Was ist Interactive Voice Response (IVR) und wie nutzen Unternehmen es?

Was ist Interactive Voice Response (IVR)?

IVR ist ein automatisiertes Telefonsystem, das es Anrufern ermöglicht, mit einem computergesteuerten Telefonsystem über die Wähltoneingabe von einer Tastatur oder über Sprachausgabe zu interagieren. Es kann Anrufe weiterleiten oder sogar Selbstbedienungsoptionen bereitstellen.

IVR-Telefonsysteme sind mittlerweile so weit verbreitet, dass Sie wahrscheinlich schon öfter eine aufgezeichnete Nachricht abgehört oder mit einem virtuellen Assistenten über das Telefon kommuniziert haben, als Sie zählen können.

IVRs verwalten eingehende Telefonanrufe, indem sie Informationen über die Kundenanfrage sammeln, bevor sie den Anruf automatisch an die richtige Abteilung weiterleiten. Sie können das Gespräch sogar basierend auf der virtuellen Telefonnummer , die die Person gewählt hat, anpassen.

Typischerweise wird den Kunden eine vorab aufgezeichnete Nachricht präsentiert, die die Optionen in einem Menü erklärt. Nachdem der Kunde entweder mündlich oder manuell (über die Telefontastatur) durch das Menü navigiert hat, wird er automatisch mit einem Agenten verbunden, der ihm helfen kann.

Stellen Sie sich eine Reihe von Menschen vor, die darauf warten, sich für eine Veranstaltung anzumelden. Ein IVR könnte die Leitung aufteilen, sodass Personen mit dem Nachnamen AL in die eine Richtung gehen und MZ in die andere. Diese Taktik erhöht die Geschwindigkeit und Belastung Ihrer Mitarbeiter. Das ist das grundlegendste Ziel eines IVR. Dadurch läuft nicht nur alles effizienter, sondern auch die Produktivität der Call-Center-Mitarbeiter.

Ein IVR-System kann auch mit anderer Call-Center-Software wie automatischer Anrufverteilung (ACD) oder Customer Relationship Management (CRM)-Plattformen integriert oder gebündelt werden.

Wir werden gleich einige andere wichtige Vorteile von IVRs behandeln. Lassen Sie uns zunächst einen kurzen Überblick darüber geben, wie IVR mit der Automatisierung funktioniert.

Beispiele für die Automatisierung mit IVR

IVR kann in Ihre internen Systeme integriert werden, um Kunden dabei zu helfen, einfache Anfragen selbst zu lösen. IVR-Automatisierung ist eine Win-Win-Situation – Sie sparen Zeit, indem Sie Ihr Support-Personal entlasten, und Kunden lösen ihre Probleme schneller.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie IVR Ihnen helfen kann, allgemeine Aufgaben zu automatisieren:

• Kontostand prüfen. IVR teilt den aktuellen Kontostand eines Kundenkontos.
• Überprüfen Sie den Bestellstatus. Kunden geben Details einer Bestellung für ihren aktuellen Status an.
• Produktsuche. Anrufer fragen nach Informationen zu Produkten.
• Rechnungszahlung. IVR-Anwendungen können Kontoinformationen abrufen und Kreditkartendaten akzeptieren, ohne dass ein Callcenter-Agent erforderlich ist.
• PINs festlegen oder ändern. Kunden können ihre Konto- oder Karten-PIN einrichten oder ändern.
• Umfragen beantworten. Modernes IVR kann es Kunden ermöglichen, am Ende eines Anrufs Feedback zu geben.

Wie funktioniert IVR?

Selbst die einfachste IVR-Lösung spart Zeit und Geld, indem sie Wartezeiten verkürzt und weniger Personal benötigt. Fortgeschrittenere Systeme bieten dem Kunden jedoch ein noch besseres Erlebnis.

Grundlegende IVR-Systeme

Es gibt zwei Hauptkomponenten von IVRs, die es dem Computer ermöglichen, die Anfragen des Anrufers zu verstehen und zu verarbeiten. Die eine ist die Spracherkennungstechnologie und die andere heißt Dual-Tone Multi-Frequency Signaling (oder DTMF).
Die DTMF-Signalisierung erfolgt zwischen dem Telefon und dem Computer, wenn Anrufer die Tastatur ihres Telefons verwenden, um Menüoptionen auszuwählen. Diese Touch-Tone-Technologie ermöglicht eine intelligente Anrufweiterleitung ohne menschliche Vermittlung.

IVR-Plattformen mit Spracherkennungsfunktionen ermöglichen den sogenannten gerichteten Dialog , was bedeutet, dass Anrufer verbale Antworten geben können, anstatt die Tastatur zu verwenden, um durch das Menü zu navigieren. Zum Beispiel könnte ein IVR-Menü sagen: „Für die Abrechnung drücken Sie die Drei oder sagen Sie ‚Abrechnung‘.“

Fortschrittliche IVR-Systeme

Mit der Weiterentwicklung der IVR-Technologie machen fortschrittliche Systeme die IVR-Interaktionen des Kunden immer natürlicher, schneller und angenehmer. Zu den kundenfreundlichsten Fortschritten gehört die Natural Language Processing-Software (oder NLP), eine Form der Konversations-KI .
Dank dieser ausgeklügelten Spracherkennungstechnologie kann der Computer ganze Sätze verstehen und verarbeiten, anstatt die Wortwahl des Anrufers einzuschränken, indem er nur bestimmte Befehle erkennt. Ein IVR mit integriertem NLP kann offene Fragen wie „Wobei können wir Ihnen heute helfen?“ beantworten.
Wie Sie sich vorstellen können, schätzen Anrufer diesen gesprächsorientierten Ansatz beim Kundenservice, weil er ihnen mehr Freiheit gibt. Es ist auch eine viel schnellere Möglichkeit, im IVR zu navigieren, da Anrufer sofort zum Punkt kommen.
Verwandt: 9 leistungsstarke Möglichkeiten zur Verwendung von NLP zur Verbesserung des Kundenservice
Lassen Sie uns einige der Gründe untersuchen, warum ein IVR für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist.

Wie funktionieren IVR-Menüs?

Typischerweise enthalten IVR-Menüs ein Menü der obersten Ebene für eingehende Anrufe sowie zusätzliche Untermenüs nach Bedarf. Anrufer können aus den Menüoptionen auswählen, um ihren Anruf weiterzuleiten.

Bei allen IVR-Systemen können Benutzer wählen, indem sie eine Nummer auf der Tonwahltastatur ihres Telefons auswählen, aber dies hat Einschränkungen. Mit nur neun Optionen (die Zahl Null ist normalerweise reserviert, um mit einem Agenten zu sprechen) kann ein IVR-System, das Hunderte von Arten von Anfragen weiterleiten muss, eingeschränkt werden.

Eine modernere Komponente des IVR-Systems besteht darin, gesprochene Eingaben zu akzeptieren. Dies ermöglicht es Benutzern, jedes Thema zu sprechen und korrekt weitergeleitet zu werden, während sie gleichzeitig ein angenehmeres und gesprächigeres Gefühl haben.

Wie richtet man IVR ein?

Um mit IVR zu beginnen, benötigen Sie einen VoIP-Telefoniedienstanbieter, der ein IVR-System anbietet. Sobald Sie sich mit dem richtigen Anbieter eingerichtet haben, gehen Sie zu Ihrem Dashboard und suchen Sie den Bereich zum Bearbeiten Ihrer IVR-Einstellungen.

Von hier aus sollten Sie entscheiden, wie Sie den Anrufverlauf konfigurieren. Die meisten IVR-Flows liefern zuerst eine Willkommensnachricht, erklären die Menüoptionen und warten dann auf eine Eingabe, bevor sie die Nachricht wiederholen. Auf den meisten Plattformen können Sie wählen, ob Sie eine Audionachricht aufzeichnen oder eine Notiz schreiben möchten, die dem Anrufer mithilfe von Text-to-Speech-KI vorgelesen wird.

Sie können die Optionen in diesem Menü je nach gedrückter Taste programmieren. Zu den typischen Optionen gehören ein IVR-Untermenü, eine Nebenstelle, eine Anrufwarteschlange, eine Voicemail oder ein anderer IVR-Prozess wie das Teilen von Kundeninformationen oder das Überprüfen der Identität des Anrufers.

Wie viel kostet IVR?

Eine Interactive Voice Response-Lösung kostet normalerweise 0,02 bis 0,10 US-Dollar pro Minute Sprechzeit. Es ist wichtig, die Kosteneinsparungen durch die Umleitung eingehender Anrufe von Live-Agenten zu berücksichtigen, die sich auf 0,25 $/min multipliziert mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit belaufen könnten.

Im Gegensatz zu Cloud-basierter IVR-Software beträgt der Preis für eine Einrichtung vor Ort mehr als 1.500 US-Dollar pro Leitung, ohne Konfiguration und Wartung.

Warum nutzen Unternehmen IVR?

Unternehmen nutzen IVR, weil es eine bessere Servicequalität zu einem noch niedrigeren Preis bietet. Wenn Kunden zuerst mit einem Computer interagieren, können sie ihre Probleme schneller und effektiver lösen – und das zu einem Bruchteil des Preises.

Hier sind einige zusätzliche Vorteile von IVR.

1. Automatische Filterung

In erster Linie bieten IVRs den Kernvorteil eines automatischen Filterprozesses. Anstatt jedes Mal in eine Wundertüte zu greifen, wenn sie den Hörer abheben, bekommen die Agenten eine Vorstellung davon, mit welcher Art von Problem sie sich befassen werden, bevor sie antworten. Diese Art des Anrufs basiert darauf, welche Menüpunkte der Anrufer ausgewählt hat.

2. Bessere Kundenzufriedenheit

Der Anrufer profitiert davon, mit einem Agenten zu sprechen, der bereit ist, seine Fragen zu beantworten. Durch den Beginn des Gesprächs mit IVR können Kunden wichtige Details – wie das spezifische Problem, mit dem sie konfrontiert sind, Kontoinformationen und mehr – im Voraus teilen.

Diese Daten geben dem Agenten ein besseres Verständnis des eingehenden Anrufs und des Problems, das der Anrufer zu lösen versucht, was zu einem effektiveren und personalisierteren Kundensupport führt.

3. Weniger Umsteigen und kürzere Wartezeiten

Bei einer herkömmlichen Hotline müssen Anrufer möglicherweise mehrmals zwischen den Abteilungen umgeleitet werden. IVR bedeutet jedoch, den zeitaufwändigen und frustrierenden Prozess zu umgehen, manuell von Agenten von einer Abteilung in eine andere versetzt zu werden, bevor Sie mit jemandem sprechen, der Ihnen helfen kann.

Es sortiert Kunden automatisch basierend auf ihren Anfragen und überlässt den Anruf von Anfang an dem richtigen Agenten. Der Kunde vermeidet es, denselben Anruf mehrmals in die Warteschleife zu legen, und Ihr Unternehmen vermeidet die hohen Kosten, die mit unnötig langen Gesprächsbearbeitungszeiten verbunden sind.

4. Erhöhte Glaubwürdigkeit

Ein besserer geschäftlicher Telefonservice mit einer automatischen Telefonzentrale stärkt sofort das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke. IVRs gehen noch einen Schritt weiter. Sie verbessern das Markenimage, weil sie jedem Anrufer eine konsistente, einladende und markenkonforme Begrüßung bieten, bevor er einen Mitarbeiter erreicht.

Dies wirkt organisiert und professionell, was die Glaubwürdigkeit in den Augen der Kunden stärkt. Es sendet auch die Nachricht, dass Ihr Unternehmen für eine breite Palette (und ein hohes Volumen) von Kundenanrufen gerüstet ist.

Verwandte Themen: 12 Kundenservice-Trends, die Sie im Jahr 2020 kennen müssen

5. Self-Service-Optionen

Ein IVR-System ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden auch dann zu bedienen, wenn Agenten nicht verfügbar sind. Anrufer können außerhalb der regulären Geschäftszeiten – oder wenn die Agenten mit einem hohen Anrufaufkommen beschäftigt sind – über Ihre Telefonnummer und ein IVR-Menü auf grundlegende Informationen zugreifen.

Selbst wenn Ihr Team verfügbar ist, können Anrufer mit IVRs Probleme selbst lösen. Nicht weniger als 83 % der Kunden bevorzugen Self-Service-Optionen, anstatt mit einem Vertreter zu sprechen – insbesondere für einfache Aufgaben wie das Einchecken in einen Flug, das Verfolgen einer Sendung, das Prüfen von Kontoständen usw.

6. Bessere Personalisierung

Wenn Sie denken, dass die Einrichtung eines IVR bedeutet, alle Personalisierungen im Namen der Effizienz aus dem Fenster zu werfen, denken Sie noch einmal darüber nach. Fortschrittliche Cloud-Telefonsysteme mit IVR beinhalten biometrische Funktionen, die Kundennummern erkennen und entsprechend antworten.

Alles, von der Vereinbarung eines Termins bis zur Bestätigung des Geburtstags des Anrufers, kann ohne die Hilfe eines Live-Agenten erledigt werden.

7. Bessere Daten und kontinuierliche Verbesserung

Das Sammeln von Informationen über Ihren Kundenstamm ist für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Ein IVR-System ist darauf ausgelegt, umfangreiche Informationen zu sammeln, zu verarbeiten und zu speichern. Die Daten, die Ihr IVR über Anruferanfragen sammelt, sind nicht nur für Ihre Geschäftsstrategien im Allgemeinen wertvoll, sondern können auch zur kontinuierlichen Verbesserung Ihres IVR-Setups verwendet werden.

Agenten werden niemals die Art von Daten und Anrufanalysen bereitstellen, die Sie von einem IVR-System erhalten. Es ist die Grundlage für jede datengesteuerte Anrufplattform.

Siehe auch: Sehen Sie sich diese 33 Telefonsystemfunktionen für Ihr Call Center an

Wie unterstützen IVRs das Kundenerlebnis?

IVRs unterstützen das Kundenerlebnis auf verschiedene Weise. Sie können eine effizientere, personalisiertere und noch hilfreichere Erfahrung bieten als herkömmliche Anrufe.

• Weniger Überweisungen. Kunden können beim ersten Mal ohne zeitraubende Überweisungen an die richtige Abteilung weitergeleitet werden.
• Schnellere Auflösung. Anrufer können ihre Probleme mit IVR schneller lösen, da sie an einen Agenten weitergeleitet werden, der am besten auf ihre spezifischen Bedürfnisse vorbereitet ist.
• Bessere Personalisierung. IVR-Systeme können mit bekannten Nummern integriert werden, personalisierte Nachrichten anbieten oder diese Informationen an Agenten weitergeben.
• Mehr Sicherheit. Anrufer können vertrauliche Informationen bestätigen, bevor sie sich an einen Agenten wenden.
• Einfacher Service. Viele Kunden ziehen es vor, Probleme selbst lösen zu können. Mit IVR können Kunden den gewünschten Self-Service nutzen.

IVRs mit Spracherkennung und NLP

Vom Anrufer zu verlangen, eine Ziffer auf seiner Tastatur zu wählen, funktioniert, ist aber langsam und umständlich. Die moderne, fortschrittliche IVR-Lösung verwendet Spracherkennung und Verarbeitung natürlicher Sprache oder NLP. Dies sind Arten von künstlicher Intelligenz, die die menschliche Sprache interpretieren können, sodass Anrufer durch normales Sprechen kommunizieren können, anstatt Zahlen zu drücken.

Dies schafft eine natürlichere Erfahrung für den Anrufer und oft eine, die schneller und effizienter ist, da es nicht erforderlich ist, sich ein ganzes Menü mit Optionen anzuhören. Und NLP kann IVR-Systemen auch helfen, verschiedene Arten von Informationen zu verstehen, abgesehen von reinen Zahlen, wie Lieferadressen oder E-Mails.

Integrieren Sie IVRs in andere Apps

Viele Organisationen nutzen IVR, um Anrufe effizient zu verschieben, aber das technologische Potenzial geht über die reine Anrufweiterleitung hinaus. IVR kann auch über eine API in die von Ihnen verwendeten Apps integriert werden, was Ihnen enorme Möglichkeiten gibt, wie Sie Kundenanfragen bearbeiten und personalisieren und sogar Self-Service-Optionen anbieten können.

Ihr IVR kann beispielsweise in Ihre CRM-Software (Customer Relationship Management) integriert werden und automatisch Kundendaten abrufen, die mit der eingehenden Telefonnummer korrelieren. Oder es kann in Ihre E-Commerce- und Versandsoftware integriert werden und aktuelle Bestellinformationen per Telefon mit Kunden teilen, ohne dass ein Live-Agent erforderlich ist.

Checkliste für IVR-Funktionen: Top-IVRs im Vergleich

So wählen Sie das beste IVR für Ihr Unternehmen aus

IVRs haben sich als eine der effektivsten Möglichkeiten für kleine Unternehmen herausgestellt, um Kosten zu senken, ihre Mitarbeiter zu entlasten und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Der Weg zur Auswahl eines Interactive Voice Response-Systems ist jedoch nicht immer einfach. Es stehen zahlreiche Optionen zur Auswahl, und es kann schwierig sein, zu entscheiden, welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

Hier sind die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um das richtige System für Ihr Unternehmen auszuwählen.

1. Verschieben Sie Ihr Telefonsystem in die Cloud. Machen Sie es sich einfach, intern und extern zu navigieren. Wenn Sie eine lokale Telefonanlage haben, ziehen Sie in Betracht, sie in die Cloud zu verschieben, um massive neue Konnektivität und Funktionen freizuschalten – wie z. B. ein IVR.
2. Suchen Sie nach den richtigen Integrationen. Wählen Sie eine IVR-Lösung, die sich in die Software integriert, die Sie bereits verwenden, wie Ihre ERP-, CRM-, E-Commerce-Plattform oder andere Schlüsselkomponenten.
3. Wählen Sie die Funktionen, die Sie benötigen. Sie sollten sicherstellen, dass Sie ein IVR-System wählen, das mit anderen Callcenter-Funktionen funktioniert, die Sie benötigen, wie z. B. mehrere Kanäle, Echtzeitbenachrichtigungen und mehr.
4. Richten Sie Ihr Erlebnis an der Customer Journey aus. Richten Sie Ihr Telefonsystem so aus, dass es aktuelle und zukünftige Kunden bedient, damit sie mit den richtigen Personen in Ihrem Team in Kontakt treten.
5. Geben Sie Anrufern die Möglichkeit, eine lebende Person zu erreichen. Nichts ärgert jemanden mehr, als in einem Telefonmenü stecken zu bleiben. Bieten Sie einen hilfreichen Weg, um einen Live-Agenten zu erreichen, damit Ihr IVR Ihr Kundenerlebnis verbessert.

Wenn Sie eine Führungskraft sind, hören Sie nie auf, nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen. Ein IVR verbessert Ihr Markenimage auf jede erdenkliche Weise und bietet außerdem allen, die mit Ihrem Unternehmen zu tun haben, ein erstklassiges Kundenservice-Erlebnis.

Erweitern Sie Ihr Call Center mit VoIP. Schalten Sie massives Wachstum in der Cloud frei!

Zeig mir

Was NICHT mit IVR zu tun ist

Die Möglichkeiten mit einem IVR sind endlos. Anstelle einer Liste von Best Practices ist es vielleicht vorteilhafter, „schlechte Praktiken“ zu teilen, um sie zu vermeiden.

Je effektiver Ihr IVR ist, desto mehr werden Ihre Kunden davon profitieren. Auf der anderen Seite kann ein schlecht konstruiertes IVR die Erfahrung ruinieren und zu Frustration beim Kunden führen.

Das Ziel hier ist es, die Dinge für den Kunden bequemer zu machen – nicht, ihn dazu zu bringen, sein Telefon quer durch den Raum zu werfen.

Stellen Sie sicher, dass Ihr IVR-Setup eines der guten ist, indem Sie die folgenden schwerwiegenden Fehler vermeiden.

Verwandte Themen: Contact Center vs. Call Center: Was braucht mein Unternehmen?

Das überkomplizierte Menü

Eine Möglichkeit, Ihren Anrufern zu helfen, besteht darin, das aufgezeichnete Menü so weit wie möglich zu vereinfachen. Beginnen Sie mit ein paar allgemeinen Kategorien im Eröffnungsmenü (vorzugsweise nicht mehr als vier oder fünf) und stellen Sie sicher, dass alle Optionen einfach genug sind, damit der Kunde im Handumdrehen navigieren kann.
Halten Sie es kurz und bündig. Wenn Sie den Anrufer durch zu viele Untermenüs führen, ist er eher verwirrt oder legt auf, weil er das Gefühl hat, nicht weiterzukommen.
Reservieren Sie die frühesten Teile des Menüs für die Themen, die Kunden am häufigsten anrufen. Andernfalls wird der Anrufer das Menü ganz umgehen, da er glaubt, dass das Thema seiner Anfrage überhaupt nicht im Menü enthalten ist.

Der schwer fassbare Agent

Egal wie benutzerfreundlich Ihr IVR-Menü ist, erwarten Sie nicht, dass alle mitmachen. Bieten Sie immer die Möglichkeit, mit einem Mitarbeiter zu sprechen – und verstecken Sie diese Option nicht zu tief im Menü.
Tatsache ist, dass einige Anrufer Fragen haben, die in keine Ihrer Menükategorien fallen. Wenn sie nicht mit einem Agenten in Kontakt gebracht werden, fühlt sich der Kunde übersehen und führt immer zu einem negativen Kundenerlebnis.

Lange Haltezeiten

Seien wir ehrlich – Geduld ist keine Tugend, die die meisten besitzen, wenn es darum geht, in der Warteschleife zu warten. Und wie sich herausstellt, ist es oft ein unnötiges Übel.
Es gibt eine einfache Möglichkeit, Ihren Kunden die Zeit und die Frustration zu ersparen, die mit einer zu langen Warteschleife verbunden sind. Die Q-for-Me-Funktion von Nextiva ist ein Beispiel für ein Rückrufsystem, das sich darauf konzentriert, abgebrochene Anrufe zu reduzieren. Auch als Virtual Hold bekannt, ermöglicht es Kunden, ihren Tag zu verbringen und gleichzeitig ihren Platz in der Schlange zu reservieren – alles dank IVR.
Wenn Kunden die Rückrufoption wählen, können sie den Hörer auflegen und warten, bis ihr Anruf zurückkommt, wenn ein Agent verfügbar wird. Es überrascht nicht, dass die meisten Menschen es vorziehen, einen Rückruf zu erhalten, anstatt in der Warteschleife zu warten.

Verwandte: Sollten Sie ein Cloud-basiertes Telefonsystem erhalten? (Vor-und Nachteile)

Häufig gestellte Fragen zur interaktiven Sprachantwort

Wer nutzt ein IVR?

Herkömmliche Weisheit besagt, dass Sie ein Callcenter benötigen, um ein IVR zu verwenden. Tatsache ist, dass Unternehmen aus praktisch jeder Branche von Interactive Voice Response profitieren können.
Typische Anwendungsfälle sind:

• Kontoidentifikation
• Transaktionsinformationen
• Produktunterstützung
• Weiterleitung von Vertriebsanrufen
• Terminbestätigungen

Was ist der Zweck von IVR?

Unternehmen verwenden Interactive Voice Response (IVR) für drei Hauptzwecke:

1. Leiten Sie eingehende Anrufe um . Reduzieren Sie die Anzahl der Live-Anrufe, die von einem Live-Agenten bearbeitet werden, um die Kosten zu senken.
2. Verbessern Sie das Kundenerlebnis. Bieten Sie Kunden Self-Service-Funktionen an, um einfache Kontoanfragen zu lösen. Darüber hinaus verbessert das Erreichen der richtigen Abteilung die Lösungsrate beim ersten Kontakt.
3. Reduzieren Sie die Bearbeitungszeiten. Stellen Sie Kundendienstmitarbeitern Echtzeitinformationen über den Anrufer bereit, z. B. Kontoüberprüfung und Anruftreiber.

IVRs können Unternehmen jedes Jahr Tausende an verschwendeter Gesprächszeit einsparen und ein besseres Kundenerlebnis bieten.

Was ist ein intelligentes IVR?

Ein intelligentes IVR oder intelligentes IVR ist ein interaktives Sprachantwortsystem, das sich an die Antworten der Anrufer in Echtzeit anpasst. Anstelle von statischen, linearen Menüs können Anrufer ein natürliches Gespräch mit dem virtuellen Telefonsystem führen .
Nicht jedes Unternehmen benötigt ein intelligentes IVR. Die Gestaltung Ihrer Anrufabläufe mit redundanten Menüpfaden kann die Erwartungen der meisten Kunden erfüllen. Unternehmen mit einem hochvolumigen Callcenter und einer breiten Produktpalette eignen sich am besten für ein smartes IVR.

Was ist ein IVR-Anrufverlauf?

Ein IVR-Anrufablauf besteht aus den projizierten Aufforderungen und Eingaben, die Anrufer annehmen sollen, bevor sie einen Agenten erreichen. Es funktioniert wie ein Flussdiagramm, das sich verzweigt, um Anrufern zu helfen, ihr Ziel zu erreichen. Anstatt dass eine lebende Person eingehende Anrufe weiterleitet, verarbeitet sie das Interactive Voice Response-Telefonsystem.
Nextiva bietet einen visuellen Call-Flow-Builder als Teil seiner Kommunikationsplattform NextOS an .