So reagieren Sie 2022 wie ein Profi auf negative Bewertungen

Negatives Feedback kann der Ausgangspunkt einer positiven Geschäftsbeziehung sein, wenn Sie konstruktiv damit umgehen. Das geht aber nur, wenn Sie lernen , richtig auf negative Bewertungen zu reagieren.

Da 52 % der Kunden angeben, dass sie Produkten mit einigen negativen Bewertungen mehr vertrauen als denen ohne negative Kommentare, könnte konstruktive Kritik der Schlüssel zur langfristigen Steigerung der Kundenzufriedenheit sein.

Warum Sie negatives Feedback immer ansprechen sollten

Negatives Feedback unbeantwortet zu lassen, sendet eine klare Botschaft. Es sagt Kunden, dass Sie ihre Meinung nicht schätzen, egal ob legitim oder nicht. Auch wenn ein negativer Kommentar unbegründet ist, bedeutet das nicht, dass Sie ihn nicht anerkennen sollten.

Sehen wir uns an, warum negatives Feedback Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhilft und wie Sie professionell auf Kritik reagieren sollten.

Trägt zur Aufrechterhaltung eines guten Unternehmensimages bei

Legitim oder nicht, negative Bewertungen können das Image Ihres Unternehmens ernsthaft beeinträchtigen. Negatives Feedback schadet dem Ruf eines Unternehmens nicht. Es nicht anzusprechen, tut es. Mit konstruktiver Kritik bauen Sie sich einen vertrauenswürdigen Ruf auf, weil potenzielle Kunden sehen, dass Sie sich Mühe geben, produktbezogene Probleme zu lösen, und die problematischen Aspekte nicht ignorieren.

Verbessert die Sichtbarkeit in Suchmaschinen

Ob Sie es glauben oder nicht, negative Bewertungen tragen dazu bei, die SERP-Sichtbarkeit zu erhöhen und wirken sich auch positiv auf SEO aus. Organische Bewertungen hinterlassen bei Ihren potenziellen Kunden immer einen besseren Eindruck als nur Fünf-Sterne-Bewertungen oder, noch schlimmer, gar keine Bewertungen.

Kunden wissen, dass viele Marken für positive Bewertungen bezahlen und sich dafür entscheiden, „zu gut, um wahr zu sein“-Produkte aus ihrem Warenkorb auszuschließen. Die meisten Menschen suchen nach Authentizität in einem Produkt, einschließlich der einen oder anderen negativen Bewertung hin und wieder.

So reagieren Sie konstruktiv auf negative Bewertungen

Es reicht nicht aus, nur auf negatives Feedback zu reagieren. In den folgenden Zeilen zeigen wir Ihnen, wie Sie professionell mit negativen Kommentaren umgehen und ein positives Markenimage pflegen:

1. Senden Sie personalisierte Antworten

Beginnen Sie immer mit dem Namen Ihres Kunden. Auf diese Weise binden Sie Ihr Publikum sofort ein und zeigen Interesse in Ihrem Namen. Senden Sie nicht dieselbe Antwort und ändern Sie nur den Namen Ihres Empfängers. Beantworten Sie jede Beschwerde einzeln und sprechen Sie das Problem detailliert an, damit der Kunde weiß, dass Sie speziell über sein Problem sprechen.

2. Entschuldigen Sie sich und suchen Sie aktiv nach Lösungen

Nachdem Sie die Beschwerde geprüft haben, um festzustellen, ob sie berechtigt ist, müssen Sie sich zunächst für die Unannehmlichkeiten des Kunden entschuldigen. Sehen Sie dann, ob ihr Kommentar völlig negativ war oder ob sie auch einige positive Aspekte über ihre Interaktion mit Ihrer Marke angegeben haben. Wenn ja, versuchen Sie, eine Lösung zu finden, die darauf basiert, was ihnen an Ihrem Produkt gefallen hat.

Hier ist ein Beispiel:

„Es tut uns leid zu hören, dass Ihre jüngsten Erfahrungen mit unserem Produkt unbefriedigend waren und schätzen Ihr Feedback. Da Sie erwähnt haben, dass Ihnen unsere neueste Produkteinführung gefallen hat, würden wir Sie gerne als unseren besonderen Gast bei unserer nächsten öffentlichen Veranstaltung begrüßen, die am [Datum] in [Ort] stattfinden wird.

Wir versuchen unser Bestes, um das beste Kundenerlebnis zu bieten und freuen uns darauf, bald mehr von Ihnen zu hören.“

3. Beenden Sie die Kommunikation immer positiv

Eine positive Einstellung anzunehmen, bedeutet nicht unbedingt, eine finanzielle Entschädigung für ihre Probleme anzubieten. Es bedeutet, das Problem anzuerkennen, eine Lösung vorzuschlagen und dem Kunden dafür zu danken, dass er es signalisiert hat. Es hilft auch, wenn Sie sie bitten, potenzielle Probleme in der Zukunft zu signalisieren, um Kunden wissen zu lassen, dass Sie ihren Beitrag schätzen.

Auf diese Weise können Sie Ihre Dienstleistungen und Produkte mithilfe der Ihnen freiwillig zur Verfügung gestellten Informationen verbessern, ohne dass Sie spezielle Umfragen durchführen müssen.

4. Versuchen Sie nicht, vom Thema abzuweichen oder die Situation zu beschönigen

Das Letzte, was Ihre Kunden hören wollen, ist eine Entschuldigung dafür, warum Ihr Produkt ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Versuchen Sie stattdessen Folgendes:

• Seien Sie einfühlsam;
• Entschuldigen;
• Bestätigen Sie das Problem.

Verantwortung abzulehnen macht die Sache nur noch schlimmer. Wenn Sie sich bei einem Problem nicht sicher sind, sagen Sie einfach, dass Sie sich mit dem Problem befassen, aber ignorieren Sie die Situation niemals vollständig.

5. Fragen Sie, wie Sie die Dinge reparieren können

Auch wenn Sie bereits über eine Lösung nachgedacht haben, ist es immer am besten, Ihren Kunden nach seiner Meinung zur Entschädigung zu fragen. Sie können dies telefonisch tun und eine Bestätigungs-E-Mail erhalten. Versuchen Sie, mehrere Optionen anzubieten, um realistische Erwartungen zu setzen und ihre Anforderungen zu begrenzen. Zur Auswahl könnten gehören:

• Ein kostenloses Abonnement für X Monate;
• Produktersatz, wenn sich herausstellt, dass das Produkt, das sie erhalten haben, fehlerhaft war;
• X % Rabatt auf ein neues Produkt, wenn Sie es mit einem treuen Kunden zu tun haben, der regelmäßig Einkäufe tätigt.

6. Antworten Sie schnell, aber nicht impulsiv

Beantworten Sie jede Kundenbeschwerde umgehend, aber seien Sie nicht impulsiv. Antworten Sie nicht nur um der Sache willen. Denken Sie darüber nach, seien Sie gründlich mit Ihrer Antwort und bieten Sie eine Lösung an.

Kunden möchten sich gehört fühlen, daher kann eine zu späte Antwort frustrierend sein und zeigen, dass Ihnen das Problem egal ist. Manchmal ist eine späte Antwort schlimmer als gar keine Antwort.

7. Gehen Sie die Extrameile

Selbst wenn Sie das Problem eines Kunden lösen, muss es nicht dabei bleiben. Nichts ist beruhigender für Ihre Kunden, als zu wissen, dass Ihr Interesse nicht nachlässt, sobald die Gefahr einer schlechten Bewertung vorüber ist.

Bleiben Sie in Kontakt, senden Sie Follow-up-E-Mails und bitten Sie um Feedback zu ihrem nächsten Einkauf. Lassen Sie nicht zu, dass schlechte Bewertungen der einzige Grund sind, warum sich Ihre Kunden mit Ihnen in Verbindung setzen. Halten Sie den Kommunikationsfluss während der gesamten Customer Journey aufrecht und sehen Sie, wie selbst verärgerte Kunden zu potenziellen Markenbotschaftern werden.

8. Bieten Sie gegebenenfalls eine Entschädigung an

Beginnen Sie nicht mit dem Angebot, für ihre Not zu bezahlen. Wenn das Problem legitim ist und Ihren Kunden am Ende Kosten verursacht hat, dann ist es nur natürlich, dass Sie die Kosten übernehmen. In den meisten Fällen ist die Entschädigung nicht finanziell.

Sie können anbieten, ein fehlerhaftes Produkt zu ersetzen oder die Probleme durch zusätzliche Dienstleistungen auszugleichen. Meistens reicht alles, was dem Kunden das Gefühl gibt, dass Sie sich die nötige Mühe gegeben haben, aus, um die negative Erfahrung zu kompensieren.

9. Danken Sie ihnen für ihr Feedback und ermutigen Sie sie zu weiteren Überprüfungen

Bedanken Sie sich immer bei Kunden für ihren Beitrag, ob positiv oder nicht. Negative Bewertungen sind oft wertvoller als positive, da sie Ihnen helfen, Probleme zu identifizieren, an die Sie nicht einmal gedacht haben. Ermutigen Sie Ihre Kunden, mehr Details anzugeben, damit Sie verhindern können, dass dasselbe mit anderen Kunden passiert.

10. Beantworten Sie komplexere Fragen vertraulich

Nachdem Sie online eine kurze Antwort geschrieben haben, fragen Sie den Kunden, ob Sie das Problem per E-Mail oder Telefon besprechen könnten. Dieser Wille:

• Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie sich besonders für sein Problem interessieren;
• Ermöglichen es Ihnen, negativere Kommentare in der Öffentlichkeit zu vermeiden;
• Bieten Sie einen idealen Rahmen für weitere Anschlussfragen, die Ihnen helfen, den Dingen auf den Grund zu gehen.

Was Sie beim Umgang mit negativen Bewertungen und Feedback nicht tun sollten

Hier sind ein paar Beispiele dafür, wie man niemals mit Kritik umgehen sollte:

1. Ignorieren Sie das Problem

Es gibt nichts Schlimmeres, als einen negativen Kommentar unberücksichtigt zu lassen. Auch wenn Sie keine sofortige Lösung für das Problem haben, bieten Sie immer eine Antwort an, in der Sie der Person für ihr Feedback danken und ihr versichern, dass Sie Ihr Bestes tun, um das Problem zu beheben.

Wenn das Problem nicht legitim ist, danken Sie ihm für seinen Beitrag und geben Sie Ihren Standpunkt an. Sagen Sie niemals, dass der Kunde falsch liegt; Bieten Sie einfach eine Erklärung mit Gegenargumenten an und veranschaulichen Sie sogar die Gültigkeit Ihrer Perspektive anhand von Erfahrungsberichten anderer Kunden.

2. Werden Sie defensiv

Die häufigste Reaktion auf negatives Feedback im Geschäfts- und Privatleben ist Abwehrhaltung. Negativer Input ist vor allem ein Tor zur Verbesserung.

Viele Unternehmen gehen schlecht mit Kritik um und verlieren sowohl finanziell als auch an Glaubwürdigkeit und Reputation. Seien Sie offen und dankbar für jede Art von Feedback; Die Produktentwicklung beginnt oft mit negativen Bewertungen und wird durch diese vorangetrieben.

So machen Sie das Beste aus negativem Feedback

Sie können eine anfänglich negative Erfahrung in eine positive verwandeln, indem Sie diese einfachen, aber effektiven Regeln befolgen:

Seien Sie neugierig und finden Sie die Ursache des Problems

Stellen Sie Fragen wie:

• Welche Erwartungen hatte der Kunde?
• Gibt es ein Problem mit dem Produkt/der Dienstleistung oder der Art und Weise, wie es verwendet wird?
• Wo begannen die Dinge schief zu laufen?
• Handelt es sich um ein einzelnes Problem oder haben mehrere Personen dasselbe Problem gemeldet?

Diese Fragen helfen Ihnen, auf Feedback zu reagieren, nachdem Sie es verstanden haben. Versuchen Sie, Feedback von mehr Kunden einzuholen, abgesehen von denen, die negative Meinungen geäußert haben, und bieten Sie einen Anreiz, um zu zeigen, dass ihr Beitrag für Sie wertvoll ist.

Sehen Sie es als Wachstumschance und nicht als Problem

Aus geschäftlicher Sicht ist der Lernaspekt von negativem Feedback das einzige, woran Sie interessiert sein sollten. Bevor Sie es persönlich nehmen und die Dinge übertreiben, versuchen Sie, die Dinge aus der Sicht Ihres Kunden zu betrachten, und gehen Sie die folgenden Schritte durch:

• Erhalten Sie weitere Details, sehen Sie, was schief gelaufen ist, und finden Sie heraus, wie Sie es beheben können;
• Verweilen Sie nicht bei den Negativen;
• Versuchen Sie, objektiv zu bleiben und Informationen aus mehreren Quellen zu sammeln.

Hören Sie nie auf, Feedback für Ihr Unternehmen zu sammeln

Negatives Feedback ist unvermeidlich und kann sehr wertvoll sein, wenn Sie es nicht als persönlichen Angriff auf Ihr Unternehmen oder sich selbst auffassen. Selbst die erfolgreichsten Unternehmen haben negative Bewertungen. Alles, was Sie beim Sammeln von Bewertungen für Ihr Unternehmen beachten müssen, ist, dass auch negative Bewertungen erscheinen können.

Wenn Sie den zugrunde liegenden Wert und das Wachstumspotenzial in jedem negativen Input erkennen, haben Sie die Möglichkeit, Ihre Kritiker zu Ihren größten Fürsprechern zu machen , was Ihr bisher größter Gewinn sein wird. Wir hoffen, dass dieser Leitfaden Ihnen dabei hilft, in Zukunft effektiv auf negative Bewertungen zu reagieren.