Noel O'Reilly von HubSpot über die Einbeziehung von KI in Ihre Kundensupportstrategie

Im Wirbelsturm des vergangenen Jahres hat sich der Kundensupport grundlegend verändert, und die KI-Revolution steht im Mittelpunkt. Doch obwohl es Gründe zur Besorgnis gibt, sieht der heutige Gast noch viel mehr, was Anlass zur Sorge gibt.

Plötzlich ist KI überall. Innerhalb weniger Monate hat sich die KI von der Automatisierung einfacher Aufgaben wie der Weiterleitung der richtigen Sache an die richtige Person bis hin zur Bereitstellung präziser, gesprächiger Antworten im Vorfeld auf eine Vielzahl von Kundenanfragen weiterentwickelt. In den Vorstandsetagen von SaaS-Unternehmen auf der ganzen Welt rennen Unternehmen darum, Wege zu finden, die neueste Spitzentechnologie in ihre Strategien zu integrieren.

Inmitten dieser Transformation kämpfen Kundensupportteams mit einer Vielzahl von Fragen. Worauf sollten wir unsere Bemühungen konzentrieren? Wie können wir KI erfolgreich in unsere Prozesse integrieren? Wie können wir KI so nutzen, dass sie das Kundenerlebnis steigert und nicht behindert?

Als Director of Customer Support EMEA bei HubSpot gingen Noel Reilly in letzter Zeit all diese Fragen durch den Kopf. Mit 20 Jahren Erfahrung in den Bereichen Customer Experience und Support war KI bis vor ein paar Jahren noch nicht in seinem Steuerhaus. Und doch hat er diese technologische Welle innerhalb von HubSpot schnell angenommen und ist wirklich gespannt auf die bevorstehenden Veränderungen. Denn trotz des Unbehagens, das mit der Unsicherheit einhergeht, sind wir in der einzigartigen Lage, die Art und Weise, wie KI den Kundensupport als Ganzes durchdringt und transformiert, mitzuerleben, daraus zu lernen und zu gestalten und dadurch bedeutungsvollere Verbindungen aufzubauen.

In der heutigen Folge haben wir uns mit Noel O'Reilly getroffen, um darüber zu sprechen, wie sich KI und Automatisierung heute auf den Kundenservice auswirken und über die KI-Strategie von HubSpot für den Support im kommenden Jahr.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse:

• Eine KI-Mensch-Partnerschaft ist der Schlüssel. Da KI wiederkehrende Aufgaben automatisiert, schafft sie den Raum für Supportmitarbeiter, sich auf die Lösung komplexer Probleme und den Aufbau sinnvoller Beziehungen zu Kunden zu konzentrieren.
• Während sich ihre Rollen weiterentwickeln, erwerben Supportmitarbeiter wertvolle Fähigkeiten, die spannende Karrieremöglichkeiten eröffnen, beispielsweise die Unterstützung von Kunden bei der Entwicklung und Optimierung ihrer Automatisierungsstrategien.
• Für eine erfolgreiche Implementierung von KI sollten Sie die Mitarbeiter an vorderster Front einbeziehen. Ihre Erkenntnisse können dazu beitragen, eine solide Wissensbasis und einen intuitiveren Automatisierungsablauf zu schaffen.
• Bei der Umsetzung Ihrer KI-Strategie ist es wichtig, sicherzustellen, dass Sie eine qualitativ hochwertige CX aufrechterhalten und auf die sich weiterentwickelnde Rolle des Kundensupports eingehen.
• Wir benötigen möglicherweise neue Methoden zur Bewertung von Interaktionen – während die von Menschen gesteuerte CSAT Einblicke in die Qualität der Kunden-Vertreter-Verbindungen bietet, erzählt die von Bots beeinflusste CSAT eine viel einfachere Geschichte, die für leistungsstarke Supportteams möglicherweise weniger relevant ist.
• Egal wie klein das Support-Team ist, KI bietet eine Chance. Fangen Sie klein an, füttern Sie Bots basierend auf Ihrer Dokumentation und iterieren und bauen Sie von dort aus weiter.

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Support neu definiert

Ruth O'Brien: Hallo und willkommen bei Inside Intercom. Mein Name ist Ruth O'Brien und ich bin Leiterin für automatisierten und proaktiven Support bei Intercom. Heute ist Noel O'Reilly von HubSpot bei mir, der Leiter des Kundensupports der EMEA-Gruppe. Willkommen, Noel, es ist toll, dich hier zu haben.

Noel O'Reilly: Vielen Dank, Ruth. Ich freue mich, hier zu sein.

Ruth: Okay, lasst uns reinschnuppern und über alles reden, was mit KI und Automatisierung zu tun hat. Wie wirken sich KI und Automatisierung Ihrer Meinung nach heute auf den Kundenservice aus und was denken Sie für die Zukunft?

Noel: Ja, fangen wir mit dem Großen an. Es gibt eindeutig eine enorme Bewegung rund um KI, und sie nimmt derzeit wahrscheinlich etwa 80 % aller Besprechungsräume ein. Bei jedem Meeting dreht sich alles um KI, aber ich glaube, dass die Zukunft der Supportteams eine Kombination aus dieser KI-gesteuerten Automatisierung und einer sehr tiefen menschlichen Note ist. Ich weiß, dass derzeit viel darüber geredet wird, dass KI uns ersetzt, unsere Arbeitsplätze ersetzt und so etwas in der Art. Aber ich sehe ehrlich gesagt die menschliche Note als Schlüssel zum Erfolg. Es gibt Aufgaben, die KI automatisieren kann und wird, und das ist großartig. Es sind viele dieser sich wiederholenden Aufgaben, die die meisten von uns nicht gerne erledigen. Aber wo wir gewinnen und uns auf den von Menschen geleiteten Teil konzentrieren können, sind Bereiche wie Komplexität, gute Gespräche und der Aufbau eines Geschäfts durch von Menschen geleitete Interaktion.

„Wo konzentrieren wir uns? Wo ist der richtige Ort, um unsere Energie zu verbrauchen? Wie integrieren wir KI erfolgreich in unser Unternehmen?“

Ich bin wirklich begeistert von all den Gesprächen, die in vielen verschiedenen Unternehmen auf der ganzen Welt stattfinden. Ich glaube, da sind auch viele Nerven im Spiel. Es fühlt sich einfach so an, als stünden wir am Rande von etwas wirklich Großem. Wo wir landen werden, wer weiß? Aber ich denke, das ist der spannende Teil. Und ich bin einfach begeistert, dass wir in der Lage sind, dies zu sehen, eine Meinung zu haben, Einfluss zu nehmen und dabei enorm viel zu lernen. Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber vor zwei Jahren wusste ich nicht viel über KI, und jeden Tag versuchen Sie, diese Fähigkeiten zu verbessern.

Ruth: Ja, es ist interessant, wie es sich verändert hat, von der Automatisierung einiger Aufgaben und der Suche nach einer Möglichkeit, die richtige Sache an die richtige Person weiterzuleiten, wie Sie sagten. Vor vielleicht zwei Jahren wäre das für uns Automatisierung gewesen, und jetzt ist es soweit Vollständige KI-Antworten auf so viele Kundenfragen im Voraus. Es ist unglaublich zu sehen, wie weit es gekommen ist – es ist noch nicht einmal ein Jahr her, seit die größte Veränderung stattgefunden hat.

Noel: Nicht einmal ein Jahr. Und es fühlt sich einfach so an, als ob bei jedem Treffen und jeder Interaktion etwas Neues und etwas Anderes mit der KI passiert. Vielleicht ist das ein Teil der Herausforderung. Da so viel los ist, ist es in Ordnung: „Wo konzentrieren wir uns?“ Wo ist der richtige Ort, um unsere Energie zu verbrauchen? Wie integrieren wir KI erfolgreich in unser Unternehmen?“ Also ja, viel in einem Jahr. Es wird interessant sein zu sehen, wohin es uns in den kommenden Jahren bringen wird.

„Ja zur Automatisierung der Aufgaben, die wir nicht erledigen möchten, und ja zur Schaffung von Raum, um viel tiefer in andere Bereiche einzutauchen, sei es Komplexität, Verbindungen oder einfach nur Gespräche.“

Ruth: Ja. Es ist interessant, was Sie darüber gesagt haben, dass Menschen Angst davor haben, dass KI ihnen Jobs wegnimmt. Ich denke, dass dort weltweit wahrscheinlich ein gewisses Risiko besteht. Bevor wir mit der Aufnahme begannen, unterhielten wir uns über die verschiedenen Branchen, in denen es tätig ist. Aber für Kundendienst- und Kundensupportteams sehe ich wirklich eine so positive Anwendung davon. Bevor wir anfingen, unser eigenes Produkt Fin zu verwenden, waren wir sehr beschäftigt. Wir sind immer noch sehr beschäftigt, aber Fin ermöglicht es uns, mehr Kundenfragen zu beantworten und hilft unserem Team, über Wasser zu bleiben. Die Vorstellung, dass Teams viele Arbeitsplätze verlieren, ist für mich heute einfach nicht der Fall. Es gibt wahrscheinlich einige Teams, die mehr transaktionsbasierte Unterstützung hatten, die jedoch reduziert werden, aber das wird neue Möglichkeiten für verschiedene Arten von Rollen eröffnen.

Noel: Genau so sehe ich das. Und es ist toll, dass Fin übrigens auch Sinn für Humor hat. Ich liebe einige der Interaktionen, die die Leute mit Fin haben. Aber ja, wenn wir bestimmte Aufgaben automatisieren können, schafft das einfach Raum für Menschen, die noch bessere und tiefergehende Arbeit leisten können. Yamini Rangan, unser CEO, hat viel über die Verbindung mit dem Kunden gesprochen. Stellen Sie sich vor, den Raum zu schaffen, in dem Sie mehr Zeit mit dem Kunden verbringen können. Das ist eine großartige Gelegenheit für uns, aber auch für unsere Kunden, eine tiefe Verbindung zu Leuten aufzubauen, die sich mit der Suite von Tools wirklich, wirklich gut auskennen. Also ja zur Automatisierung von Aufgaben, die wir nicht erledigen möchten, und ja zur Schaffung von Raum, um viel tiefer in andere Bereiche einzusteigen, sei es Komplexität, Verbindungen oder einfach nur Gespräche, die die Leute führen möchten. Hier wird die KI Raum schaffen, damit wir uns intensiv engagieren können.

Ruth: Ja, ich bin sicher, Ihr Team erlebt das Gleiche, wenn es eine riesige Warteschlange gibt, es sehr beschäftigt ist und die klassischen Erfolgsmetriken für den Support darin bestehen, einfach so viele Arbeitsschritte zu erledigen und so vielen Kunden wie möglich dabei zu helfen Frage, die sie gestellt haben. Ich hoffe, dass die KI es unseren Hilfskräften ermöglicht, langsamer zu werden und etwas proaktiver zu sein. Sie können prüfen: „Oh, Sie haben diese Funktion noch nicht aktiviert“ oder „Was versuchen Sie eigentlich zu tun?“ anstatt nur eine direkte Frage vor ihnen zu beantworten.

Noel: Ja, ich denke, Sie haben da einen wichtigen Punkt getroffen. Der aktivierende Teil des Tools oder der Funktion – es ist großartig, Zeit und Raum für dieses Gespräch zu haben. Früher war Ablenkung ein Schimpfwort, als ob wir uns nicht um diesen Kunden kümmern wollten, aber das hat sich jetzt ein wenig geändert, denn jetzt lenken wir Dinge ab, die abgelenkt werden können und sollten. Und Kunden freuen sich sehr, wenn wir sie weiterleiten, sei es zu einer Wissensdatenbank oder einer anderen Hilfsquelle. Sie sagen: „Großartig, das geht wirklich schnell und effizient. Ich bin voll und ganz dafür.“

„Unsere Supportmitarbeiter unterstützen derzeit Kunden bei der Einrichtung ihrer gesamten Automatisierungsstrategie. Es ist erstaunlich, das sagen zu können, wenn sie ihre Karriere vorantreiben.“

Und das wiederum schafft Raum für tiefergehende Gespräche, bei denen Menschen gebraucht werden. Und ich denke, jeder ist ein Gewinner, weil sowohl die Kunden als auch unsere Supportmitarbeiter wirklich sinnvolle Arbeit leisten. Und wenn wir darüber nachdenken, was es für einen Supportmitarbeiter bedeutet, denke ich, dass die Fähigkeiten, die er erlernen und in den kommenden Jahren verbessern wird, ihm auch dabei helfen werden, eine Karriere aufzubauen. Ich liebe diesen Aspekt. Wir werden ein Umfeld schaffen, in dem dieses Wachstum Teil der Chance ist.

Ruth: Ja, das ist im Moment etwas wirklich Cooles für unser Support-Team, weil wir sehr in die Implementierung von KI involviert sind und ein großer Druck damit verbunden ist, unsere eigenen Tools zur Unterstützung unserer Kunden verwenden zu müssen. Wir müssen dafür sorgen, dass es wirklich gut aussieht; Wir müssen es schnell übernehmen. Es besteht also ein gewisser Druck, aber gleichzeitig bedeutet das, dass wir an der Spitze der absolut neuesten Technologie stehen. Unsere Supportmitarbeiter unterstützen derzeit Kunden bei der Einrichtung ihrer gesamten Automatisierungsstrategie. Es ist erstaunlich, das sagen zu können, wenn sie ihre Karriere vorantreiben. Sie haben den Kunden im wahrsten Sinne des Wortes geholfen und uns beim Testen und Implementieren geholfen. Als ich vor ein paar Jahren als Kundendienstmitarbeiter tätig war, hätte ich mir nie träumen lassen, dass ich so etwas sagen könnte, nachdem ich im Software-Support tätig war. Das ist so cool.

Noel: Das ist es wirklich. Ich denke, die zukünftige Welt oder die Kompetenzen, nach denen wir bei unserem Support-Personal suchen könnten, könnten etwas anders sein. Wir sind immer noch auf der Suche nach all den Soft Skills, die so wichtig sind. Aber ich liebe die Idee, die Sie gerade erklärt haben, wirklich: Die Leute sind schon früh in den Rollout eingebunden und helfen vielleicht jemandem bei der Konzeption der Fehlerbehebung oder bei der Live-Schaltung. Wenn es dann draußen in der freien Natur ist, müssen sie herausfinden, was für die Interaktion mit ihren Kunden funktioniert und was nicht. Und ich denke, auch hier sind die Kunden wirklich bereit dafür. Sie möchten uns helfen, diese Tools und Ressourcen zu verbessern. Es ist eine großartige Mischung aus Leuten, die mit der richtigen Absicht dorthin kommen, dem Kundensupport-Team und der Rolle, die KI spielen könnte.

Die Dilemmata der Adoption

Ruth: Ja. Aber die Einführung ist etwas langsam. Ich bin Kunde vieler Unternehmen und dennoch kann ich, wenn ich auf eine Website gehe und einen Messenger öffne, je nachdem, um welchen Messenger es sich handelt und wie der Bot eingerichtet ist, sagen: „Nein, das tue ich nicht.“ „Ich möchte mich nicht mit diesem Bot befassen.“ Meine Aufgabe ist es, diese Dinge zu erledigen, aber wenn sie nicht gut umgesetzt werden, ist das eine absolute Qual. Im Allgemeinen habe ich als Kunde gesehen, dass Unternehmen dies nur langsam annehmen. Warum denkst Du, das ist?

Noel: Ich denke, es gibt eine Vielzahl von Gründen. Aus meiner eigenen persönlichen Erfahrung heraus habe ich vor kurzem mit einem bekannten Online-Ticketverkäufer interagiert, bin über zwei verschiedene Standortseiten gesprungen und habe versucht, Hilfe zu bekommen, und es war so schwierig, einen Menschen zu erreichen, was ich wollte. Schließlich fand ich heraus, dass alle Antworten, die ich brauchte, über den Bot verfügbar waren. Aber ähnlich wie Sie habe ich mich selbst herausgefordert und gesagt: „Warum bin ich nicht einfach diesen Weg gegangen?“

„Jeder hat tolle Ideen, vielleicht sogar davon, wie es am Ende aussehen soll, aber der mittlere Teil, wie man das gestaltet, es zum Laufen bringt und es unseren Kunden präsentiert, das ist nicht immer da.“

Zu Ihrer Frage: Ich denke, Angst gehört dazu. Als die Leute vor vielen Jahren anfingen, SMS zu schreiben, wusste ich nicht, dass sich das durchsetzen würde und wie es ankommen würde. Warum sollten die Leute das tun? Es besteht also ein wenig Angst vor dem Anwendungsfall dafür. Aber wenn man dann beginnt, die Vorteile zu erkennen, nimmt die Dynamik Fahrt auf. Der Schneeballeffekt. Ich denke, Angst ist ein Teil davon. Innerhalb von Unternehmen spielen die Kosten eindeutig eine Rolle. Dies ist definitiv ein Grund dafür, dass einige Unternehmen sagen könnten: „Wir haben diese Investition im Moment noch nicht bereit.“ Damit hatten wir nicht gerechnet.“

Ich denke auch, dass es oft eine Wissenslücke gibt, die für die Umsetzung erforderlich ist. Jeder hat tolle Vorstellungen, vielleicht sogar davon, wie es am Ende aussehen soll, aber der mittlere Teil, wie man das gestaltet, es zum Laufen bringt und es unseren Kunden präsentiert, das ist nicht immer vorhanden. Und ich denke, dass es wahrscheinlich für viele Unternehmen einen Nachholbedarf gibt und eine Menge Leute darüber aufklären müssen, welche Möglichkeiten es gibt und wie eine schnelle Implementierung durch Piloten, Iteration und Skalierung erfolgen kann.

Wenn wir etwas genauer auf die Gründe eingehen, warum es sich nicht schnell durchgesetzt hat, sehen wir, dass es ein größeres Gefühl der Angst vor Daten und falschen Antworten gibt; Halluzinationen und dergleichen könnten die Menschen ebenfalls zurückhalten. Und ich denke, der letzte Grund, warum es nicht schnell umgesetzt wird, ist vielleicht, dass alles so schnell passiert ist. Wir sind sehr sicher, dass KI die Zukunft ist. Aber wahrscheinlich denkt man: „Was wäre, wenn wir alles auf eine Karte setzen und uns irren?“ Halten Sie sich also zurück und schauen Sie, wer die Führung übernimmt. Aber ehrlich gesagt habe ich im Moment keinen Zweifel daran, dass die Zukunft in dieser Kombination aus KI-gesteuerter Automatisierung und menschlicher Note liegt. Und ich denke, diesen Weg zu gehen, ist ein Weg zum Erfolg. Es gibt viele Gründe, Angst zu haben, aber auch viele Gründe, aufgeregt zu sein.

„Diese Fähigkeiten müssen im Team gefördert werden, denn niemand kann einfach hereinkommen und einen Zauberstab schwenken, um dies zu erreichen.“

Ruth: Wenn ich über unsere eigene Implementierung, unsere eigenen Tools nachdenke, gibt es da diesen Druck, damit alles gut aussieht. Wir müssen es nutzen, was richtig ist, aber die Geschwindigkeit, mit der wir es bei Intercom tun, weil wir diese Produkte entwickeln … Vor einem Jahr wurde ich gebeten, unsere Automatisierungsstrategie zu übernehmen, und ich habe offensichtlich damit begonnen auch auf mehr KI-Stücken. Ich war ein Reh im Scheinwerferlicht. Ich hatte wirklich keine Ahnung. Und wenn man sieht, wie weit ... ich meine, man muss viele Leute einbeziehen. Ich habe ein großartiges Team, das mit mir zusammenarbeitet, und wir haben es gemeinsam herausgefunden, aber wir haben diese neuen Rollen aufgebaut, die es vor einem Jahr noch nicht einmal gab. Wir haben unseren ersten Gesprächsdesigner eingestellt. Ich denke, das gab es in der Branche, aber wir hatten hier keins. Und diese Person ist für unsere End-to-End-Automatisierungsreisen für unsere Kunden verantwortlich. Aber auch hier müssen Sie dafür sorgen, dass diese Fähigkeiten im Team gefördert werden, denn niemand kann einfach hereinkommen und einen Zauberstab schwenken, um dies zu erreichen.

Noel: Genau. Ich denke, Ihre Reise ist ein großartiges Beispiel. Vor ein paar Jahren gehörte dies nicht zu Ihren Kompetenzen, aber Sie lernen ständig weiter, bilden sich weiter und ziehen die richtigen Leute an. Und ich denke, es ist einfach ein großartiges Beispiel für das, worüber wir vorhin gesprochen haben. Sie brauchen Menschen um sich herum, Sie selbst eingeschlossen, mit den nötigen Fähigkeiten rund um Mehrdeutigkeit, Änderungsmanagement und das Erlernen neuer Fähigkeiten. Sie bewältigen auch die Komplexität. Und es ist zwar unbekannt, aber am Ende wird es wirklich sehr, sehr aufregend. Es ist eine großartige Gelegenheit, etwas Neues und Anderes zu tun.

Ruth: Ja, das ist es. Meine gesamte Karriere war vor allem von menschlicher Unterstützung an vorderster Front geprägt. Das ist ein solcher Schritt zur Seite, mit dem ich nie gerechnet hätte. Auch für die Leute in meinem Team ist dies ein Schritt in eine Richtung, die sie vielleicht nie geplant hätten.

Ein klarer menschlicher Weg

Ruth: Können Sie mir etwas darüber erzählen, was Sie bei HubSpot tun? Wie arbeiten Sie in Ihrem Support-Team mit KI und Automatisierung? Welche Vorteile haben Sie gesehen? Wo möchten Sie Ihrer Meinung nach mehr investieren?

Noel: Ja, ich glaube nicht, dass ich irgendwelche Geheimnisse verkaufe. Unsere Politik besteht wahrscheinlich darin, den Chatbot zu nutzen. Da bietet sich einfach eine großartige Gelegenheit, und ich denke, mit so etwas kann man sehr schnell experimentieren und iterieren und herausfinden, was funktioniert. Wir möchten, dass KI in alle Aspekte der Customer Journey integriert wird, und wir sehen dafür zahlreiche Möglichkeiten. Und auch hier sehen wir zahlreiche Möglichkeiten, dies mit dem menschlichen Aspekt in Einklang zu bringen, sei es, die Leute viel schneller zu den richtigen Ressourcen zu leiten oder uns darüber aufzuklären, wonach Kunden suchen, damit wir auch diese Tools kontinuierlich iterieren, aufbauen und umbauen können .

„Was wir nicht wollen, ist, eine Welt zu schaffen, in der es all diese Ebenen der KI gibt, bevor man die Menschen in HubSpot erreicht.“

Aus der Perspektive von Tools, die das Kundenerlebnis wirklich verbessern, denke ich, dass wir am Ende eine verbesserte Personalisierung erleben werden. Das wird der absolute Schlüssel zum zukünftigen Erfolg sein. Wenn ich irgendwo Kunde wäre, würde mich das wirklich reizen: „Diese Firma weiß, was ich will und was ich brauche.“ Das kann mit KI so weit gebracht werden, und dann können wir auch diesen menschlichen Eingriff vornehmen.

Wir nutzen KI an vielen verschiedenen Orten. Unsere Kunden sind an einige der altmodischen Versionen davon gewöhnt. Was es vor ein paar Jahren bedeutete, ist ganz anders als heute. Aber all das ist ziemlich gut in eine Reihe verschiedener Berührungspunkte für unsere Kunden integriert, an denen sie problemlos mit unseren verschiedenen Versionen der KI interagieren können. Und dann arbeiten wir im Hintergrund daran, es besser zu machen und es besser zu verstehen, um es ständig an den richtigen Stellen zu platzieren, aber letztendlich, um sicherzustellen, dass es für unsere Kunden kein Reibungspunkt ist. Was wir nicht wollen, ist, eine Welt zu schaffen, in der es all diese Ebenen der KI gibt, bevor man bei HubSpot zu den Menschen kommt. Wir möchten sicherstellen, dass es für unsere Kunden großartige Optionen gibt, aber es gibt auch einen ganz klaren Weg, mit Menschen zu sprechen.

„Das ist es, was viele Unternehmen immer noch herausfinden – die Grenze zwischen dem, wo KI ein Plus-Plus-Vorteil sein kann, und dem Punkt, an dem sie uns tatsächlich daran hindert, jemanden zu finden, der uns hilft.“

Ruth: Ja, es ist so wichtig, einen Ausweg zu haben und nicht in einer Endlosschleife der Hölle gefangen zu sein.

Noel: Ja, das passiert doch, oder? Es ist nicht ungewöhnlich. Es gibt einen Grund, warum wirklich gute Unternehmen nicht dort landen wollen. Es ist so eine schreckliche Erfahrung, und manchmal braucht man einfach diese Hand, die herabkommt und einem hilft. Ich habe vorhin über die Verbindung gesprochen, und darauf kommt es wirklich an. Sie können diese Verbindung aufrechterhalten, das Gespräch vorantreiben und an der Komplexität arbeiten. Das ist es, was viele Unternehmen immer noch herausfinden – wo liegt die Grenze zwischen dem, wo KI ein Plus-Plus-Vorteil sein kann, und dem Punkt, an dem sie uns tatsächlich daran hindert, jemanden zu finden, der uns hilft?

Ruth: Ja, es geht darum, wie viele positive Interaktionen man braucht, um eine negative zu negieren? Viele von uns haben diese Websites aufgerufen, wurden von schrecklichen Bot-Flüssen erfasst und konnten keinen Menschen erreichen. Wenn der Bot-Flow hingegen gut eingerichtet wäre, würde uns sofort geholfen werden, anstatt in einer Warteschlange auf einen Menschen zu warten. Dann geht es gut.

Noel: Ja. Kürzlich habe ich mit einem Bot eines Unternehmens interagiert und es lief nicht gut. Der Bot sagte: „Hey, Kontakt, bitte rufen Sie jetzt unser Büro an.“ Ich dachte irgendwie: „Gerade jetzt?“ Okay, ruf im Büro an. Das Büro war geschlossen, großartig. Am nächsten Tag riefen sie im Büro an und sie fragten: „Oh, warum haben Sie uns nicht angerufen, als das passiert ist?“ Das ist schlimmer als nur der Bot. Aber diese Art von Erfahrung, wenn wir darauf verzichten können, ist großartig. Wenn wir die richtige Balance finden, ist es noch besser. Finden Sie das richtige Gleichgewicht zwischen dem, wo Menschen mit KI sein wollen oder sich damit wohlfühlen, und dem, wo sie diese zusätzliche Hilfe benötigen.

Einbeziehung der Mitarbeiter an vorderster Front

Ruth: Haben Sie gesehen, was Sie mit der Automatisierung tun, um Dinge wie SLAs, Abdeckungszeiten oder ähnliches zu verbessern?

Noel: Ich denke, die größte Verbesserung sehen wir wahrscheinlich in unserer Fähigkeit, Fragen für Kunden zu beantworten. Also bis jetzt nicht unbedingt mit unseren SLAs, aber ich denke, es gibt eine Welt, in der das mit Sicherheit Auswirkungen haben wird. Ich denke, es hilft uns wirklich dabei, unsere Antworten flüssiger zu gestalten, unsere Kunden besser zu verstehen und herauszufinden, worauf sich ihre speziellen Fragen auf persönlicher Ebene beziehen könnten. Eine zusätzliche Ebene der Insider-Personalisierung. Und es hilft uns auch dabei, eine viel bessere Gesamtwissensbasis aufzubauen. Es hilft uns dabei, uns immer besser darüber zu informieren, was in dieser Wissensdatenbank benötigt wird.

„Bei der Implementierung, Einführung und Auseinandersetzung mit KI kommt es darauf an, dass unser Team an vorderster Front intensiv eingebunden wird. Ohne das laufen wir Gefahr, nicht so erfolgreich zu sein.“

Ich denke, dass es unsere Servicequalität verbessern wird. Wir haben die Ablenkung bereits erwähnt. Wenn wir die richtigen Abfragen abwehren können, gelangen wir offensichtlich viel schneller zu diesen engen Abfragen. Es gibt also durchaus eine Rolle, die die KI auch dort spielen kann. Und ich denke auch, dass einer der unterschätzten Aspekte, bei denen es eine Rolle spielen könnte, die Qualifizierung unseres Supportpersonals ist. Das Support-Team ist immer beschäftigt. Wir wissen, unter welchem ​​Druck die Support-Crew ständig steht. Wenn wir eine Umgebung schaffen können, in der sie diese komplexen Fragen häufiger beantworten, mehr Kontakt damit haben und die Dokumentation, die wir zur Untermauerung schreiben, viel besser ist, dann ist das meiner Meinung nach der nächste Bereich, in dem KI eine Schlüsselrolle spielt. Ich bin gespannt, was es in diesem Bereich bringen wird.

Ruth: Was das Team betrifft, das mit KI und Automatisierung sowie der Wissensdatenbank arbeitet: Tragen sie zu dieser Strategie bei, oder haben Sie Leute eingesetzt, die sich beispielsweise um die Wissensdatenbank und die Inhaltserstellung kümmern?

Noel: Es ist eine Mischung aus beidem, oder? Bei der Implementierung, Einführung und Auseinandersetzung mit KI kommt es vor allem darauf an, dass unser Team an vorderster Front intensiv eingebunden wird. Ohne das laufen wir Gefahr, nicht so erfolgreich zu sein. Wir haben engagierte Teams für unsere KB (Wissensbasis), um sicherzustellen, dass sie wirklich robust und stark ist, und sie leisten unglaubliche Arbeit. Sie arbeiten eng mit Leuten zusammen, die einige unserer Ablenkungs-Bots entwerfen, die sehen, ob wir die richtigen Dinge ablenken und ob die Qualität unserer Antwort stimmt. Wir werden dort also immer besser.

„Das ist Teil der Erweiterung der Unterstützungsrolle und der Behandlung komplexerer Themen, die mit der Entwicklung einer Strategie für die Zukunft unseres Unternehmens zu tun haben.“

Aber auch mit unserem Frontline-Personal können wir dort viel Arbeit leisten: „Okay, was haben sich unsere Kunden angeschaut, bevor sie hereinkamen, um mit einem Menschen zu sprechen?“ Warum haben sie diese Antwort nicht bekommen? Und können wir die Erfahrung durch unser Support-Wissen verbessern, indem wir es teilen, bei der Erstellung von KB-Artikeln helfen und darauf verweisen, was funktioniert und was nicht?“ Wir machen diese für unsere Kunden viel intuitiver. Für mich ist es der absolute Schlüssel zum Erfolg, dass Mitarbeiter an der Front oder irgendjemand, der mit einem Kunden interagiert, uns bei der Entwicklung dieser Tools unterstützen. Ohne ihr Engagement bei der Ideenfindung, dem Design, der Einführung und der Implementierung wird es keinen Erfolg haben.

Ruth: Völlig. Wir machen hier etwas Ähnliches. Wir haben Leute, die neben ihrer Arbeit als Frontline-Vertreter oder Ingenieur vielleicht auch eine Spezialisierung haben und mit der Erstellung von Inhalten arbeiten oder bei Bot-Flows helfen. Und das gehört dazu, die Support-Rolle breiter zu gestalten und sich mit komplexeren Themen zu befassen, die nicht nur kundenorientiert sind, sondern vielmehr mit der Entwicklung einer Strategie für die Zukunft unseres Unternehmens zu tun haben.

„Auch wenn Sie vielleicht nicht der absolute Experte sind, können Sie sich auf all dieses Material verlassen und hoffentlich auf wirklich großartige Tools, die Ihnen dabei helfen können, großartige Gespräche zu führen.“

Noel: In vielen Unternehmen herrscht ein ständiger Wandel. Ist die Zukunft besser mit Spezialisierung, Generalisierung, Spezialisierung, Generalisierung? Und ich denke, mit KI könnten wir vielleicht zum ersten Mal das Beste aus beiden Welten herausholen, oder? Ich denke, es gibt einen Grad an Verallgemeinerung, der großartig ist, und dann ist es großartig, in bestimmten Bereichen vielleicht Streifen auf der Schulter zu haben. Und ich denke, KI wird uns dabei wirklich helfen, weil Ihnen eine Menge Inhalte und Hilfe zur Verfügung stehen. Selbst wenn Sie also ein Vertreter in einer Mensch-zu-Mensch-Interaktion sind, haben Sie all diese Hilfe, Ihren Copiloten, oder wie auch immer Sie es nennen wollen, an Ihrer Seite. Auch wenn Sie vielleicht nicht der absolute Experte sind, können Sie sich auf all dieses Material verlassen und hoffentlich auf wirklich großartige Tools, die Ihnen dabei helfen können, großartige Gespräche zu führen. Ganz gleich, ob es sich um einen Karriereweg oder einfach nur um die ständige Weiterentwicklung meiner Fähigkeiten handelt, ich bin wirklich begeistert davon. Das wird uns bei diesem Verallgemeinerungs-/Fachgespräch sehr helfen.

Ruth: Ja, und die Zukunft auch für Supportmitarbeiter, wo ihre Arbeit viel einfacher ist. Es geht nicht nur darum, dass der Kunde eine KI-generierte Antwort erhält, sondern auch darum, dass das Team in die Lage versetzt wird, das Richtige für den Kunden zu tun. Und irgendwann hoffentlich nicht jedes Mal 10.000 Werkzeuge zu verwenden, wenn sie etwas tun müssen.

Noel: Ja, ja. Wir verfügen über einige Tools, die uns bei der Erstellung einiger unserer Inhalte unterstützen, z. B. das Vorschlagen einer Antwort, die voraussichtlich bearbeitet wird. Im Moment denken wir irgendwie: „Hey, hier ist die grobe Version davon.“ Eine Fähigkeit, die wir bis zu diesem Zeitpunkt vielleicht nicht brauchten, war die Fähigkeit, Inhalte spontan zu kuratieren und zu bearbeiten. Wir hätten uns bei der Personalbeschaffung oder Ähnlichem nie wirklich damit beschäftigt. Und doch denken wir jetzt, dass dies eine Fähigkeit ist, die wir brauchen. Wir müssen untersuchen, wie einfach es ist, Inhalte im Handumdrehen zu lesen, anzupassen und zu bearbeiten, wenn Sie mit einem Kunden sprechen. Aber ja, wir stellen fest, dass die Inhalte einfach viel besser verfügbar sind. Es geht viel schneller. Es ist viel einfacher, all diese Registerkarten und Schnittstellen zu nutzen, die wir gewohnt sind. Dann können wir diese reduzieren und sagen: „Weißt du was? Ihre Antwort finden Sie hier.“ Vielleicht liegt die Fähigkeit darin, wie Sie die Frage stellen. Vielleicht liegt die Fähigkeit darin, wie Sie den Inhalt bearbeiten, anstatt zu wissen, durch welche der zehn Registerkarten Sie navigieren müssen. Darauf werden wir uns weiterhin konzentrieren und daran arbeiten.

Risiken direkt angehen

Ruth: Was ist mit den Risiken? Woran denken Sie hinsichtlich der Risiken für Ihr eigenes Team und Ihre Kunden beim Einsatz von KI? Und wie würden Sie anderen Teams raten, dem entgegenzuwirken?

Noel: Wo immer die Aufregung über so etwas groß ist, gibt es eindeutig auch Risiken. Viele Leute machen sich Sorgen um Daten und Privatsphäre und diesen Bereich. Wir müssen sicherstellen, dass wir den Überblick behalten. Die Leute sind offensichtlich besorgt über Antworten, die einfach völlig falsch sind. Wenn Kunden dann mit KI interagieren, wie sieht das Erlebnis in Bezug auf unsere CSAT-Werte aus? Macht es Spaß? Oder wird es sehr schnell transaktional? Weil wir wollen, dass unsere Unterstützung ein Differenzierungsmerkmal ist. Wir sind stolz darauf.

„KI ist derzeit eine weite, offene Landschaft. Was passiert, wenn Unternehmen mit ihren KI-Ansätzen in die falsche Richtung gehen?“

Und wenn es vielleicht um das Team selbst geht, hängt es mit dem zusammen, worüber wir vor ein paar Minuten gesprochen haben. Es gibt all diese neuen Fähigkeiten, und wir müssen den Leuten helfen, zu wachsen und sich daran anzupassen. Werden wir auf dem Weg einige großartige Leute verlieren, weil sie das nicht tun wollen oder wofür sie sich angemeldet haben? Oder verändert sich der Job so sehr, dass es sich nicht mehr um diese unterstützende Rolle handelt, sondern um etwas ganz, ganz anderes? Oder wenn ich ein neuer Mitarbeiter bin, wo sind all die Easy-Tickets? Wo kann ich mich noch auskennen, wenn KI all diese automatisierten und routinemäßigen Aufgaben übernimmt, die ich früher erledigt habe, um Vertrauen in Systeme, Kundeninteraktionen und ähnliches aufzubauen? Das alles gibt Anlass zur Sorge. Ich glaube nicht, dass diese seitlichen Punkte unüberwindbar sind, aber wir müssen einige unserer Ansätze neu gestalten. Und ob es nun unsere Ausbildung oder unsere Rekrutierung ist, wir müssen uns damit befassen.

Außerdem ist KI derzeit ein weites Feld. Was passiert, wenn wir einen unbefestigten Weg entlangfahren, anstatt die Hauptstraße zu nehmen? Was passiert, wenn Unternehmen mit ihren KI-Ansätzen in die falsche Richtung gehen? Es ist so etwas Unbekanntes. Das ist ein echtes Risiko. Auch hier ist es spannend, aber wir müssen vorsichtig sein und sicherstellen, dass wir die richtigen Entscheidungen zur richtigen Zeit treffen. Es gibt eine Menge, die uns auf dem Boden hält, während wir versuchen, mit einem gewissen Maß an Spannung und Tempo voranzukommen.

Ruth: Ja, und viele davon sind neue Herausforderungen. Es gibt nicht viele Podcasts, die Sie anhören können, oder Bücher, die Sie darüber lesen können, wie man diese Probleme löst, weil wir es gerade herausfinden, während wir darüber reden.

Noel: Auf jeden Fall. Und manchmal denke ich, dass die Lösungen, die Sie in Intercom haben könnten, großartig sind, und wenn ich das Gleiche umsetzen würde, würde es vielleicht funktionieren, oder? Es könnte großartig sein und perfekt funktionieren. Aber vielleicht können wir damit nicht weitermachen. Es gibt andere Herausforderungen innerhalb des Unternehmens, daher ist es nicht nachhaltig. Ich denke, es ist so neues Terrain, und das ist definitiv etwas, worüber wir uns alle Sorgen machen. Sie haben erwähnt, dass die Rolle, die Sie jetzt innehaben, vor ein paar Jahren noch nicht existierte. Was passiert in ein paar Jahren? Wie sieht das aus? Also ja, es ist beängstigend, es ist aufregend. Es ist eine großartige Chance, und wir müssen sie nur vorsichtig nutzen.

„Unsere Unterstützung ist ein Unterscheidungsmerkmal. Wir sind wirklich stolz darauf. Was wäre, wenn im Laufe der Zeit der Eindruck der Unterstützung der Menschen einfach nur ein Chatbot wäre?“

Ruth: Ja, absolut. Ein weiteres Risiko, das Sie zuvor im Zusammenhang mit der Ablenkung erwähnt haben – was bedeutet das überhaupt, wenn ich an dieses Wort denke? Wir haben bei Intercom begonnen, über Auflösungen zu sprechen, beispielsweise über automatisierte Auflösungen. Wir können immer noch eine Durchbiegung erkennen, aber es gibt tatsächlich eine Lücke zwischen der Art und Weise, wie wir diese beiden Dinge messen. Der Unterschied zwischen Ablenkung und Auflösung wird oft aufgegeben und aufgegeben ist nicht gut. Ein Kunde hat es satt und ist einfach weggegangen. Wenn Sie etwas ablenken, ist der Kunde dann einfach weggegangen? Haben Sie dieses Geschäft tatsächlich verloren? Mehr als das, was Sie dadurch gespart haben, dass Sie sich nicht um die Supportanfrage kümmern mussten. Das ist meiner Meinung nach ein Risiko, zusätzlich zu dem, worüber Sie bereits gesprochen haben.

Noel: Ja, und aus Kundensicht ist es so wahr. Für HubSpot ist unsere Unterstützung ein Unterscheidungsmerkmal. Wir sind wirklich stolz darauf. Was wäre, wenn der Eindruck der Unterstützung der Menschen im Laufe der Zeit nur noch ein Chatbot wäre, einfach so? Wir möchten sicherstellen, dass alles, was wir dem Kunden im Chatbot präsentieren, einfach hervorragend ist. Und wie ich schon einige Male erwähnt habe: Wenn die menschliche Unterstützung vorhanden ist, ist sie ebenfalls erstklassig und ein Unterscheidungsmerkmal. Weil ich denke, dass diese Verbindung auch in den kommenden Jahren von entscheidender Bedeutung sein wird. Es scheint das zu sein, was die Leute wirklich wollen. Verbindung zu dem Geschäft, das sie betreiben, zu den Unternehmen, mit denen sie zusammenarbeiten, und vielleicht auch zu dem Support-Team, mit dem sie zusammenarbeiten.

Ruth: It's about that end-to-end customer journey, the experience from the moment they need help and go looking for it. Where do they search? Do they have to ask a question? Can they find the answer by themselves? When I think about, say, customer success versus customer support, in some companies, it's the same team, and in other companies, it's different. And that world is getting more blended because, again, a customer doesn't care who they're talking to at a company, they just want help.

Blurred lines

Ruth: Do you see a world like that where support and success are more blended in the future because of the advancements in AI?

“There's always been a slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get”

Noel: Yeah, potentially. I think there are two roads to go down. One is that the two teams become more blended, literally and physically. The other way might happen a little bit quicker, where the information they're using is the same. Rechts? Because right now, I don't know about you, but in some companies I've worked in, there's always been that slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get. I think there might be room for a lot of success if, say, our view of the customer is just shared, and all the information, knowledge, and insights are easily accessible by whoever is talking to the customer. It just creates such a strong bond between support and a CSM or anybody else working within the success team. And ultimately, that's a successful customer, which is what we all want.

So even if, traditionally, support's role has been to fix a problem, get out of the way, and let the person get back to work, maybe now, because we're focusing on deeper problems or we have time to have that conversation, we're looking into complexity, and we're able to seamlessly work with the customer. And to your point, they don't know. It's no different if they're working with support or CSM. The knowledge, the information, the insight, and the personalization are there. So maybe, eventually, that leads to physically being the same team.

Ruth: Yeah, and the automated journey is just as smooth. From the moment they go through an automated flow to a human and the next human team, all of that is just a beautiful end-to-end experience. Can't say that's always the case today, but we're getting there.

Noel: Yeah, and that's what we're all striving for. As a customer or as someone serving a customer, that's what you want them to feel.

Ruth: What about quality control? We spoke a little bit about customer satisfaction. And again, I'm thinking of that piece where CSAT so classically belongs to the the customer support team. The customer's asked to rate the person they dealt with and maybe rate the company as well, and that's the team's CSAT. How do you see that changing in a world of AI? And quality control.

“CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different”

Noel: So, on the CSAT piece, I think there's a lot of data and information out there to say that how a customer scores their interaction is often based on almost the personality of the individual they're dealing with, the customer's personality, and how that connection works. A lot of times when a resolution was reached but maybe it was a bit bumpy or maybe there wasn't a connection between the two, maybe CSAT scores a seven rather than a nine. And vice versa, sometimes CSAT is a little bit enhanced or bloated because it's down to the relationship that people have and the interaction. We allow for that in our numbers.

If you're interacting with a bot, it becomes far more binary. I came in here to get an answer, I got the answer, I'm done. I think what we'll probably end up seeing when there's enough data is a far more black-and-white version of bot-driven CSAT, and the human-driven will probably continue to be about the connection and conversation as well as the outcome. So, we may have to have a look at what that means for targets and metrics or even the methodology of how we're doing things.

I don't know how worthwhile CSAT will be in the long run when it comes to our bot interactions. Are we going to get that just from our own QA and sense-checking, “Okay, what are the answers this bot is giving to this individual? Is it way off? What's happening here?” So, I think we're going to end up in an era where we will need some level of methodology that speaks to a bot interaction versus a human interaction. CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different.

“I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers”

Ruth: Yeah, we've been trying to figure out our longer-term strategy for that end-to-end piece. Not just the human, but the QA of the human and how they interacted with the customer. From the moment the customer tried to get in touch with us until they were not speaking with us anymore, how was that entire flow between processes and automation? And yes, the human piece as well. But yeah, it's not an easy one to just flick a switch and be like, “Now I QA everything.”

Noel: It really isn't. And the traditional challenge we'll continue to have is that customers are like, “Hey, nine CSAT, everything is great,” and if we do our own internal QA, we're going, “Oh, that's not…” And there's always going to be that imbalance and imperfection. But again, there are opportunities to learn and to build better as well. I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers. So yeah, I think it's going to be an ongoing battle to get that balance right.

A blank canvas

Ruth: On the “correct answer” piece, for the bots in particular, it sounds like you have a similar process where you're feeding content to your AI bot via a knowledge base. Same as how Fin works for us. Can you tell me a bit more about the content side of things? You mentioned the reps are helping out, and you have some content managers, but are there any more challenges there? Anything you're planning for the future?

Noel: I think the plan for the future is to make that KB more and more robust and make sure that what we have there is right. And there's probably a level we get to where we continue to personalize as much as possible. We'd love to be in a place where our KB is an element of our success, like, “How deep is the knowledge in our KB? Are we improving that KB knowledge all the time? And are our customers engaging with it in a meaningful way?”

“Things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date”

The KB is clearly key to the success of AI. It's really reliant on that KB being incredibly robust. So, we'll continue to have our content managers look at that. We'll continue to get feedback from our front line on that, and also, clearly, we can tie up our customer's CSAT response with, “Hey, a one out of 10 is an incorrect answer. Let's see what happened there and fix that as well.”

But I guess it's the oldest trick in the book. If our KB content is superb, we have a much better chance of having really great answers coming through our AI. But things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date. It's about moving with new releases, it's about questions that might slowly spike up, and our answers need to be better and stronger and more accessible. There's a lot. It's more than just maintaining what's there. It's a constant evolution of that KB.

Ruth: And it's a big resource strain, continuously keeping everything up to date. Is it just the support team that owns the knowledge base, or do you have any interactions with, say, the R&D teams? Do they help with that?

Noel: It's our support team. Our KB team sits within our support organization, which makes a ton of sense right now. They work cross-functionally now more than ever, as we're looking down the AI route. A lot of cross-functional work going on, because clearly, to set up anything even the more simple bots, we need that. But that KB is owned by our support team right now. We'll see which way that goes, but right now, it makes a ton of sense for it to sit there.

“I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way”

Ruth: What about other types of businesses? We both work in tech SaaS. Even though Intercom is a bit smaller than HubSpot, the setup and structure are probably similar. What sort of industries or types of businesses do you think might not have the same resourcing we do, have to use AI in a different way, or have a really small support team compared to what we would have? What are your thoughts on that?

Noel: I think there's an opportunity for everybody. Regardless of how big or small, there's opportunity in the AI world. If I were looking at a very small support team, I'd be excited by the opportunities, but what I'd also be kind of thinking is, “Okay, let's start it small.” Even probably within Intercom and HubSpot, it's about starting and iterating. And I think small companies can do that too.

The key, and we kind of touched on this, is, first off, educating your bot on the material you have, your KB, your white docs, whatever, and then building from that. That's the starting point. Maybe educate an initial bot to answer some queries. Get that right, build, iterate, build, iterate. And no matter how small you are, I think there is opportunity there. Okay, maybe you identified a small number of tasks that can be quickly automated, great. Keep building, keep building. What you're doing all the time is creating this additional space for your support team.

“If I were to start, I would probably be like, 'What have you got there that you can start to train bots on?' You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that”

Maybe there are small companies out there right now that will grow to be huge, and maybe they'll never have to go through that stage of lots of people doing lots of automated tasks. Maybe they'll get the opportunity for the support team to grow in a very different way. It's like a blank canvas. I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way. But if I were to start, it would probably be like, “What have you got there that you can start to train bots on?” You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that.

Ruth: Do you ever look back on some of the things for which you're doing massive cleanup and think, “If I went back a couple of years and just sorted that out back then…,” because back then you were like, “we don't have time.”

Noel: Like putting a sticky plaster and piecing it together with some Lego and a paper clip or something. I don't know if we'll ever get rid of that, but people should be looking and thinking deeply about that as that short-term fix now ends up becoming a process and a policy that's deeply embedded, and eventually, when we try and pull it out, things collapse. As a small support team, if you can avoid that kind of stuff, it's terrific. But sometimes, it's urgency versus a great design is the compromise you have. Right now, if I were starting off in a small support team, I'd be really excited by AI because it is probably creating space for me to build a really quick, really functioning and capable support team focusing on the right things versus focusing on those things that aren't adding real value, but still have to be done.

Ruth: And the difference between now and, say, those few years ago is that the technology and the tools that exist are bigger, better, and more impressive. They can do so much they couldn't before. So yeah, same as yourself, if I were to set up a smaller support team now, I would invest in that AI and automation strategy early, and hopefully that will save a whole world of pain.

Noel: For sure. I'm old enough to remember when mobile phones were suddenly in everyone's hand, and there was this move to mobile-first, and you went, “Great, what does it mean?” And everybody got there. But then, a bunch of companies skipped over the web browser and just went straight to mobile, and that was so impressive. They just completely missed the hurdle and went, “Okay, we're a mobile platform.” You've just cut out a load of work for yourself, and that works so well for a lot of companies. And in time, that might be where we'll get with some of this kind of AI stuff will be, “Well, all this other stuff that a lot of companies have spent years in growing pains on, we're not doing it. We're just jumping straight ahead.” So, there are great opportunities there for some companies.

Planning season

Ruth: What's next? Any big plans for the rest of this year or into the next?

Noel: Ja. Wir persönlich stecken mitten in der Planungssaison. Wir planen die Weltherrschaft ab dem nächsten Jahr. Ich liebe diese Jahreszeit, weil es unsere Planungssaison bei HubSpot ist. Wir denken viel tiefgründig nach. Wir werfen viele Ideen weg. Bei manchen verdrehen wir die Augen, bei anderen klammern wir uns irgendwie fest. Und es ist einfach eine wirklich aufregende Zeit im Jahr, weil es bei HubSpot viele wirklich kluge Leute gibt und einige tolle Ideen aufkommen. Bei manchen bleiben sie hängen und wir rennen wirklich mit ihnen, bei anderen parken wir sie und bei anderen sagen wir: Na ja, das ist nichts für uns.“

„Es ist eine transformative Veränderung auf dem Weg. Machen wir uns bereit dafür“

Wir wollen das Jahr stark abschließen. Für viele SaaS-Unternehmen war es ein herausforderndes Jahr. In diesem Jahr wurde uns viel zugemutet, aber das Team hat es überstanden. Deshalb möchte ich versuchen, sicherzustellen, dass wir das Jahr stark und gut abschließen, sowohl aus moralischer Sicht, aber auch aus der Sicht der „Vorausschau“. Um wirklich nach draußen zu schauen und zu denken: „Es ist eine transformative Veränderung auf dem Weg.“ Machen wir uns bereit dafür. Lasst es uns annehmen und davon begeistert sein. Es ist nervös, aber lasst uns in die Aufregung eintauchen und uns darauf einlassen. Darauf freue ich mich.

Ruth: Wohin können sich die Leute schließlich wenden, um über Ihre Arbeit und die Arbeit von HubSpot auf dem Laufenden zu bleiben?

Noel: Hey, sie können mich jederzeit auf einem längeren Lauf begleiten. Ich werde ein offenes Ohr für die Entwicklungen bei HubSpot haben. Wenn Sie sehen möchten, was passiert, besuchen Sie unseren Blog. Dort finden Sie alle unsere neuesten und besten Neuigkeiten und es gibt jede Menge Updates zu den Ereignissen in allen Bereichen von HubSpot. Persönlich holen Sie mich auf LinkedIn ab. Dort bin ich am präsentesten und freue mich, Kontakte zu knüpfen und den Geschichten anderer Menschen zuzuhören.

Ruth: Ja. Da habe ich Sie gedrängt, zu uns zu kommen. Noel, vielen Dank, dass Sie heute bei uns waren. Es ist schön, von dir zu hören.

Noel: Es war mir eine Freude. Du warst ein toller Gastgeber. Vielen Dank.