Intelligent Customer Experience (ICX): So liefern Sie es

Kundenerlebnisse können Menschen dazu bringen, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren oder es zu verlassen, je nachdem, wie positiv oder negativ sie sind.

Je mehr Unternehmen in Customer-Experience -Strategien investieren, desto mehr werden Ihre Kunden davon profitieren und ihre Erwartungen an das, was sie von Ihnen erhalten sollten, erhöhen. Um sich von der Masse abzuheben, können Sie eine intelligente Customer-Experience-Strategie entwickeln, die bessere Einblicke und einen besseren ROI Ihrer CX-Investitionen bietet.

In diesem Leitfaden befassen wir uns mit intelligenten Kundenerlebnissen und erläutern, wie Sie diese Ihren Kunden ganz einfach bieten können.

Lass uns anfangen.

Warum ist ein intelligentes Kundenerlebnis wichtig?

ICX ist von entscheidender Bedeutung, um Ihr Unternehmen in einem wettbewerbsintensiven Markt hervorzuheben und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, da KI und ML es Ihnen ermöglichen können, tiefer in Erkenntnisse und Kundenverhalten einzudringen und Ihre gesamte CX zu verbessern. Anschließend können Sie diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre Customer Journeys zu personalisieren und maßgeschneiderte Lösungen und Erlebnisse anzubieten.

Während Sie sich darauf konzentrieren, wettbewerbsfähig zu bleiben, kann Ihnen eine ICX-Strategie dabei helfen, Ihre Abläufe zu rationalisieren, indem Sie:

• Routineaufgaben für Mitarbeiter automatisieren
• Bereitstellung von Self-Service-Optionen für Kunden
• Erstellen detaillierter Berichte mit umsetzbaren Erkenntnissen

Dies gibt Ihnen Zeit, Ihre wertvollen Ressourcen für die wichtigsten und komplexesten Probleme zu priorisieren und sicherzustellen, dass sie die volle Aufmerksamkeit von Ihnen und Ihrem Team erhalten.

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So funktioniert intelligentes Kundenerlebnis

Intelligent CX nutzt KI, Personalisierung und Self-Service-Tools, um auf einer traditionellen CX-Strategie aufzubauen. Während es beim traditionellen CX immer noch darum geht, Kundenfeedback einzuholen und den Kundenservice zu verbessern, geht ICX noch einen Schritt weiter. Es nutzt Datenanalysen, Personalisierungstechniken und Automatisierungen, um zu informieren, wie Sie Ihren CX-Ansatz anpassen können.

Durch das Sammeln und Verwenden von Daten zur Personalisierung der Kommunikation und zur Anpassung von Angeboten kann ICX dazu beitragen, das Vertrauen Ihrer Kunden und die Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen zu steigern.

Datenanalyse und KI-Integration

Intelligent CX beginnt mit der Datenerfassung aus verschiedenen Quellen, beispielsweise aus den verschiedenen Geschäftskommunikationskanälen , über die Sie Ihre Kunden erreichen.

ICX gedeiht in einer Omnichannel- Umgebung, in der alle Kanäle miteinander verbunden sind und der Informationsfluss zwischen ihnen nahtlos ist.

Zu diesen Silos können gehören:

• Chatbot-Gespräche
• Transaktionen
• Rückmeldung

Sobald Ihre ICX-Lösung diese Daten erfasst, verarbeitet und analysiert sie sie mithilfe von KI- und ML-Algorithmen. Diese Algorithmen können Muster, Trends und Zusammenhänge in den Daten erkennen, um Erkenntnisse über Kundenpräferenzen zu gewinnen.

Personalisierungstechniken

Die Erwartungen der Kunden ändern sich ständig. Sie erwarten mehr denn je, dass Sie ihre Bedürfnisse vorhersehen und ihnen entgegenkommen.

Da Kunden personalisiertere, nahtlosere Erlebnisse auf allen ihren Geräten erwarten, ist es wahrscheinlicher, dass Sie sie überzeugen, wenn Sie diese Erwartungen vorhersehen und erfüllen können. Einer von drei KI-Strategieumsetzern glaubt, dass das Antizipieren von Bedürfnissen und die Personalisierung von Erfahrungen Ihnen mehr Erfolg bei der Steigerung des ROI für diese Lösungen verschaffen werden.

Durch die kontinuierliche Analyse von Kundendaten und Feedback können Sie Ihre Marketing- und Vertriebsstrategien (und sogar Ihre Produktangebote) anpassen, um in einem sich schnell verändernden Markt relevant zu bleiben.

Automatisierungs- und Self-Service-Optionen

Die Automatisierung von Routineaufgaben wie grundlegenden Kundenanfragen und Supportanfragen ist ein wichtiger Bestandteil einer ICX-Strategie.

Sie könnten häufige Vorgänge automatisieren für:

• Kundensupport wie FAQs, grundlegende Fehlerbehebung und Weiterleitung von Problemen an menschliche Agenten
• Personalisierte Empfehlungen für Produkte oder Inhalte basierend auf früheren Einkäufen, Browserverlauf oder Vorlieben
• Auftragsabwicklung mit Bestätigung, Nachverfolgung und Lieferaktualisierungen
• Terminbuchungen und Erinnerungen zur Reduzierung des Verwaltungsaufwands

Je mehr Möglichkeiten Sie Ihren Kunden bieten, Fragen unabhängig zu beantworten, desto weniger überflüssige Anfragen muss Ihr Support-Team möglicherweise bearbeiten.

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Wie Unternehmen von intelligenter Kundenerfahrung profitieren

ICX kann Ihrem Unternehmen zugute kommen, indem es wichtige Kundendienstkennzahlen steigert, die Ihr Endergebnis steigern, wie z. B. Kundenzufriedenheit, Loyalität, Bindung und Lifetime-Wert.

Laut Forrester arbeitet mehr als die Hälfte der Customer-Experience-Führungskräfte daran, ihre Fähigkeit zur Analyse und zum Verständnis von Kundenerlebnissen zu verbessern. Dazu gehört die Entwicklung von Werkzeugen und der Einsatz von Technologie, um dorthin zu gelangen. Sie tun dies, weil intelligentes CX im Laufe der Zeit mehr Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, zur Steigerung des Umsatzes und zur Steigerung der Kundenbindung schaffen kann.

Werfen wir einen Blick darauf, wie das geschieht.

Steigern Sie die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden

ICX kann Ihnen dabei helfen, einen reaktionsschnelleren, personalisierteren und effektiveren Kundensupport bereitzustellen. Wenn Kunden das Gefühl haben, gehört und verstanden zu werden, stärken Sie ihre Bindung an Ihr Unternehmen. Diese Zufriedenheit ist der Schlüssel zur Messung des Kundenerlebnisses , um sicherzustellen, dass sich Ihre Bemühungen auszahlen.

Eine Möglichkeit, wie ICX die Kundenzufriedenheit steigert, ist der 24/7/365-Support über KI-gestützte Chatbots. Diese Chatbots können einfachere Kundeninteraktionen rund um die Uhr abwickeln, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Sie können das Problem mit einem Agenten besprechen, wenn sie eine menschliche Note benötigen.

Diese schnelle Reaktionsfähigkeit und sofortige Verfügbarkeit können dazu führen, dass Kunden mit ihrer Interaktion zufriedener sind und die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie wieder zu Ihrem Unternehmen zurückkehren. Zufriedene Kunden sind eher Markenbotschafter und empfehlen Sie an Freunde und Familie weiter.

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Steigern Sie Umsatz und Rentabilität

ICX erhöht nicht nur die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer bestehenden Kunden, sondern kann Ihnen auch dabei helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben und neue Kunden zu gewinnen, die einen erstklassigen digitalen Kundenservice suchen.

Mit Dateneinblicken, die Ihre Kundenpräferenzen detailliert beschreiben, kann ICX Ihnen auch dabei helfen, neue Marktsegmente zu identifizieren und anzusprechen und Ihre Angebote an die Bedürfnisse dieser neuen Segmente anzupassen.

Intelligenter Kundenservice kann mit gezielten Angeboten für bestehende und potenzielle Kunden sogar dazu beitragen, die Verkaufs- und Konversionsraten zu steigern. Möglicherweise können Sie Kunden dazu ermutigen, zusätzliche, ergänzende Käufe zu tätigen oder höherwertige Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.

Verbessern Sie die Kundenbindung und den Lifetime Value

Eine ICX-Strategie kann dazu beitragen, Ihren Customer Lifetime Value (CLV) oder die Gesamtausgaben des Kunden über die gesamte Beziehung hinweg zu steigern. Dies kann daran liegen, dass sie:

• Kaufen Sie öfter
• Machen Sie teurere Einkäufe
• Empfehlen Sie Sie anderen weiter, die Ihre Kunden werden

In jedem Fall können die Erkenntnisse, die Sie durch ICX gewinnen, Ihnen dabei helfen, Kunden dazu zu bewegen, im Laufe der Zeit mehr auszugeben.

Und wenn Ihre Kunden zufrieden sind und mehr Geld ausgeben, sind Sie auf dem richtigen Weg zur Verbesserung der Kundenbindung, einem KPI zur Kundenbindung , der auf eine hohe Kundentreue hinweist. Diese starken Beziehungen, die Sie mit intelligenten Dateneinblicken und personalisierten Empfehlungen aufbauen, erfüllen die Bedürfnisse Ihrer Kunden und ermutigen sie, Ihnen weiterhin Geschäfte zu machen.

Implementierung von intelligentem CX

Das ist vielleicht ein zu gutes Beispiel, aber Amazon ist ein klarer Marktführer im Bereich intelligenter CX, der treue Kunden schafft, die mehr Geld ausgeben. Die KI- und ML-Algorithmen von Amazon schaffen hochgradig personalisierte und effiziente Erlebnisse auf der gesamten Plattform.

Eines der Hauptmerkmale von Amazons ICX ist seine Empfehlungs-Engine, die das Surf- und Kaufverhalten der Kunden analysiert, um personalisierte Produktempfehlungen bereitzustellen. Dies hilft Kunden dabei, neue Produkte zu entdecken, die sie wahrscheinlich haben möchten, und steigert so den Umsatz und die Kundenzufriedenheit.

Amazon nutzt auch Konversations-KI, um Kundensupport zu bieten, Fragen zu beantworten und Kaufhilfe zu geben. Diese Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar, um die Belastung menschlicher Agenten zu verringern und gleichzeitig die Reaktionszeiten für Millionen von Kunden zu verbessern.

Um eine ICX-Strategie umzusetzen, können Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Definieren Sie beliebige Ziele und Vorgaben für Ihre ICX-Strategie, wie z. B. die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
2. Investieren Sie in KI und ML, um Kundendaten zu analysieren und Empfehlungen zu personalisieren.
3. Entwickeln Sie eine Personalisierungsstrategie basierend auf Ihren Dateneinblicken für Kundeninteraktionen.
4. Implementieren Sie KI-gestützte Chatbots, um Kundensupport rund um die Uhr zu bieten.
5. Verwalten Sie Kundenfeedback, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Ihre Strategie anzupassen.
6. Schulen Sie Ihr Team in der neuen ICX-Strategie und den neuen Technologien, um sicherzustellen, dass es für den Erfolg gerüstet ist.
7. Messen und iterieren Sie kontinuierlich, um sich an sich ändernde Kundenbedürfnisse anzupassen und sicherzustellen, dass Ihre Strategie relevant bleibt.

Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie eine ICX-Strategie erstellen und umsetzen, wie es Amazon getan hat, und Ihr Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg verbessern.

Nextiva: Stellen Sie Ihre Kunden mit besseren Erlebnissen zufrieden

Ihre Kunden sehnen sich nach tollen Erlebnissen an jeder Ecke. Jeder Chat, jede E-Mail, jede SMS oder jeder Anruf ist eine weitere Gelegenheit, ein einzigartiges und unvergessliches Erlebnis zu schaffen, das Ihre Kunden zu Ihnen zurückbringen wird. Mit einem intelligenten Kundenerlebnis ist es einfacher denn je, diesen Funken zu entfachen.

Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit der generativen KI und des maschinellen Lernens, um alle wertvollen Kundendaten auf Knopfdruck zu sammeln und zu analysieren und die Zukunft des Kundenerlebnisses einzuläuten. Implementieren Sie dann eine CX-Managementstrategie , die diese Daten zu Ihrem Vorteil nutzt. Auf diese Weise sind Sie darauf vorbereitet, auf die anspruchsvollsten Kundenbedürfnisse einzugehen und Angebote auf neue Kundengruppen abzustimmen.

Häufig gestellte Fragen zur intelligenten Kundenerfahrung

Weitere Informationen zu ICX und den Möglichkeiten, die es für Ihr Unternehmen bietet, finden Sie in diesen häufig gestellten Fragen.