4 Tipps zur Steigerung des Amazon-Feedbacks (und der Verkäufe)

Wenn es um den Verkauf bei Amazon geht, sind Bewertungen wichtig. Laut einer Studie von BrightLocal vertrauen 84 % von uns Online-Bewertungen ebenso wie persönlichen Empfehlungen, und 92 % der Verbraucher lesen Online-Bewertungen für lokale Unternehmen. Statistiken zeigen, dass nur 5 % der Kunden, die bei Amazon einkaufen, Feedback hinterlassen – ein Prozess zum Sammeln von Feedback und zum Umgang mit negativem Feedback ist für alle Verkäufer von entscheidender Bedeutung, insbesondere für etablierte.

Das Feedback auf Amazon wird von 5-Sterne (ausgezeichnet) bis 1-Stern (schrecklich) eingestuft.

Der perfekte Amazon-Feedback-Score

Kunden können Feedback zu Ihrer Leistung (Verkäuferfeedback) oder zu dem von ihnen gekauften Produkt (Produktfeedback) hinterlassen. Wenn Sie ernsthaft bei Amazon verkaufen (und die Buy Box gewinnen möchten), sollten Sie eine Verkäufer-Feedback-Bewertung von 95 % und mehr anstreben.

Schauen wir uns vier Möglichkeiten an, wie Sie Ihr Amazon-Feedback steigern können, beginnend mit…

1. Behandeln Sie neutrales Feedback als negativ

Ein (faires) 3-Sterne-Feedback ist neutral, aber in den kundenorientierten Augen von Amazon ist es nicht gut genug und daher sollten Sie dies wie eine 1- oder 2-Sterne-Bewertung behandeln. Es ist wichtig, dass Verkäufer neutrales/negatives Feedback nicht ignorieren, da das Entfernen von nur einer Handvoll schlechter Bewertungen einen großen Einfluss auf Ihre Chancen haben kann, einen Verkauf zu erzielen oder die Buy Box zu gewinnen.

Stellen Sie sich vor, Sie kaufen ein Produkt zu einem ähnlichen Preis. Kaufen Sie eher bei einem Verkäufer mit 98 % positivem Feedback oder bei einem mit 92 % positivem Feedback?

Die überwiegende Mehrheit der Verbraucher entscheidet sich immer für den Verkäufer mit der besseren Bewertung, weshalb es so wichtig ist, positives Feedback zu sammeln und neutrales/negatives Feedback schnell zu entfernen. Schauen wir uns vor diesem Hintergrund einige Strategien an, um großartiges Feedback zu sammeln und negative Bewertungen zu eliminieren.

2. Strategien zum Sammeln von positivem Feedback

Einer der wichtigsten Faktoren, wenn es darum geht, positives Feedback zu erhalten, ist ein exzellenter Kundenservice.

Wie Sam Walton sagte:

Das Ziel als Unternehmen ist es, einen Kundenservice zu bieten, der nicht nur der beste, sondern legendär ist.

Käufer hinterlassen mit größerer Wahrscheinlichkeit Feedback, wenn Sie ihre Erwartungen übertreffen und die Extrameile gehen. Und wenn es um positives Feedback geht, gilt: Je mehr, desto besser!

Hier sind unsere drei einfachen Tipps, die Ihnen dabei helfen, Ihren Kundenservice zu übertreffen.

1. Stellen Sie sicher, dass Sie Bestellungen pünktlich (oder vorzugsweise früh) versenden.
2. Antworten Sie auf alle Fragen so schnell wie möglich (oder mindestens innerhalb von 24 Stunden).
3. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation mit Käufern.

Eine Strategie, die erfolgreiche Verkäufer anwenden, um das Feedback-Engagement zu verbessern, ist das Einfügen einer einfachen, handgeschriebenen Dankesnachricht in Pakete.

Obwohl Amazon Verkäufer ermutigt, Feedback anzufordern, verstößt es gegen ihre Nutzungsbedingungen, als Gegenleistung für das Hinterlassen von Feedback einen Anreiz anzubieten.

Zu wissen, wie und wann man Kunden um Feedback bittet, ist wichtig. Wann Sie eine Feedback-Anfrage senden, liegt an Ihnen, aber eine effektive Strategie könnte darin bestehen, einen Tag nach Bestätigung der Lieferung um Feedback zu bitten.

Wenn die Lieferung aus irgendeinem Grund verspätet ist, möchten Sie natürlich keine E-Mail-Anfrage senden. Wenn Sie kein Feedback erhalten, können Sie sieben Tage später erneut nachfragen. Und sobald Feedback eingegangen ist, sollten Sie keine weiteren E-Mails senden.

3. Strategien zum Umgang mit negativem Feedback

Negatives Feedback ist eine Herausforderung, aber mit der richtigen Vorgehensweise kann es effizient eliminiert werden. Wenn Sie zum ersten Mal feststellen, dass Sie ein negatives Feedback erhalten haben, geraten Sie nicht in Panik und reagieren Sie nicht voreilig.

Überprüfen Sie zunächst, ob das Feedback gegen die Richtlinien von Amazon verstößt. Amazon entfernt Feedback, wenn

• Das Feedback enthält personenbezogene Daten.
• Der gesamte Feedback-Kommentar ist eine Produktbewertung.
• Der gesamte Feedback-Kommentar bezieht sich auf die Erfüllung oder den Kundenservice für eine Bestellung mit Versand durch Amazon (Versand durch Amazon).

Viele Verkäufer lassen negatives und neutrales Feedback auf ihrem Konto, das gegen die Richtlinien von Amazon verstößt. Und in den meisten Fällen genügt eine kurze E-Mail an Amazon, in der angegeben wird, warum es gegen ihre Richtlinien verstößt.

Amazon wird negatives Feedback zu FBA-Bestellungen entfernen (durchstreichen), wenn es die Verantwortung für das, was schief gelaufen ist, übernimmt, und einen Kommentar hinzufügen wie:

Dieser Artikel wurde von Amazon versandt und wir übernehmen die Verantwortung für diese Versanderfahrung.

Wenn ein Kunde eine Produktbewertung zu einer Verkäuferbewertung hinterlässt, entfernt Amazon diese ebenfalls und wird nicht auf Ihre Bewertung angerechnet.

Und sobald es entfernt ist, werden Sie sich großartig fühlen …

4. Vermeidung von negativem Feedback

Wie sie sagen, ist Vorbeugen besser als Heilen, also stellen Sie sicher, dass Sie proaktiv sind und alles tun, um Problemen vorzubeugen.

Hier sind unsere vier wichtigsten Tipps zur Vermeidung von negativem Feedback.

1. Bieten Sie exzellenten Kundenservice.
2. Professionell verpacken und versenden.
3. Stellen Sie genaue Produktlisten bereit. Fügen Sie Fotos hinzu, überprüfen Sie die Größenangaben und runden Sie beim Zustand ab, nicht auf.
4. Reagieren Sie so schnell wie möglich auf Nachrichten von Käufern.

Verkäufer, die effizient mit Käufern kommunizieren, erhalten positiveres Feedback. Daher ist es eine gute Idee, Ihre Kommunikation zu personalisieren und sie daran zu erinnern, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit wichtig ist. Viele Käufer wissen nicht, dass sie bei Drittanbietern und nicht bei Amazon selbst kaufen.

Kommunizieren Sie mit unzufriedenen Kunden und versuchen Sie, alle Probleme zu lösen, bevor sie zu einer negativen Bewertung führen. Ein Käufer kann Feedback bis zu 60 Tage nach dem Datum, an dem er es abgegeben hat, entfernen.

Nach Ablauf der 60 Tage können Sie auf das negative Feedback reagieren und potenziellen Kunden Ihre Seite der Geschichte mitteilen. Negatives Feedback wird irgendwann von der ersten Seite verschwinden und nach 12 Monaten nicht mehr auf Ihre Feedback-Bewertung angerechnet.

Negatives Feedback muss nicht immer etwas Schlechtes sein, es könnte einen Bereich Ihres Unternehmens aufzeigen, den Sie verbessern können, was zu mehr Umsatz führt.

Wie Bill Gates sagte:

Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle.

Warum brauche ich einen hohen Feedback-Score bei Amazon?

Aufgrund von Änderungen in den Feedback-Richtlinien von Amazon und der zunehmenden Schwierigkeit, negatives Feedback entfernen zu lassen, ist es nicht mehr realistisch, einen Amazon-Feedback-Score von 100 % beizubehalten.

Aus diesen Gründen müssen Sie Ihren Amazon-Verkäufer-Feedback-Score hoch halten.

• Eine hohe Feedback-Punktzahl bedeutet, dass Sie die Buy Box häufiger gewinnen.
• Es wird Ihnen helfen, Kundenvertrauen und mehr Umsatz zu gewinnen.
• Es hilft, Ihr Amazon-Verkäuferkonto zu schützen.

Abschließende Gedanken

Da 80 % aller Verkäufe über die Buy Box abgewickelt werden, ist es wichtig, die Buy Box zu gewinnen, wenn Sie als Verkäufer bei Amazon erfolgreich sein wollen. Eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie mehr Buy Box gewinnen, besteht darin, Ihre Feedback-Punktzahl beizubehalten oder zu verbessern. Wenn Amazon sieht, dass Sie ein Qualitätsverkäufer mit einem erstaunlichen Ruf sind, ist es wahrscheinlicher, dass der Buy Box-Algorithmus Ihren Bestand enthält.

Die Einrichtung eines Systems (ob manuell oder automatisch) zur Steigerung Ihres positiven Feedbacks und Ihrer Produktbewertungen sowie eines Prozesses zum Umgang mit negativem Feedback ist für langfristigen Umsatz und Erfolg von entscheidender Bedeutung.