So schreiben Sie zeitsparende Antwortvorlagen

Personalisierter Service.

Es ist ein Begriff und eine Praxis, die zum Dreh- und Angelpunkt unzähliger moderner Marketingkampagnen geworden ist. Uns wird gesagt, wie wir jeden Kundennutzer als Individuum behandeln müssen .

Uns werden Dienstleistungen, Tipps, Tricks und Best Practices verkauft, die uns dabei helfen, unsere Zielgruppen auf individueller Ebene besser zu verbinden und an sie zu verkaufen.

Und es ist ein toller Rat. Obwohl wir uns sicher alle einig sind, dass ein personalisierter Service notwendig ist, gibt es eine Sache, die ihn daran hindert, Realität zu werden.

Zeit.

Es ist fast unmöglich, jeden einzelnen Benutzer, der auf Ihrer Website vorbeischaut, als Individuum zu behandeln. Ihr Kundenerfolgsteam hat eine begrenzte Anzahl von Mitgliedern. Ihre Kunden sind zwar ebenfalls begrenzt, werden ihnen aber tausend zu eins überlegen sein.

In der Vergangenheit gab es im Internet kaum eine Chance auf einen wirklich personalisierten Service.

Mit fortschreitender Zeit und Technologie wird dies zu einer immer realistischeren Möglichkeit. Insbesondere der Einsatz von KI im Kundenservice hat ein außerordentliches Potenzial, sowohl die Antwortzeiten zu erhöhen als auch unsere Kommunikation zu personalisieren.

Das Servicegeheimnis, das sich personalisiert anfühlt, aber leicht skalierbar ist

Wir haben es alle getan.

Ob Sie Ihr Unternehmen bei einer Networking-Veranstaltung vorstellen oder einen Kaffee bestellen – unser Leben ist voll von vorgefertigten, vorgefertigten Antworten.

Es wäre leicht, sich diese als zu allgemein und überhaupt nicht flexibel vorzustellen. Aber das wäre ein Fehler.

Die Vorlagen, auf die wir uns täglich verlassen, sind jedoch nicht so generisch, wie Sie denken. Tatsächlich können Sie mit nur wenigen geringfügigen Änderungen selbst die generischsten Vorlagen für eine bestimmte Zielgruppe personalisiert erscheinen lassen.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie stellen potenziellen Nutzern ein Produkt vor. Angenommen, Sie verkaufen einen Herrenrasierer mit einem neuartigen Gelstreifen. Wenn Sie sich an Männer wenden, könnten Sie so etwas sagen wie;

Unsere Gel-Strip-Technologie führt zu einer glatteren Rasur, eliminiert Rasurbrand und verkürzt die Zeit, die Sie für die Rasur aufwenden müssen .

Anstatt einen ganz neuen Pitch zu schreiben, wenn Sie versuchen, es als Geschenk an den Partner dieses Mannes zu verkaufen, könnten Sie einfach Schlüsselaspekte ändern, um es relevant zu machen. Zum Beispiel:

Unsere Gel-Strip-Technologie sorgt für eine gründlichere Rasur, eliminiert Rasurbrand und macht sein Gesicht erstaunlich glatt.

Eine geringfügige Änderung, die das Produkt für verschiedene Zielgruppen attraktiv macht.

Vorlagen sind im Alltag weitaus häufiger anzutreffen, als man denkt.

Sie sind nicht, wie viele Leute zu glauben scheinen, das Schlimmste, was dem Kundenservice passieren kann. Sie sind einfach eine effektivere Methode zur Übermittlung von Informationen.

Vorlagen entlasten Sie von dem Druck, zu 100 % originell zu sein, und geben Ihnen mehr Zeit und Energie, sich auf die 20 % der Anpassung zu konzentrieren, die den Unterschied ausmachen.

Betrachten Sie sie nicht als faul, sie sind effizient. Und wenn sie richtig und zielgerichtet ausgeführt werden, können sie sich anfühlen, als wären sie speziell für einen einzelnen Benutzer erstellt worden.

Hier ist eine kurze Aufschlüsselung, wie Sie Vorlagen erstellen, mit denen Sie Zeit sparen, ohne diese persönliche Erfahrung zu opfern.

Eine Sache, die Sie berücksichtigen müssen, bevor Sie Ihre Vorlage schreiben

Es gibt ein Problem, das wir ständig sehen, wenn Marken Vorlagen schreiben.

Sie schreiben sie, als ob sie eine Vorlage wären, was den Zweck irgendwie zunichte macht.

Sie streben eine schnelle Antwort an, die persönlich und nützlich ist . Wenn Sie Ihre Vorlage schreiben und denken: „ Das wird von Dutzenden/Hunderten/Tausenden von Menschen gesehen “, dann wird es sich wie ein langweiliger, allgemeiner, übermäßig korporativer Knall lesen.

Nehmen Sie das Folgende als Beispiel dafür , was Sie nicht tun sollten.

Der Kundendienstmitarbeiter hat nicht nur einfach die generischsten Vorlagen kopiert und in diesen Chat eingefügt, sondern es ist nicht einmal auf die Anfrage des Benutzers ausgerichtet.

Da ist nichts drin, was mich glauben lässt, dass sie die Frage des Benutzers überhaupt gelesen haben. Es ist so schlimm, dass sie wahrscheinlich diesen Kunden und viele andere durch die schlechten Bewertungen verloren haben, die sie hinterlassen werden.

Wie können Sie also vermeiden, wie oben zu stolpern?

Zuerst müssen Sie jede einzelne Vorlage so schreiben, als ob sie für einen einzelnen Benutzer wäre. Ich stelle mir gerne vor, dass jemand auf der anderen Seite des Schreibtisches sitzt und ich persönlich mit ihm hindurchgehe.

Darüber hinaus gibt es einige wichtige Maßnahmen, die Sie ergreifen sollten.

6 Schlüssel zu effektiven Vorlagen

Finden Sie häufig gestellte Fragen

Zu viele Marken denken, dass sie ihr Publikum besser kennen als sie sich selbst kennen.

Sie haben vielleicht ein besseres Verständnis für das Produkt, aber Sie sind nicht Ihr Kunde. Sie kennen die Frustrationen, mit denen sie konfrontiert sind, oder die spezifischen Probleme, die sie haben, nicht.

Wenn Sie anfangen, Vorlagen basierend auf Ihren eigenen Annahmen herauszuschlagen, werden Sie oft feststellen, dass sie entweder nie verwendet werden oder keinen Einfluss auf Ihren Kundenstamm haben.

Wenn Sie gerade erst anfangen, muss Ihr Team persönlich auf jede einzelne Frage antworten. Wenn Sie den Support schon eine Weile betreiben, sollten Sie in Ihren Verlauf springen, um eine Sache zu finden.

Die am häufigsten gestellten Fragen.

Ordnen Sie alle Ihre Kundensupportaktionen nach der Häufigkeit, mit der bestimmte Fragen auftauchen.

Der Grund dafür ist einfach: Je öfter Fragen auftauchen, desto einfacher wird es, Vorlagen zu erstellen, und desto mehr Zeit spart Ihr Team.

Wenn Sie 5 % aller Kundendienstanfragen schnell in eine automatisierte Antwort umwandeln können, könnte dies jede Woche Stunden an Zeitersparnis für Ihr Erfolgsteam bedeuten.

Denken Sie an das Branding

Erlebnisse unterscheiden Marken in der modernen Kultur.

Sie haben vielleicht das beste Produkt oder das günstigste Angebot, aber oft sind diese nicht das Unterscheidungsmerkmal.

Die Erfahrung im Umgang mit Ihrer Marke hebt Sie von Ihrer Konkurrenz ab. Tatsächlich wechseln 69 % der Kunden die Marke aufgrund von tatsächlich oder vermeintlich schlechtem Kundenservice.

Auf der grundlegendsten Ebene bedeutet dies, dass Sie das Offensichtliche tun sollten. Wertvolle Antworten innerhalb kürzester Zeit liefern. Allerdings muss man darüber hinausgehen.

Wie bereits erwähnt, müssen Sie mit Ihren Unterstützungssuchenden so sprechen, als wären sie echte Menschen, die ein 1-1-Gespräch führen.

Um noch weiter zu gehen, sollten Sie versuchen, etwas von der Persönlichkeit Ihrer Marke in die Vorlagen und den Kundenservice einzubringen. Wenn dieser Benutzer aufgrund der einzigartigen Persönlichkeit, die Sie präsentieren, zu Ihrer Marke gekommen ist, aber dann mit einer generischen, trockenen Kundensupportvorlage gefüttert wird, wird er sich unzusammenhängend anfühlen.

Halten Sie das Markenimage aufrecht und pflegen Sie die Persona, die Ihrer Marke geholfen hat, der bevorzugte Anbieter zu werden.

Ein gutes Beispiel dafür ist Zappos. Sie können aus dieser Aufschlüsselung ihres Brandings ersehen , dass eine Schlüsselkomponente darin besteht, Spaß zu haben und ein wenig seltsam zu sein. Das unterscheidet sie von vielen anderen konkurrierenden Marken da draußen.

Wenn Sie sich nun das Folgende ansehen, werden Sie sehen, wie sie es schaffen, dieses Branding in ihrem Kundenservice zu nutzen und etwas zu schaffen, das über den üblichen Standpunkt „ Es tut uns leid – wie können wir das beheben? “ hinausgeht.

Ein Kunde, der einen solchen Service erhält, erinnert sich nicht nur daran, was passiert ist, und erzählt es seinen Freunden, er wird es auch in einen Artikel aufnehmen, der als perfektes Beispiel für Branding im Kundenservice verwendet werden kann.

Es ist vielleicht keine Vorlage, aber Sie sollten diese Persönlichkeitsebene in jeder einzelnen Nachricht anstreben, die Sie erstellen

Aber betrachten Sie den situativen Tonfall

Ok, die Aufrechterhaltung des Markenimages über alle Kundensupportkanäle hinweg ist also von entscheidender Bedeutung, aber übersehen Sie nicht situationsbedingte Veränderungen.

Wenn sich jemand mit einem möglicherweise ernsten Problem an Sie gewandt hat, könnte es sein, dass er zu unbeschwert und scherzhaft ist.

Wenn Sie Antworten persönlich schreiben, wie im obigen Beispiel von Zappo, können Sie den Geisteszustand und die Persönlichkeit des Benutzers anhand seiner Reichweite beurteilen.

Bei Vorlagen verlassen Sie sich jedoch auf eine Art Allheilmittel.

Pflegen Sie die Marke, aber übertreiben Sie es nicht. Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, jemandem einen Jokey zu schicken, dessen Karte verdreifacht wurde.

Generell empfehlen wir, je ernster die Frage gestellt wird, es etwas professioneller zu gestalten. Wenn es um Rückerstattungen, Beschwerden oder schlechte Bewertungen geht, gehen Sie auf Nummer sicher.

Verzichten Sie nicht auf Ihr Branding, aber seien Sie nicht zu übertrieben.

Es ist ein schmaler Grat zwischen der Aufrechterhaltung der Marke und unangemessen zu sein. Achten Sie darauf, es nicht zu überschreiten.

Effektives Notieren

OK, die nächsten beiden haben also weniger mit der Erstellung als vielmehr mit der operativen Seite von Kundendienstsendungen zu tun.

Die erste besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr Team notiert, wie der Kunde reagiert und wie er kontaktiert wurde.

Bringen Sie dann je nach Ihrem Zeitplan einmal pro Woche oder Monat das Team zusammen, um die häufigsten Antworten zu besprechen und welche Antworten am besten passen.

Dies ist der Schlüssel, um zu verhindern, dass Ihr Erfolgsteam dieselbe Nachricht von verschiedenen Personen an den Benutzer sendet. Jedes branchenübliche Kundenservice-Tool sollte mit einer integrierten Ticketzuweisung ausgestattet sein, um dies zu verhindern.

Wenn Ihr aktueller Dienst dies nicht tut, ist es wahrscheinlich an der Zeit zu wechseln.

Trigger erhöhen die Geschwindigkeit

Wie bereits erwähnt, ist die Zeit Ihres Kundenerfolgsteams begrenzt.

Wenn Sie davon ausgehen, dass sie jede Nachricht manuell kopieren und einfügen oder Vorlagen manuell autorisieren, werden sie in geschäftigen Zeiten immer noch überfordert sein.

Eine effektivere Methode besteht darin, Triggerwörter und -regeln einzurichten, die automatisch die relevanteste Antwort basierend auf Schlüsselwörtern senden.

Wenn beispielsweise jemand das Wort Rückerstattung eingibt, könnten Sie eine Nachricht auslösen, die die Rückerstattungsrichtlinie umreißt und ihn auf die Seite weiterleitet, auf der er damit beginnen kann.

Aber natürlich ist dies 2018 und die besten Dienste da draußen werden über die einfache Zuweisung von Auslösewörtern und Antworten hinausgehen. Wenn Sie das Beste auf diesem Gebiet wollen, finden Sie Dienste wie eDesk, die maschinelles Lernen verwenden, um Antworten auf häufig gestellte Fragen besser zu kombinieren.

Fragen zu einem bestimmten Produkttyp könnten den Benutzer auf die richtige Kategorieseite weiterleiten.

Für einfache, häufig gestellte Fragen sollten diese einfach zu erstellen und auszulösen sein. Es wird ein wenig Versuch und Irrtum geben, aber im Allgemeinen sparen Sie eine Menge Zeit, wenn alles gut funktioniert.

Habe immer einen Plan B

Diese Tipps helfen Ihnen, bessere Vorlagen zu erstellen und zu versenden, aber Sie müssen verstehen, dass Ihre Kunden unbedingt einen menschlicheren Service wünschen .

Vorlagen können Zeit sparen, aber sie sind noch kein brauchbarer Ersatz für einen echten Menschen, und Sie sollten sich bei der Durchführung Ihrer Kundendienstaktivitäten nicht zu 100 % darauf verlassen.

Halten Sie immer eine echte Person bereit und in der Lage zu übernehmen, falls die Vorlagen die Fragen des Benutzers nicht entsprechend beantworten.

Die Vorlagen sollten genügend Zeit freimachen, damit Ihre Kundenbetreuer mehr Zeit haben, sich um die wichtigeren, schwieriger zu beantwortenden Antworten zu kümmern.

Wenn Sie nicht daran interessiert sind, Vorlagen zu schreiben, können Sie dies auch der leistungsstarken, integrierten KI-Technologie von eDesk überlassen. Durch maschinelles Lernen wird eDesk tatsächlich intelligenter, je mehr Ihr Team es verwendet, und verbessert ständig die Genauigkeit der Vorlagen, die es erstellt und vorschlägt.

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