Verbessern Sie Vertrieb, Marketing, SEO und mehr mit der Analyse von Verkaufsgesprächen

Dank künstlicher Intelligenz – und einer ganzen Menge Seinfeld – nutzt Gong.io die Analyse von Verkaufsgesprächen, um Unternehmen dabei zu helfen, mehr Geschäfte abzuschließen.

In dieser Folge von Rethink Podcast interviewt Michelle Huff, CMO von Act-On, Amit Bendov, den CEO von Gong. Gong ist eine Konversations-Intelligence-Plattform für den Vertrieb. Gong zeichnet jedes Verkaufsgespräch auf, transkribiert und analysiert es.

„Gong ist eine SaaS, die Vertriebsmitarbeitern hilft, bei Verkaufsgesprächen die richtigen Dinge zu sagen, damit sie mehr verkaufen, Kunden helfen und ihr Handwerk verbessern können“, sagte Bendov. „Es verwendet Spracherkennung und KI, um zu analysieren, was in einem Anruf vor sich geht. Und dann hilft es sowohl den Verkäufern als auch ihren Managern, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und zu erkennen, wie sie besser werden können. Es ist einfach und kann in zwei Minuten eingerichtet werden.“

Und für Ihr nächstes Networking-Event oder Ihre nächste Cocktailparty: Wenn Sie Anrufe transkribieren, spuckt die Maschine einen Text ohne Interpunktion aus, der technisch korrekt, aber für Menschen schwer lesbar ist. Um es lesbarer zu machen, verwendete das Gong-Team maschinelles Lernen und Transkripte aus allen Seinfeld-Episoden, um seinem Algorithmus die Interpunktion beizubringen. Gelassenheit jetzt!

In ihrem Gespräch erörtern Michelle und Amit, wie die Gong-Plattform funktioniert und wie Vertriebsorganisationen diese Informationen nutzen können, um bessere Zuhörer zu werden, bessere Fragen zu stellen und bessere Kontakte zu knüpfen.

Dieses Transkript wurde der Länge nach bearbeitet. Hören Sie sich den Podcast an, um die vollständige Messung zu erhalten.

Michelle Huff : Was versuchen die Leute aus der Analyse all dieser Verkaufsgespräche zu lernen?

Amit Bendov : Vertrieb ist ein ziemlich komplexes Handwerk. Es gibt viele Dinge, die Sie richtig machen müssen. Alles von einem guten Zuhörer über das Stellen der richtigen Fragen zur richtigen Zeit bis hin zur Sicherstellung, dass Sie Kundenprobleme aufdecken, dass Sie ein differenziertes Wertversprechen in ihren Köpfen erstellen, um sicherzustellen, dass Sie konkrete Aktionspunkte haben. Es gibt also eine Menge zu lernen. Hinzu kommt produkt- und branchenspezifisches Wissen. Wenn Sie zum Beispiel einen Nachrichtenverkäufer bei Act-On einstellen, müssen diese zunächst gute Verkäufer sein; Zweitens müssen sie die Marketingautomatisierung verstehen, sie müssen die Branche verstehen, sie müssen die Wettbewerbsdifferenzierung verstehen.

All diese Dinge sind also kleine Fähigkeiten, die Gong identifiziert, wie es Ihnen geht und wie Sie sich mit einigen der besten Vertreter in Ihrem Unternehmen vergleichen. Und dann beginnt es mit dem Coaching, indem es Ihnen Feedback oder ein Manager-Feedback gibt und Ihre Mitarbeiter verbessert, damit Sie in all diesen kleinen Dingen besser werden, ein besserer Zuhörer werden, bessere Fragen stellen und ein besserer Abschluss werden.

Obwohl wir hauptsächlich an das Verkaufsteam verkaufen, sind auch die Produktmarketing- und Marketingteams große Fans, denn Sie können sehen, ob neue Botschaften eingeführt werden und ob Kunden auf die neuen Botschaften reagieren, erzählen wir die Geschichte richtig . Was fragen Kunden sowohl aus Marketing- als auch aus Vertriebssicht, aber auch von einem Produkt aus, welche Funktionen gefallen ihnen, welche Funktionen gefallen ihnen nicht, welche Funktionen gefallen ihnen an unseren Mitbewerbern? Es ist also ein großartiges Insight-Tool für Marketingspezialisten und Produktspezialisten.

Michelle : Was könnten wir Ihrer Meinung nach aus erfolglosen Verkaufsgesprächen lernen?

Amit : Ich bin überzeugt, dass wir aus erfolgreichen Gesprächen mehr lernen könnten. Es gibt weniger Wege zum Erfolg als Wege zum Scheitern. Aus dem zu lernen, was funktioniert, ist also in der Regel wirkungsvoller. Aber wir alle haben unsere Fehler. Und niemand ist perfekt. Selbst einige der besseren Calls haben viele Bereiche zu verbessern. Eines der ersten Dinge, die den Leuten auffallen, ist das Verhältnis von Hören zu Sprechen. Und eines der Dinge, die Gong misst, ist, wie viel Zeit Sie bei einem Anruf sprechen im Vergleich zu der Zeit, die der potenzielle Kunde spricht. Das optimale Verhältnis, wenn Sie neugierig sind, beträgt 46 Prozent. Der Verkäufer spricht also 46 Prozent der Zeit des Anrufs und der Interessent füllt den Rest aus.

Viele der Vertriebsmitarbeiter – insbesondere die neuen Mitarbeiter – neigen dazu, bis zu 80 Prozent der Zeit zu sprechen. Vielleicht liegt es daran, dass sie unsicher sind, vielleicht haben sie das Gefühl, dass sie mehr Druck machen müssen. Und das ist fast nie eine gute Idee.

Michelle : Das ist so eine gute Rückkopplungsschleife. Sechsundvierzig Prozent, das ist ein gutes Verhältnis, oder? Es bedeutet überhaupt nichts zu sagen, sondern sie den Großteil des Redens machen zu lassen. Das ist interessant.

Amit : Es ist wie ein Fitbit für Verkaufsgespräche. Sobald die Leute dieses Feedback sehen, ist es ziemlich einfach zu heilen: "Oh mein Gott, ich habe für 85 Prozent gesprochen." Und dann fangen sie an, sich persönliche Ziele zu setzen, um es zu Fall zu bringen. Und da sie zu jedem Anruf Feedback erhalten, ist es ziemlich einfach, dieses Problem zu beheben.

Michelle : Was sind bestimmte Schlüsselwörter, wenn es um Kunden-Timelines geht, die Sie den Leuten beibringen, nach ihnen zu suchen?

Amit : Eines der Dinge, die wir analysiert haben, und wir haben diese bei einer sehr großen Anzahl von Anrufen durchgeführt, ist, was eine zuverlässige Antwort auf die Frage nach dem Zeitpunkt des Projekts ist. Wenn ein Verkäufer einen Kunden fragen würde, wann möchten Sie live dabei sein? Und es gibt eine Reihe von Optionen. Wir fanden, dass das Wort „wahrscheinlich“, wie etwa Mitte Februar, ein ziemlich guter Indikator dafür ist, dass sie es ernst meinen. Wir wissen nicht genau warum. Aber ich meine, wir können nur vermuten, dass sie ihre Antwort vielleicht ernster genommen haben. Im Gegensatz zu „als würden wir das gestern brauchen“ oder „wir müssen es morgen haben“, was keine wirklich durchdachten Antworten sind. Oder offensichtlich „na ja, vielleicht irgendwann im nächsten Jahr“, was sehr locker ist. Das Wort ist also wahrscheinlich ein ziemlich guter Indikator dafür, dass der Deal, wenn er zustande kommt, nicht bedeutet, dass er abgeschlossen wird, aber wenn er es tut, wird er wahrscheinlich in diesem Zeitrahmen stattfinden.

Michelle : Das ist super aufschlussreich. Weil es fast kontraintuitiv ist. Sie würden denken, wenn Sie das Wort wahrscheinlich hören, würde es nicht, sie sind nicht sehr fest.

Amit : Hier ist noch ein interessanter. Viele der Verkaufsleiter und Coaches sind besessen von Füllwörtern, Dinge wie Sie wissen im Grunde. Und manchmal trieben sie die Verkäufer in den Wahnsinn, indem sie versuchten, ihre Füllwortportionen zu reduzieren. Und was wir herausgefunden haben, wir haben eine große Anzahl von Anrufen analysiert und versucht zu sehen, ob es Auswirkungen auf die Abschlussraten gibt, bei Anrufen mit vielen Füllwörtern und Anrufen mit wenigen Füllwörtern. Und wir fanden absolut keine Korrelation zwischen den Worten und dem Erfolg. Also, mein Rat an unseren Zuhörer, machen Sie sich einfach keine Sorgen. Sagen Sie einfach, was Ihnen gefällt. Es macht keinen großen Unterschied. Oder zumindest gibt es keinen Beweis dafür, dass es einen Unterschied macht.

Und meine Theorie, dass es nerviger ist, wenn Sie es in einer Aufnahme hören, als in einem Live-Gespräch. Denn in einem Live-Gespräch konzentrieren sich sowohl Sie als auch der Kunde auf das Gespräch und versuchen zu verstehen, was vor sich geht, und Sie achten nicht auf diese Füllwörter. Aber wenn Sie sich eine Aufnahme anhören, sind sie viel prominenter.

Michelle : Ich denke am Ende des Tages, wenn es eine Verbindung gibt, kaufen Menschen von Menschen. Ich habe das Gefühl, dass dies alles Dinge sind, bei denen es sich um gutes Feedback handelt, bei denen Sie einfach verbessern können, wie Sie Ihr Spiel in all Ihren Gesprächen auf ganzer Linie verbessern.

Amit : Absolut. Sie werfen ein Licht auf diese riesige Lücke, die das Verkaufsgespräch ist, was in Gesprächen passiert, wie die Leute die Daten klar sehen, anstatt sich nur auf Meinungen oder Selbstwahrnehmung oder subjektive Meinungen darüber zu verlassen, was tatsächlich passiert.

Michelle : Wir haben viel über den Sales Use Case gesprochen. Was sind einige der anderen Bereiche, in denen wir Gong verwenden können? Wie sieht es mit dem Kundenerfolg aus?

Amit : Fast alle unsere Kunden nutzen es inzwischen auch für den Kundenerfolg. Auch hier möchten Sie wissen, was die Kunden denken. Kümmern wir uns gut um sie? Sagen wir die richtigen Dinge? Wie ist es, welche Kunden sind mit unserem Service unzufrieden, was müssen wir verbessern? Das wirft also wieder ein Licht darauf, wie sich Kunden fühlen. Denn ohne das haben Sie wirklich nur einige Nutzungsmetriken und KPIs und Umfragen, die wichtig sind, aber nicht die ganze Geschichte erzählen. Was die Leute Ihnen tatsächlich sagen, ich meine, Sie könnten Kunden haben, die das Produkt häufig verwenden und von Ihrem Produkt nicht sehr begeistert sind. Oder Kunden, die es nicht so oft nutzen, wie Sie denken, dass es sein sollte, aber sie sind sehr begeistert. Gong wird also definitiv bei fast allen unseren Kunden für den Kundenservice verwendet.

Hier ist eine weitere interessante Anwendung. Ich weiß, dass viele unserer Zielgruppen Vermarkter sind. Vieles, was wir im Marketing tun, hat mit Botschaften zu tun. Erstens ist es so, wie wir das Produkt beschreiben. Sie können also viel darüber lernen, was Ihre Kunden sagen, nicht was Ihre Verkäufer sagen. Aber wenn Sie sich echte Kundenanrufe anhören, ich meine bestehende Benutzer, und Sie hören, wie sie das Produkt beschreiben, ist dies wahrscheinlich eine sehr gute Sprache für Sie. Wenn Sie genügend Anrufe hören, können Sie ein Thema erhalten, das Ihnen hilft, Ihr Produkt besser zu erklären.

Sie haben vielleicht gehört, dass ich „Beleuchten Sie Ihr Verkaufsgespräch“ verwendet habe. Ich habe mir das nicht ausgedacht. Wir haben 20 Vertriebsleiter interviewt, die das Produkt verwenden. Und wir haben uns angesehen, was die gemeinsamen Themen sind, die sie verwenden, wenn sie das Produkt beschreiben. Und das kam von ihnen. Es ist also ein großartiges Messaging-Recherchetool.

Die andere Anwendung, für die Sie Gong verwenden könnten, ist SEO und SEM. Normalerweise ist eines der ersten Dinge, die Leute sagen, wenn sie an einem Einführungsgespräch teilnehmen, dass wir nach „X“ suchen. Dieses „X“ ist möglicherweise nicht das, was auf Ihrer Website steht oder wie Sie Ihr Produkt beschreiben. Wenn Sie viele Anrufe hören und ihre eigenen Wörter verwenden, sind dies die Wörter, auf die Sie bieten oder für die Sie optimieren möchten. Denn das wird viel Verkehr antreiben. Und danach suchen die Leute wirklich und nicht nach den Wörtern, die Sie normalerweise auf Ihrer Website verwenden würden. Das machen wir auch.

Michelle : In unserem Gespräch bringen Sie Ihre Forschung und die Erkenntnisse, die Sie gewinnen können, zur Sprache. Der Besitz dieser Forschungsberichte scheint ein wichtiger Bestandteil Ihres Marketings und Ihrer Markenbekanntheit zu sein. Wie nutzen Sie diese Forschungsberichte? Was machst du? Und wie hilft es?

Amit : Wir erkennen, dass dies die wichtigste strategische Marketingfähigkeit ist, auf die wir uns verlassen werden. Etwas, das die Menschen noch nie zuvor gesehen haben, also wie die ersten Bilder des Hubble-Teleskops. Okay, so sieht das Universum aus. Oder die ersten Bilder der Titanic. So sieht es wirklich aus und darin liegt es. Also machen wir dasselbe für Verkaufsgespräche. Es ist etwas, worüber die Leute sehr leidenschaftlich sind. Bei Amazon gibt es etwa 10.000 Bücher zum Verkaufen. Aber niemand hat wirklich die Fakten. Also haben wir das als Chance erkannt.

Und wir versuchen Dinge zu tun, die interessant und nützlich sind. Wir versuchen uns kurz zu fassen. Wir nehmen einen kleinen Teil, wir untersuchen ihn, wir veröffentlichen die Ergebnisse und versuchen sicherzustellen, dass alles, was wir tun, etwas ist, von dem die Leute etwas mitnehmen können. Es ist also sowohl interessant als auch sofort anwendbar auf das, was sie tun.

Das erzeugt Aktivität in den sozialen Medien. Wir bekommen Hunderte von Likes pro Post. Davon bekommen wir Presse. Einige davon wurden auf Business Insider und Forbes veröffentlicht und sorgen für viel Traffic. Außerdem entspricht es unserer Botschaft und beleuchtet Ihr Verkaufsgespräch. Viele Leute kommen zu Verkaufsgesprächen: „Hey, ich habe diesen Blog auf LinkedIn gelesen, das ist sehr faszinierend, wie viel ich reden sollte, welche Art von Fragen ich meinem eigenen Team stellen möchte, was ist was wir verkaufen.'

Michelle : Ich habe das Gespräch genossen. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mit uns zu sprechen.

Amit : Sehr gerne, Michelle. Ich hatte eine Menge Spaß. Danke schön.