HubSpot vs. Intercom: Wie schneiden ihre Service-Lösungen ab?

Im heutigen Ökosystem sind mehrere Kundendienstplattformen verfügbar, aber wenn Sie authentische Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen möchten, haben Sie wahrscheinlich sowohl HubSpot als auch Intercom im Rennen.

Um zu sehen, welche Plattform für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, sehen wir uns die folgenden Hauptfunktionen an:

• Beratungsstelle
• Omnichannel
• Vollständig integriertes CRM & Automatisierung
  
  

Wie bei den anderen Vergleichen, die wir durchgeführt haben, teilen wir Ihnen jetzt zur vollständigen Offenlegung mit, dass wir ein Elite-HubSpot-Partner und unverhohlen „Team HubSpot“ sind. Trotzdem schließen wir diese Bewertung unvoreingenommen ab und wenn Intercom im Vorteil ist, werden wir dies sagen.

Für diesen Vergleich haben wir uns die Funktionen von Intercom und die Service Hub-Funktionen von HubSpot angesehen.

Helpdesk: HubSpot oder Intercom?

Wenn man sich HubSpot ansieht, bietet ihr Service-Hub eine Helpdesk-Lösung, die weniger manuelle Daten benötigt, die Eingabe Transparenz und Zusammenarbeit fördert, Self-Service fördert und Teams hilft, Arbeit zu priorisieren. Darüber hinaus ist ihr Helpdesk vollständig in das HubSpot CRM integriert, was bedeutet, dass Sie bereits über viele Daten verfügen, die Sie benötigen, um erstklassigen Support zu leisten.

Auf der Intercom-Seite bieten sie ebenfalls eine Helpdesk-Lösung als Teil ihrer Produktsuite an. Der Helpdesk von Intercom ist kostenlos für die Chat-Tools.

Die Chat-Tools von HubSpot

HubSpot konsolidiert alle Ihre Kundenkommunikationskanäle, einschließlich E-Mail, Facebook-Messenger, WhatsApp und Live-Chat, an einem Ort.

Die Funktion „Geteilter Posteingang“ in HubSpot heißt Conversations Inbox – hier können Sie andere Teammitglieder hinzuziehen, Probleme eskalieren und private Kommentare hinterlassen. Erstellen Sie benutzerdefinierte Ansichten wie „Hohe Priorität“, „Eskalationen“ oder „Auftragsangelegenheiten“. Filterregeln hier helfen Teamkollegen, die Arbeit durch Automatisierung zu priorisieren und zu organisieren.

Die Chat-Tools von Intercom

Wenn Sie die Software von Intercom verwenden, können Sie Chat-Gespräche in Ihren Browser, Ihre Web- oder Desktop-Anwendung integrieren. Sie können E-Mail- und Chat-Kanäle in einem gemeinsamen Posteingang verbinden und private Nachrichten für Teamkollegen hinterlassen.

Ähnlich wie bei HubSpot können Sie auch innerhalb von Intercom Nachrichten nach Prioritätsstufen filtern.

Ein Schlüsselbereich, in dem sich Intercom unterscheidet, liegt in seiner Fähigkeit, über Chat-Gesprächsthemen zu berichten.

Das Wissenszentrum von HubSpot und Intercom

In Bezug auf Knowledge-Hub-Tools bieten sowohl HubSpot als auch Intercom ausgeklügelte Lösungen. Unternehmen können suchoptimierte Hilfeartikel, Videos und Dokumentationen erstellen. Diese können in Kategorien eingeteilt werden, um den Kunden eine intuitivere Selbsthilfe zu ermöglichen.

Beide Plattformen bieten Berichte innerhalb ihrer Knowledge-Hub-Funktionalitäten, damit Sie Begriffe nachverfolgen, Feedback erfassen und Lücken identifizieren können.

Das Kundenportal von HubSpot

HubSpot geht darüber hinaus, indem es ein sicheres Kundenportal anbietet. Diese Funktion versetzt Ihre Kunden in die Lage, Verantwortung für ihre Erfahrungen zu übernehmen. Hier können Kunden Änderungen des Ticketstatus und vergangene Lösungen sehen.

Aktivieren Sie Ihr Portal, um Ticketkonversationen zwischen Kunden und Vertriebsmitarbeitern am Laufen zu halten, sodass Probleme schneller gelöst werden. Wenn Sie das Kundenportal mit Ihrem gemeinsamen Posteingang verbinden, werden die Ticketkonversationen zwischen Kunden und Vertriebsmitarbeitern fortgesetzt.

HubSpot bietet auch ein Ticketing-System zum Aufzeichnen, Organisieren und Verfolgen aller Probleme Ihrer Kunden in einem Dashboard, auf das Ihr gesamtes Kundensupport-Team zugreifen kann. Wenn Kundensupportanfragen eingehen, können Sie Workflows einrichten, die automatisch Tickets für Sie erstellen und Ihren Vertriebsmitarbeitern dabei helfen, die manuelle Dateneingabe zu eliminieren.

Das Kundenportal von Intercom

Intercom bietet kein Kundenportal an. Vertriebsmitarbeiter können Intercom mit externer Ticketing-Software wie Jira integrieren und dies für die Vertriebsmitarbeiter sichtbar zurückmelden. Allerdings ist die Sichtbarkeit auf Kundenseite eingeschränkt.

Zusammenfassung

• Intercom bietet kein Kundenportal an
• Intercom bietet kein Ticketsystem für Kundenanfragen an
• HubSpot bietet keinen Chat-Support für Desktop-Anwendungen.
• HubSpot bietet kein Clustering von Konversationsthemen

Omnichannel: HubSpot oder Intercom?

Konversationsfunktionen, die Kundenbeziehungen vertiefen, zusätzliche Self-Service-Funktionen bieten, die Teamkapazität verbessern und helfen, 1-zu-1-Gespräche zu skalieren.

Das Chat-Tool von HubSpot

Segmentieren Sie Chat-Widgets nach Website-Seite, um Ihren Kunden einen besseren Mehrwert zu bieten. Das bedeutet, dass Sie Ihren Kunden besser auf der Grundlage ihrer genauen Bedürfnisse helfen und Fragen stellen können wie: „Irgendwelche Fragen zur Preisgestaltung?“ auf Ihrer Preisseite - eine Strategie, die tendenziell effektiver ist, als auf jeder Seite einen generischen Bot anzubieten.

Sie können den Chat-Verlauf auch unter dem Profil des Benutzers speichern, damit Ihre Teams den vollständigen Kontext vergangener Interaktionen haben.

Hubspot bietet Online- und Offline-Support über Chatbots. Wenn ein Chatbot für Ihr Portal eingerichtet ist, kann er Kunden zu den richtigen Artikeln in der Wissensdatenbank weiterleiten. Wenn Kundensupportanfragen eingehen, können Sie Workflows einrichten, die automatisch Tickets für Sie erstellen und Ihren Vertriebsmitarbeitern dabei helfen, die manuelle Dateneingabe zu eliminieren.

Das Chat-Tool von Intercom

Die Live-Chat-Funktionalität von Intercom in Bezug auf Omnichannel hat viele Ähnlichkeiten mit HubSpot.

Wie bereits erwähnt, liegt ein Bereich, in dem Intercom seinen Vorteil hat, in der Möglichkeit, Live-Chat über eine Website hinaus und direkt in einer App anzubieten. Eine Funktion, die für Unternehmen von Vorteil ist, die eine separate Desktop- oder mobile Anwendung anbieten.

Die Chatbots von Intercom stellen den Kunden auch eine Reihe von Fragen, die zu einer besseren Selbstbedienung und Gesprächsführung beitragen können. Das bedeutet, dass Ihre Bots auch dann helfen können, wenn Ihr Kundensupport-Team offline ist, die Fragen Ihrer Besucher zu beantworten. Ihnen fehlt jedoch der automatische Ticketerstellungsprozess, den HubSpot anbietet.

Anruffunktionen von HubSpot

HubSpot bietet neben der Integration mit anderen Cloud-basierten Anrufplattformen wie Aircall eine eigene Funktion für eingehende Anrufe. Diese Integrationen sind ziemlich ausgefeilt, da Anrufaufzeichnungen und Notizen in HubSpot gehostet werden, damit Ihre Service- und Vertriebsteams darauf zugreifen können. Sie können auch mithilfe von Conversation Intelligence (CI) benutzerdefinierte Berichte zu nachverfolgten Begriffen erstellen.

Anruffunktionen von Intercom

Intercom bietet keine eigene Anruffunktion, Sie können jedoch auch externe Software wie Aircall integrieren. Diese Integrationen sind in der Regel weniger ausgefeilt, da Sie den Anruf nicht in Intercom aufzeichnen und speichern können.

Zusammenfassung

• Intercom bietet keine eingehenden Anrufe
• Beide Plattformen bieten ähnliche Live-Chat- und Chatbot-Funktionalitäten
  
  

Vollständig integriertes CRM und Automatisierung

Die letzte Gruppe von Funktionen, die wir überprüfen werden, um HubSpot und Intercom zu vergleichen, bezieht sich auf die Automatisierung und die Schaffung einer einzigen Informationsquelle in Ihrem CRM.

Automatisierung von HubSpot

Für Fragen zum Kundensupport bietet HubSpot einfache Ticket-Workflows und Helpdesk-Workflows.

Diese ermöglichen es Ihnen, auf einfache Weise Workflows einzurichten, die sicherstellen, dass Tickets mit der höchsten Priorität gelöst werden.

Da Sie Service Hub direkt mit Ihrem kostenlosen HubSpot-CRM verknüpfen können, können Auslöser eingerichtet werden, um einen Deal zu erstellen oder Kunden in Nurture-Sequenzen aufzunehmen, alles basierend auf Tickets.

Beteiligen Sie sich am Konversationsmarketing durch automatisierte Konversationsworkflows. Hier können Sie den Versand von E-Mails für Marketing-, Kundensupport- oder Verkaufszwecke auslösen und sogar Erinnerungen für Ihr internes Team zur Nachverfolgung festlegen.

Sobald Tickets erstellt wurden, können Sie mit Hubspot verschiedene Pipelines erstellen, um Teammitgliedern bei der Organisation ihrer Arbeit zu helfen.

Automatisierung der Gegensprechanlage

Intercom bietet ein ähnliches, aber nicht ganz so robustes Tool namens Serie an. Hier können Sie E-Mails und Chat-Widgets basierend auf bestimmten Kriterien aktivieren. Da Intercom jedoch kein Ticketing-System direkt auf seiner Plattform hat, kann die Automatisierung nicht so eingerichtet werden, dass Kundentickets automatisch erstellt werden.

Berichterstattung von HubSpot

Ihre Kundenservice-Tools benötigen erweiterte Berichte und Analysen. Mit HubSpot können Sie Daten einfach mit benutzerdefinierten Objekten importieren und Ihre Lieblings-Apps über den HubSpot App Marketplace integrieren. Erstellen Sie dann Berichte mit servicespezifischen Analysen, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihnen helfen, einen effizienten und authentischen Service bereitzustellen.

Zu verfolgende Metriken:

• CSAT
• Durchschnittliche Zeit zum Schließen von Tickets
• Chat-Wartezeit
• Unterstützungsvolumen.

HubSpot bietet eine Reihe vordefinierter Berichte. Sie können auch noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie Analysen zu benutzerdefinierten Berichten durchführen. Wenn Sie Berichte für beide Service Hubs zusätzlich zu Marketing, Sales und/oder Operations Hubs verwenden, können Sie eine detaillierte Ansicht Ihres Kunden erstellen.

Erhalten Sie beispielsweise Einblick in die Lead-to-Conversion-Raten nach Kanal und wie viele Interaktionen ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hatte, bevor er Kunde wurde.

Berichterstattung von Intercom

Intercom weiß auch, dass die Ermittlung der richtigen Erkenntnisse der Schlüssel zum Betrieb in großem Maßstab ist.

Angebotene Berichte:

• Übersichtsbericht auf hoher Ebene
• Berichte zur Lead-Generierung
• Berichte zur Kundenbindung
• Berichte des Kundensupports
• Gesprächsthemen
• Benutzerdefinierte Berichte.

Auf diese Weise können Sie das Konversationsvolumen pro Thema, die mittlere Antwortzeit, die mittlere Zeit bis zum Abschluss und CSAT deutlich sehen.

SLA-Funktionen von HubSpot

In HubSpot können Sie eine Vereinbarung zum Servicelevel für Tickets im Posteingang festlegen und ganz einfach die Zeit bis zur ersten Antwort und die Zeit bis zum Abschluss melden und überwachen.

SLA-Fähigkeiten von Intercom

Ebenso bietet Ihnen Intercom die Möglichkeit, SLAs in Ihrem Posteingang festzulegen.

Zusammenfassung:

• Beide Plattformen bieten ausgefeilte Berichterstellungs- und SLA-Funktionen
• Die Berichterstellung von HubSpot wird noch leistungsfähiger, wenn Sie sie in allen Ihren Go-to-Market-Teams verwenden.
• HubSpot bietet Workflows für die Ticketerstellung und das Auslösen von Marketing- und Vertriebs-E-Mails.

Preisvergleich von HubSpot und Intercom

Intercom bietet kein kostenloses Tool an. Es bietet eine flexible Preisstruktur, die von der Anzahl der Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen abhängt, die Intercom verwenden, und von der Anzahl der einzelnen Personen, die Sie im vergangenen Monat über Outbound Messaging erreicht haben. Dies macht die Preisgestaltung von Intercom kompliziert und manchmal etwas unvorhersehbar. Das bedeutet, dass Sie, obwohl der Starterplan von Intercom 67 US-Dollar pro Monat beträgt, abhängig von Ihrem Geschäftswachstum möglicherweise längere Abrechnungszeiträume haben. Natürlich gibt es Pläne, die Sie zu einem höheren Grundpreis als 67 US-Dollar pro Monat bringen, ganz zu schweigen von diesen zusätzlichen Kosten.

In diesem Artikel haben wir eine Reihe von Funktionen erwähnt, darunter WhatsApp und Umfragen. Diese Funktionen kosten Sie jeden Monat mehr, wobei WhatsApp ab 9 $/Monat pro Arbeitsplatz und Umfragen ab 49 $/Monat beginnt.

HubSpot bietet einen einfachen und intuitiven Preisplan. Sie können nicht nur mit einem kostenlosen CRM- und Kundenservice-Hub beginnen, sondern auch Ihren Vertriebs-, Marketing- und Betriebs-Hub in denselben kostenlosen Plan integrieren. Die Pläne steigen dann langsam von 42 £ pro Monat auf 330 £ pro Monat und steigen schließlich bei 990 £ für Service Hub Enterprise aus.

Fazit

Am Ende bieten beide Plattformen ausgefeilte Kundensupport-Tools. Sie bieten jeweils ihre eigenen Vorteile und die Entscheidung, welche Plattform Sie verwenden, hängt letztendlich von Ihrem Anwendungsfall und wahrscheinlich von der Unternehmensgröße ab. Am Ende ist es am besten, zu vergleichen, welche Funktionen für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, aber berücksichtigen Sie auch den Wert, der sich aus der Integration Ihres CRM mit Kundenservice, Marketing und Vertrieb ergeben kann. Die CRM-Plattform von HubSpot wurde entwickelt, um Sie in die Lage zu versetzen, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen

Six & Flow ist stolzer Elite-Partner von HubSpot. Wir sind der festen Überzeugung, dass Tools am leistungsfähigsten sind, wenn sie eine einzige Quelle der Wahrheit bieten, intuitiv zu bedienen sind und Ihre Teams zur Zusammenarbeit befähigen. Da die CRM-Plattform von HubSpot im Vergleich zum CRM von Intercom ausgefeilter ist, finden wir, dass HubSpot es Unternehmen leicht macht, loszulegen und das Kundenerlebnis zu priorisieren.