5 Schritte zur Steigerung der Kundenbindung im E-Commerce

Wir haben uns kürzlich mit dem Customer Journey Optimization (CJO)-Unternehmen Yieldify zusammengetan, um zu diskutieren, was Online-Verkäufer über die Abkehr vom E-Commerce in Zeiten besserer Technologie und schnelleren Internets wissen müssen und wie sich die Verbraucheranforderungen geändert haben.

Unser Webinar im Stil einer Meisterklasse ging darauf ein, was Online-Unternehmen in fünf Schlüsselphasen der Customer Journey tun können, um ihr Kundenbindungsproblem zu lösen, und verwies auf reale Beispiele von Top-Namen wie Marks & Spencer, ASOS und Virgin Trains, um nur einige zu nennen .

Sehen Sie sich das Webinar unten an!

Transkription des Webinars

Cat: Zuallererst möchte ich heute mit einer Frage beginnen. Da wir über die Verbesserung der Kundenbindung im E-Commerce sprechen, warum sorgen wir nicht dafür, dass alle hellwach sind? Unsere heutige Frage lautet: Die durchschnittliche menschliche Aufmerksamkeitsspanne ist seit dem Jahr 2000 auf wie viele Sekunden gesunken, oder?

• 12 Sekunden
• 8 Sekunden
• 9 Sekunden

Das Ergebnis: Antwort B, 8 Sekunden, mit 40 Prozent der Stimmen und Antwort C mit 30 Prozent der Stimmen. Also eigentlich habt ihr Recht, die menschliche Aufmerksamkeitsspanne beträgt jetzt 8 Sekunden. Diese Forschung stammt von Forschern in Kanada, die die Aufmerksamkeitsspanne erforschten, und diese Aufmerksamkeitsspanne ist sogar kürzer als ein Goldfisch.

Warum es wichtig ist, die Kundenbindung im E-Commerce zu verbessern

Lyndsay: Es sollte niemanden von Ihnen überraschen, dass die Verbesserung der Kundenbindung für den Erfolg Ihres E-Commerce-Shops enorm wichtig ist.

Und dank besserer Technologie und schnelleren Internetgeschwindigkeiten wachsen die Erwartungen der Verbraucher jeden Tag. Wenn sie auf Ihrer Website nicht finden, wonach sie suchen, oder ihre Fragen nicht schnell beantwortet bekommen, gehen sie woanders hin. Laut dem Economist gaben 71 Prozent der Verbraucher an, dass ihre typische Reaktion auf eine schlechte Erfahrung darin besteht, die Geschäfte mit diesem Unternehmen ganz einzustellen.

Hier werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Trends, die sich darauf auswirken, wie Kunden mit E-Commerce-Marken und -Websites interagieren.

Vor einigen Jahren war Showrooming ein großes Thema für den stationären Handel. In der Regel ging es darum, dass ein Kunde im Geschäft stöberte, bevor er online oder bei einem konkurrierenden Einzelhändler zu einem niedrigeren Preis kaufte. Das war damals ein riesiges Problem, und da Online-Shopping immer mehr an Bedeutung gewann, betrachteten viele es als den letzten Nagel im Sarg für den stationären Handel.

Spulen wir jedoch bis heute vor, und die Käufer machen jetzt das Gegenteil und umgekehrt Showrooming oder kaufen ein Produkt offline in einem Geschäft, nachdem sie online recherchiert haben.

Laut einer von Retail Dive durchgeführten Umfrage recherchieren mehr als 65 Prozent der Verbraucher Produkte online, bevor sie sie in einem Geschäft kaufen. Bei dieser Recherche lesen Verbraucher in der Regel sowohl Online-Rezensionen – auf die wir später noch näher eingehen werden – als auch Unternehmenswebsites.

Im Grunde bedeutet das, dass Online jetzt der erste Touchpoint in der Customer Journey ist. Und wenn Ihre Website nicht benutzerfreundlich oder ansprechend oder, schlimmer noch, nicht für das Surfen auf mobilen Geräten optimiert ist, brechen potenzielle Kunden bei der ersten Hürde ab.

Cat: Als Nächstes werden wir das Engagementvolumen erörtern, insbesondere in Bezug auf engagierte Kunden und wie unsere besten Kunden unsere engagierten Kunden sind. Es kommt auf die alte Geschäftsregel zurück, dass 20 Prozent Ihrer Kunden bis zu 80 Prozent Ihres Umsatzes ausmachen können und das Engagement ein guter Indikator dafür ist, wer diese Kunden tatsächlich sein könnten. In Bezug auf E-Commerce bedeutet dies, dass sie Ihre Website häufiger besuchen und mehr Geld für Ihre Website ausgeben.

Lyndsay: Hier ist eine optimistische Statistik: 75 Prozent der Kunden, die ihren Online-Warenkorb verlassen, tun dies mit Kaufabsicht. Das bedeutet, dass von 100 potenziellen Kunden, die etwas in ihren Einkaufswagen legen, 75 von ihnen gehen, ohne etwas zu kaufen – aber beabsichtigen, später wiederzukommen und den Kauf abzuschließen. Und es ist Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass sie es tun.

Denken Sie daran, wie wir eingangs gesagt haben, dass die durchschnittliche menschliche Aufmerksamkeitsspanne jetzt nur noch 8 Sekunden beträgt. Sie können also nicht davon ausgehen, dass sich ein Käufer daran erinnert, dass er etwas in einem virtuellen Einkaufswagen hinterlassen hat – Sie müssen ihn daran erinnern.

Cat : Schließlich haben wir schon ein bisschen über Smartphones gesprochen. Was bedeutet also die Verbesserung der Kundenbindung in dieser neuen mobilen Welt? Es kommt noch einmal auf die Frage zurück.

Denken Sie daran, dass die Forscher die Auswirkungen von Smartphones auf die Aufmerksamkeitsspanne des Durchschnittsmenschen untersuchten und wenig überraschend herausfanden, dass unsere Liebe zu mobilen Geräten die Art und Weise veränderte, wie wir mit Online-Inhalten interagieren und diese konsumieren, was unsere Aufmerksamkeitsspanne verringerte. Was dies für Sie und Ihre E-Commerce-Website bedeutet, ist leider ziemlich hart: Sie könnten mehr als die Hälfte Ihrer potenziellen Kunden verlieren, wenn Ihre Erfahrung auf diesem Kanal nicht stimmt.

Angesichts all dessen ist es an der Zeit, dass wir untersuchen, wie Sie den Rückzug besiegen können. Wir werden uns also fünf verschiedene Phasen der Customer Journey ansehen und die Einwände verstehen, die Kunden in jeder Phase haben könnten, und wie Sie sie erneut ansprechen können.

Besucher können sich an verschiedenen Punkten ihrer Reise lösen. Oft hören wir, dass Leute über den Abbruch des Einkaufs im Zusammenhang mit dem Abbruch des Einkaufswagens sprechen, aber die Wahrheit ist, dass potenzielle Kunden sich in verschiedenen Phasen ihrer Reise und aus einer Vielzahl von Gründen von Ihrer Website lösen werden. Es ist also wirklich wichtig, sich daran zu erinnern, dass Ihr Ansatz dies berücksichtigen muss.

#1. Der erste Eindruck zählt

Cat: Heutzutage arbeiten Vermarkter wirklich hart daran, Besucher auf die Seite zu locken. Tatsächlich geben sie viel Geld dafür aus.

Für jeweils 91 $, die für die Gewinnung von Traffic ausgegeben werden, wird nur 1 $ für die Conversion ausgegeben. Sobald der Verkehr also tatsächlich dort ankommt, passiert möglicherweise nicht mehr viel damit. Dies ist der erste Punkt in der Customer Journey, an dem sie sich potenziell abkoppeln können, und das wirkt sich auf Ihren ROI auf Ihre Akquiseausgaben aus. Daher ist es wirklich sinnvoll, zu versuchen, sie vor Ort zu halten.

Wenn wir uns unsere Daten hier bei Yieldify ansehen, stellen wir fest, dass die Wahrscheinlichkeit, dass E-Commerce-Einzelhandelskunden eine Conversion durchführen, um bis zu 14 Prozent steigt, nachdem sie fünf Minuten auf Ihrer Website verbracht haben. Wie Sie erwarten, setzt sich dieser Trend auch fort, je länger der Kunde auf Ihrer Website bleibt, was für die Kraft des Engagements spricht.

Jetzt werden wir uns die Gründe ansehen, die ein Kunde haben könnte, sich in diesen wichtigen ersten fünf Minuten zu lösen.

Ein guter Ausgangspunkt, um dies zu verstehen, ist die Überprüfung Ihrer Absprungrate. Wenn es höher als erwartet ist, hat der Besucher wahrscheinlich nicht gefunden, wonach er gesucht hat, oder die Seite ist zu schwierig zu verwenden. Wenn es ersteres ist, gibt es ein paar Dinge, die Sie tun können, und es geht darum, die Erwartungen zu erfüllen: Sie müssen darüber nachdenken, ob Sie die richtigen Kanäle verwenden, um die richtigen Besucher anzuziehen, und zweitens müssen Sie sich Ihre Inhalte ansehen .

Zum Beispiel ist es wirklich wichtig, Ihre Zielseite richtig zu gestalten, einen klaren Call-to-Action zu haben und mit der Kampagne übereinzustimmen, aus der der Besucher kam. Gehen wir zurück zu dieser Statistik über Mobilgeräte und vergewissern Sie sich, dass sie für diesen Kanal optimiert ist.

Wenn Besucher auf die Website kommen, wissen Sie hoffentlich, ob sie neu sind oder zurückkehren, und da dies Ihre erste Gelegenheit ist, sich zu engagieren, ist es eine wirklich großartige Gelegenheit, dieses Wissen zu nutzen, um eine wirklich einfache Personalisierung vorzunehmen.

Wenn es sich um einen neuen Besucher handelt, können Sie Ihre USPs hervorheben oder sie auf Bestseller verweisen, damit sie wissen, warum oder was sie bei Ihnen kaufen sollen. Dies ist besonders nützlich, wenn sie von etwas wie Google Shopping kommen, wo sie möglicherweise Preise verglichen haben. Wenn es sich um einen wiederkehrenden Besucher handelt, kann alternativ eine Willkommensnachricht eine weitere Möglichkeit sein, ein ansprechenderes Erlebnis zu schaffen und die Produkte und Angebote zu präsentieren, die Sie bewerben möchten.

Lyndsay: Manchmal kommen Kunden auf Ihre Website, die sich nicht wirklich sicher sind, wonach sie suchen, und sie wissen nicht, wen sie um Hilfe bitten sollen. Der beste Weg, darüber hinwegzukommen, ist, Hilfe anzubieten.

Live-Chat ist, wenn er proaktiv genutzt wird, eine großartige Möglichkeit, mit Käufern persönlich in Kontakt zu treten, Hilfe anzubieten, das Kundenerlebnis zu verbessern und wiederum die Conversions zu steigern.

Aber es reicht nicht aus, einfach eine Live-Chat-Option auf Ihrer E-Commerce-Website zu haben – Sie müssen die Leute, die auf Ihrer Website surfen, proaktiv erreichen.

Betrachten Sie es so: Stellen Sie sich vor, Sie stöbern in einem stationären Geschäft und stoßen auf ein Problem, sagen, Sie sind sich bei der Größe nicht sicher oder möchten wissen, wie die Rückgaberichtlinie des Geschäfts lautet, oder etwas Ähnliches, und a Ein Verkäufer erscheint neben Ihnen und fragt, ob er Ihnen helfen kann. Live-Chat kann diese Erfahrung im Grunde replizieren, aber online.

Sie können Trigger einrichten, um den Live-Chat zu starten und Kunden zum Chatten mit einem Kundendienstmitarbeiter einzuladen, wenn sie eine bestimmte Zeit lang auf einer bestimmten Produktseite waren oder wenn Sie glauben, dass sie Ihre Seite verlassen werden Seite? ˅.

Aber Sie müssen ein gutes Verständnis dafür haben, wie Sie es verwenden, ohne Ihre Kunden zu verärgern. Es kann irritierend sein, wenn eine Einladung zum Chat auftaucht, sobald ein Kunde auf Ihrer Website landet, oder wenn weiterhin etwa alle fünf Sekunden eine Nachricht erscheint. Beides könnte dazu führen, dass ein Kunde Ihre Website einfach verlässt.

#2. Vom Browser zum Käufer

Lyndsay: Der nächste Schritt in der Customer Journey ist die Produktseite – und zweifellos hat sie das größte Potenzial, die Conversions zu verbessern, wenn Sie darauf achten.

Ganz gleich, wie viel Zeit und Energie oder Marketingausgaben Sie in die Bewerbung Ihrer Homepage stecken, es ist Ihre Produktseite, die letztendlich das Geschäft abschließt, insbesondere wenn ein Kunde auf Ihrer Website gelandet ist, weil er überhaupt nach einem bestimmten Produkt gesucht hat.

Das Verlassen von Produktseiten ist eine große verpasste Chance für Online-Händler. Jeder konzentriert sich auf die Kasse, aber wirklich, Sie sollten etwas weiter oben im Trichter suchen.

Von 100 Verbrauchern, die auf einer bestimmten Produktseite Ihrer Website landen, werden 84 Prozent von ihnen die Website verlassen, ohne etwas zu kaufen. Stellen Sie sich vor, wie viel Ihre Einnahmen steigen würden, wenn Sie diese Verkäufe erfassen würden, anstatt sie zu verlieren?

Wenn Sie erkennen können, dass Besucher an einem bestimmten Produkt interessiert sind, und verstehen, warum sie möglicherweise gehen, bleibt noch Zeit, sie erneut anzusprechen und sie in die richtige Richtung zu lenken.

Cat: Ich werde mir nur einige der Gründe ansehen, warum jemand eine Produktseite verlässt. Jemand könnte sagen, ich bin mir nicht sicher, ob ich das beste Angebot für dieses Produkt bekomme, und das ist die Art von Verhalten, die Sie wirklich erkennen können. Wenn Sie sich Dinge ansehen, wie z. B., ob sie auf einer bestimmten Produktseite verweilen oder winken, sie zu verlassen, oder ob sie sogar die Produktnamen auswählen und kopieren, damit sie versuchen können, sie woanders billiger zu finden.

An diesem Punkt müssen wir sicherstellen, dass Ihr Angebot das Beste ist. Wenn Sie ein Einzelhändler sind, könnten Sie Dinge wie kostenlose Lieferung oder kostenlose Rücksendung hervorheben, was auch immer Ihr Angebot betrifft, das Ihre Kunden dazu bringt, sich erneut zu engagieren.

Wenn Sie sie wirklich behalten möchten, könnte dies sogar einen Anreiz wie einen Rabatt oder eine kostenlose Probe beinhalten, vielleicht im Austausch für eine E-Mail-Adresse, falls sie immer noch nicht vollständig überzeugt sind und Sie sie erneut engagieren müssen späteren Zeitpunkt.

Lyndsay: Manchmal brauchen Kunden einfach mehr Informationen. Vorausgesetzt, Sie haben Ihre Produktbeschreibungen und Bilder optimiert, kann es auch hilfreich sein, mehr Informationen in Form von Videos oder nutzergenerierten Inhalten wie Bewertungen oder Instagram-Fotos anzubieten.

Laut einem Instagram Intelligence Report von L2, einer Digitalagentur mit Sitz in New York, filtern nur 18 Prozent der 250 befragten Marken nutzergenerierte Inhalte von Instagram in eine Offsite-Galerie und nur 9 Prozent platzieren nutzergenerierte Inhalte direkt darauf Produktseiten, obwohl dadurch die Konversionsraten in Kategorien wie Bekleidung um bis zu 6,4 Prozent verbessert werden können.

Eine Marke, die nutzergenerierte Inhalte wirklich gut macht, ist Asos. Wenn Sie eine Produktseite bei Asos durchsuchen, können Sie nicht nur Fotos des Artikels auf einem Model aus verschiedenen Blickwinkeln sowie ein Video sehen, das zeigt, wie es sich bewegt, wenn das Model geht oder sich dreht, sondern auch eine Galerie davon wurde von echten Kunden getragen, die ihr Foto mit dem Hashtag #AsSeenOnMe auf Instagram gepostet haben. Urban Outfitters macht das auch.

Allerdings macht Asos nicht alles richtig. Wo ich denke, dass Asos in Bezug auf nutzergenerierte Inhalte versagt, ist, dass es keine Produktbewertungen von seinen Kunden veröffentlicht.

Warum sind Produktbewertungen wichtig? Laut einer im letzten Jahr von BrightLocal durchgeführten Umfrage vertrauen 85 Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen.

Gehen Sie aber nicht davon aus, dass Sie nur 5-Sterne-Bewertungen teilen sollten. Es ist das Vorhandensein von Bewertungen mit weniger als fünf Sternen, die tatsächlich zum Kauf führen können.

Zwei relativ neue Beauty-Marken – übrigens beide online entstanden – die ihre Produktbewertungen hervorragend präsentieren, sind The Ordinary und Glossier. Mit Glossier können Sie Bewertungen sogar nach den hilfreichsten, am besten bewerteten und am niedrigsten bewerteten sortieren und stellen die beliebtesten positiven Bewertungen und die beliebtesten negativen Bewertungen in den Vordergrund. The Ordinary reagiert auf jede negative Bewertung, was Transparenz zeigt und das Kundenvertrauen stärkt.

Wenn es also nicht Teil Ihrer Strategie ist, mehr Produktbewertungen auf Ihrer Website zu veröffentlichen, sollten Sie es tun. Sie könnten E-Mails an jeden Ihrer Kunden senden und ihn bitten, Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen, oder Sie könnten automatisierte Software wie xSellco Feedback verwenden, um schnell neue Kundenbewertungen zu generieren.

Cat: Für Leute, die nur surfen, können Dringlichkeit und Social Proof ein wirklich effektiver Weg sein, um Browser in Käufer umzuwandeln, und effektive Dringlichkeitstaktiken können wirklich einfach sein. Füllen Sie Ihre Texte mit Inhalten auf, die auf Fristen hinweisen, damit Sie befürchten, etwas zu verpassen, ohne umfangreiche Arbeit leisten zu müssen.

Um es wirklich in den Vordergrund zu rücken, können Sie dynamische Taktiken wie Knappheit oder Social Proof Messaging verwenden, die Ihre Besucher dazu bewegen, Kunden zu werden, und zeigen, dass viele andere Verbraucher kaufen, was bedeutet, dass dies offensichtlich nicht der Fall sein kann eine schlechte Idee.

Oder zeigen Sie Ihre Lieferschwellenwerte für Express-, Zustellung am nächsten oder gleichen Tag an. Diese Art von Taktik kann also besonders effektiv sein, wenn sie von Natur aus Fristen mit sich bringt, z. B. wenn Sie ein Geschenkartikelhändler sind, Feiertage wie Muttertag oder Valentinstag eine wirklich relevante Möglichkeit sind, diese Art von Taktik anzuwenden, oder wie im Beispiel hier , Feiertage wie der Black Friday, die eine natürlich wiederkehrende „Angst haben, etwas zu verpassen“, weil sie alle auf zeitlich begrenzten Rabatten basieren.