So verwandeln Sie negative Kommentare in positives Feedback

Wenn Sie alles nach Vorschrift machen, sich darauf konzentrieren, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu perfektionieren, und die Kundenzufriedenheit über alles stellen, ist es nur natürlich zu erwarten, dass Ihre Kunden Ihre Bemühungen zu schätzen wissen. Leider ist das nicht immer der Fall.

Unabhängig davon, was Sie tun, werden Sie früher oder später auch von Ihren treuesten Kunden auf negative Kommentare stoßen. Vielleicht passiert Ihnen ein Ausrutscher, der das Kundenerlebnis beeinträchtigt, oder Sie stellen einen unerfahrenen Mitarbeiter ein, der sich nicht sicher ist, wie er die belanglosesten Probleme lösen soll. Es ist sogar möglich, dass ein Kunde einfach einen schlechten Tag hat und das an Ihrem Unternehmen auslässt.

Es ist unerlässlich, auf alles vorbereitet zu sein, was passieren kann. Aber was noch wichtiger ist: Sie müssen lernen, negative Kommentare in positives Feedback umzuwandeln. Mal sehen, was Sie dagegen tun können.

Was ist negatives Feedback?

Auf den ersten Blick scheint negatives Feedback ein ziemlich einfaches Konzept zu sein. Ein Kunde ist mit den von Ihnen bereitgestellten Produkten und Dienstleistungen oder mit der Gesamterfahrung nicht zufrieden, sodass er eine öffentliche Beschwerde auf Ihrer Social Media- oder Google-Unternehmensseite, einem Forum oder sogar einem Drittanbieter hinterlässt. Bewertungsseite für Partys.

Während dies sicherlich einige der häufigsten Szenarien sind, können negative Bewertungen oft etwas seltsam sein.

Schauen Sie sich zum Beispiel diese Rezension zum Katzenbett im Hängemattenstil von Amazon an:

Hier scheint der Hersteller nichts falsch gemacht zu haben. Sie lieferten ein funktionsfähiges Produkt mit einem Rückgabefenster, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Trotz aller Bemühungen genoss die Katze das Bett nicht. Katzen machen was sie wollen.

Eine weitere technisch negative Bewertung stammt von einem kleinen Convenience-Store in Australien:

Während der Kunde zufrieden schien, wirkte sich die Ein-Stern-Bewertung sicherlich auf die Gesamtbewertung des Geschäfts aus.

Wie wäre es mit dieser 2-Sterne-Bewertung für eine Gewichtsdecke?

Obwohl die Implikation ist, dass die Decken den hohen Preis wert sein könnten, wurde die schlechte Bewertung durch die Großzügigkeit des Unternehmens ausgelöst.

Wie diese Beispiele zeigen, ist negatives Feedback nicht immer explizit – es können oft implizite Gefühle sein, die Kunden über die Qualität oder deren Mangel der angebotenen Produkte und Dienstleistungen äußern. Gelegentlich können Kunden und Unternehmen aufgrund von Fehlkommunikation oder Missverständnissen auf seltsame oder unverständliche Situationen stoßen. Unabhängig von der Art des negativen Feedbacks, das ein Unternehmen erhält, können ungelöste Probleme seinen Ruf beeinträchtigen.

Was ist wichtig zu beachten, wenn Sie negatives Feedback erhalten?

Wenn man bedenkt, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis man einen negativen Kommentar erhält, ist es wichtig, sich im Voraus vorzubereiten. Andernfalls riskieren Sie, Fehler im Umgang mit der Situation zu machen, was Ihren Ruf weiter verschlechtert.

Hier sind einige der wichtigsten Dos and Don'ts, wenn Sie auf negatives Feedback stoßen.

Keine Panik

Negatives Feedback auf Ihrer Website oder über Ihre Kundendienstsoftware zu erhalten, kann ziemlich irritierend sein. Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Ergebnis ist, nicht in Panik zu geraten.

Egal, ob Ihr Unternehmen einen schrecklichen Fehler macht oder ein Kunde nur nach einem Ort sucht, an dem er Luft machen kann, Sie müssen ruhig und gesammelt sein. Darüber hinaus müssen Sie Ihren Kundenbetreuern und Teams mit Kundenkontakt beibringen, auch daran zu denken, ruhig zu reagieren.

Atme und beeile dich nicht zu reagieren

Obwohl es wichtig ist, so schnell wie möglich auf jede Art von positivem oder negativem Kommentar zu antworten, bedeutet das nicht, dass Sie sofort antworten sollten, nachdem Sie ihn gelesen haben. Geben Sie sich stattdessen einen Moment Zeit, um das Feedback aufzunehmen. Stellen Sie sicher, dass Sie vollständig verstehen, was der Kunde sagt, bevor Sie Ihre Antwort zusammenstellen. Lesen Sie das Feedback ein paar Mal, um sicherzustellen, dass Sie es gut verstehen.

Eine überstürzte Antwort kann dazu führen, dass Sie wichtige Informationen übersehen und den Kunden weiter verärgern. Darüber hinaus riskieren Sie, dass Ihr Unternehmen noch schlechter dasteht, wenn Ihre Antwort öffentlich ist.

Langsam und stetig gewinnt das Rennen, also gehen Sie mit Bedacht und methodisch an negative Kommentare heran.

Streiten Sie nicht mit dem Kunden

Im Idealfall sind die meisten Ihrer Kunden höflich und geduldig, wenn sie eine Beschwerde einreichen. Aller Wahrscheinlichkeit nach werden Sie jedoch häufiger auf unhöfliche Menschen stoßen. Einige Kunden werden sich über das Produkt beschweren, andere werden sich über den erhaltenen Service ärgern. Viele werden sogar anfangen, Sie oder Ihre Mitarbeiter persönlich anzugreifen, indem sie gemeine und unhöfliche Bemerkungen machen, die inakzeptabel sind.

Was auch immer passiert, Sie müssen sicherstellen, dass jeder, der mit den Kunden interagiert, immer professionell und respektvoll ist. Verwenden Sie Ihre Prozessbibliothek, um relevante Schulungsmaterialien zu speichern, auf die Ihre Mitarbeiter zugreifen können, um sich daran zu erinnern, wie sie mit negativem und sogar unhöflichem Feedback umgehen.

Es gibt keinen Grund, mit jemandem zu streiten. Sie können versuchen, das Problem zu lösen, auf die Bedenken des Kunden eingehen und ihn sogar daran erinnern, respektvoll zu sein. Sie sollten jedoch niemals streiten.

Es ist unmöglich, es allen recht zu machen

Wie Sie an den obigen Beschwerdebeispielen gesehen haben und wahrscheinlich auch aus Erfahrung gelernt haben, ist es unmöglich, es allen recht zu machen. Sie könnten das beste und kundenorientierteste Unternehmen der Welt haben und alles tun, um ein unübertroffenes Kundenerlebnis zu bieten, aber Sie werden trotzdem auf negatives Feedback stoßen.

Sie müssen es als Teil der Stellenbeschreibung akzeptieren.

Tun Sie jedoch, was Sie können, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, die Reise des Käufers zu rationalisieren und positive Verbraucherinteraktionen sicherzustellen. Nehmen Sie jedes negative Feedback als konstruktive Kritik und nutzen Sie es, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Halten Sie die Bewertungen online

Auch wenn es kontraintuitiv erscheint, sollten Sie es vermeiden, negative Bewertungen um jeden Preis zu löschen. Sie mögen einen kleinen Teil Ihrer Zielgruppe vertreiben, aber sie können Ihrem Unternehmen auf lange Sicht tatsächlich helfen.

In erster Linie helfen die Bewertungen Ihrer Kunden, einschließlich der negativen, ein detaillierteres Bild Ihres Unternehmens zu zeichnen. Ihre Zielgruppe wird anhand der positiven Bewertungen sehen, wo Ihr Unternehmen glänzt, aber sie erhält auch die Möglichkeit zu erfahren, wie Sie mit Problemen und Beschwerden umgehen, indem sie sich die negativen Bewertungen ansehen.

Zweitens können ein paar negative Kommentare Ihr Unternehmen zuverlässiger erscheinen lassen. Es wäre verdächtig, wenn Sie nur überschwänglich positive Bewertungen und Fünf-Sterne-Kommentare hätten. Potenzielle Kunden werden sich fragen, ob Sie gefälschte Bewertungen erstellen oder für positive Kommentare bezahlen. Eine negative Bewertung hier und da fügt einen Hauch von Realismus hinzu, der Ihr Unternehmen vertrauenswürdiger macht.

So verwandeln Sie negative Kommentare in positives Feedback

Da Sie sich nun einiger der wichtigsten Dinge bewusst sind, an die Sie denken müssen, wenn Sie negatives Feedback erhalten, ist es an der Zeit zu lernen, wie Sie daraus etwas Positives für Ihr Unternehmen machen können.

Zeigen Sie, wie Ihr Unternehmen die Kundenzufriedenheit betont

Negative Kommentare sind die perfekte Gelegenheit, um hervorzuheben, wie engagiert Sie sich für die Gewährleistung der Kundenzufriedenheit einsetzen. Es gibt zwei spezifische Möglichkeiten, wie Sie dies erreichen können:

1. Mit dem richtigen Tonfall
2. Hervorragende Reaktionszeiten

Der Tonfall bezieht sich darauf, wie Sie alle Kommentare angehen, nicht nur negative. Es ist eng mit Ihrer gesamten Markenpersönlichkeit verbunden und sollte immer konsistent bleiben.

Wenn Ihre Marke sehr formal und technisch ist, sollten Ihre Antworten auf positives und negatives Feedback formal und technisch bleiben, unabhängig davon, ob der Kunde unhöflich ist oder nicht. Das Gleiche gilt, wenn Ihre Marke jugendlich, verspielt, energisch oder sogar witzig und sarkastisch ist.

Bleiben Sie professionell, streiten oder beleidigen Sie niemals Ihre Kunden, sondern bleiben Sie Ihrer Markenpersönlichkeit treu.

Der zweite Teil der Gleichung sind hervorragende Reaktionszeiten. Wie bereits erwähnt, sollten Sie Ihre Antworten nicht überstürzen – Sie möchten sie gut durchdenken. Allerdings sollten Sie auch Ihre Kunden nicht hängen lassen.

Als allgemeine Faustregel sollten Sie sich bemühen, innerhalb von 24 Stunden auf negative Kommentare zu antworten, obwohl die genauen Zeiten je nach Plattform variieren, die Sie für die Kommunikation verwenden. In den sozialen Medien erwarten beispielsweise über 20 % Ihrer Kunden, dass Sie sofort antworten, während 24 % Ihnen etwa eine Stunde geben.

Abgesehen davon, dass Unternehmen auf Top-Plattformen wie Facebook und Twitter aktiv sind, sollten Unternehmen auch andere Social-Media-Plattformen wie Instagram, Pinterest oder Whatsapp für den Kundenservice erkunden. Es ist immer üblicher geworden, dass Kunden diese Kanäle nutzen, um mit Marken zu interagieren. Stellen Sie unabhängig von der Plattform Ihres Unternehmens sicher, dass Sie Kundenanfragen umgehend bearbeiten können, damit die Kunden langfristig zufrieden und loyal bleiben.

Korrigieren Sie Fehler und kündigen Sie Änderungen an

Die meisten Menschen reagieren defensiv, wenn sie negatives Feedback erhalten – das liegt in der Natur des Menschen. Defensiv zu sein ist jedoch nicht die beste Vorgehensweise, insbesondere wenn Ihr Unternehmen schuld ist. Selbst von treuen Kunden erhalten Sie schreckliche Kritiken, wenn sie mit etwas, das Sie getan haben, wirklich unzufrieden sind.

Machen Sie in diesem Fall keine Ausreden. Es spielt keine Rolle, ob etwas passiert ist, auf das Sie keinen Einfluss haben, oder ob Sie einen triftigen Grund dafür haben, die Erwartungen eines bestimmten Kunden nicht zu erfüllen. Gehen Sie auf den Fehler ein, entschuldigen Sie sich und sehen Sie, ob Sie etwas tun können, damit er nicht noch einmal passiert.

Wenn Sie etwas tun können, nehmen Sie die notwendigen Änderungen vor und fördern Sie sie. Lassen Sie Ihre Kunden und Leads wissen, dass Sie ihnen zuhören und alles tun, um ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke zu verbessern.

Wenden Sie sich bei Bedarf an den Kunden

Manchmal reicht es aus, einfach auf einen negativen Kommentar direkt auf der Plattform zu antworten, auf der er gepostet wurde – egal, ob es sich um Ihre Website, die Website eines Drittanbieters, soziale Medien oder eine andere handelt. Oft ist es jedoch notwendig, den Kunden direkt zu kontaktieren.

Schließlich sind die meisten negativen Kommentare kein Angriff auf Ihr Unternehmen, der aus heiterem Himmel kommt – sie sind Bitten um Hilfe. Daher sollte Ihr Ziel beim Umgang mit ihnen nicht darin bestehen, Ihr Unternehmen für andere, die Ihren Austausch lesen, in ein positives Licht zu rücken, sondern den Kunden zu unterstützen und zu versuchen, seine Erfahrung zu verbessern.

Zu guter Letzt sollten Sie dennoch eine öffentliche Antwort hinterlassen, z. B. „Wir haben Ihnen eine private Nachricht gesendet, um mehr über die Probleme zu erfahren, auf die Sie gestoßen sind“, um anderen zu zeigen, dass Sie Kundenbeschwerden nicht einfach ignorieren.

Verwenden Sie negative Bewertungen, um Ihre Website zu verbessern

Positive Bewertungen sind die ideale Art von benutzergenerierten Inhalten, um Ihnen zu helfen, den sozialen Beweis zu erbringen, den Ihre Leads benötigen, um Kunden zu werden. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie negative Bewertungen nicht zur Verbesserung Ihrer Website verwenden können.

Negative Kommentare sind oft viel aufschlussreicher als positive und heben die wichtigsten Dinge hervor, die Sie verbessern sollten. Beispielsweise wäre der Kunde vielleicht nicht so unzufrieden, wenn Sie umfangreichere FAQ-Seiten hätten, die er hätte nutzen können, oder wenn Ihre Produktseiten detaillierter wären.

Lesen Sie alle negativen Kommentare, die Sie erhalten, sorgfältig durch, um festzustellen, welche Teile Ihrer Website für Ihre Kunden informativer, transparenter und wertvoller gestaltet werden müssen.

Verwandeln Sie negatives Feedback in aufschlussreiche Lernerfahrungen

Der letzte Weg, Negatives in Positives umzuwandeln, besteht darin, zu lernen, wie Sie schlechte Bewertungen in aufschlussreiche Lernerfahrungen für sich und Ihre Kunden verwandeln können.

Das bedeutet, dass Sie die Informationen aus Ihrem negativen Feedback sammeln können, um detaillierte, hilfreiche Inhalte wie relevante Newsletter, aufschlussreiche eBooks und Tutorial-Videos, umfassende Wissensdatenbanken, Leitfäden, Blog-Beiträge und mehr zu erstellen.

Es wird dazu beitragen, das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre Marke von der Konkurrenz abzuheben, während Sie Ihr Content-Marketing ankurbeln.

Die zentralen Thesen

Es gibt Hinweise darauf, dass negatives Feedback nicht immer problematisch ist. Stattdessen ist es eine Chance. Es ermöglicht Ihnen, Ihre internen Prozesse zu verbessern, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und Ihrem Publikum zu zeigen, wie sehr Sie seine Erkenntnisse schätzen.

Der Schlüssel liegt darin, Ihr negatives Feedback richtig anzugehen.

Denken Sie also daran, nicht in Panik zu geraten und zu streiten. Bleiben Sie professionell, gehen Sie auf die Bedenken Ihrer Kunden ein und beantworten Sie jede schlechte Bewertung sorgfältig und methodisch.