So reagieren Sie auf positive Bewertungen: Tipps, Strategien und Vorlagen

Es ist leicht zu glauben, dass positive Kundenbewertungen für sich sprechen.

Aber Sie können diese sozialen Erfolge nutzen, um Ihr Kundenengagement, Ihre Markentreue und Ihren Online-Ruf noch weiter zu steigern, indem Sie darauf reagieren.

Laut den neuesten Kundendienststatistiken unterstützen wahrscheinlich neun von zehn Verbrauchern ein Unternehmen, das auf alle Bewertungen antwortet – sowohl positive als auch negative.

In diesem Leitfaden werden wir untersuchen, wie Sie auf positive Bewertungen und weniger als positives Kundenfeedback reagieren können. Unsere Tipps, Best Practices und benutzerfreundlichen Vorlagen helfen Ihnen dabei, im Handumdrehen die perfekten Antworten zu erstellen!

Warum es wichtig ist, auf positive Bewertungen zu antworten

Positive Bewertungen verstärken das Gemeinschaftsgefühl und die Kundenbindung rund um Ihre Marke. Es gibt einige praktische Gründe, warum Sie auf alle Bewertungen antworten sollten, insbesondere auf positive Online-Bewertungen.

Kundenrezensionen mit Antworten erhöhen die Vertrauenswürdigkeit und den Ruf der Marke .

Das Analystenhaus Deloitte fand heraus, dass über 60 % der Verbraucher glauben, dass Kundenrezensionen die vertrauenswürdigste Informationsquelle für Produkte und Dienstleistungen sind ¹ . Aus diesem Grund besuchen 81 % der potenziellen Kunden Bewertungsseiten und prüfen Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Detaillierte Bewertungen mit authentischen Antworten zeigen die Persönlichkeit und Glaubwürdigkeit Ihrer Marke. Auch bei Neukunden hinterlassen sie einen guten Eindruck.

Positive Bewertungen enthalten wertvolles Produkt-/Service-Feedback .

Wenn Sie ihnen antworten, zeigen Sie, dass Sie Ihre Patrons schätzen und Ihnen ein hervorragendes Kundenerlebnis wichtig ist. Diese persönlichen Verbindungen befähigen Ihre Marke, die Kundenbindung und die Net Promoter Scores zu steigern.

Unvollständige Bewertungen sind positive Bewertungen. Eine 4-Sterne-Rezension oder 3-Sterne-Bewertung könnte helfen, potenzielle Kunden von einer ausgewogenen Sicht der Vor- und Nachteile zu überzeugen. (Warum? Nicht alle „Nachteile“ werden von Neukunden gleich gesehen.)

Bewertungsseiten sind der perfekte Ort, um Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit zu demonstrieren, was natürlich dazu beiträgt, den Ruf Ihrer Marke aufzubauen.

6 Arten von positiven Bewertungen

Online-Rezensionen fallen in diese sechs Kategorien. Wenn Sie jeden Typ kennen, können Sie effektiver darauf reagieren. Klicken Sie auf die Art der Bewertung, um zu den Antwortvorlagen zu springen.

Laut einer Studie von Birdeye aus dem Jahr 2022 posteten Kunden Jahr für Jahr 23 % mehr Bewertungen auf Google, die größte Steigerung gegenüber allen Vorjahren ³ . Statten wir Ihre Marke also 2023 mit den besten Beispielen für positive Bewertungsantworten aus.

24 Vorlagen zum Antworten auf positive Bewertungen

Wie sollten Sie auf eine gute Bewertung reagieren? Sie können nicht einfach mit „Danke“ antworten, da dies unaufrichtig und unpersönlich rüberkommt.

Wir geben dir Deckung. Hier sind zwei Dutzend Antwortvorlagen für positive Bewertungen, die Sie verwenden können, wenn Ihr Unternehmen die nächste erstaunliche Bewertung oder Empfehlung erhält.

Produktrezensionen

• „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre positiven Erfahrungen mit unserem [Produkt/Dienstleistung], [Kundenname], zu teilen. [Firmenname] freut sich zu hören, dass es Ihre Erwartungen übertroffen hat und schätzt Ihr Geschäft! Wir hoffen, Sie weiterhin beeindrucken zu können!“
• „Hallo [Kundenname!] Wir freuen uns sehr, dass unser [Produkt/Service] Ihre Anforderungen erfüllt. Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte und die anhaltende Unterstützung des [Marken]-Teams!“
• „Wow, wir könnten nicht glücklicher sein zu sehen, dass unser [Produkt/Service] Ihre Erwartungen übertroffen hat, [Name des Rezensenten]. Vielen Dank für Ihre strahlende Bewertung! [Brand] ist bestrebt, Sie zum Lächeln zu bringen!“
• „Zu hören, dass unser [Produkt/Dienstleistung] hält, was es für Sie verspricht, ist Musik in unseren Ohren, [Name]. Vielen Dank, dass Sie sich für [Marke] entschieden und Ihre positiven Erfahrungen mit uns geteilt haben!“

Kundendienstbewertungen

• „[Name], vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, [Mitarbeiter] für seinen außergewöhnlichen Kundenservice zu würdigen. Das gesamte Team von [Marke] grinst bei Ihrer Bewertung über das ganze Gesicht. Ihr Lob geben wir gerne weiter!“
• „Wir freuen uns zu hören, dass [Mitarbeiter] alles getan hat, um auf Ihre Bedenken einzugehen, [Name des Bewerters]. Vielen Dank, dass Sie sich für [Marke] entschieden haben und Ihre positiven Erfahrungen mit unserem (jetzt errötenden) Team geteilt haben!“
• „Vielen Dank für Ihre 5-Sterne-Bewertung unseres Kundendienstteams, [Name]! Wir sind überglücklich, dass wir Ihre Bedürfnisse erfüllen und Ihnen das herausragende Erlebnis bieten konnten, das Sie verdienen. [Brand] freut sich über Ihr positives Feedback!“
• „[Name des Rezensenten], Ihre freundlichen Worte haben uns wirklich den Tag versüßt! Wir freuen uns sehr, dass [Mitarbeiter] den tadellosen Service geliefert hat, den wir anstreben. Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte und dass Sie sich für [Marke] entschieden haben!“

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Bewertungen von Kundenerfahrungen

• „Wir sind so dankbar für Ihr positives Feedback auf Yelp, [Name]! Es bedeutet uns sehr, dass Sie die [Liebe zum Detail/Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft] unseres Teams geschätzt haben. [Firmenname] ist stolz darauf, alles zu tun, um sicherzustellen, dass unsere Kunden immer ein unvergessliches Erlebnis haben.“
• „Wow, danke für die 5-Sterne-Bewertung und Bewertung, [Name]! Wir freuen uns zu hören, dass Sie unsere [App/Website/Online-Shop] intuitiv und benutzerfreundlich fanden. Das Team von [Marke] arbeitet hart daran, unsere Online-Präsenz so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten.“
• „[Name], vielen Dank, dass Sie eine so großartige Bewertung unseres lokalen Unternehmens abgegeben haben! Unser Team ist bestrebt, den Menschen in [lokaler SEO-Begriff, z. B. Stadt oder Bundesland] das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Wir freuen uns, dass sich dies in Ihrer Google-Bewertung widerspiegelt. [Brand] schätzt Ihre anhaltende Unterstützung!“
• „Es ist immer eine Freude zu hören, dass wir die Erwartungen unserer Kunden in Bezug auf [Sauberkeit/Ambiente/Gesamterlebnis], [Name], übertroffen haben. [Brand] freut sich über die Anerkennung unserer harten Arbeit und ist überglücklich, weiterhin zufriedene Kunden wie Sie zu bedienen! Sie machen es alles wert!“

Bewertungen zu Wert und Preisgestaltung

• „Vielen Dank für Ihre 4-Sterne-Bewertung, [Name]! Wir wissen, dass Sie die Wahl haben, wenn es um [Produkte/Dienstleistung] geht, und wir sind bestrebt, Ihnen einen außergewöhnlichen Mehrwert zu bieten, um Ihr Geschäft aufrechtzuerhalten. [Brand] ist dankbar für Ihre Unterstützung!“
• „[Name], vielen Dank für Ihre tolle Bewertung! Wir arbeiten hart daran, unsere Preise wettbewerbsfähig zu halten, daher freuen wir uns zu hören, wie viel Wert Sie in unserem hochwertigen [Produkt/Service] gefunden haben! [Brand] hofft, bald wieder die Gelegenheit zu haben, Sie zu bedienen!“
• „Vielen Dank, dass Sie sich für [Marke] entschieden haben, [Name]! Ihre tolle Bewertung bedeutet uns so viel und wir freuen uns zu hören, dass Sie unser [Produkt/Dienstleistung] wirklich mögen. Wir versprechen, die Ware weiterhin zu einem angemessenen Preis zu liefern!“
• „[Name des Kunden], vielen Dank für Ihre ausführliche Bewertung! Wir freuen uns, dass Sie unseren Neukunden-Gutscheincode von LinkedIn nutzen konnten! Wenn Sie Ihre Bewertung in den sozialen Medien teilen und unsere Marke markieren, senden wir Ihnen einen Code für 10 % Rabatt auf Ihren nächsten Besuch!“

Versand & Lieferung Bewertungen

• „Juhu, wir haben es geschafft! Unser Team arbeitet hart daran, Ihre [Produkte] so schnell wie möglich zu liefern, und wir freuen uns zu hören, dass wir ins Schwarze getroffen haben. Vielen Dank, [Name], dass Sie Ihre hervorragende Erfahrung mit [Marke] geteilt haben! Wir hoffen, Sie bald wieder mit unserer Versandgeschwindigkeit beeindrucken zu können!“
• „Ihre begeisterte Bewertung hat uns gerade den Tag versüßt, [Name]! Wir sind überglücklich zu sehen, dass Sie eine großartige Versanderfahrung hatten und dass alles schnell und in perfektem Zustand angekommen ist. Danke, dass Sie [Marke] unterstützen!“
• „Wir legen großen Wert auf schnelle Lieferungen und zufriedene Kunden, daher freuen wir uns sehr, dass sich dies in Ihrer Bewertung widerspiegelt, [Name]. Danke, dass Sie uns wissen lassen, dass wir auf dem richtigen Weg sind! Wir geben dem Versandteam von [Marke] ein High Five für Sie!“
• „Woohoo, [Name]! Wir sagen gerne „schnell und fantastisch“, wenn es um den Versand geht, also machen wir Radtouren in dem Wissen, dass unser Team Ihr Paket schnell und effizient geliefert hat. Vielen Dank, dass Sie sich für [Marke] entschieden haben, und wir hoffen, Sie bald wieder zu begeistern!“

Bewertungen der Auswirkungen auf die Gemeinschaft

• „Diese Bewertung hat gerade unsere Woche versüßt, [Kundenname]! Wir setzen uns leidenschaftlich dafür ein, positive Auswirkungen zu haben, und [Marke] ist so dankbar, Kunden wie Sie zu haben, die dieselbe Vision teilen. Vielen Dank für Ihre Unterstützung und wir hoffen, weiterhin gemeinsam die Welt zu verändern!“
• „Vielen Dank für die herzerwärmende Bewertung, [Name]! Ihre Wertschätzung für unsere Umweltinitiativen bedeutet uns sehr viel. Wir wissen, dass wir alle eine Rolle beim Schutz des Planeten zu spielen haben, und [brand] verpflichtet sich, unseren Teil dazu beizutragen. Gemeinsam können wir die Welt zu einem besseren Ort machen!“
• „[Brand] ist stolz darauf, die Anliegen zu unterstützen, die unseren Kunden und der Community am wichtigsten sind. [Name], vielen Dank, dass Sie unsere Bemühungen anerkennen, eine sinnvolle Wirkung zu erzielen, und uns auf diesem Weg unterstützen!“
• „Als lokales Unternehmen fühlt sich [Marke] geehrt, der Gemeinschaft, die uns so viel gegeben hat, [Name] etwas zurückzugeben. Wir glauben, dass Großzügigkeit und Mitgefühl die Welt verändern können. Wir sind dankbar, Kunden wie Sie zu haben, die diese Werte teilen und unsere Mission unterstützen. Lasst uns gemeinsam weiter Güte verbreiten!“

Hier hast du es! Setzen Sie ein Lesezeichen für diese schnellen und einfachen Vorlagen, damit Geschäftsinhaber und Marketingmanager sie für jede Art von positiver Bewertung, die Sie erhalten, kopieren und einfügen können.

Fühlen Sie sich frei, diesen Vorlagen für positive Bewertungsantworten Ihren eigenen Dreh hinzuzufügen. Wir empfehlen, sich an diese Gebote und Verbote zu halten, wenn Sie Ihre Kundenbindungsmuskeln spielen lassen.

So reagieren Sie auf positive Bewertungen: Dos & Don'ts

Befolgen Sie diese Regeln, um personalisierte und effektive Bewertungsantworten zu erstellen, um mit Kunden in Kontakt zu treten und den sozialen Beweis Ihrer Marke zu stärken.

TUN:

• Schnell reagieren! Kürzere Antwortzeiten auf Bewertungen sind mit einem höheren Markenruf verbunden. Über 50 % der Kunden erwarten, dass Geschäftsinhaber innerhalb von zwei Tagen auf Feedback reagieren.
• Beginnen Sie mit einem aufrichtigen Dankeschön : Zeigen Sie treuen Kunden, die sich die Zeit nehmen, Ihre Meinung mit Ihrem Team zu teilen, Ihre Dankbarkeit. Ihre First-Person-Experience beeinflusst stark die Kaufentscheidungen Ihrer zukünftigen Kunden.
• Geben Sie den Namen des Kunden an : Stellen Sie eine persönliche Verbindung zu jedem Rezensenten her, indem Sie den Namen oder Benutzernamen verwenden. Wenn der Name des Kunden nicht verfügbar ist, können Sie genauso begeistert sein.
• Bestärken Sie einen bestimmten Punkt ihrer positiven Erfahrung : Kopieren Sie einen Teil ihrer Bewertung in Ihre Antwort, damit jeder Kunde das Gefühl hat, ein persönliches Einzelgespräch mit einer Person aus Ihrem Team (und nicht mit einem gesichtslosen Unternehmen) zu führen.
• Ermutigen Sie zu zukünftigem Engagement : Motivieren Sie Ihre Rezensenten, durch zusätzliche Käufe, das Teilen von Erfahrungsberichten, die Beteiligung der Community, das Engagement in sozialen Medien usw. weiterhin mit Ihrer Marke zu interagieren. Verwenden Sie diese Absendung als Ihren Aufruf zum Handeln.

NICHT:

• Verwenden Sie generische oder automatisierte Antworten : Wenn Sie dieselbe Nachricht ohne Personalisierung posten, wissen Sie, dass Sie keine Lust haben, mit ihnen in Kontakt zu treten, und das sieht nicht gut aus.
• Fügen Sie beliebige Werbebotschaften hinzu : Dies wirkt unaufrichtig und schadet Ihrer Authentizität. Es sieht auch so aus, als ob es Ihnen nur darum geht, den nächsten Verkauf zu ergattern. Kunden wollen gehört, nicht verkauft werden.
• Übersehen Sie das kritische Feedback des Kunden : Die Anerkennung seiner Aussagen zeigt, dass Ihre Marke ihre Meinung schätzt und sich der Kundenzufriedenheit verschrieben hat. Studieren Sie ihre detaillierte Bewertung, um eine Gelegenheit zur Verbesserung zu finden. Das Ablehnen ihres Feedbacks ist vergleichbar mit dem Ignorieren der Zeit, die sie damit verbracht haben, ihre Bewertung mit Ihrer Marke zu teilen.
• Reagieren Sie defensiv : Dies eskaliert nicht nur Situationen und schadet Ihrem Markenruf, sondern beweist auch, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden nicht zu schätzen wissen. Dies gilt vor allem für Bewertungen mit weniger als 4 Sternen. Gehen Sie immer konstruktiv und empathisch auf Bedenken ein, um Markenvertrauen und -loyalität aufzubauen (oder sie zurückzugewinnen, wenn sie verloren gegangen ist).
• Veröffentlichen Sie dieselbe Antwort auf mehrere Bewertungen : Die Erfahrungen und Meinungen jedes Bewerters sind einzigartig, daher verdient sein Feedback eine durchdachte, personalisierte Antwort. Ändern Sie die Formulierung, um zu beweisen, dass Sie jede Rezension lesen und aufrichtig antworten.

Fügen Sie diese Regeln zur Kundendienstphilosophie Ihres Unternehmens hinzu, um ein einheitliches und zufriedenstellendes Kundenerlebnis auf allen Bewertungsseiten zu bieten.

Tipps zum Umgang mit gefälschten oder negativen Bewertungen

Wenn gefälschte oder negative Bewertungen in Suchmaschinenergebnissen erscheinen, beeinträchtigen sie, wie Ihre potenziellen Kunden Ihre Marke sehen. Deshalb ist der professionelle und sorgfältige Umgang mit allen schlechten Bewertungen und negativen Rückmeldungen von entscheidender Bedeutung.

Gefälschte Bewertungen

• Beschuldigen Sie den Rezensenten nicht, ohne handfeste Beweise eine gefälschte Bewertung geschrieben zu haben. Dies kann nicht nur Ihren Ruf im Internet schädigen, sondern auch rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Antworten Sie höflich, als wäre die Bewertung echt. Gehen Sie auf die Bedenken des Rezensenten ein und liefern Sie subtile Beweise, um die Authentizität Ihrer positiven Bewertungen für andere zu untermauern, die diesen Austausch lesen könnten.
• Verwässern Sie schändliche schlechte Bewertungen mit proaktiven Kundenbewertungskampagnen. Ermutigen Sie zufriedene Kunden, positive Bewertungen für Rabatte bei ihrem nächsten Einkauf per SMS-Bewertungsanfragen zu hinterlassen. Dadurch wird sichergestellt, dass kürzlich gefälschte oder negative Bewertungen vergraben werden und Kunden eine genauere Darstellung Ihrer Marke erhalten.
• Melden Sie verdächtige Bewertungen auf Google My Business, Yelp, G2 usw. Bewertungsplattformen haben Richtlinien gegen gefälschte oder betrügerische Bewertungen, sodass das Melden dieser Bewertungen zur Wahrung ihrer Geschäftsintegrität beiträgt. Wenn Kunden der Plattform vertrauen, können sie fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von ehrlichem Feedback treffen. Ich habe gesehen, wie Google die Bewertungen eines Unternehmens komplett gelöscht hat, wenn sie Spielereien spielen.

Negative Bewertungen

Lesen Sie unbedingt unseren ausführlichen Leitfaden zur Reaktion auf negative Bewertungen !

• Antworten Sie schnell auf negative Bewertungen. Einer von drei Kunden erwartet, dass Marken in weniger als drei Tagen auf negatives Feedback reagieren. Die KI-gestützte Online -Reputationsmanagement-Plattform von Nextiva hilft Ihnen, sich automatisch zu engagieren oder in Echtzeit auf Kommentare auf allen Bewertungsseiten zu reagieren, um zu verhindern, dass ungeprüftes negatives Feedback Ihren Markenruf schädigt.
• Reagieren Sie professionell auf negative Bewertungen. Dies zeigt, dass Ihr Unternehmen offen für konstruktive Kritik und bereit ist, seine Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
• Gehen Sie auf die wirklichen Bedenken des Kunden ein. Ihre Bedenken zu ignorieren oder abzutun, kann Ihren Ruf weiter schädigen und zukünftige Kunden davon abhalten, mit Ihrer Marke Geschäfte zu machen.
• Entschuldigen Sie sich für eventuelle negative Erfahrungen. Dies erkennt die Gefühle des Kunden an, zeigt Empathie für seine Situation und zeigt Ihre Bereitschaft, die Dinge richtig zu machen. Sie können die Situation deeskalieren und einen negativen Kommentar in einen positiven verwandeln.
• Bieten Sie eine Lösung oder nächste Schritte an, um ihre Bedenken auszuräumen. Zeigen Sie Kunden, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und Sie das Problem lösen wollen. Sie zeigen anderen potenziellen Kunden, die die Bewertung lesen könnten, dass Sie sich proaktiv für die Kundenzufriedenheit einsetzen.

Damit Kundenbewertungen zählen

Kundenrezensionen sind für den Ruf Ihrer Marke von entscheidender Bedeutung, und die Beantwortung von Rezensionen mit positivem Feedback ist ein wichtiges Element des Customer Experience Marketing .

Was kann man mit einer positiven Bewertung machen?

• Rufen Sie Ihre zufriedenen Kunden an und bieten Sie bei ihrem nächsten Besuch ein kostenloses Extra (Getränk/Dessert) an
• Sammeln Sie echte Kundenreferenzen und Zitate, um sie Ihrer Website hinzuzufügen
• Fallstudien potenzieller Kunden in die engere Wahl ziehen
• Sammeln Sie Produkt-/Dienstleistungsempfehlungen
• Schließen Sie Ihr Kundenempfehlungsprogramm an

Der Prozess baut Glaubwürdigkeit und Vertrauen in Ihr Unternehmen auf, erhöht die Kundenloyalität und -bindung und zieht sogar neue Kunden an. Außerdem steigert das Präsentieren Ihrer glänzenden Kundenbewertungen auf Ihren Zielseiten die Konversionsraten. Die Kaufwahrscheinlichkeit für ein Produkt mit fünf Bewertungen ist um 270 % höher als die Kaufwahrscheinlichkeit für ein Produkt ohne Bewertungen ² .

Nehmen Sie Ihr Kundenfeedback an und feiern Sie dabei jeden einzelnen Gewinn.

Denken Sie daran, Ihre Antworten zu personalisieren und allgemeine oder roboterhafte Sprache zu vermeiden. Mit unseren Bewertungsvorlagen lässt sich diese Aufgabe am einfachsten von Ihrer To-do-Liste abhaken!

Siehe auch: 9 Wege, um proaktiven Kundenservice einfach aussehen zu lassen

Häufig gestellte Fragen zur Beantwortung von Online-Bewertungen

Quellen:

1. Deloitte: Die wachsende Macht der Verbraucher []
2. Spiegel Research Center: Wie Online-Bewertungen den Verkauf beeinflussen []
3. Birdeye: Die wichtigsten Google-Bewertungstrends im Jahr 2022 []