Wie man auf negative Kommentare in den sozialen Medien reagiert

Erstens: Behandle jeden negativen Kommentar wie eine Bewertung!

• Sie sind vielleicht nicht auf Yelp oder G2 Crowd, aber jede negative Nachricht über Ihre Marke ist wie eine winzige Bewertung Ihres Unternehmens – eine, die potenziell für immer bestehen bleiben könnte . Und wie Snapchat kürzlich herausfand, kann selbst ein negativer Tweet verheerende Auswirkungen auf Ihre Marke haben.
• Laut MindSight erfahren 42 % der Kunden allein über Twitter von Produkten und Dienstleistungen, was bedeutet, dass ein paar sehr negative Tweets bei vielen potenziellen Kunden einen falschen ersten Eindruck vermitteln könnten.
• Natürlich möchten Sie negative Kommentare in positive Erfahrungen verwandeln, aber vergessen Sie nicht, mit Kundenkommentaren zu interagieren, die positiv beginnen. Es ist eine großartige Möglichkeit, die Erfolge Ihres Unternehmens auf organische Weise zu zeigen!

Wisse, wann du es privat nehmen solltest.

• Einige Interaktionen sind perfekte Beispiele für Ihren fantastischen Kundenservice! Einige sind es definitiv nicht. Wenn es so aussieht, als könnten Sie den Kunden nicht ohne Kompromisse zufrieden stellen oder der Kunde beginnt wütend zu werden, nehmen Sie das Gespräch privat. Wenn die Situation gut ausgeht, haben sie die Wahl, sie selbst zu teilen.

Streiten Sie niemals mit einem Kunden, besonders nicht in der Öffentlichkeit.

• Denken Sie daran, dass es wahrscheinlich nicht Ihre Aufgabe ist zu argumentieren – und es kann dazu führen, dass Ihre gesamte Marke angesichts eines Kundendienstproblems unvernünftig aussieht.
• Wenn eine Situation Ihre Gehaltsstufe übersteigt, finden Sie einen Vorgesetzten (oder Kundendienstspezialisten), der sicherstellen kann, dass alles getan wird, um bei der Lösung des vorliegenden Problems zu helfen. In jedem Fall sollten Sie die Dinge nach Möglichkeit bereits privat halten.
• Wenn der Kunde vage und/oder unhöflich beginnt, ist es möglicherweise am besten, überhaupt nicht zu antworten. Wenn sie jedoch ein bestimmtes Problem erwähnen, ist es an der Zeit, einzugreifen und zu versuchen, die Situation in Ordnung zu bringen.

Unter Versprechen und überliefert: Ein Oldie, aber ein Goodie!

• Sie kennen das: Sie haben die Nachricht eines Kunden halbwegs gelesen und sind sich sicher, dass Sie sie im Handumdrehen lösen können. Aber was ist, wenn es ein Problem gibt, das Sie daran hindert? Sie wollen einem Kunden nicht die Welt versprechen, nur um sie dann wieder zurücknehmen zu müssen.
• Fassen Sie stattdessen nach und versprechen Sie Fortschritte in Richtung einer Lösung – und liefern Sie dann schnell die perfekte Lösung (sobald Sie bestätigen, dass es der richtige Weg ist, dem Kunden zu helfen). Kunden, die über soziale Medien interagieren, erwarten in der Regel Antworten innerhalb einer Stunde. Wenn Sie also in wenigen Minuten eine Lösung finden, können Sie sich zusätzliches Wohlwollen verdienen.

Seien Sie dem Kunden einen Schritt voraus: Holen Sie sich so schnell wie möglich so viele Informationen wie möglich.

• Sie haben die Ressourcen Ihres gesamten Unternehmens zur Hand – verschwenden Sie sie nicht! Gewinnen Sie möglichst viel Wissen über die Situation des Kunden, bevor Sie ihm helfen, anstatt nur darauf zu warten, dass er es Ihnen sagt.

• Versuchen Sie, einen Plan zu erstellen, um die Frage des Kunden zu beantworten, während er sie stellt, insbesondere wenn Ihnen das Problem bekannt vorkommt. Wenn Sie eine schnelle Antwort oder Lösung finden, werden Sie zum Superhelden – und wenn das Problem komplex ist, werden Sie es mit beeindruckender Effizienz meistern.

Verwalten Sie alle Kundennachrichten auf einer Plattform

Lern mehr

Eine Beschwerde ist ein Einzelfall. Zwei Beschwerden sind ein Muster. Drei Beschwerden sind ein Problem.

• Wenn mehrere Kunden dasselbe Problem haben, bemühen Sie sich wirklich, die Quelle so schnell wie möglich zu finden und zu beheben. Wenn weitere Beschwerden eingehen, können Sie (ehrlich) in Panik geratenen Kunden versichern, dass das Problem bereits behoben wird.
• Wenn Sie ein Schneeballproblem beheben können, bevor es zu groß wird, tun Sie Ihren Kunden, Ihrem Unternehmen UND sich selbst einen Gefallen.

Follow-up mit Kunden, die ihre Meinung geändert haben.

• Wenn ein anfangs verärgerter Kunde Interaktionen mit aufrichtigem Dank beendet, ignorieren Sie ihn nicht! Wenn Sie ihnen (und allen Zuschauern) zeigen, dass Sie gerne helfen, auch wenn die Interaktion etwas schwierig begann, können sie Ihnen im Zweifelsfall helfen, wenn zukünftige Probleme auftauchen.
• Davon abgesehen, lernen Sie auch, wann Sie gut genug in Ruhe lassen sollten. Wenn Sie gerade mit einem besonders schwierigen Kunden fertig geworden sind, sollten Sie es vermeiden, den Bären anzustupsen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Social-Media-Präsenz ein Experte für Ihr Unternehmen ist!

• Dies hängt von einer bestimmten Markenpräferenz ab. Ist Ihre Social-Media-Marke eine eigene Persönlichkeit oder wird sie von Persönlichkeiten besetzt? Spricht es als Autorität oder stehen mehrere Autoritäten dahinter? Viele Unternehmen, die letztere Taktik anwenden, haben separate Mitarbeiter, die Tweets mit ihren Initialen taggen.
• Wofür Sie sich auch entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie grundlegende Fragen von Interessenten mühelos beantworten können. Wenn Sie die Antwort nicht wissen, lassen Sie den Fragesteller wissen, dass Sie es herausfinden werden. Ihre Marke sollte ein Experte für sich selbst sein!

Wenn Sie einem Kunden nicht das geben können, was er möchte, geben Sie ihm zwei Alternativen.

• Es kann unmöglich sein, jeden Kunden zu 100 % zufriedenzustellen – selbst vernünftige Anfragen sind manchmal einfach nicht möglich. In diesem Fall wird eine „Nimm es oder lass es“-Lösung den Kunden (oder die Zuschauer) wahrscheinlich nicht dazu bringen, sich in Ihrem Unternehmen wohler zu fühlen.
• Entschuldigen Sie sich stattdessen aufrichtig und geben Sie zumindest ein paar vernünftige Alternativen an. So weiß Ihr Kunde, dass Sie sich um ihn kümmern und helfen möchten, auch wenn Sie es nicht so tun können, wie er es gerne hätte.

Umarmen Sie die Dummköpfe: Wenn Sie etwas Dummes veröffentlichen, auf das die Leute Sie berufen, scheuen Sie sich nicht davor.

Sie können schon sagen, wohin dieser ging, oder?

• Vor langer Zeit explodierte in den Social-Media-Büros von Groupon ein einfacher Kommentarthread zu einem Küchenwerkzeug mit Bananenpanzerung in 200 Millionen Medienimpressionen – alles nur, weil sie sich entschieden, sich über den offensichtlichen Witz lustig zu machen, anstatt ihn zu ignorieren.
• Wenn Kunden über Ihre Marke oder etwas, das Ihre Marke vertrieben hat, lachen, finden Sie einen Weg, mitzumachen – seien Sie IN dem Witz, anstatt der Witz zu SEIN – und Sie können ein unbeabsichtigtes Stolpern in Marketing-Gold verwandeln.
• Stellen Sie sicher, dass Sie die Kunden dabei nicht verspotten (widerstehen Sie jedoch nicht der gelegentlichen gutmütigen Halse für diejenigen, die mitspielen).
• Stellen Sie zu guter Letzt sicher, dass Sie ein Experte in Sachen Banane sind. (Man weiß nie, wann das nützlich sein könnte.)

Möchten Sie weitere Ressourcen zum Reagieren auf Kundenanfragen und zu allgemeinen Marketing-Best-Practices? Schauen Sie sich den neuen Marketing-Ressourcen-Hub von G2 Crowd an, um mehr über Marketing zu erfahren.

Chuck Cotterman ist Social Media Manager bei G2 Crowd (und zuvor die Persönlichkeit hinter dem in diesem Artikel hervorgehobenen Fiasko des Banana-Tools von Groupon). G2 Crowd ist die führende Bewertungsplattform für B2B-Software und -Dienstleistungen mit über 380.000 verifizierten Bewertungen von echten Softwarenutzern.