Was ist ein intelligenter virtueller Agent und wie funktioniert er?

Da die Erwartungen der Kunden in einer digital geprägten Welt weiter steigen, wenden sich immer mehr Unternehmen der Automatisierung zu, um ihre Teams mithilfe von Technologie zu skalieren. Eine dieser Fähigkeiten, die viel Aufmerksamkeit erregt, ist ein intelligenter virtueller Agent (häufig als virtueller Agent bezeichnet).

Vielleicht haben Sie bereits etwas über Chatbots, Bots und intelligente virtuelle Assistenz gelesen, sind aber immer noch verwirrt über den Unterschied. Dieser Artikel befasst sich genauer mit Intelligent Virtual Agents, was sie können, wie sie Ihrem Unternehmen zugute kommen und wie einige Unternehmen sie einsetzen.

Intelligente virtuelle Agenten sind darauf ausgelegt, bestimmte Aufgaben zu erledigen, darunter das Qualifizieren von Leads und das Anbieten von Kundenservice. Sie bieten ein fantastisches Kundenerlebnis und ermöglichen es Unternehmen, ihr Team zu skalieren, indem sie einige Anfragen und Aufgaben an den virtuellen Agenten auslagern.

Auch wenn virtuelle Agenten gelegentlich mit Chatbots verwechselt werden, sind sie deutlich fortschrittlicher. Wieso den? Die Konversationsfähigkeiten eines virtuellen Agenten werden durch das Verstehen natürlicher Sprache und kognitive Prozessautomatisierung (eine Teilmenge der KI) unterstützt, die nachahmen, wie das menschliche Gehirn funktioniert, um Menschen dabei zu helfen, Aufgaben zu erledigen, Entscheidungen zu treffen oder Ziele zu erreichen.

Ein Virtual Agent ist, um es einfach auszudrücken, kein einfacher Bot, der dem Benutzer nur eine begrenzte Anzahl vorregistrierter Antworten liefert.

Virtuelle Agenten bieten für viele Unternehmen eine entscheidende Serviceebene. IVAs bieten ein besseres Kundenerlebnis als herkömmliche Chatbots und können das Problem eines Kunden schneller lösen. Durch die Verringerung der Anzahl der Kunden, die Live-Operatorunterstützung benötigen, können IVAs schneller eine Lösung erreichen und das Kundenerlebnis verbessern.

Intelligenter virtueller Agent vs. Chatbot: Was ist der Unterschied?

Die beiden unterscheiden sich grundlegend in Bezug auf ihre Fähigkeiten und den Grad der Kundenerfahrung, die sie ermöglichen. Virtuelle Agenten und Chatbots sind einfache und schnelle Möglichkeiten, Website-Besuchern und Kunden sofortige Unterstützung und Interaktion zu bieten, ohne dass ein menschlicher Agent erforderlich ist. Aber virtuelle Agenten bieten aufgrund ihrer Echtzeitergebnisse und ihres KI-gestützten Backbones ein besseres Kundenerlebnis.

Ein einfacher Chatbot kann auf typische Fragen mit einer kleinen Anzahl vorregistrierter Workflows und Antworten antworten, indem er Schlüsselwörter aus einer Konversation aufgreift. Darüber hinaus kann ein einfacher Chatbot relevante Artikel aus einer Wissensquelle anbieten.

Ein virtueller Agent verwendet KI-Technologie und Natural Language Processing (NLP), um eine menschliche Konversation zu simulieren, die Benutzersprache besser zu verstehen, Folgefragen zu stellen, um Kontext zu sammeln, Echtzeitanfragen zu beantworten und einen Chat an den richtigen menschlichen Agenten oder das beste Thema weiterzuleiten Materie Experte.

Lassen Sie uns ein Beispiel einer Kundenanfrage verwenden, um Ihnen zu helfen, die Unterschiede besser zu verstehen.

Abfrage: „Ich möchte mein Abonnement verlängern“

Chatbot: Durchsucht die Wissensdatenbank nach dem Begriff „Abonnement erneuern“ und präsentiert einen Artikel, in dem beschrieben wird, wie ein Abonnement verlängert wird.

Virtueller Agent: Fragt nach dem Abonnementplan, sendet eine Anfrage für ein Abonnement und versucht auch, Upselling zu betreiben.

Obwohl Chatbots und virtuelle Agenten auf Wissensdatenbankartikel zugreifen, Schlüsselwörter erkennen und Benutzern eine Ergebnisliste präsentieren können, hat ein virtueller Agent aufgrund seiner KI- und Verarbeitungsalgorithmen für natürliche Sprache einen Vorteil gegenüber einfachen Chatbots.

Lassen Sie uns als Nächstes besprechen, wie sich virtuelle Agenten und virtuelle Assistenten unterscheiden.

3 Möglichkeiten, virtuelle Agenten in einem Contact Center einzusetzen

Virtuelle Agenten gedeihen in Contact Centern, weil sie dazu beitragen können, die Arbeitsbelastung Ihres Teams zu verringern und die frühzeitige Kommunikation mit Ihren Kunden zu verwalten. Sie können in diesen drei wichtigen Bereichen eingesetzt werden:

1. Kundendienstmitarbeiter

Virtuelle Agenten sind eine wunderbare Ergänzung für jedes Kundensupport-Team, aber das bedeutet nicht, dass sie Ihre Live-Chat-Agenten ersetzen sollten.

Viele der Anfragen, mit denen sich Kundendienstmitarbeiter befassen, sind Routine, zum Beispiel:

• Wie erneuere ich mein Abonnement?
• Geben Sie Rabatte auf Bestellungen?
• Wie aktualisiere ich meine Kontodaten?

Ein virtueller Agent kann all diese Fragen sofort beantworten, und die Antworten sind überzeugender natürlich – dank Konversations-KI. Infolgedessen muss bei Routineanfragen kein Teammitglied per E-Mail antworten oder ein langes Telefongespräch führen. Der virtuelle Agent übernimmt stattdessen ihre Auflösung.

2. IT-Support

Ein IT-Helpdesk muss viele sich wiederholende Anfragen bearbeiten, genau wie der Kundendienst. Ein virtueller Agent kann Software-Updates, Kennwortzurücksetzungen und einfache Fehlerbehebungsaufgaben erledigen. Ein virtueller Agent oder einfacher Chatbot kann auch bei komplexeren Anfragen Informationen sammeln und ein Ticket generieren.

3. Lead-Generierung

Ihr Vertriebsteam kann von virtuellen Agenten und Chatbots profitieren, indem es sie bei der Generierung von Leads unterstützt. Sie bieten eine schnelle Möglichkeit, Benutzerdaten zu sammeln und ihre Absichten zu ermitteln.

Mit einem virtuellen Chat-Agenten, der Informationen wie E-Mail, Name und Grund der Kontaktaufnahme erfasst, verfügen Ihre Vertriebsmitarbeiter über genügend Details, um mit der Verfolgung von Leads zu beginnen.

Vorteile virtueller Agenten

1. Einzigartiges Kundenerlebnis

Kunden, die Hilfe benötigen, möchten, dass diese so schnell wie möglich bereitgestellt wird. Sie möchten nicht durch einen scheinbar endlosen Telefonbaum gehen oder mit einem Chatbot mit begrenzten Optionen kommunizieren.

Intelligente virtuelle Agenten bieten eine menschenähnliche Erfahrung, die Kunden sofort bei der Suche nach einer Lösung unterstützen kann.

Diese Tools helfen Kunden oft dabei, Probleme zu lösen oder ihren Anruf schnell an die richtigen Personen weiterzuleiten.

2. Rund um die Uhr verfügbar

Es ist für jedes Unternehmen schwierig, rund um die Uhr Kundenservice anzubieten. Ein virtueller Agent hingegen ermöglicht es Ihnen, immer etwas verfügbar zu haben.

Da virtuelle Agenten auf die meisten typischen Anfragen reagieren können, ist dies eine effektive Möglichkeit, Ihr Team nach Feierabend zu skalieren und verrechenbare Stunden für Mitarbeiter einzusparen.

3. Verbesserte Effizienz

Viele Unternehmen haben nach Callcenter-Lösungen gesucht, die die Arbeitsbelastung der Live-Agenten verringern und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenservice aufrechterhalten.

Diese Unternehmen profitieren vom Einsatz intelligenter virtueller Agenten, um Kunden von E-Mail, Telefon und Live-Chat zugunsten künstlicher Assistenten abzulenken.

Dadurch wird sichergestellt, dass Agenten Kunden mit besonderen Bedürfnissen oder heiklen Situationen, die eine persönliche Note erfordern, direkt helfen, wenn Agenten am Telefon sind.

4. Sammeln Sie nützliche Informationen

Virtuelle Agenten sind eine hervorragende Möglichkeit, um eine Sammlung verwertbarer Daten zu sammeln, da sie sich per Text unterhalten. Die Analyse dieser Daten in Verbindung mit anderen Anwendungen der KI und der Verarbeitung natürlicher Sprache kann wertvolle Erkenntnisse liefern.

Sie können diese Informationen verwenden, um eine Self-Service-Wissensressource zu erstellen, die dazu beiträgt, den Umfang der Kommunikation, die Sie erhalten, zu reduzieren.

5. Skalierbar und bietet langfristige Renditen

Die Rekrutierung und Schulung neuer Agenten für dieselben sich wiederholenden Aktivitäten ist nicht der ideale Expansionsplan für Ihr Unternehmen. Stattdessen sind virtuelle Agenten die beste Option, da sie nur einmal eingerichtet werden müssen, trainiert werden können und ohne weiteres Training auf beliebige Zahlen skaliert werden können.

Eine gute Kombination aus virtuellen Agenten für sich wiederholende Aufgaben und Support-Agenten zur Verwaltung von Anfragen, die menschliche Unterstützung erfordern, kann zu besseren Renditen und einem nachhaltigeren Geschäftsexpansionsplan führen.

Wie erstelle ich einen virtuellen Agenten?

Mit einem virtuellen Agenten ist der Einstieg schwieriger. Anstatt eines von Grund auf neu zu erstellen, stehen Ihnen Tools zum Anpassen zur Verfügung.

Beispielsweise enthält die von Five9 unterstützte Contact Center-Software von Nextiva ein robustes IVR, sodass Sie keines von Grund auf neu erstellen müssen.

Mit der Nextiva IVR-Software können Sie individualisierten Service bieten, in ständigem Kontakt mit Kunden bleiben und die Agentenplanung automatisch an sich ändernde Verkehrsmuster anpassen.

Während IVAs die grundlegenden Aufgaben erledigen können, bewältigt Self-Service Interactive Voice Response (IVR) große Anrufvolumina, sodass Ihre Live-Agenten Anrufe bearbeiten können, die eine persönlichere Note erfordern.

Wir helfen Ihnen, die perfekte Contact-Center-Lösung für die Anforderungen Ihres Unternehmens zu finden.

Bereit es auszuprobieren? Sprechen Sie mit einem Experten von Nextiva.