Intercom on Product: Die KI-Revolution und die Zukunft des Kundenservice

Die jüngsten Fortschritte in der GPT-Technologie verändern die Welt um uns herum rasant. Was bedeutet das alles für Kundendienstteams?

Wenn eine vielversprechende neue Technologie auf den Markt kommt, ist es immer interessant, auf frühere Generationen ähnlicher Technologien zurückzublicken, um zu verstehen, wie sie sich entwickeln könnten. Telefone entwickelten sich von Festnetztelefonen mit Wählscheibe zu Mobiltelefonen und Smartphones und folgten einer einigermaßen vorhersehbaren Entwicklung, die auf dem technologischen Fortschritt beruhte. Sie wurden kleiner, erschwinglicher und verbreiteter, mit längerer Akkulaufzeit, besseren Kameras und erweiterten Funktionen.

Aber ChatGPT ist eine ganz andere Sache. Seit seiner Einführung im November letzten Jahres hat es schnell damit begonnen, ganze Branchen umzugestalten, zweifellos auch den Kundenservice. Mittlerweile gibt es Bots, wie unseren eigenen GPT-basierten Fin, der in der Lage ist, einen großen Teil der Kundenprobleme schnell und mit minimalem Setup zu lösen. Und das hat bahnbrechende Auswirkungen auf den Kundenservice. Was bedeutet das für CS-Agenten? Werden Menschen ihren Job verlieren? Und wie können wir diese Technologie nutzen?

In der heutigen Folge von Intercom on Product habe ich mich mit Paul Adams, unserem Chief Product Officer, zusammengesetzt, um über die transformativen Auswirkungen von KI, die sich entwickelnde Landschaft des Kundenservice und darüber zu sprechen, wie Menschen und KI in Zukunft zusammenarbeiten werden.

Sie haben wenig Zeit? Hier sind ein paar wichtige Erkenntnisse:

• Anstatt die Belegschaft erheblich zu verkleinern, wird KI Veränderungen in der Art und Weise vorantreiben, wie Kundendienstteams organisiert sind – von ihrer Größe und Form bis hin zu ihren Prioritäten und Schwerpunktbereichen.
• Ähnlich wie es in der Vergangenheit bei früheren Technologien der Fall war, kann der Einsatz von KI die Messlatte für die Qualitätserwartungen der Kunden höher legen.
• Mit der zunehmenden Erschwinglichkeit von KI können sich Marken durch die Bereitstellung erstklassiger Erlebnisse von der Konkurrenz abheben. Dann wird der Kundenservice wirklich zu einem Profitcenter.
• KI mag bei vielen Kundendienstaufgaben hervorragend sein, aber der Mensch wird immer noch der Beste sein, wenn es darum geht, komplexe, dringende und emotional aufgeladene Gespräche zu lösen.
• Support-Leiter werden sich in naher Zukunft stärker auf Wissens- und Bot-Management konzentrieren – von ihrem Ton über die Regeln bis hin zu den Inhalten, aus denen sie sich speisen.
• Da herkömmliche Kennzahlen wie Reaktionszeit oder Bearbeitungszeit an Bedeutung verlieren, müssen neue Kennzahlen entwickelt werden, um die Auswirkungen von KI auf das Kundenerlebnis zu messen

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Kundenservice neu definieren

Paul Adams: Hallo zusammen. Willkommen bei Intercom on Product. Wie immer mit dabei: Des Traynor.

Des Traynor: Hey, Paul.

Paul: Wir werden über die Zukunft des Kundenservice sprechen und insbesondere darüber, wie Automatisierung und Menschen in Zukunft zusammenarbeiten werden, wie KI die Dinge verändert und sogar darüber, wie wir glauben, dass die meisten Fragen in der Zukunft tatsächlich gestellt werden von KI beantwortet werden und nicht von Menschen. Fangen wir an, Des. Könnten Sie kurz skizzieren, wo wir heute stehen?

Des: Am 30. November wurde ChatGPT gestartet. Vor ein paar Wochen wurde GPT-4 gestartet. Es gab so etwas wie einen großen Wandel in der KI, Punkt. Wie hat sich das auf die Kundendienstbranche ausgewirkt? Mittlerweile gibt es Bots – unser eigener Fin ist ein Beispiel –, die in der Lage sind, einen großen Prozentsatz der Kundenprobleme sofort und ohne Schulung zu lösen. Und das hat bahnbrechende Auswirkungen auf den Kundenservice.

Das Null-Trainingsstück bedeutet, dass Sie es einfach dorthin richten, wo es gelesen werden soll. Durch die Unmittelbarkeit ist es viel schneller als ein Mensch – es muss nicht tippen; es ist ein Bot. Und der Prozentsatz kann variieren. Es hängt davon ab, wie komplex das Geschäft ist usw. Aber wir haben zwischen 10 und 60 bzw. 70 % der Gesamtauflösungen gesehen, und das verändert die Arbeitsbelastung. Es verändert auch die Investitionsbereiche und die Art und Weise, wie Sie darüber nachdenken sollten, worum es im Bereich Kundenservice geht. Dort sind wir. Wir können versuchen, so zu tun, als ob das alles nicht stimmt, aber das ist die Realität der heutigen CS-Branche.

„Neigt die Technologie dazu, bei willkürlichen Grenzen Halt zu machen? Wird es bei 10 % Schlussbeschlüssen haltmachen, oder wird es an der Tür des Produktmanagements haltmachen und nicht hineingehen? Nein, die Technik hört nie auf“

Paul: Sie haben den Start von ChatGPT im letzten Herbst erwähnt, und ich denke, das war für mich persönlich der größte. Davor haben wir natürlich viele Jahre lang Bots gebaut und entworfen. 2016 und 2017 war, glaube ich, unser erster Versuch, Bots auf den Markt zu bringen, und wir haben gesehen, wie sie für alle möglichen Dinge eingesetzt wurden, sowohl im Vertrieb als auch im Kundenservice. Aber bis jetzt gibt es nur eine Menge Reibung, um sie in Gang zu bringen. Man muss sie selbst einrichten, alles Mögliche. Und es ist für uns interessant, darüber nachzudenken, wie wir das Unternehmen führen, wie wir Produkte herstellen, wie wir in unserem Support-Team arbeiten – alles Mögliche hat sich geändert. Es fühlt sich wirklich wie eine Transformation an. Glauben Sie, dass es hier eine gewisse Unvermeidlichkeit gibt? Übernimmt die KI?

Des: Ja. Ich meine, das tue ich. Es ist nicht immer angenehm, darüber zu sprechen, weil es einfach ist, über Branchen zu sprechen, die nicht zu Ihren gehören, aber ich glaube, dass KI für den Job im Produktmanagement in Frage kommen könnte. Ich glaube, dass es für den Ingenieurberuf möglich ist. Wenn Sie sich im Allgemeinen fragen: „Neigt die Technologie dazu, an willkürlichen Grenzen aufzuhören?“ Wird es bei 10 % Schlussbeschlüssen aufhören, oder wird es an der Tür des Produktmanagements haltmachen und nicht hineingehen?“ Nein, die Technik hört nie auf. Wird es schneller oder langsamer? Schneller. Wird es zugänglicher oder weniger zugänglich? Einfacher zugänglich. Es wird billiger. Es gibt einen ziemlich guten Präzedenzfall für das, was hier passieren wird. Ich denke, es ist unvermeidlich, dass es jede Branche auf den Kopf stellen wird, auch den Kundenservice. Natürlich glaube ich nicht, dass dadurch alles und jeder Mensch verdrängt wird. Wir glauben fest an die Idee, dass es Automatisierung plus Mensch sein wird. Aber ich denke, es wird schwierig sein, die Bedeutung dieser Änderung zu überschätzen.

Paul: Das denke ich auch. Es erinnert mich an andere Arten der Automatisierung in der Vergangenheit – Tempomat, Einstellen der Geschwindigkeitsbegrenzung und Wegnehmen des Fußes vom Gaspedal. Und jetzt gibt es mit unterstützter Lenkung selbstfahrende Autos. Das hat sich wie eine ziemlich allmähliche Entwicklung angefühlt. Sie können den Verlauf verfolgen. Jedes neue Auto scheint im Kleinen, aber auch im Großen und Ganzen besser zu sein als das vorherige. Das ist bei mir anders. Das ist eine schnelle Transformation. Und ich mache mir Sorgen, dass viele Leute davon ausgehen werden, dass es langsamer sein wird, als es sein wird. Aber sie haben echte Gründe, warum sie Angst vor der Technologie haben und hoffen, dass der Fortschritt langsamer voranschreitet.

Durch Organisationsänderungen navigieren

Paul: Was haben wir aus Gesprächen mit unseren Kunden als die größten Ängste gehört, die die Menschen haben?

Des: Ja, ich denke, Ihr Standpunkt zur Geschwindigkeit ist ziemlich relevant. Wir haben immer diese Diagramme gesehen, die zeigen, wie YouTube beliebter wurde als Heimfernsehen, und ich denke immer: „Ja, weil es viel einfacher ist, auf einen Link zu klicken, als in ein Geschäft zu gehen und einen Fernseher zu kaufen.“ Es ist auch viel günstiger.“ Und ich denke, es gibt eine Version davon. Die Leute tauschen ihr Auto wahrscheinlich alle sieben Jahre oder so ähnlich aus. Selbst wenn also heute ein bahnbrechendes Stück Automobiltechnologie auf den Markt kommt, wird es mindestens ein Jahrzehnt lang nicht alltäglich sein. Und konkret betreffen Autos eigentlich nur die Autobahnen und Straßen. Ich denke, der Unterschied zur KI besteht darin, dass sie sich sehr schnell im gesamten Internet verbreitet und jede einzelne Branche betrifft. Es wartet nicht draußen auf eine Einladung. Es wird einen tektonischen Schock für die Welt geben, wenn dies abgeschlossen ist.

„Ihr Organigramm ändert sich – vielleicht die Größe Ihres Teams und sicherlich die Form Ihres Teams, worauf Ihr Team seine Bemühungen konzentriert und wie Sie diese messen und verwalten.“

Was sind die wirklich gruseligen Stücke? Ich denke, die wichtigste Frage, auf die die Leute zurückkommen, ist: „Was ist mit den Menschen oder den Jobs?“ Wie sieht es mit der Beschäftigung in diesem Sektor aus?“ Wir haben Zahlen gesehen, denen zufolge KI innerhalb eines Jahres 300 Millionen Arbeitsplätze verdrängen könnte, und ich denke, das sind berechtigte Bedenken. Das hört sich nach einer sehr großen Zahl an, aber wie gesagt, wir befinden uns in einer Zeit, in der die Menschen sofort auf diese Technologie zugreifen können. Ich glaube, ChatGPT hat bereits hundert Millionen Benutzer. Das bedeutet nicht, dass hundert Millionen Menschen irgendwie eine Menge Jobs automatisiert haben – es bedeutet, dass diese Technologie bereits das Leben von hundert Millionen Menschen bereichert.

Ich denke, dass sich die Art der Beschäftigung in der CS-Welt ändert. Das Organigramm ändert sich und die Investitionsbereiche ändern sich. In einer Post-Fin-Welt sind Dinge wie Wissensmanagement im Vergleich zum Support an vorderster Front wirklich wichtig. Die Arten von Problemen, mit denen sie sich befassen, werden komplizierter, weil die einfachen Dinge jetzt gelöst werden. Ich denke also, dass sich Ihr Organigramm ändert – vielleicht die Größe Ihres Teams und sicherlich die Form Ihres Teams, worauf Ihr Team seine Bemühungen konzentriert und wie Sie diese messen und verwalten. All das wird sich ändern. Um es klarzustellen: Angst ist oft berechtigt, weil es chaotisch ist, all diese Veränderungen durchzumachen. Es ist schwer. Denken Sie an eine einzelne einfache Reorganisation. Sie können ein wenig Angst haben, wenn wir das landen. Denken Sie nun an die Neuorganisation, die Sie für so etwas durchführen müssen. Im Vergleich dazu ist es gigantisch.

Der andere Bereich, in dem meiner Meinung nach Angst/Skepsis berechtigt ist, ist, dass sich das Kundenerlebnis verschlechtern könnte. Ich kann mir Situationen vorstellen, in denen Sie es mit einer ziemlich anstrengenden und emotionalen Situation zu tun haben und ein munterer Botty the Bot-Bot auf den Bildschirm springt, um zu versuchen, Ihnen zu helfen, wie zum Beispiel: „Hey, Sie möchten einen kaufen Sarg?" Es funktioniert nicht. Auf der anderen Seite könnte ich sagen: „Hey, was wäre, wenn Sie wirklich etwas sofort erledigen müssten und dieses Ding in 0,2 Sekunden antwortet und Sie 45 Sekunden gewartet hätten?“ Das ist eine weitaus bessere Erfahrung. Ich denke, es gibt eine Menge berechtigter Angst, oder was Sie früher als Angst bezeichnet haben, um zu sagen, dass es aufregend, aber auch ziemlich beängstigend sein kann. Und das ist völlig natürlich. Für jede Branche wird es Versionen davon geben. CS ist genau das, was wir für die Bereitstellung von Software ausgewählt haben.

Paul: Die Sache mit der Qualität ist für mich wirklich interessant. Ich habe viel darüber nachgedacht. Ich bin fest davon überzeugt, dass man auf frühere Generationen ähnlicher Technologien zurückblicken sollte, um zu verstehen, wie sich diese auswirken könnten. Und noch einmal, mit der Automatisierung, wenn man zum Beispiel in die 1950er Jahre zurückblickt, als viele Haushaltsgeräte alltäglich wurden und in Massen hergestellt wurden und plötzlich jeder einen Staubsauger, einen Kühlschrank und all diese Dinge hatte. Für diese Arbeit waren viele Leute angestellt – die Gesellschaft sah in Bezug auf die Zusammensetzung der Belegschaft ganz anders aus. Es besteht die Befürchtung, dass dies die Menschen arbeitslos machen würde, und das ist nicht ganz geschehen. Bis zu einem gewissen Grad ist das schon passiert, aber die Leute haben sich auch in verschiedene Bereiche umverteilt, wie Sie sagten.

Außerdem stiegen die Erwartungen an die Qualität. Die Erwartungen an die Sauberkeit sind gestiegen. Wenn Sie einen Staubsauger und all diese Mods haben, gibt es keine Entschuldigung dafür, dass Ihr Haus nicht makellos sauber ist. Dadurch stiegen die Erwartungen an die Qualität, während ein Großteil der erforderlichen Arbeit nicht sank. Ich denke, wir könnten dasselbe im Kundenservice sehen. Die meisten Kundendienstteams, mit denen wir sprechen, stehen unter Druck. Es gibt viel Volumen. Das Internet erzeugt eine immer größere Menge an Support-Fragen, insbesondere wenn Sie Chat und Messenger nutzen – es ist super einfach, ins Gespräch zu kommen. Die Volumina sind gestiegen, die Teams stehen unter Druck, und anstatt riesige Mengen an Arbeitsplätzen wegzunehmen – ich denke, die Teams werden kleiner werden –, könnte dies tatsächlich dazu führen, dass die Qualität der Erfahrung und die damit verbundenen Erwartungen steigen.

„Wenn Sie in den 1960er-Jahren ein Foto von einer Büroetage gemacht hätten, würden Sie 300 Menschen mit Stiften und Papier und all dem sehen. Heute ist das wahrscheinlich eine Tabellenkalkulation. Und doch sind diese Etagen immer noch voll.“

Des: Absolut. Und wie das aussehen würde, wäre es für Marken inakzeptabel, etwas anderes zu tun, als einen Videoanruf zu tätigen und ein wenig Bildschirmfreigabe oder Co-Browsing durchzuführen, um zu versuchen, den Menschen da draußen zu helfen. Denn wenn man einen Menschen erreicht hat, ist das das absolute Minimum, das man von ihm erwartet. Wir gehen davon aus, dass sie dies tun können, weil alle Supportanfragen für niedrig hängende Früchte automatisch gelöst wurden. Und vieles davon ist auf den Trugschluss der Arbeitskräfte zurückzuführen. Diese Vorstellung, dass dieser Job zwar nicht mehr existiert, aber jetzt der ihm nachgelagerte Job erwartet wird. Was also früher ein Service mit weißen Handschuhen war, ist heute der gemeinsame Staat.

Es gibt noch andere Dinge, von denen ich denke, dass sie auch folgen würden. Wenn Sie in den 1960er Jahren ein Foto von einer Büroetage gemacht hätten, würden Sie 300 Menschen mit Stiften und Papier und all dem sehen. Heute ist das wahrscheinlich eine Tabellenkalkulation. Technologie verändert Dinge. Und doch sind diese Büroetagen immer noch voll. Es ist nur so, dass jeder eine höhere Arbeitsleistung erbringt. Ich denke, wir werden Versionen davon sehen.

Die andere Seite ist das japanische Paradoxon: Je erschwinglicher die Dinge werden, desto mehr davon macht man. Es ist die gleiche Grundidee, aber wenn Sie jetzt erstklassigen Kundenservice bieten können, wird dies zu einer Möglichkeit, Ihre Marke wirklich hervorzuheben. Und Sie können das tun, weil die Kosten dafür gesunken sind, weil Sie einen Großteil der undifferenzierten, schweren Arbeit automatisieren können, sodass viel mehr Marken in diesem Bereich in den Kampf ziehen und sagen werden: „Hey, wir werden gewinnen.“ , wir werden immer einen Kunden konvertieren, weil wir den richtigen Teppich und den weißen Handschuh und jede Menge Erfahrung bereitlegen, die man sich nur wünschen kann.“

Und in dieser Welt beginnt man, mehr in CS zu investieren, weil es sich tatsächlich besser auszahlt. Und vielleicht sehen Sie diese Erkenntnis von CS endlich als Profitcenter und nicht als Kostenstelle. Wir wissen es nicht. Da müssen wir ehrlich sein. Wir wissen es nicht. Am wenigsten wahrscheinlich ist es, dass diese Technologie Einzug hält, der allgemeine Durchschnitt liegt bei 20 % oder 50 % der Inbound-Verdrängung, CS-Arbeitsplätze weltweit gehen um genau diesen Prozentsatz zurück, und wir alle machen einfach weiter mit unserem Geschäft .

Die menschliche Note

Paul: Sie haben über die verschiedenen Arten gesprochen, wie Menschen in Teams neu eingesetzt werden könnten und wie sich ihre Rollen ändern könnten. Wir haben natürlich mit vielen unserer Kunden darüber gesprochen, wie sie über KI und Produkte wie unseren neuen Fin-Bot denken. Wir haben viele Kunden in der Betaversion, die es ausprobieren. Wir lernen beide viel darüber, was funktioniert und was nicht. Aber wie Sie sagten, haben wir bisher einige erstaunliche Ergebnisse erzielt.

„Und dann, wie gesagt, große Dringlichkeit, große Dramatik, große Emotionen – das sind die Dinge, auf die sich Menschen spezialisieren.“

Fast immer spielen auch die menschlichen Agenten eine Rolle. Ich war fasziniert, als einige unserer Kunden sagten: „Wir wissen, dass Fin oder ein KI-Bot eine Antwort schneller und möglicherweise genauer liefern kann als ein Mensch.“ Aber wir wollen tatsächlich Menschen. Wir werden unseren Kundenservice auf den Menschen ausrichten.“ Und vielleicht ist das nur etwas für VIPs. Sie haben weiße Handschuhe erwähnt – vielleicht gibt es eine weitere Stufe von weißen Handschuhen, die darüber hinausgeht und zur neuen Norm wird.

Des: Ein richtiger Concierge könnte eine Sache sein, und das Onboarding ist effektiv eine Person für den Kundenerfolg im Browser, die sich ganz auf Sie konzentriert und ständig verfügbar ist. Aber es gibt auch eine Art von Konversation, die sehr dringlich, emotional und breitbandig ist, sehr chaotisch ist und viel Begriffsklärung erfordert. Die unbekannten Unbekannten.

Es gibt zum Beispiel keine Möglichkeit, dass Fin oder irgendein Bot eine Anfrage auflösen könnte, die lautet: „Ich weiß nicht, ob dieses Ding das tut, was es tun soll.“ Du fragst dich: „Was für ein Ding?“ Und ich bin mir sicher, dass irgendein äußerst talentierter Produktexperte sagen wird: „Nun, aus der URL könnte man schon schließen, bla, bla, bla.“ Ich meine damit, dass der Kunde nicht wirklich weiß, was er will. Sie wissen nicht, ob sie sich im richtigen Teil des Produkts befinden, und das Beste, was sie dort tun können, ist tatsächlich zu sagen: „Hey, sprechen Sie mit mir über Ihr Unternehmen.“ Was wollen Sie erreichen?“ Könnte ein Bot das alles tun? Ja. Ist es eine so gute Erfahrung oder so reibungslos wie ein Mensch? Nein. Und dann, wie gesagt, große Dringlichkeit, große Dramatik, große Emotionen. Das sind Dinge, auf die sich Menschen spezialisieren. Ich denke, sie werden bestehen bleiben.

Es gibt viel von diesem klassischen Ticketing, wie zum Beispiel: „Hey, das ist eigentlich ein Längsschnittproblem.“ Wir werden mehrere Leute brauchen.“ Sie benötigen eine menschliche Genehmigung, Verifizierung und Authentifizierung, oder sie müssen etwas an der Funktionsweise ändern und sich dann wieder an den Kunden wenden. Es wird mehr Dynamik geben. Vielleicht gibt es mehr Leute auf der Kundenseite. Ich sage in der KI nie mehr, weil ich zu oft erwischt wurde, aber ich würde sagen, dass wir für den Ticketing-Anwendungsfall wahrscheinlich noch ein paar Jahre bereit sind. Ich denke, es wird eine Menge Dinge geben, an die wir in der CS-Welt gewöhnt sind und die noch lange nach dem Durchbruch der Bots existieren werden.

Paul: Ja. Das Thema Ticketing fasziniert mich, denn bei Technologien könnte man oft argumentieren, dass man bei vielen Ticketverkäufen manchmal Leute in anderen Abteilungen braucht, also muss das Ticket weitergegeben werden. Zum Beispiel: „Hey, ich habe meinen Teil getan. Ich bin zu dir übergegangen.“ Des, Sie leisten Ihren Beitrag, geben es an jemand anderen weiter, es kommt zu mir zurück, und dann könnte ich mich wieder an den Kunden wenden. Man könnte argumentieren, dass ein Bot das kann, ein Bot kann die Sache weitergeben. Aber das Leben ist noch chaotischer.

„In gewisser Weise gibt es ein Spektrum des ROI der Automatisierung. Das Beste für mich in der Support-Welt ist, dass sie es überflüssig machen, dass jemand etwas tut.“

Man schaut auf den Arbeitsplatz und denkt, dass Slack, E-Mail und diese Dinge alle gut funktionieren, und dass Videoanrufe während der Corona-Zeit, als wir uns nicht persönlich treffen konnten, gut funktionierten. Aber dann kamen die Leute natürlich zurück ins Büro und führten die Art der Kommunikation durch, die nur möglich war, wenn man jemanden auf dem Flur traf oder jemanden in einen Besprechungsraum oder an ein Whiteboard schleppte, und das ist irgendwie am schnellsten und effizienter und manchmal die einzige Möglichkeit, diese Art von Arbeit zu erledigen. Ich denke, dass diese Unordnung, die in der Natur des Menschen liegt, auch weiterhin bestehen bleibt.

Des: Ich denke auch, dass es in gewisser Weise ein Spektrum des ROI der Automatisierung gibt. Für mich ist es in der Support-Welt, in der Automatisierung oder KI am wertvollsten sind, dann das Beste, wenn sie es überflüssig machen, dass jemand etwas tut. Das ist beispielsweise eine End-to-End-Lösung für eine eingehende Abfrage. Einen Schritt davor wäre beispielsweise das, was wir im Januar veröffentlicht haben, die ChatGPT-Funktionen für den Posteingang, die etwas, das ein Mensch tun muss, enorm beschleunigen, der Mensch es aber trotzdem tun muss. Ein paar Schritte weiter könnten Dinge sein, auf die Sie anspielen, bei denen der Bot anhand einer Regel ableiten kann, wann ein Ticket neu zugewiesen werden muss. Ich würde das nicht als transformativ bezeichnen. Es ist wahrscheinlich nur eine gute Best Practice für eine Plattform, zu wissen, wie man etwas neu zuweist.

Solange es eine Arbeitseinheit gibt, können wir entweder die Arbeitseinheit entfernen, was Fin tut, oder die Variablen um sie herum optimieren. Aber wenn wir Variablen optimieren, etwa die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder die Zeit, die Des braucht, um es an Paul weiterzuleiten, sind das alles zweitrangige Dinge. Sie sind nicht so groß wie die vollständige Abschaffung des Dings. Ich denke also, dass dieses Zeug zwar enorm nützlich sein wird, aber nicht in gleicher Weise transformativ ist.

Den Vorstoß anführen

Paul: Wir haben über die Fakten gesprochen, und wir haben über die Unvermeidlichkeit gesprochen, die wir spüren. Lassen Sie uns abschließend über die Koexistenz von Bots, KI und Menschen sprechen. Wir haben über Ticketing und die Tatsache gesprochen, dass es chaotisch ist und so weiter, aber wir sehen auch andere Arten des Zusammenlebens.

Des: Ja. Ich denke, dass die neue Rolle der Unterstützung von Führungskräften der Zukunft, und mit der Zukunft meine ich-

Paul: Nächstes Jahr.

Des: … Mitte 2023 wird er sich um die Verwaltung der Intelligenz, die Verwaltung der Bots und die Verwaltung des Wissensmanagements kümmern – woher beziehen die Bots eigentlich ihre Informationen? In gewissem Sinne und sicherstellen, dass diese Informationen aktuell sind. Wie messen wir die Leistung eines Bots? Wenn wir zwei Bots gegeneinander antreten lassen wollen, wie machen wir das? Wie messen wir das Kundenerlebnis, wenn es größtenteils automatisiert ist? Was ist ein produktiver Mensch, wenn man ihn nicht an den Tickets pro Tag misst, sondern an der Überraschung und Freude, die er den VIPs bereitet, die er betreut?

„In einer Welt, von der man annimmt, dass die Automatisierung an erster Stelle steht, muss eine komplette Customer Journey und Customer Experience gestaltet werden.“

Ich denke, dass die Verwaltung der Bots eine Menge Arbeit erfordern wird. Alles vom Ton und den Manieren bis hin zu den Regeln, wenn sie schießen, wenn sie den Mund halten. Es sind wichtige Dinge. Das Wissen, das sie nutzen, wie wir damit umgehen und es wirklich aktuell halten, ist enorm wichtig. Sollten die Bots Ihre API-Dokumente lesen, damit sie API-Fragen beantworten können? Werden sie es richtig beantworten? Woher wissen wir? Das ist eine ganz neue Art von Arbeit. Heutzutage gibt es Tools für die Support-Qualitätssicherung, mit denen Sie 20 Gespräche von Paul überprüfen und sehen können, ob Sie im Durchschnitt fünf Sterne erhalten und, wenn Sie etwas falsch machen, es normalerweise in einem bestimmten Bereich liegt. Es wird auch eine Version davon für Bots geben. Das ist wie Verwaltung, Wissensmanagement.

Dann geht es um die eigentliche Bereitstellung eines ordnungsgemäßen, automatisierungsorientierten Kundenservices, zu dem auch die proaktive Natur von Bots gehört. Wann sollten Bots sich dazu entschließen, eine Person zu unterbrechen und zu sagen: „Hey, das machst du falsch?“ In einer Welt, von der man annimmt, dass die Automatisierung an erster Stelle steht, in der sich Menschen nur mit komplexen Problemen befassen und die Bots größtenteils alle gängigen Probleme lösen und proaktiv angehen können, muss eine komplette Customer Journey und Customer Experience gestaltet werden Dinge.

Das wird nicht einfach sein. Es werden neue Arbeitsplätze geschaffen, und viele Menschen, die am besten dafür gerüstet sind, werden diejenigen sein, die heute arbeiten. Wir glauben fest daran, dass Menschen plus Bots der richtige Weg sind. Ich denke, dass es für Menschen mit neuen Rollen, Maßnahmen, Berichten und Rollen zur Verwaltung der Automatisierung ebenso viele Veränderungen geben wird. Im Softwarebereich verfügt jedes Unternehmen über einen eigenen Serverraum mit Servern darin. Und jetzt vertrauen wir das alles den Amazons oder den Azures oder GCPs an. Aber wir haben immer noch Leute, denen das gehört, und sie sorgen dafür, dass wir ein gutes Setup haben. Sie sind sicher, zuverlässig, haben eine schnelle Leistung, bla, bla, bla. All das muss auch auf dieser Welt passieren.

Paul: Verdoppeln Sie einfach den Inhalt. Als ich bei Google war, haben wir Dinge wie Wikis und diese wissensbasierten Produkte entworfen. Und das Problem bestand immer darin, Inhalte zu verwalten. Sie haben erwähnt, dass es von entscheidender Bedeutung sein wird, die Inhalte auf dem neuesten Stand zu halten. Fin ist großartig darin, Inhalte in Sekundenschnelle aufzunehmen und Fragen zum Inhalt zu beantworten. Es ist wirklich, wirklich gut darin. Allerdings sind viele Inhalte veraltet. Wir müssen unsere Wissensdatenbank aktualisieren und unsere Artikel auf dem neuesten Stand halten. Inhalte werden ein riesiger Investitionsbereich sein. Und wie Sie sagten, könnte es durchaus üblich sein, Leute aus anderen Rollen zu versetzen.

„Die erste Reaktionszeit beträgt null Sekunden. Das ist keine interessante Kennzahl mehr.“

Wie wäre es mit Berichterstattung? Das ist ein ganz anderer Bereich mit sehr standardisierten Kennzahlen, bei denen die Leute dazu neigen, nach oben zu berichten, und die Leistung von Supportleitern manchmal auf ziemlich kühle, kalkulierte Weise gemessen wird. Wie könnte sich das Ihrer Meinung nach mit Bots ändern?

Des: Ich denke, alle Kennzahlen müssen sich ändern. Die erste Reaktionszeit beträgt null Sekunden. Das ist keine interessante Kennzahl mehr. Und ebenso wird die Art und Weise, wie ein Mensch beurteilt wird, nicht lauten: „Haben Sie Ihre 60 Fälle pro Tag erledigt?“ Es wird sich wie folgt wandeln: „Haben Sie die Lebensqualität für einen der Kunden, mit denen Sie zusammengearbeitet haben, erheblich verbessert?“ Sind sie eher loyal, bleiben ihnen treu, engagieren sich mehr und nutzen das Produkt häufiger?“ Ehrlich gesagt müssen viele der Standard-Bot-Metriken von hier aus erfunden werden, da die Reaktionszeit und die Bearbeitungszeit keine Rolle mehr spielen. Die Sache könnte Genauigkeit oder Spezifität sein.

Was uns auch bei Fin auffällt, ist, dass die Leute, sobald sie merken, dass sie mit einem Bot sprechen, aus offensichtlichen Gründen dazu neigen, ihn nicht wie einen Menschen zu behandeln. Sie sagen nicht unbedingt immer: „Ja, das hat meine Frage beantwortet.“ Vielen Dank. Ich habe keine weiteren Anschlussfragen.“ Daher müssen Sie möglicherweise viele abgeleitete Metriken erstellen. Wenn jemand fragt: „Wie füge ich ein Projekt hinzu?“ Ihre Definition des Erfolgs der Antwort könnte lauten, dass die Anzahl der Projekte, die diese Person durchgeführt hat, gestiegen ist, anstatt zu sagen: „Nun, sie hat keine Folgefragen gestellt.“ Möglicherweise müssen Sie ableiten, wie gut Ihre Antworten sind, da Sie sich nicht unbedingt darauf verlassen können, dass Menschen sagen: „Gute Arbeit, Herr Bot.“ Sie werden sich wahrscheinlich nicht darum kümmern.

Es wird eine Menge Dinge geben, bei denen wir meiner Meinung nach tiefergehende Untersuchungen durchführen müssen, um herauszufinden, ob es sich tatsächlich um ein starkes Kundenerlebnis handelt. Vieles davon könnte nur eine Stichprobe in der Anfangszeit sein. Aber ich denke, dass wir im großen Maßstab darüber nachdenken müssen, dies in aussagekräftige Kennzahlen zusammenzufassen. Haben die Kunden letztendlich das getan, was sie tun wollten? Wenn ja, können wir feststellen, dass der Bot geholfen, behindert oder nichts unternommen hat.

Paul: Ja. Es liegt in der Natur des Menschen, Veränderungen abzulehnen. Es ist gruselig. Irgendwelche Ratschläge für Leute, die heute Supportteams leiten und sich in dieser Art von Verfassung befinden?

Des: Ich appelliere an viel Belastbarkeit und Aufgeschlossenheit. Deine Welt wird sich verändern. Es fällt mir schwer, eine Antwort zu finden, die lautet: „Nein, Ihre Welt wird sich nicht ändern.“ Es ist. Ich würde also sagen: Lernen Sie, was möglich ist. Schauen Sie sich die Werkzeuge an. Spielen Sie mit ChatGPT und stellen Sie ihm einige grundlegende Fragen. Wenn Sie in einem Hotel, einer Fluggesellschaft oder was auch immer arbeiten, spielen Sie mit ChatGPT, stellen Sie die Fragen, die Ihnen gestellt werden, und sehen Sie, wie anständig die Antworten sind. Tun Sie dies, um unterwegs Veränderungen akzeptieren zu können. Untersuchen Sie die verfügbaren Tools.

„Ich kann versuchen, so zu tun, als ob das nicht passiert, oder ich kann mich der Realität stellen und sagen: ‚Das passiert – nutzen wir es zu unserem besten Vorteil ‘“

Überlegen Sie, was mit Ihrem Unternehmen passieren würde, wenn Ihnen jemand sagen würde: „Hey, wir können Ihr Team vergrößern, indem wir die häufigsten schwierigen Probleme reduzieren, indem wir viele undifferenzierte Schritte eliminieren.“ Ist das möglich? Wie würden Sie das möglich machen? Du stehst auf dem Vorderfuß. Und egal, um welchen Bot es sich handelt, er kann nur die Informationen verarbeiten, über die er verfügt. Wenn Sie zu der Art von Organisation gehören, die auf viel stillschweigendes Wissen angewiesen ist oder Menschen durch Osmose lernen, indem sie neben anderen Menschen sitzen und ihnen am Telefon zuhören oder was auch immer, wird der Bot in dieser Umgebung Schwierigkeiten haben.

Ich bin mir sicher, dass jemand etwas zu mir sagen wird wie: „Nun, OpenAI hat diese Flüstertechnologie.“ Sie können Sprachtext verfassen.“ Das verstehe ich alles. Aber ich würde sagen, je besser alles über Ihr Unternehmen dokumentiert ist, desto besser können Automatisierung und KI helfen. Und je besser Sie im Vorfeld vorgehen und die Bereiche erkennen können, in denen Sie wirklich Mehrwert schaffen möchten, desto besser sind Sie in der Lage. Scott Galloway sagte: „KI wird wahrscheinlich keinen Job annehmen, sondern jemanden, der wirklich gut ist.“ beim Einsatz der KI wird es wahrscheinlich tun.“ Ich denke, das ist die richtige Art von Paranoia. Ich kann versuchen, so zu tun, als ob das nicht passiert, oder ich kann mich der Realität stellen und sagen: „Das passiert – nutzen wir es zu unserem besten Vorteil.“ Ich denke, das ist die beste Perspektive, die man haben kann.

Paul: Guter Rat, Des. Vielen Dank für das praktische Zeug. An alle anderen: Vielen Dank fürs Zuhören und wir sehen uns beim nächsten Mal.