Möchten Sie Ihr Geschäft aggressiv ausbauen? Sie müssen lernen, wie Sie Ihre Kunden binden

Ich erinnere mich an meine erste Stelle in einem Vertriebsteam.

Als der Teamleiter mich durch das Büro führte, stach eine Sache mehr hervor als die anderen.

Direkt in der Mitte des Verkaufsteams war auf einer Säule eine kleine Glocke angebracht. Über der Glocke stand ganz einfach ein Schild mit der Aufschrift „ Läute die Glocke! “.

Verwundert stoppte ich die Tour und fragte meinen neuen Chef, wozu sie gut sei.

Er erklärte, dass Neugeschäft ein Riesengeschäft sei. Es war das Lebenselixier des Unternehmens und jeder neue Deal, egal wie klein, musste gefeiert werden.

Als er das erklärte, stand einer der Verkäufer von ihrem Schreibtisch auf, ging zur Glocke und läutete allmächtig.

Der Ring wurde mit einem Jubel aus dem Raum begrüßt, bevor sich alles wieder in die professionelle Atmosphäre einpendelte, die es vorher war.

Das kam mir damals seltsam vor. Aber im Laufe der Wochen habe ich mich daran gewöhnt. Als ich anfing, es selbst anzurufen, verfiel ich in die Denkweise des Verkäufers, dass Neugeschäft der Schlüssel zum Wachstum ist.

Und doch, während ich mich in meiner Karriere umdrehte, wurde mir klar, dass es in jeder Branche ein dummer Weg ist, sich ausschließlich auf neue Geschäfte zu konzentrieren, um eine Marke aufzubauen.

Warum New Business NICHT das Lebenselixier erfolgreichen Wachstums ist

Deine ganze Aufmerksamkeit auf die Unterzeichnung neuer Geschäfte zu richten, ist kein schlechter Weg, um zu wachsen. Es basiert schließlich auf kalter, harter Logik.

Je mehr Verkäufe Sie machen, desto mehr Geld bekommen Sie, richtig?

Aber was die Leute nicht untersuchen, sind die Kosten, der Aufwand und die Verschwendung dieses neuen Geschäfts.

Es ist weitaus teurer, neue Geschäfte abzuschließen, als bestehende Kunden zu halten .

Es ist nicht nur einfacher, Kunden zu halten als neue zu finden, sondern diejenigen, die bereits in Ihre Marke investiert haben, sind auch leichter zu verkaufen .

Es kostet also weniger, Ihre aktuellen Kunden zu halten UND sie geben mehr Geld bei Ihnen aus. Allein diese beiden Gründe sollten ausreichen, um Ihren Fokus von der Akquise auf die Kundenbindung zu lenken.

Eines der anderen Probleme, die damit einhergehen, sich nur auf Neugeschäfte zu konzentrieren (und über die selten gesprochen wird), ist die Abwanderung von Benutzern.

Bei monatlichen Abonnementdiensten tritt Abwanderung auf, wenn ein Benutzer seinen Vertrag beendet und die Zahlungen an Sie einstellt. Bei E-Commerce und Produktverkäufen ist die Abwanderung am ähnlichsten, wenn Benutzer nie wieder etwas bei Ihnen kaufen.

Die wichtigsten Gründe für Kundenabwanderung und wie man sie löst

Kunden hören aus allen möglichen Gründen auf, bei Unternehmen einzukaufen.

Einige, wie das Lösen des Problems des Kunden, liegen vollständig außerhalb Ihrer Hände und sind oft ein Zeichen für den Wert Ihres Produkts.

Allerdings gibt es für jeden positiven Grund, warum ein Kunde aufhört, bei Ihnen einzukaufen, mehrere Gründe, die vollständig in Ihrer Kontrolle liegen.

Hier ist eine Aufschlüsselung der Jungs von SuperOffice zu den Gründen für Kundenabwanderung.

Von diesen 7 wichtigsten Gründen liegen 3 in der Macht Ihrer Marke, sich sofort zu ändern, und hier ist, wie.

Kundendienst

Großartiger Kundenservice schafft Vertrauen, stärkt Beziehungen und macht Verkäufe.

Das Problem ist, dass die Mehrheit der Online-Marken nicht wirklich alles tun, um ein unglaubliches Kundenservice-Erlebnis zu bieten.

Eines der Hauptprobleme besteht darin, dass sich viele Marken immer noch auf E-Mails verlassen, um einfache Einwände zu bearbeiten. Benutzer könnten eine so einfache Frage stellen wie „ist das blau?“ und müssen 24 Stunden auf eine Antwort warten.

I//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/f Sie jemals in einem Geschäft darauf warten mussten, dass der Assistent Ihnen hilft, zu wissen, wie frustrierend das sein kann.

Der einfachste Weg, Ihren Kundenservice zu verbessern, besteht darin, eine echte Person zum Sprechen und Gespräche in Echtzeit per Live-Chat anzubieten. Es ist genau das, wonach Ihre Kunden suchen .

Der Live-Chat gewinnt jedes Jahr an Stärke, weil er den Kundendienstprozess vereinfacht.

Es ermöglicht den Menschen, schnell die Antworten auf die Fragen zu finden, die sie vom Kauf abhalten, und baut ein besseres Image Ihrer Marke auf, was die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen erhöht.

Preis

Produktpreise werden oft nicht ohne viel Nachdenken entschieden.

Was auch immer Sie verkaufen, Sie haben wahrscheinlich alle Ihre Gemeinkosten und Produktionsgebühren berücksichtigt und natürlich noch etwas als Gewinnbringer hinzugefügt.

Der tatsächliche Preis des Produkts ist etwas, das normalerweise nicht geändert werden kann. Sie können jedoch Reibungselemente entfernen, die den Preis in die Höhe treiben und dazu führen, dass die Leute ihren Kauf neu bewerten.

Einer der Hauptgründe für den Abbruch des Einkaufswagens im E-Commerce sind beispielsweise unerwartete Kosten in den letzten Phasen des Kaufprozesses.

Es gibt ein paar Möglichkeiten, dies zu bekämpfen.

Die erste besteht darin, einfach auf diese zusätzlichen Gebühren zu verzichten. Entfernen Sie sie aus den Produkten und Sie sollten mehr Leute sehen, die zum Kauf bereit sind .

Die zweite besteht darin, die zusätzlichen Kosten von Anfang an deutlich sichtbar zu machen. Überraschen Sie Ihre Benutzer nicht mit zusätzlichen Kosten, nachdem Sie sie für die niedrigere Gebühr begeistert haben. Es ist hinterhältig und frustrierend.

Funktionalität

Funktionalität ist ein schwer zu bekämpfender Aspekt. Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung tut, was es tut, richtig?

Wenn jemand etwas tun will, was er nicht bewältigen kann, dann kannst du es nicht nur für ihn ändern.

Das Ziel hier ist es, die Menschen sowohl vor als auch nach dem Kauf besser aufzuklären.

Indem Sie sicherstellen, dass die Benutzer genau wissen, wofür ein Produkt verklagt werden kann, und die besten Anwendungsfälle hervorheben, sollten Sie die Anzahl der Personen mit unrealistischen Erwartungen an den Kauf reduzieren.

Es ist nicht einfach, aber Sie sollten dies aus verschiedenen Blickwinkeln angehen.

1. Stellen Sie sicher, dass die Beschreibung des Produkts/der Dienstleistung so klar wie möglich in Bezug auf Verwendung und Einschränkungen ist
2. Zeigen Sie dem Benutzer das Produkt oder die Dienstleistung in Aktion durch Bilder oder Videos und Fallstudien
3. Seien Sie da, um Fragen für Benutzer zu beantworten. Aber seien Sie ehrlich und sagen Sie, wenn dies nicht das Richtige für ihre Bedürfnisse ist oder Ihnen am Ende höhere Kosten durch Rücksendungen und die Bearbeitung von Rückerstattungen entstehen.

Der zweite Schritt zur Verringerung der Abwanderung durch Funktionsprobleme besteht darin, die Mitarbeiter in der Verwendung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu schulen.

Die meisten Marken arbeiten mit einem sehr einfachen Follow-up-Prozess.

Sie verkaufen das Produkt und bitten den Benutzer nach 2-3 Tagen um eine Bewertung.

Das ist es.

Es ist ein Prozess, der dazu führen könnte, dass Sie sich selbst ins Knie schießen. Wenn der Benutzer nach diesen ersten Tagen keinen Erfolg mit Ihrem Produkt hatte, wird die Bewertung, die er hinterlässt, negativ sein.

Ihre Benutzer brauchen nicht viel. Sie möchten nur auf dem Laufenden gehalten und darüber informiert werden, wie sie das Beste aus dem von ihnen gekauften Produkt herausholen können.

Wenn Sie nach negativen Bewertungen suchen, werden Sie feststellen, dass die meisten davon auf mangelnder Kommunikation des Verkäufers beruhen .

Wenn jemand bei Ihnen einkauft, empfehlen wir dringend, alles zu tun, um ihm zu helfen, auf dem Laufenden zu bleiben und das Beste aus seinem Produkt herauszuholen.

Sie müssen dies nicht manuell tun. Sie können 99 % dieser Nachverfolgungen automatisieren, und hier sind die Sequenzen, die wir empfehlen würden.

1. Erfüllungssequenz, die erklärt, wann die Bestellung bestätigt, das Produkt versandt, geliefert usw.
2. Lernsequenz, die die wichtigsten Funktionen erklärt, während der Benutzer sich mit dem Produkt vertraut macht – machen wir ein kurzes Beispiel mit einer DSLR-Kamera.
   • Nach der Lieferung wird möglicherweise eine E-Mail gesendet, in der grundlegende Dinge wie die allgemeine Pflege und die Einrichtung der automatischen Einstellungen erläutert werden
   • E-Mail zwei könnte die detaillierteren manuellen Einstellungen untersuchen
   • Drei Tipps für eine bessere Beleuchtung per E-Mail versenden
   • Usw. Sie könnten sogar mit einem Cross-Selling von Stativen oder etwas anderem enden, das ihnen helfen könnte, das Beste aus dem Produkt herauszuholen.
3. Bewertungsserien, bei denen Sie, nachdem Sie ihnen geholfen haben, das Beste aus dem Produkt herauszuholen, mit größerer Wahrscheinlichkeit eine positive Bewertung erhalten

Hier ist eine gute Visualisierung des Prozesses der Post-Conversion-Kommunikation von Pete Boyle von CrazyEgg .

Kundenbindung sollte Ihr primäres Ziel sein

In der Marketing- und Vertriebswelt liegt der Fokus so sehr darauf, wie man neue Geschäfte anzieht.

Aber wenn das Ihr Fokus ist, werden Sie feststellen, dass es ein harter Kampf ist. Je mehr Sie sich auf die Akquise konzentrieren, desto niedriger sind Ihre Bindungsraten. Sie werden mehr Leute sehen, die Ihren Trichter betreten, aber in den späteren Phasen eine enorme Drop-off-Rate haben.

Es geht zwei Schritte vorwärts, einen Schritt zurück.

Kundenbindung ist der Schlüssel zu effektivem Wachstum und nicht so komplex, wie Sie vielleicht denken. Der Schlüssel zur Verbesserung der Retentionsraten Ihrer Marke liegt in der Kommunikation mit Ihren Benutzern.

Helfen Sie ihnen, ihre Probleme zu überwinden, und seien Sie die Marke, die sie durch Schwierigkeiten coacht.

Sie werden sich an die Hilfe erinnern und Sie werden die erste Marke sein, an die sie denken, wenn sie wieder Hilfe benötigen.

Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu erreichen, aber wenn Sie wirklich das Beste daraus machen wollen, müssen Sie einen dedizierten Kundendienst einrichten.

eDesk kann Ihnen dabei helfen, sowohl Ihren Live-Chat als auch Ihre E- Mail-Kampagnen besser zu organisieren, damit Ihre Kunden zufrieden sind und gerne wiederkommen.

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