O que e experience do cliente? Entenda a importancia e confira 5 dicas

A experience do cliente eo nome dado ao conjunto de interacoes que um consumidor tem com uma marca e as impressoes que esse relacionamento deixa nele. Logo, sehen Sie ein Interacao für Beweise und Deixou oder Verbraucher mit uma boa impressao da empresa, Podemos Dizer que a experience do cliente foi positivea.

A experience do cliente com uma empresa e formada a cada interacao entre eles. Esse assunto esta cada vez mais em voga porque, hoje, o consumidor nao esta so mais exigente, como tambem mais antenado.

Logo, para uma empresa se destacar no mercado, ela deve ir muito alem do feijao com arroz. Ou seja, nao deve se focar apenas em atender as Expectativas de seu publico, mas sim em supera-las.

Existem muitas razoes para isso, entre elas o fato de que 71% dos clientes afirmam que mudarao para um concorrente apos uma experience ruim Vivida com uma mark, segundo o relatorio of Customer Experience da Zendesk , de 2022.

O mesmo estudo ainda aponta que 92% dos clientes dizem que uma experience positive de atendimento aumenta a probabilidade de eles comprarem novamente .

Fahren Sie mit einer Leitura fort, die Sie erwartet, um Kunden zu erleben, eine wichtige Aufgabe und bestätigen Sie 5 Dicas de como aplicar no seu negocio!

• O que e experience do cliente
• Qual a importantancia da experience do cliente para a empresa?
• Como fazer a gestao da experience do cliente? 5 dicas

O que e experience do cliente

A experience do cliente eo nome dado ao conjunto de interacoes que um consumidor tem com uma marca e as impressoes que esse relacionamento deixa no usuario. Logo, sehen Sie ein Interacao für Beweise und Deixou oder Verbraucher mit uma boa impressao da empresa, Podemos Dizer que a experience do cliente foi positivea.

Entretanto, como vimos nos dados compartilhados acima, uma unica experiencia negativa e capaz de levar um cliente a procurar um concorrente.

Quando acontecem varias experiencias negativas, os resultados sao ainda piores. O mesmo relatorio citado anteriormente indica que 81% dos consumidores mudariam para um concorrente devido a varias experience ruins .

Para evitar que isso ocorra com o seu negocio, e fundamental investir em experiencias positivas que estreitem o relacionamento entre a sua marca e seus consumidores. Isso pode ser feito de varias maneiras, por exemplo, otimizando o processo de compra .

Qual a importantancia da experience do cliente para a empresa?

Diante de um mercado tao competitivo, os consumidores possuem multiplas opcoes de empresas e produtos para contratar e ter suas demandas atendidas.

Talvez nenhuma outra organizacao faca o que a sua empresa faz, mas, mesmo assim, dificilmente um cliente ira aceitar viver multiplas experiencias negativas com voce.

De fato, pesquisas como a da revista Pequenas Empresas, Grandes Negocios apontam que, atualmente, o atendimento ao cliente e mais importante do que a qualidade ou preco do produto ou servico.

Assim, podemos afirmar que uma experience positive e capaz de aumentar as taxas de retencao e fidelizacao da empresa , bem como reduzir as taxas de perda de cliente (Abwanderungsrate). E, segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retencao de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95% .

Por isso, existem diferentes respostas possiveis para a pergunta „qual ea importancia da experiencia do cliente para a empresa?“ Mas os principais beneficios sao:

• Aumento da satisfacao dos consumidores;
• Melhores taxas de retencao;
• reducao da taxa de churn;
• melhora da reputacao da empresa ;
• aumento do faturamento ;
• crescimento escalavel e sustentavel do negocio;
• aumento do ticket medio .

Como fazer a gestao da experience do cliente? 5 dicas

Entendido o que e experience do cliente e sua importancia, o proximo passo e coloca-la em pratica. Mas como fazer isso?

Garantir uma experience do cliente que seja positiva deve fazer parte da cultura da empresa. Nesse sentido, ela deve estar em tudo : desde a qualidade do atendimento telefonico ate a experiencia de compra dentro do seu e-commerce.

Bestätigen Sie 5 Tage für die Anwendung, um eine Erfahrung zu machen, die keinen E-Commerce-Kunde ist:

1) Entenda seu cliente ea jornada de compra dele

2) Invista im Omnichannel

3) Personalisieren Sie ein comunicacao

4) Aplique pesquisas de satisfacao

5) Verwenden Sie eine tecnologia a favor da experiencia

1) Entenda seu cliente ea jornada de compra dele

O primeiro passo para oferecer uma experiencia de qualidade ao cliente e entender quem ele e , o que deseja , e por onde transita .

Pense o seguinte: quais os pontos de contato que ele tem com a sua empresa? Pense o seguinte: quais os pontos de contato que ele tem com a sua empresa? E, a partir disso, garanta que o consumidor vivencie uma experiencia de atendimento excelente em todos eles .

Se voce gerencia uma loja fisica, precisa garantir que os profissionais de atendimento sejam simpaticos, prestativos e eficientes. Set tem uma loja virtual, precisa investir em melhorar a experiencia do usuario , adotando, por exemplo, um carregamento de pagina mais veloz.

Alem disso, pode otimizar suas paginas para tornar mais easy para o cliente encontrar o que ele pesquisa por meio de recursos como busca inteligente e vitrines de recomendacao .

Quer saber 4 motives para usar vitrines de recomendacao inteligentes na sua loja virtual? Entao confira o nosso video!

2) Invista im Omnichannel

Uma das demandas atuais mais relevantes eo omnichannel , ou seja, o oferecimento de multiplo canais para que os clientes possam ser atendidos onde Preferred.

Nao encontrar atendimento de qualidade e integrado dentro do canal em que esta pode gerar uma grande frustracao no cliente e contribuir para que ele viva uma experience ruim. Se ele nao encontra suporte para atendimento ou para fazer uma compra em um canal que gosta de usar, por exemplo, e possivel que procure por outras empresas que oferecam esse tipo de contato.

Dessa forma, alem da experiencia negativa, voce acaba estimulando o consumidor a ir para um concorrente que oferece o que voce nao faz.

A facilidade no processo de atendimento e compra e um dos fatores primordiais quando o assunto e experience do cliente. Por isso, para garantir bons resultados, ofereca suporte e possibilidade de compra em todos os canais Preferredidos dos consumidores.

3) Personalisieren Sie ein comunicacao

A comunicacao com o cliente deve ser o mais personalizada possivel. Desde suas acoes de marketing ate o atendimento por chat: tudo deve garantir que o cliente se sinta unico e importante para a empresa.

Alem de chamar o comprador pelo nome, tenha acesso a informacoes sobre ele, como o que ja comprou, quantas vezes ja fez negocio com a empresa e muito mais. Para isso voce deve contar com as tecnologias adequadas.

Dentro do e-commerce, por exemplo, uma das formas de garantir a personalizacao do contato com o comprador e por meio de vitrines inteligentes , que podem ser personalizadas de acordo com o Historico de pesquisas desse usuario dentro do site.

Verwenden Sie eine Capacidade de personalizacao de vitrines para melhorar a experience de compra do cliente e para aumentar o faturamento da empresa. Isso sim e resolver dois problemas em uma tacada so!

Leia tambem: Vitrine virtual autonoma: como personalizar de modo automatico.

4) Aplique pesquisas de satisfacao

Nada melhor do que perguntar diretamente para o consumidor se ele esta satisfeito com a sua empresa, o que acredita que poderia melhorar e do que sente falta ao se relacionar com a marca.

Aplique pesquisas de satisfacao para mensurar os resultados da sua estrategia e mantenha-se semper em um processo de melhoria continua.

5) Verwenden Sie eine tecnologia a favor da experiencia

Sem duvida, a tecnologia e uma aliada importante na gestao de clientes . Pode ser na automacao de marketing, com o CRM de vendas e no controle de dados, e tambem com outras ferramentas que allowem melhorar a experience of compra do cliente. Esse eo caso das ferramentas da SmartHint :

• busca intelligent;
• empfohlene Vitrinen;
• Pop-ups zum Speichern ;
• Hotsites .

Todas elas tem como foco personalizar e otimizar o processo de compra do cliente , deixando-o mais rapido e simples. O resultado e uma melhor experiencia de compra e maiores taxas de conversao para a empresa. Entenda como usa-las para melhorar a experience no seu e-commerce, reter clientes e gerar mais vendas. Conheca a tecnologia!