tools. Wir alle machen diese Erfahrung, wenn man nach Hause geht, nämlich dass die Heimtechnik, wie auch immer man sie nennen will, völlig zersplittert ist. Sie haben Ihre Ring-Türklingel, Ihre Nest-Kamera, Ihren Staubsauger … Ich frage mich nur, ob es so enden wird, dass Ihre Brille mit Facebook kommuniziert, Ihr Telefon mit OpenAI kommuniziert, Ihre Uhr mit Apple kommuniziert … Werden wir das haben? Problem, oder wird jemand tatsächlich einfach das komplette Kit hinbekommen?

Emmet: Apple möchte auf jeden Fall, dass Sie in sein Ökosystem eingebunden werden und es als eine weitere Sache wie die Watch und die AirPods sehen, die Sie jedes Jahr dazu bringt, ein iPhone zu kaufen. Ich habe gehört, dass dies als Dunbars Zahl für Bots ausgedrückt wird, das heißt, wie viel Platz in Ihrem Leben haben Sie für wie viele Bots? Möchten Sie für jedes einzelne Produkt, zu dem Sie gehen, einen anderen Copiloten in der Seitenleiste, der sagt: „Hey, ich bin Ihr Workday-Copilot“, und Sie wechseln zu Intercom, und Sie haben dort einen und dann einen bei die Betriebssystemebene und eine andere in Ihrem Telefon ... Oder ist die Dunbar-Nummer für Bots wie ein oder zwei, und es gibt einen, der sich auf Ihrem Betriebssystem befindet, und einen für das Tool, das Sie den ganzen Tag für Ihre Arbeit verwenden, und das war's. Wie viele Messaging-Apps nutzen Sie Ihrer Meinung nach pro Woche? Drei vier fünf? Es gibt da draußen eine Art Dynamik, und vielleicht haben Sie unterschiedliche Bots für Ihr Privatleben, Ihr Arbeitsleben usw.

Von dünnen Deckblättern bis hin zu tiefen Tauchgängen

Des: Reden wir über 2024. Was wird unserer Meinung nach die Zukunft bringen – die Zukunft sind die nächsten 50 Wochen?

„Wir werden wahrscheinlich in diesem Jahr einige der ersten wirklich AI-first-Unternehmen und -Produkte sehen, deren Markteinführung anderthalb Jahre gedauert hat.“

Emmet: Viel mehr und vielleicht viel mehr eine Fortsetzung des letzten Jahres. Ich denke, wir haben definitiv noch nicht den ganzen Saft herausgeholt, der da ist. Tatsächlich glaube ich, dass es in einigen Dimensionen einen KI-Überhang gibt. Erstens hätten wir, wenn sich die aktuellen Modelle nicht ändern würden, noch viel Arbeit vor uns, um mit ihnen zu arbeiten und sie zu optimieren. Immer mehr Unternehmen werden ihre eigenen Modelle und ähnliches ausbilden. Es gibt wahrscheinlich auch einen Überhang in Bezug auf die Bereitschaft der Verbraucher, Dinge zu übernehmen. Letzten November waren wir alle von KI begeistert. Sie sagten, OpenAI habe die Welt verändert. Ich denke, was sie getan haben, ist, sich langsam auf der ganzen Welt auszubreiten und sie langsam zu verändern. Die meisten Menschen, die ihrer Arbeit nachgehen, selbst Wissensarbeiter, nutzen dafür nicht den ganzen Tag KI-Tools.

Und der letzte Punkt ist, dass wir noch viel mehr Produkte entwickeln müssen. Bei vielen Dingen, die wir dieses Jahr gesehen haben, handelte es sich um Funktionen, die man in ein paar Wochen oder Monaten zusammenstellen konnte, und wir werden wahrscheinlich einige der ersten wirklich AI-first-Unternehmen und -Produkte sehen, die eineinhalb Jahre brauchten Die Hälfte soll dieses Jahr mit der Veröffentlichung beginnen.

Des: ChatGPT wurde im November 2022 eingestellt und zahlreiche YC-Startups und -Unternehmen wurden im ersten oder zweiten Quartal finanziert. Die Früchte der KI-Welle könnten noch in diesem Jahr auf dem Markt landen. Das KI-native Startup, das aufgrund von ChatGPT geboren wurde, kommt wahrscheinlich jetzt realistischerweise auf den Markt.

Emmet: All diese .io-Zombie-Startups sind wahrscheinlich bereit, auch zu .ai-Startups zu werden.

„Ganz gleich, ob es sich um ein Startup handelt, das eine kleine Investition durchführt, oder um ein größeres Unternehmen mit einer symbolischen Investition in KI – Sie werden feststellen, dass Unternehmen wirklich erkennen, dass sie in die Tiefe gehen müssen.“

Paul: Ich denke, es gibt auch eine Investitionsfrage. Im Jahr 2023 gingen viele Unternehmen – nicht Intercom, wir gingen tief in die Tiefe – in die Tiefe. KI ist eine Sache und steht am Anfang dieser neuen S-Kurve: „Wir sind uns nicht sicher, aber hey, wir sollten es besser auf unsere Marketingseite setzen.“ Und so haben die Leute dünne Wrapper über ChatGPT gebaut oder einfach nur oberflächliche Dinge. Und ich denke, was schnell passieren wird, ist, dass Unternehmen erkennen werden, dass das nicht genug ist, dass es sich um eine grundlegende Veränderung handelt.

Ich denke, es ist wirklich nützlich, Parallelen zum Beginn der letzten S-Kurve zu ziehen, die Smartphone, Mobiltelefon usw. waren. Aber bei Telefonen kam es oft vor, dass Leute Dinge sagten wie „Okay, das wird auf einem Telefon nie funktionieren.“ Niemand wird das jemals auf einem Telefon tun.“ Und siehe da, zwei, drei, vier Jahre später macht es jeder auf seinem Handy und nicht mehr auf seinem Laptop. Es hat das Verhalten völlig verändert.

Ich denke, dass wir dieses Jahr im Jahr 2024 etwas Ähnliches erleben werden, bei dem Unternehmen, die mit den dünnen Verpackungen flach bleiben, meiner Meinung nach anfangen werden, wirklich zu kämpfen. Ganz gleich, ob es sich bei Ihnen um ein Start-up-Unternehmen handelt, das eine kleine Investition durchführt, oder um ein größeres Unternehmen mit einer symbolischen Investition in KI: Sie werden feststellen, dass Unternehmen wirklich erkennen, dass sie in die Tiefe gehen müssen. Sie müssen alle ihre Mitarbeiter in KI schulen. Das ist kein Spezialgebiet. Ja, Sie sollten über ein spezialisiertes MLT (Team für maschinelles Lernen) und alle möglichen Dinge verfügen, aber PMs, Designer, jeder muss die Sprache der KI fließend beherrschen, und Sie werden beginnen, umfangreiche Investitionen und umfassende Produkte zu sehen daraus.

Des: Ich bin ziemlich optimistisch, wenn Apple etwas im KI-Bereich herausbringt. iOS wurde zu einer Art Standard für die Software, an die Menschen gewöhnt sind, und legte die Messlatte für das Design in vielen Bereichen unseres Lebens im Allgemeinen höher, insbesondere aber bei unserer Software. Und ich denke, aus diesem Grund mussten alle hingehen und sich erholen. Und meiner Meinung nach hat es sozusagen die Geburtsstunde der Post-Web 2.0-UX gebracht, aber wie rohes Produktdesign, das Aufkommen von, sagen wir, Dribbble und Menschen, denen die Ästhetik sehr am Herzen liegt und so weiter. Ich denke, dass alles vom iPhone herrührt. Es kam gerade zu dem Punkt, an dem die Aktien-App auf Ihrem Telefon besser gestaltet war als jede andere Software auf Ihrem Desktop, und die Leute begannen zu versuchen, das zu ändern.

„Das wird die Marktbereitschaft irgendwie verändern, was dazu führen wird, dass jeder B2B-SaaS- Anbieter sagt : ‚ Oh Scheiße, es stellt sich heraus, dass die Leute es mittlerweile gewohnt sind, über ihre Produkte zu sprechen.‘ Wir sollten besser an Bord gehen ‘ “

Ich denke, Apple wird etwas im Bereich KI auf den Markt bringen, Siri wird KI-betrieben werden oder so etwas in der Art, und es wird wahrscheinlich ziemlich gut sein, weil die LLMs bereits ziemlich gut sind. Mit ChatGPT zu sprechen ist schon ziemlich beeindruckend. Sie können es sich also vorstellen, wenn es in der Lage ist, Dinge auf Ihrem Telefon zu tun, all die Dinge, die Sie gerne mit Siri hätten tun können, und ich denke, das wird die Bereitschaft der Verbraucher für KI verändern. Es wird die Erwartungen an die KI verändern, sodass es sich wirklich steinzeitlich anfühlen wird, wenn man den ganzen spitzen Klick-Scheiß machen muss, wenn man einfach nur sagen will: „Bestell mir eine Peperoni-Pizza“ oder was auch immer.

Es wird eine Menge Fälle geben, in denen es sehr einfach ist, alles zu sagen, was geschehen soll, und es sehr präzise ist, alles zu sagen, was geschehen soll, und Sie nicht das Bedürfnis verspüren, das, was geschehen soll, zu bestätigen. Ich denke, es könnte zu Gesprächen oder Texten als neuem Kerninput für Software führen. Aber ich denke, Apple wird hier der größte Treiber sein. Bis zu einem gewissen Grad auch Google. Ich denke, das wird die Marktbereitschaft irgendwie verändern, was dazu führen wird, dass jeder B2B-SaaS-Anbieter sagt: „Oh Scheiße, es stellt sich heraus, dass die Leute es mittlerweile gewohnt sind, über ihre Produkte zu sprechen.“ Wir sollten besser mitmachen.“

Paul: Genauso wie vor 15 Jahren sagten sie: „Es stellt sich heraus, dass es auf das Design ankommt, und das darf nicht wie Hundescheiße aussehen.“

Kundenservice als unendliches Spiel

Des: Emmet und Paul, was ist mit unserer eigenen Welt des Kundensupports? Was wird sich unserer Meinung nach im Zeitalter der Post-KI oder während der KI ändern?

Emmet: Nichts davon ist eine Vorhersage – es ist wirklich ein Kinderspiel, Vorhersagen zu treffen. Aber die Veränderung im Design, wenn Sie mir gestatten, hier etwas näher zu erklären, wenn Sie weiter zurückblicken, vor 30 Jahren, vor Desktop-Publishing-Software, gab es X-Acto-Messer und Farbtöpfe, und so waren Sie hat veröffentlicht. Und dann wurde dieser Prozess mit Desktop-Publishing-Software völlig auf den Kopf gestellt. Das Design wurde bereits völlig neu erfunden, und ich bin sicher, dass eine neue Version der Tools folgen wird, die das Gleiche tun wird.

„Im Spiel geht es weniger darum, ein brillantes Ding zu bauen, als vielmehr darum, das wahrscheinlichste und schnellste Ding zu bauen – und die Geschwindigkeit gegen die Wahrscheinlichkeit abzuwägen, richtig zu liegen.“

Aber es verändert auch die Art der Arbeit. Kehren wir zurück zum Zelda-Gespräch, wo wir darauf hinarbeiten, die Veröffentlichung zu erreichen, und dann ist das Ding für immer in der Welt verfügbar, anstatt iterativ zu arbeiten. Ich denke, um Ihre Frage zu beantworten, der Kundenservice könnte eine ähnliche Veränderung erfahren. Es gibt ein Buch mit dem Titel „Finite and Infinite Games“ von James Carse, und es handelt sich um dieses Modell zum Nachdenken über Systeme, und es nennt es „Spiele“. Es gibt Spiele, die Sie spielen, die möglicherweise endlich sind, bei denen die Regeln extern definiert sind, es ein Ende und einen Gewinnstatus für das Spiel, das Sie spielen, oder das Modell, mit dem Sie interagieren, gibt. Und das ist so, als würde man etwas veröffentlichen und es für immer in die Welt hinaustragen.

Das Design hat sich zu einem unendlichen Spiel entwickelt, als wir vor allem damit begonnen haben, Dinge ins Internet zu stellen und die Arbeit, die wir machten, viel iterativer zu gestalten. Und im Spiel geht es weniger darum, ein brillantes Ding zu bauen, als vielmehr darum, das wahrscheinlichste und schnellste Ding zu bauen – und die Geschwindigkeit gegen die Wahrscheinlichkeit, richtig zu liegen, abzuwägen und so weiter. Ich glaube, dass sich der Kundenservice mehr und mehr zu einem unendlichen Spiel entwickeln wird, von beispielsweise der Lösung so vieler Tickets wie möglich in einer Stunde und diesen von oben nach unten definierten, extern definierten Erfolgskriterien, und die Endphase besteht darin, das Ticket zu schließen und werde es los.

Und dann denkt man über diese Verschiebung nach, und grob gesagt werden all diese Dinge geklärt. Bei der Aufgabe des Kundendienstes geht es dann darum, eine dauerhafte Beziehung zu dieser Person aufzubauen, die dauerhaft Kunde ist, weil sie Ihnen jeden Monat ein Abonnement oder was auch immer zahlt. Ist CSAT oder die Anzahl der gelösten Tickets in dieser Welt genauso wichtig? Ich würde vorschlagen, dass dies nicht der Fall wäre. Vielleicht haben wir neue Statistiken oder neue Methoden zur Erfolgsmessung. Aber im Großen und Ganzen denke ich gerne darüber nach, dass es von diesem Spiel mit endlichen Grenzen zu einem Spiel mit viel mehr Unendlichkeit kommt.

„Dort ändert sich alles – nicht nur der CSAT oder die Messungen, sondern auch die Kultur innerhalb des Teams“

Des: Paul, irgendwelche Ideen?

Paul: Nur kurz dazu. Ich denke, Sie haben mir zuvor ein Beispiel für ein Fußballspiel als endliches Spiel gegeben, und das ist wahrscheinlich eine Übertreibung der Analogie, aber Tennis ist ein endliches Spiel. Es gibt zwei Spieler, die hin und her spielen, und das Spiel endet. Der Kundenservice ist in etwa so. Ein Kunde stellt Fragen, oder viele Kunden stellen Fragen, sie schlagen bereits Tennisbälle und jemand versucht, sie buchstäblich zurückzuschlagen, sie zurück zu schlagen, sie zurück zu schlagen, und die Schicht endet. Und ich kann mir vorstellen, dass die meisten Kundendienstmitarbeiter nach der Schicht nicht viel über all die Aufnahmen nachdenken, die sie abspielen mussten. Dort ändert sich alles – nicht nur der CSAT oder die Messungen, sondern auch die Kultur innerhalb des Teams.

Wahrscheinlich werden Sie am Ende Leute haben, die zwei geteilte Rollen haben, wobei es Leute gibt, die das unendliche Spiel spielen, Beziehungen aufbauen, und Leute, die das Spiel entwerfen. Das System muss so gestaltet sein, dass es dies orchestriert. Deshalb werden viele Leute damit beginnen, Dinge wie die Sicherstellung einer guten Qualitätskontrolle und alle möglichen Dinge zu tun, was eine weitaus wirkungsvollere und anspruchsvollere Aufgabe ist Ich finde. Ich finde es cool.

Emmet: Was auch immer es wert ist, auch im Geschäftsleben gibt es viele begrenzte Überlegungen, bei denen wir gewinnen und die Konkurrenz schlagen werden. Und nun ja, du hast sie nur so lange geschlagen, bis sie dich erneut geschlagen haben. Keiner von Ihnen wird sein Geschäft aufgeben, daher ist es ein nützliches mentales Modell, um über andere Dinge als den Kundensupport nachzudenken.

Kritisches Denken im Zeitalter der KI

Des: Wie werden sich unserer Meinung nach die Disziplinen Design und Produkt im nächsten Jahr verändern, angesichts der Art der Software, die wir voraussichtlich im kommenden Jahr entwickeln werden? Emmet, Sie leiten ein großes Team von Designern. Wie verändert sich Ihrer Meinung nach das Design nach der KI?

Emmet: Auch hier ist es sehr schwierig, genaue Vorhersagen zu treffen. Die Tools und Fähigkeiten der Tools werden natürlich das Gespräch bestimmen. Die Menschen werden den Tools folgen, die ihnen am besten dienen und die die Veränderungen vorantreiben. Aber ich habe ein wenig darüber nachgedacht und mich mit den Leuten im Team unterhalten. Wir im Intercom-Designteam haben ein Designprinzip, das besagt, dass wir die Dinge standardmäßig einfach, aber unter der Haube flexibel gestalten sollten – es einfach machen, die offensichtlichen gemeinsamen Dinge zu tun, aber wenn Sie wirklich die Leistung wollen, gibt es einige fortschrittliche Offenlegungen kann eintauchen. Und ich denke, wir werden wahrscheinlich versuchen, etwas Ähnliches für die KI herauszufinden. Das ist ein bisschen zurück zu Ihrer Frage, wofür es geeignet ist, was es gut kann und was nicht. Viele dieser Dinge können standardmäßig automatisiert werden, und die manuelle Steuerung unter der Haube könnte ein Prinzip sein, das wir übernehmen.

„Wo Designer gut werden müssen, besteht darin, die Fähigkeiten der KI zu verstehen, damit sie am Ende nicht schöne Designs für Dinge produzieren, die in einer Post-KI-Welt nicht existieren sollten.“

Vielleicht lebe ich einfach in der Vergangenheit, oder ich schaffe es nicht, mich mental vom aktuellen Modell zu lösen. Ich denke immer noch, dass wir viele manuelle Benutzeroberflächen haben werden. Ich glaube nicht, dass sich jede Benutzeroberfläche in eine Chatbox mit einem blinkenden Cursor verwandeln wird, da viele der präzisionsdeterministischen Dinge, über die wir gesprochen haben, besser durchsucht werden können, indem man auf einen genauen Punkt klickt oder aus einem genauen Element auswählt eine Liste oder was auch immer es sein mag. Aber wir werden eine Menge davon sehen. Die offensichtliche Vorhersage hier ist, dass alles etwas mehr Chat-basiert abläuft. Und ich denke, das wird passieren. Aber ich denke, es wird mehr Zusatznutzen haben, als die vorhandene GUI-Schnittstelle zu ersetzen.

Des: Zunächst einmal: Ja, Sie wollen eine präzise Eingabe – niemand möchte sich mit einem Textbereich herumschlagen, um zu versuchen, zu erklären, was er bedeutet, wenn er einfach auf den Bereich klicken und ziehen oder was auch immer er tun muss. Ich denke, das stimmt. Meiner Meinung nach müssen Designer gut werden, indem sie die Fähigkeiten der KI verstehen, damit sie nicht am Ende schöne Designs für Dinge produzieren, die in einer Post-KI-Welt buchstäblich nicht existieren sollten. Einige Dinge können buchstäblich erledigt werden, indem wir beispielsweise den Gewinner aus einer Reihe von Anzeigen auswählen, die wir auf der Grundlage von LTV:CAC-Daten schalten.

Sie könnten sich einen Arbeitsablauf vorstellen, bei dem Sie sie verschieben und die Tabelle sortieren usw., oder Sie können sich eine Entscheidung vorstellen, die der Designer getroffen hat und die einfach irgendwo in Figma als kleiner Text oder Sternchen vermerkt ist, wodurch der Gewinner automatisch ausgewählt wird. Ich frage mich nur, ob Designer in einer Post-KI-Welt wirklich verstehen, wozu KI fähig und zuverlässig ist. Gibt es Dinge, die eigentlich nicht existieren müssen? Wenn sie KI nicht verstehen, könnten sie am Ende Design entwerfen, während dieses Design in der Praxis irrelevant ist.

Emmet: Die Hürde, Produkte zu entwickeln, ist wahrscheinlich viel geringer, nicht nur, weil das Programmieren von GPT-Assistenten wie Copilot einen Großteil des Codes für Sie schreiben kann und Sie viel schneller sein können, sondern weil Sie es wahrscheinlich können, wenn Sie es sind Als Startup erstellen Sie einfach die Textversion des Dings und haben keinen manuellen Fallback. Sie sehen es dort wahrscheinlich von vielen verschiedenen Seiten her angehen.

Des: Paul, was ist mit dem Produktmanagement?

„Es gibt eine Welt, in der KI versehentlich viele dieser ansonsten brillanten Produktmanager in den schlechten Typ verwandelt, in der man buchstäblich sagt: ‚ Klick, Zauberstab, ausfüllen, senden, nächstes Problem ‘ “

Paul: Bei all diesen Gesprächen sind wir eindeutig alle von der KI überzeugt, glauben an ihre potenzielle Kraft und es ist ein sehr positives Gespräch. Und ich habe Bedenken. Was zeichnet einen guten Produktmanager aus? Ich denke, die besten Produktmanager verfügen wahrscheinlich über drei Kernattribute. Erstens sind sie extrem stark im kritischen Denken. Sie können etwas objektiv betrachten, sie können alle Eingaben aufnehmen und wirklich darüber nachdenken, was wahr ist und welche Auswirkungen dies haben könnte. Sie sind äußerst fortschrittsorientiert. Und natürlich ist Kommunikation die dritte Kategorie. Was zeichnet also einen schlechten Produktmanager aus? Verherrlichtes Projektmanagement, das nicht kritisch über irgendetwas nachdenkt und einfach nur die Züge entlang der Gleise bewegt. Brillante Produktmanager zeichnen sich durch kritisches Denken aus, und vielleicht ist das das entscheidende Merkmal. Und ich mache mir ein bisschen Sorgen, dass man in einer KI-Welt Dinge tun kann, bei denen man sich Interviews nicht direkt anhört und sagt: „Hey KI, bitte fassen Sie diese 12 Interviews zusammen“, oder Sie schreiben die Produktstrategie nicht selbst oder schreiben Sie das Produktbriefing nicht selbst-

Des: Klicken Sie auf den Zauberstab.

Paul: …klicken Sie auf den Zauberstab, und das generiert das Ding, das Sie dann an das Team senden. Plötzlich gibt es eine Welt, in der KI versehentlich viele dieser ansonsten brillanten Produktmanager in schlechte Typen verwandelt, in denen sie eher Projektmanagement betreiben. Sie sagen im wahrsten Sinne des Wortes: „Klick, Zauberstab, ausfüllen, senden, nächstes Problem.“ Und weil diese Leute fortschrittsorientiert sind, werden sie wahrscheinlich oft den Zauberstab betätigen wollen. Es gibt also etwas, das man im Auge behalten sollte. Dies gilt wahrscheinlich für viele Jobs, ohne dass die Fähigkeit zum kritischen Denken verloren geht.

Des: Es gibt einen Teil, bei dem es nur auf die Details ankommt. Ich könnte argumentieren, dass eine CS-Person sagen könnte: „Nun, es ist für Sie in Ordnung, wenn ich einen Zauberstab anklicke, um diese Frage zu beantworten, und Sie scheinen darin kein Problem zu sehen.“ Ich denke, dass es auf Details ankommt. Im Allgemeinen gibt es eine Antwort auf eine Kundensupportfrage. Infolgedessen ist die Ein-/Ausgabe-Übereinstimmung ziemlich eng. Aber so etwas wie unsere Strategie zur Neugestaltung des Messengers oder so sollte eine ziemlich offene Sache sein. Und wenn die KI es erraten kann, müssten wir uns fragen, ob es überhaupt eine Strategie ist.

Ich verstehe nicht besonders gut, wie große Sprachmodelle funktionieren, aber ich weiß, dass sie sich auf etwas konzentrieren, das wie eine Antwort aussieht, und nicht auf einen wirklich starken, meinungsstarken Artikel. Ich glaube nicht wirklich, dass LLMs besonders fesselnde Romanautoren sein werden, weil ihnen die Fähigkeit fehlt, Sie wirklich zu überraschen, weil sie nicht versuchen, Sie zu überraschen. Sie versuchen, Dinge zu tun, die so aussehen, als ob sie passieren sollten. Ich mache mir also Sorgen über die Zauberstab-Erstellung für Produktmanager, für Projektmanager und für andere Fälle, wo es wirklich auf die Details ankommt. Daher mache ich mir im Allgemeinen Sorgen, dass man, wenn der Weg zur PM-Effizienz (Produktmanagement) wahr ist, sich am Ende einfach nicht um die Details kümmern wird, weder in der Ausgabe noch in der Zusammenfassung des gesamten Benutzerfeedbacks Echter Vanille-Scheiß, oder?

„Es gibt eine Menge PM-Dokumente und Besprechungsnotizen, in denen es heißt: „ Großartig, geben Sie mir die KI-generierte Version, kein Problem.“ „ Es ist der Gedanke, dass man die Fähigkeit dazu nicht verlieren möchte.“

Paul: Ich denke jedoch, dass das auf beide Fälle zutrifft. Im Kundenservice ist es durchaus so, dass es auf viele, viele Fragen eine richtige Antwort gibt. Ich denke, die zukünftigen Bots werden ohnehin all diese Fragen beantworten, und wir werden eine Übergangszeit haben, in der die Leute Zauberstäbe und Vorabfüllungen, Copiloten usw. verwenden könnten, aber letztendlich werden diese von Bots beantwortet. Aber die andere Art von Anfrage, die im Kundenservice häufig auftaucht, ist die komplexere Anfrage, die Fehlerbehebungsanfrage. Die Leute schreiben: „Mein Ding funktioniert nicht.“ Und das kann alles sein. Und Sie versuchen, das Problem zu lösen, aber es könnte alles Mögliche sein. Ich denke, in vielen Fällen möchte man auch nicht, dass die Kundendienstmitarbeiter den Zauberstab in die Hand nehmen. Und Sie können die Rückseite auf beiden Seiten anwenden. Ich bin mir sicher, dass es im PM-Bereich viele Situationen gibt, in denen KI Menschen helfen und die Arbeit beschleunigen kann. Aber ich komme zurück zum Teil des kritischen Denkens und zurück zum Urteil. Großartige Produktmanager haben ein großes Urteilsvermögen. Woher kommt großes Urteilsvermögen? Erfahrung, direktes Zuhören von Kunden und Details; Ihr Gehirn ist unglaublich gut darin, Dinge zu synthetisieren und zusammenzufassen.

Emmet: Die andere Sache ist jedoch, dass Schreiben eine unglaublich gute Denkweise ist. Du denkst vielleicht, du wüsstest, was du denkst, und dann versuchst du es aufzuschreiben und stellst fest: „Scheiße, das wusste ich überhaupt nicht.“ Aber dann kämpft man sich eine Stunde lang durch und schafft es tatsächlich, seinen Gedanken freien Lauf zu lassen. Und wenn das Schreiben kostenlos ist, sind Sie weniger dazu gezwungen. Wenn andererseits die Kosten für die Generierung von Schriften gegen Null gehen, sinkt möglicherweise auch der Wert. Es gibt eine Menge PM-Dokumente und Besprechungsnotizen, in denen es heißt: „Super, geben Sie mir die KI-generierte Version, kein Problem.“ Es ist der Gedanke, dass man die Fähigkeit dazu nicht verlieren möchte. Und das Schreiben ist untrennbar mit dem Denken verbunden, insbesondere je weiter wir uns entfernen.

Paul: Das ist ein tolles Beispiel. Die drei, die ich habe, sind kritisches Denken, Kommunikation und Fortschritt. Die Sache mit den Besprechungsnotizen ist Kommunikation. Und hier kann KI wirklich helfen. Wenn ich an die besten Produktmanager denke, mit denen ich zusammengearbeitet habe, waren sie nicht diejenigen, die sich am besten Notizen zu Besprechungen machen konnten. Normalerweise sind sie darin auch gut, aber das ist nicht das, was sie großartig macht. Was sie großartig macht, ist das kritische Denken.

Des: Danke, Paul. Danke, Emmet. Dies war Intercom on Product und ich danke Ihnen allen fürs Zuhören.