Die Bedeutung des Reputationsmanagements: 5 Fehler, die Sie vermeiden sollten

Einigen Schätzungen zufolge kostet ein schlechter Ruf US-Unternehmen über 500 Milliarden Dollar pro Jahr (Commpro). Angesichts dieser Zahl sollte die Bedeutung des Reputationsmanagements klar sein. Es geht jedoch nicht nur um geschätzte Verluste. Die Bedeutung des Online-Reputationsmanagements geht weit darüber hinaus. Der Ruf einer Marke beeinflusst alles, vom Marktanteil über den Umsatz bis hin zum Unternehmenswert.

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Ihr Ruf ist, wie andere Menschen Sie wahrnehmen, selbst wenn sie Sie noch nie getroffen oder mit Ihnen interagiert haben. Für Marken ist der Ruf auf dem verbraucherorientierten digitalen Markt wichtiger denn je. Wenn jeder seiner Meinung Gehör verschaffen kann, müssen Sie mehr darauf achten, was er online über die Marken Ihrer Kunden sagt.

Warum spielt Reputation im Jahr 2023 eine Rolle?

Der Ruf einer Marke hat sowohl materielle als auch immaterielle Auswirkungen. Für Unternehmen reichen diese vom Kundenvertrauen bis hin zu Verkäufen, Kundenloyalität und Marktanteilen. Online-Räume haben mehr „Berührungspunkte“ als je zuvor geschaffen: Blogs, Social-Media-Websites, Bewertungsseiten und so weiter.

In dieser Umgebung können Verbraucher Marken leicht entdecken und diskutieren. Dies fördert die Markenbekanntheit – aber Vorsicht! Anerkennung kann eine dunkle Seite haben. Die Leute sprechen vielleicht über die Marke Ihres Kunden, aber sie sprechen möglicherweise aus den falschen Gründen.

Ruf in Zahlen

Es ist leicht zu sagen „Reputationsmanagement ist wichtig“. Konkrete Statistiken zeigen deutlicher, wie wichtig sie ist. Werfen wir einen Blick auf einige Online-Reputationsmanagement-Statistiken:

• Reputation macht bis zu 47 Prozent der Unternehmensbewertung aus (PRWeek)
• Marken mit guten Bewertungen bei Google sehen mehr Traffic und mehr Anrufe (Search Engine Watch)
• 91 Prozent der Kunden geben an, Bewertungen zu lesen (Qualtrics)
• 93 Prozent sagen, dass Bewertungen ihr Kaufverhalten beeinflussen (Qualtrics)
• 88 Prozent der Kunden sagen, dass sie wieder von einer vertrauenswürdigen Marke kaufen werden, sogar durch einen Fehler (HBR)
• 88 Prozent der Kunden sagen, dass sie Empfehlungen von Bewertern genauso vertrauen wie persönlichen Kontakten (Business2Community)

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein guter Ruf Menschen zum Kauf bewegen kann. Dieser gute Ruf kann sich auch auf die Loyalität auswirken. Kurz gesagt, es überzeugt die Leute, weiter zu kaufen. Gespräche in sozialen Medien können den Verkauf beeinflussen. Wenn ein Influencer Gutes über eine Marke sagt, kann dies zu mehr Markenvertrauen führen.

Vertrauen ist der Grund, warum Kunden eher bei Marken mit guten Bewertungen und guten Rezensionen kaufen. Bewertungen stärken das Vertrauen des Kunden in ein Produkt oder eine Dienstleistung. Die meisten Kunden sagen, dass es 100 Bewertungen braucht, um sie davon zu überzeugen, dass eine Marke vertrauenswürdig ist (Sitejabber).

Andererseits ist es weniger wahrscheinlich, dass Menschen von einer Marke mit schlechten Bewertungen kaufen. Eine Umfrage ergab, dass 40 Prozent der Kunden bei einem Unternehmen mit einer 1- oder 2-Sterne-Bewertung (Finances Online) nicht kaufen würden. Von den schlechten Erfahrungen anderer Leute zu hören, verringerte ihr Vertrauen in die Marke.

Sie könnten denken, dass die Antwort darin besteht, Bewertungen ganz abzulehnen, aber Kunden legen Wert auf Transparenz. Kunden sehen Marken, die ihren Ruf pflegen, als engagierter und transparenter. Dies wiederum führt dazu, dass Kunden diese Marken als vertrauenswürdiger empfinden – sie haben nichts zu verbergen.

Reputation durch andere Maßnahmen

Die Bedeutung der Reputation endet nicht mit höheren Umsätzen oder Unternehmensbewertungen. Es gibt andere, weniger quantifizierbare Auswirkungen auf ein Unternehmen.

Die Markenbekanntheit ist weniger greifbar als die Verkaufszahlen, aber sie ist sehr wichtig. Menschen können nicht von einer Marke kaufen, die sie nicht kennen. Wenn sie sich nie an einen Markennamen erinnern können, kaufen Kunden wahrscheinlich bei jemand anderem. Der Ruf kann helfen, eine Marke auf das Radar der Menschen zu bringen.

Noch wichtiger ist, dass der Ruf beeinflusst, wie Menschen über eine Marke denken. Ist es vertrauenswürdig? Ist es hochwertig? Diese Gefühle beeinflussen dann ihr Kaufverhalten. Ein schlechter Ruf führt dazu, dass die Leute die Finger davon lassen wollen. Im Gegensatz dazu gibt ein guter Ruf den Menschen ein gutes Gefühl bei der Interaktion mit einer Marke.

Der Ruf eines Unternehmens beeinflusst sogar seine Belegschaft. Ein guter Ruf kann Menschen dazu verleiten, sich auf Stellen im Unternehmen zu bewerben. Manchmal sind Mitarbeiter die größten Markenfürsprecher und umgekehrt! Auf der anderen Seite arbeiten fast 70 Prozent der Menschen nicht für ein Unternehmen mit schlechtem Ruf (Glassdoor).

Die Bedeutung des Reputationsmanagements

Der Ruf beeinflusst die Leistung einer Marke, da er sich darauf auswirkt, wie Menschen über die Marke denken. Alles, vom Wert Ihres Unternehmens über den Verkaufspreis bis hin zu den Mitarbeitern, die Sie einstellen, hängt vom Ruf ab.

Durch die Verwaltung des Rufs Ihrer Kunden haben Sie die Kontrolle über die Markenerzählung.

Schauen wir uns ein Beispiel an. Es ist leicht zu glauben, dass Sie keine Bewertungen fördern sollten, da die Leute möglicherweise schlechte hinterlassen. Es ist schwieriger, zufriedene Kunden dazu zu bringen, Bewertungen zu hinterlassen, aber hier können lokale Online-Reputationsmanagementdienste (ORM) helfen. ORM hilft Ihnen, zufriedene Kunden zu finden und sie davon zu überzeugen, diese 5-Sterne-Bewertung abzugeben.

Die Anzahl zufriedener Kunden (und guter Bewertungen) sollte die schlechten überwiegen. Auch bei negativen Bewertungen wird die Bedeutung des Online-Reputationsmanagements deutlich. Mit einem guten Reputationsmanagement können Sie negative Bewertungen in Chancen verwandeln. Sie müssen keine Angst vor ihnen haben, denn sie bieten Ihrem Team die Chance, Markenversprechen einzulösen. So etwas wie „schlechte“ Publicity gibt es vielleicht nicht – vorausgesetzt, Sie handhaben es richtig.

Die Bedeutung des Reputationsmanagements wird auch im Bereich der sozialen Medien deutlich. Mit Tools, die Erwähnungen verfolgen, bleiben Sie am Puls der Verbraucherstimmung. Mit einem Reputation Builder können Sie Feedback von Kunden direkt einholen.

Mit all diesen Daten können Sie nicht nur herausfinden, was Kunden von einer Marke halten. Sie können sehen, was funktioniert und wo Sie arbeiten müssen. Kurz gesagt, Tools und Richtlinien wirken zusammen, um zu beeinflussen, wie Menschen die Marke sehen.

Warum ist ORM wichtig?

Online- Gespräche können beeinflussen, wie Menschen eine Marke offline sehen .

Stellen Sie sich vor, jemand hört auf der Fahrt ins Büro eine Radiowerbung für eine Marke. Wenn sie ankommen, beschließen sie, das Unternehmen zu googeln. Sie entdecken negative Bewertungen und eine schlechte Bewertung bei Google.

Wahrscheinlich wird diese hypothetische Person nicht bei dieser Marke kaufen oder mit ihr arbeiten. Vielleicht erzählen sie sogar ihren Kollegen oder Freunden von der schlechten Bewertung.

Wenn Sie sich nicht mit ORM beschäftigen, ist es für die Leute einfacher, sich schlechte Meinungen über die Marke Ihres Kunden zu bilden. Ihre Marke kann neben irrelevanten Inhalten, Spam-Links oder sogar ungenauen Informationen erscheinen. Etwas so Einfaches wie eine gefälschte Bewertung kann sich sowohl auf das Endergebnis eines Kunden als auch auf seinen Markenruf auswirken.

Da Google eine Fülle von Informationen enthält, kann fast jeder auf konkurrierende oder irreführende Informationen über eine Marke stoßen. Die Bedeutung des Online-Reputationsmanagements liegt also darin, zukünftigen Kunden dabei zu helfen, genaue Informationen über die Marke zu finden. Dies beeinflusst, was sie über das Unternehmen denken.

Die Auswirkung schlechter Informationen auf Google ist auch nicht nur eine Vermutung. In einer Studie steigerten 80 Prozent der Unternehmen den Unternehmenswert, indem sie ihre Reputation verbesserten (PRWeek).

Fallstricke im Online-Reputationsmanagement und wie man sie vermeidet

Die Bedeutung des Reputationsmanagements ist kaum zu überschätzen. Umso wichtiger ist das richtige Online-Reputationsmanagement.

Es gibt viele Fallstricke, in die selbst gut gemeinte Vermarkter tappen. Sehen wir uns einige der häufigsten an – und wie Sie sie beheben können.

1. Unterschätzung der Bedeutung des Online-Reputationsmanagements

Wie wir gesehen haben, gibt es eine Fülle von Beweisen dafür, wie wichtig Reputationsmanagement ist. Dennoch glauben viele Menschen immer noch nicht, dass dies Auswirkungen auf ihr Geschäft hat.

Tatsächlich haben viele Menschen das Gefühl, dass sich ihr Markenruf von selbst erledigt. Obwohl Ihr Team in diesem Fall keine Zeit damit verbringen muss, den Ruf eines Kunden zu verwalten, schadet diese unbekümmerte Haltung mehr, als dass sie hilft. Marken-Suchergebnisse können voller Spam-Links und irreführender Informationen sein. Gefälschte Rezensenten oder sogar Konkurrenten könnten die Rezensionen und Bewertungen des Kunden spammen.

Die Reputation „selbst verwalten“ zu lassen, kann bestenfalls Verwirrung bei den Kunden stiften. Etwas so Einfaches wie veraltete Geschäftsinformationen in Verzeichnissen können sich auf die Online-Reputation auswirken. Wenn Kunden nicht sicher sind, welche Telefonnummer richtig ist, entscheiden sie sich möglicherweise dafür, jemand anderen anzurufen.

Unternehmensleiter verzichten manchmal auf ORM, weil sie das Gefühl haben, dass ihre Marke „zu klein“ ist. Sie könnten glauben, dass ORM nur etwas für die großen Fische ist. Doch selbst kleine Unternehmen brauchen Reputationsmanagement. Ein schlechter Ruf könnte sie daran hindern, Wachstum zu erschließen, das ihnen helfen könnte auf den Markt gehen.

Schließlich denken einige Geschäftsinhaber, dass überhaupt keine Präsenz der beste Weg ist, um einen Online-Ruf zu verwalten. Wenn sie nicht in den sozialen Medien sind, warum sollte dann überhaupt jemand über ihre Marke sprechen?

Unterhaltungen können und werden immer noch stattfinden, auch wenn Geschäftsinhaber sie nicht sehen. Der einzige Unterschied besteht darin, ob Geschäftsinhaber an der Diskussion teilnehmen können. Nicht in den sozialen Medien zu sein, kann auch das Vertrauen der Kunden in eine Marke verringern. Was passiert, wenn sie Schwierigkeiten haben, die Marke online zu finden? Sie könnten aufgeben und mit einem Konkurrenten gehen, der in den sozialen Medien verfügbar ist.

Agenturen müssen für die Bedeutung des Reputationsmanagements plädieren und Dienstleistungen anbieten, die dazu beitragen, den Ruf der Kunden zu erhalten und zu verbessern.

2. Reputationsmanagement nach dem Do-it-yourself-Ansatz

Dieser nächste Ansatz ist einen halben Schritt besser als gar nichts zu tun, aber er kann immer noch Probleme verursachen. Geschäftsinhaber, die DIY-ORM betreiben, haben die Bedeutung des Reputationsmanagements oft nicht erkannt.

Der DIY-Ansatz funktioniert nur, wenn ein Geschäftsinhaber die folgenden Bedingungen erfüllen kann:

• Ihr Team verfügt über die Fachkenntnisse, um mit SEO, sozialen Medien, Bewertungen und der Verwaltung von Listing-Sites umzugehen
• Sie haben die Zeit, dies konsequent zu tun
• Sie haben die Technologie, um dies in großem Umfang zu tun

Leider haben die meisten Teams selten sowohl Fähigkeiten als auch Zeit. Die Teams haben möglicherweise die Fähigkeiten, aber nicht genug Zeit. In vielen Fällen hat ein Team weder die Zeit noch die Fähigkeiten.

Das führt zu einem willkürlichen Ansatz beim Reputationsmanagement. Ein Team antwortet vielleicht manchmal auf Bewertungen, aber es kann auch sein, dass es wochenlang Bewertungen ignoriert, wenn es beschäftigt ist. Wenn sie nicht über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, verwenden sie möglicherweise „Quick-Fix“-Techniken, um die SEO-Bemühungen zu verbessern oder die Bewertungen zu verbessern. Diese Techniken schaden oft langfristig der Reputation.

Wenn Ihr Team über das Fachwissen und die Zeit verfügt, um seinen Ruf zu verwalten, funktioniert der DIY-Ansatz möglicherweise, aber eine Reputationsmanagement-Software ist immer noch wertvoll, fast notwendig. Für die meisten kleinen Unternehmen ist es ein besserer Plan, sich mit einer erfahrenen Reputationsmanagement-Firma wie Ihrer zusammenzutun. Sie bekommen konsequentes Reputationsmanagement und Monitoring von den Experten.

3. Bewertungen ignorieren (sowohl positive als auch negative)

Es kann verlockend sein, Bewertungen einfach zu ignorieren, besonders wenn das Unternehmen viele davon erhält (und wenn ORM funktioniert, sollte das der Fall sein!). Wie jeder Reputationsmanagement-Profi weiß, ignorieren Sie Bewertungen auf eigene Gefahr. Das gilt sowohl für die negativen als auch für die positiven.

Es kann verlockend sein, sich nicht auf schlechte Bewertungen einzulassen. Schließlich war dies die Meinung von jemandem, und er hatte schlechte Erfahrungen gemacht. Sie dürfen Frust äußern, oder? Sie könnten befürchten, die Situation zu verschlimmern, indem Sie unangemessen reagieren.

Einen verärgerten oder frustrierten Kunden zu ignorieren, ist eine schlechte Praxis, genau wie es in einem Ladengeschäft der Fall wäre. Anstatt eine negative Bewertung zu ignorieren, muss sich Ihr Team damit auseinandersetzen. Eine negative Bewertung ist eine goldene Chance, die Dinge für den Kunden richtig zu machen. Es ist auch eine Chance, ihr Vertrauen in die Marke wiederherzustellen.

Es tut nicht weh, dass fast die Hälfte der Kunden sagen, dass sie geneigt sind, von einer Marke zu kaufen, die sich mit schlechten Bewertungen beschäftigt (PR Newswire). Diese Leute sehen, dass das Team da draußen auf die Bedenken der Rezensenten eingeht. Das kann sie oft davon überzeugen, dass die Marke einen großartigen Kundenservice bietet.

Achten Sie auf Ihre Ps und Qs

Was ist mit positiven Bewertungen? Müssen Sie wirklich jedes Mal eine Antwort schreiben, wenn jemand etwas Nettes über seine Erfahrung mit einer Marke sagt?

Ja! Denken Sie daran, dass es schwierig sein kann, zufriedene Kunden dazu zu motivieren, Bewertungen abzugeben. Wenn sie nichts davon mitbekommen – nicht einmal ein schnelles „Dankeschön“ –, werden sie beim nächsten Mal noch schwerer zu motivieren sein. Sie können sich das so vorstellen: Indem der Kunde dem Unternehmen eine Bewertung hinterlassen hat, hat er etwas Gutes für die Marke getan. Das Mindeste, was Sie tun können, ist ihnen ein nettes Dankeschön zu schicken, um Ihre Wertschätzung zu zeigen.

Meistens ist es verlockend, Antworten zu überspringen, weil es so viele davon gibt. Das Verfassen einzigartiger Antworten kann viel Zeit Ihres Teams in Anspruch nehmen. Bepreisen Sie Ihre Reputationsmanagementdienste korrekt, um sicherzustellen, dass Sie über die Bandbreite und das Budget verfügen, um auf alle Bewertungen zu reagieren, die je nach Größe und Popularität der Marke des Kunden variieren können. Dadurch kann sichergestellt werden, dass Sie zeitnah auf Bewertungen antworten, ohne sich auf vorgefertigte Antworten verlassen zu müssen.

4. Kein Feedback anfordern

Einige Marken begnügen sich damit, Kundenrezensionen zu ignorieren. Andere neigen dazu, Kundenfeedback zu ignorieren. Manche gehen noch einen Schritt weiter und raten sogar von Feedback ab .

Das schadet der Marke eines Unternehmens. Ohne Kundenfeedback können Sie schließlich nicht hören, was die Leute über die Marke sagen. In vielen Fällen bieten Kunden viele Einblicke in das, was sie an der Marke lieben. Sie teilen auch mit, was sie gerne ändern würden.

Auf diese Art von Feedback zu hören, kann Marken dabei helfen, ihre Produkte und Geschäftspraktiken zu verbessern. Dies ist ein weiterer Grund, warum Sie sicherstellen sollten, dass Sie sich mit allen negativen Bewertungen befassen. Ein Rezensent könnte einige großartige Ideen dafür anbieten, was ein Kunde besser machen könnte. Sie sollten daher Bewertungen fördern.

Die Verwendung der richtigen Tools, wie Reputationsmanagement-Software, ist der Schlüssel zum effektiven Management von Feedback. Ein Tool wie Customer Voice kann Ihnen helfen, Kundeninformationen zu sammeln, damit Ihre Kunden sie besser bedienen und ihr Vertrauen behalten können. Ein Bewertungsverwaltungsdienst kann Ihnen außerdem dabei helfen, Bewertungen zu verfolgen und darauf zu antworten.

5. Vergessen, Ziele für das Reputationsmanagement zu setzen

Denken Sie abschließend darüber nach, was Ihr Kunde mit Reputationsmanagementdiensten erreichen möchte. Wollen sie ihren Marktanteil erhöhen oder die Unternehmensbewertung steigern? Vielleicht möchten sie Conversions und Verkäufe steigern.

Jedes dieser Ziele ist mit einem besseren Online-Ruf möglich. Das Festlegen eines Ziels hilft jedoch dabei, die Aktivitäten Ihres Reputationsmanagementteams zu steuern. Kurz gesagt, ein Ziel hilft ihnen, eine bessere Strategie zu entwickeln.

Wenn Sie ein Ziel vor Augen haben, ist es auch einfacher zu erkennen, ob Ihre Reputationsmanagement-Aktivitäten so funktionieren, wie Sie es erwarten.

Häufig gestellte Fragen

Reputationsmanagement ist eine kritische Aufgabe im digitalen Zeitalter. Es ist auch eine, die anspruchsvoller denn je ist. Wir haben uns angesehen, warum der Ruf einer Marke heute wichtig ist, sowie die Vorteile eines guten Rufs (und die Nachteile eines schlechten). Dann haben wir uns einige der häufigsten Fallstricke angesehen, mit denen Unternehmensleiter und Agenturen konfrontiert sind.

Warum ist ein guter Ruf wichtig?

Ein guter Ruf wirkt sich vom Marktanteil bis zum Unternehmenswert positiv aus. Ein guter Ruf führt dazu, dass Menschen eher geneigt sind, mit einer Marke zusammenzuarbeiten oder von ihr zu kaufen.

Was sind die Vorteile eines guten Rufs?

Ein guter Ruf bringt viele Vorteile mit sich, darunter höhere Umsätze, bessere Kundenbindung und höhere Unternehmensbewertungen. Es kann auch die Kundenpipeline verbessern. Ein guter Ruf beeinflusst sogar, wer sich für ein Unternehmen bewirbt.