Was ist Kundenabwanderung und wie kann man sie reduzieren – Leitfaden 2023

Es gibt kein einziges erfolgreiches Unternehmen mit einer Abwanderungsrate von Null.

Abwanderung ist unvermeidlich .

Und wenn Ihr Produkt immer größer wird, werden Sie mehr Kunden abwandern, und das nehmen Sie mir ab; es ist völlig in Ordnung.

Niemand kann eine langfristige Kundenabwanderung verhindern.

Aber Sie können lernen, wie Sie es auf ein Minimum beschränken können , und heute beschäftigen wir uns damit.

Lass uns reden über:

Was ist Kundenabwanderung?

Wie berechnet man die Kundenabwanderungsrate?

Warum Kunden abwandern und

So reduzieren Sie die Kundenabwanderung

Sie haben keine Zeit? Hier ist der TL;DR ️

Nun, wenn Sie bereit sind, beginnen wir mit der Definition von Kundenabwanderung ️

Was ist Kundenabwanderung?

Kundenabwanderung oder Kundenabwanderung ist ein Begriff, der sich darauf bezieht, dass Kunden ihre Beziehung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung aus verschiedenen Gründen beenden, die auf beiden Seiten der Transaktion liegen. Daher untersuchen Unternehmen eine Geschäftsmetrik namens Kundenabwanderungsrate oder Kundenabwanderungsrate sowie damit verbundene Metriken wie Kundenbindungsrate und Customer Lifetime Value, um ein Geschäftsmodell und häufig auch ein Modell zur Vorhersage der Kundenabwanderung zu entwerfen.

Zusammenfassend liegt eine Kundenabwanderung dann vor, wenn Kunden keine Geschäfte mehr mit Ihnen tätigen.

Wie berechnet man die Kundenabwanderungsrate?

Die Berechnung Ihrer Kundenabwanderungsrate ist ein recht einfacher Prozess, solange Sie über die richtigen Daten verfügen und die Kundenabwanderungsformel kennen.

So geht es:

Also, hier ist ein Beispiel.

Nehmen wir an, wir berechnen Ihre Kundenabwanderungsrate für das erste Quartal.

Sie haben im Januar 100 Kunden.

Und wenn das Quartal vorbei ist, bleiben Ihnen 80 Kunden übrig.

Wenn wir es also in die Gleichung einsetzen, sieht die Formel so aus:

20 * 100 = 0,2

0,2 x 100 = 20 %

Das bedeutet , dass Ihre Kundenabwanderungsrate bei 20 % liegt . Mein professioneller Rat wäre, sich sofort damit zu befassen.

Aber wussten Sie, dass es je nach Abwanderungsart einige Variationen der Formel gibt?

Hier sind die wichtigsten Arten der Kundenabwanderung, auf die Sie stoßen könnten:

Welche verschiedenen Arten der Kundenabwanderung gibt es?

Die Abwanderung an sich kann verschiedene Arten haben, wie zum Beispiel:

Kundenabwanderung , wenn Sie Kunden verlieren,

Umsatzabwanderung, wenn Sie Umsatz verlieren,

Bruttoabwanderung, Kunden- oder Umsatzverlust in einem bestimmten Zeitraum

Nettoabwanderung, Kunden- oder Umsatzverlust abzüglich Upgrade- und Erweiterungserlösen

Aber wenn es um die Kundenabwanderung geht und wie wir sie an sich klassifizieren, gibt es zwei Haupttypen der Abwanderung:

1- Freiwillige Abwanderung

Unter freiwilliger Abwanderung oder aktiver Abwanderung versteht man die Art der Abwanderung, die in unterschiedlichen Zeiträumen und mit unterschiedlicher Dauer stattfinden kann, wobei der Kunde aktiv abwandert.

Die Gründe für die Kundenabwanderung können in diesem Fall sein:

Kundenaktivierung und -konvertierung fehlgeschlagen

Benutzer-Onboarding fehlgeschlagen

Mangelnde Klebrigkeit

Reaktivierung und erneute Aktivierung fehlgeschlagen

Allerdings ist es nicht immer auf einen Fehler bei Ihnen oder Ihrem Produkt zurückzuführen …

2- Unfreiwillige Abwanderung

Unfreiwillige Abwanderung oder inaktive Abwanderung bezieht sich auf die Art der Abwanderung, die aufgrund von Folgendem stattfinden kann:

Ablauffristen

Kreditkartenlimits und Prozessorprobleme

Aktualisierungen des Sicherheitsprotokolls

Und andere häufige Gründe, die nicht unbedingt Ihr Produkt als Schuldigen bezeichnen.

In den meisten Fällen werden unfreiwillige Kundenabwanderungen entweder von Ihren Kunden gelöst oder Sie verlieren sie.

Konzentrieren wir uns also auf den Typ, den wir reparieren können, oder?

Hier erfahren Sie genauer, warum Kunden freiwillig abwandern ️

Warum wechseln Kunden ab?

Nicht alle Gründe für die Kundenabwanderung sind auf die Leistung des Unternehmens zurückzuführen.

Bedenken Sie jedoch, dass sich nur einer von 26 Kunden über ein Problem beschwert, das er hat.

Der Rest dreht sich einfach um.

Das bedeutet, dass sie einfach gehen, und wenn sie nicht so freundlich sind, Ihre E-Mails später zu beantworten, werden Sie nie erfahren, warum

Lassen Sie mich die wichtigsten Gründe auflisten, warum wir es einfacher machen sollten:

1- Schlechtes Kunden-Onboarding

Das Onboarding von Kunden kann einen größeren Einfluss auf die Bindungs- und Abwanderungsraten haben, als Sie denken .

Kundenbindung beginnt bereits bei den ersten Interaktionen der Customer Journey.

Das ist Kundenkonvertierung, Aktivierung und Onboarding.

Nachdem Sie die ersten beiden geschafft haben, möchten Sie den Teil des Kunden-Onboardings nicht versäumen, denn dort durchlaufen Ihre Kunden Aha! Momente und sehen Sie Ihren Wert mit eigenen Augen.

2- Fehler beim Aufbau von Kundenbeziehungen

Sie müssen ein Vertrauensverhältnis zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden aufbauen.

Das ist Branding 101, aber hey, nur damit wir es uns merken

Nach der Phase der Kundenakquise müssen Sie sicherstellen, dass Sie die gute Stimmung in eine tatsächliche Beziehung umwandeln, um die Kundentreue weiter zu erhöhen.

Wenn Sie Ihr Wertversprechen nicht ehrlich darlegen und keinen guten Kundensupport bieten, kann es zu höheren Abwanderungsraten als im Branchendurchschnitt kommen.

3- Überverkauf

Einer der Gründe für die Abwanderung Ihrer Kunden könnte Überverkäufe sein.

Überverkauf bedeutet, dass die Erwartungen Ihrer Kunden an Ihr Produkt möglicherweise höher sind als das, was Ihr Produkt tatsächlich bietet.

Und glauben Sie mir , das ist fast nie ihre Schuld.

Diese überzogenen Erwartungen könnten auf ehrgeiziges Produktmarketing zurückzuführen sein und zu einer hohen Kundenabwanderungsrate führen , wenn diese merken, dass Sie zu viel versprochen haben.

Profi-Tipp:

Sie könnten das „Beste“, „All-in-one“, „das Einzige“ auf Ihrer Zielseite entfernen, es sei denn, Sie meinen es wirklich ernst.

4- Schlechter Kundenservice

Lassen Sie uns anhand von 2 Fragen herausfinden, ob dies für Sie der Grund ist:

Können Ihre Kunden problemlos Ihren Kundensupport erreichen, wenn sie ein Problem haben?

Können Sie ihre Probleme jedes Mal lösen, wenn sie Sie kontaktieren?

Wenn Sie eine oder beide dieser beiden Fragen mit „Nein“ beantworten, ist Ihr Kundenservice möglicherweise nicht effizient genug.

Dies könnte der Hauptgrund für Abwanderung sein, da Kunden, die das Gefühl haben, dass ihre Probleme und Wünsche nicht ernst genommen werden , keinen Grund haben, bei Ihrem Unternehmen zu bleiben.

5- Ein überzeugenderer Konkurrent

Sie könnten ein perfektes Produkt sein, das alles, was es bietet, problemlos erfüllt, Ihre Benutzer wie ein Profi einbindet und den besten Kundensupport bietet, den es gibt …

Dennoch liegt die Kundenabwanderungsrate immer noch über dem Durchschnitt

Der Grund dafür kann ein überzeugenderer Konkurrent sein, der mehr Funktionen zu einem niedrigeren Preis bietet.

Daher ist es am besten, sich der Konkurrenz bewusst zu sein und zu versuchen, eine gute Position auf dem Markt aufzubauen.

Konzentrieren Sie sich auf die Erstellung von Inhalten, die die Vor- und Nachteile Ihrer Lösung klar und offen mit denen Ihrer Mitbewerber vergleichen.

Solange Sie über Ihre Marke hinaus helfen wollen, werden Sie überzeugen.

Bleiben Sie einfach bei der Wahrheit

Wie können Sie die Abwanderung reduzieren?

Lassen Sie mich für eine Sekunde brutal ehrlich sein.

Die Abwanderung von Kunden ist äußerst gefährlich und kann Ihr Unternehmen ruinieren.

Der Rückgang Ihres Umsatzes, die negativen Bewertungen im Internet und unzufriedene Kunden werden Ihnen keinen Gefallen tun.

Die gute Nachricht ist, dass es wirksame Möglichkeiten gibt, die Kundenabwanderung zu reduzieren.

Lassen Sie uns die wichtigsten Strategien zur Reduzierung der Abwanderung und zur Verhinderung der Abwanderung zu einer täglichen Praxis für Ihr Kundenerfolgsteam und andere durchgehen ️

1- Kennen Sie Ihr Produkt und Ihren Kundenstamm

Dieser eine Schritt ist der Ausgangspunkt und der Ausgangspunkt für alles.

Eine Sache, zu der ich immer stehen werde, ist die Tatsache, dass Sie Ihr Geschäft nicht ausbauen können, ohne Folgendes zu wissen:

Was Sie tun,

Für wen du es tust,

Bevor Sie also Ihren aktuellen Kunden misstrauische Blicke zuwerfen, stellen Sie sicher, dass Sie tatsächlich mit dem Wertversprechen Ihres Produkts vertraut sind und wissen, warum Ihre Kunden Ihre Lösung anderen vorziehen – oder vorziehen sollten.

Wenn Ihre Antworten unscharf sind oder Ihr Team nicht sicher und konsistent antworten kann, möchten Sie das Problem möglicherweise beheben, bevor Sie drastische Maßnahmen zur Abwanderung ergreifen.

2- Verfolgen und analysieren Sie mit den richtigen Kennzahlen

Sobald Sie und das gesamte Team wissen, womit Sie arbeiten, ist es an der Zeit , echte, umsetzbare Daten in die Hände zu bekommen.

Und ich meine es.

Bedenken Sie außerdem, dass die Kundenabwanderungsrate nicht die einzige relevante Kennzahl ist, die Sie bei der Untersuchung von Hochrisikokunden und dem Abwanderungsrisiko für Ihren gesamten Kundenstamm berücksichtigen sollten.

Sie müssen Folgendes untersuchen:

Kundenzufriedenheitswerte ,

Monatliche und vierteljährliche Abwanderungsraten,

Wie es sich auf Ihre wertvollsten Kunden und deren durchschnittliche Abwanderungsraten auswirkt,

Hochwertiges Kundenfeedback und NPS-Scores,

Erfasste und erwartete Gründe für die Abwanderung,

Bedenken potenzieller Benutzer und mehr

Nun benötigen Sie vielleicht nicht alles, was ich aufgelistet habe, oder je nach Ihrem konkreten Fall ganz andere Daten, aber der Punkt ist, dass Sie tief in die Materie eintauchen und sicherstellen müssen, dass Sie die vorliegenden Daten richtig verknüpfen.

Mit der alleinigen Verfügbarkeit von Abwanderungsdaten konnte kein Abwanderungsproblem gelöst werden.

3- Segmentieren Sie Benutzer nach CLV

Bei der Betrachtung der Daten sind Ihnen möglicherweise klare Kundensegmente aufgefallen.

Wenn Sie sich auf Abwanderungsraten konzentrieren, können Sie sie am besten segmentieren, indem Sie separate Segmente nach dem Customer Lifetime Value erstellen , um große Verluste zu vermeiden.

Auf diese Weise können Sie leichter entscheiden, wie Sie Ihre Kunden in bestimmten Gruppen ansprechen, anstatt sich für eine einzelne Abwanderungsstrategie zu entscheiden.

Denken Sie daran: „Einheitslösung“ ist nie wirklich wahr.

Sie können unmöglich alle Ihre Kunden gleich behandeln; Warum bei allen die gleiche Taktik anwenden?

4- Überarbeiten Sie das Kundenerlebnis

Wenn Sie Ihre Kundensegmente im Kontext der Abwanderung betrachten, können Sie jetzt möglicherweise genau erkennen, wo im Kundenlebenszyklus die Abwanderung beginnt.

Wenn dies zu irgendeinem Zeitpunkt nach der Aktivierung der Fall ist, besteht eine der Möglichkeiten, die Sie untersuchen möchten, darin, dass Ihr Kundenerlebnis nicht gut genug ist, wenn ich es direkt sagen möchte

Die Lösung? Einfach.

Beginnen Sie mit der Überarbeitung Ihres gesamten Kundenerlebnisses.

Es handelt sich nicht um einen ganzen Prozess, an dem ein engagiertes Marketing- und Produktteam monatelang arbeiten muss

Spaß beiseite: Wenn Sie nicht in der Lage sind, Ihr CX zu überarbeiten, können kleine Optimierungen immer noch gut funktionieren.

Sehen Sie sich hier unseren Best-Practices-Beitrag zur Kundenerfahrung an oder schauen Sie sich einfach Folgendes an:

Personalisierung in Kundenservice, Support, Benutzeroberfläche und E-Mail-Kampagnen,

Bessere Landingpages mit hoher Benutzerfreundlichkeit und Lesbarkeit,

Gamification für besseres Engagement,

Selbstbedienungsoptionen für weniger Reibung und Wartezeit

Denken Sie an ClickUp und Asana für B2B-Unternehmen. Denken Sie an Duolingo für B2C.

Und natürlich alles, was Ihr Kundenerfolgsteam in der Ideenfindungsphase hatte.

Vergessen Sie nicht, auch Ihren eigenen Leuten zuzuhören!

5- Entwerfen Sie einen besseren Benutzer-Onboarding-Prozess

Nun könnte das Problem durchaus eines der schwerwiegendsten sein.

Dass Ihre Benutzer Ihren Wert nicht erkennen.

Und ein Benutzer-Onboarding-Prozess ist Ihre beste Chance auf ein schnelles Aha! Momentbesuche und ein Terminalticket zu einem ultimativen Preis.

Erinnern Sie sich, wie Grammarly das Onboarding durchführt?

Wenn uns das nicht alle gefesselt hat, weiß ich nicht, was es sonst noch tun könnte

Die gute Nachricht ist, dass Sie mit der Erstellung interaktiver Onboarding-Prozesse in der App beginnen können, ohne eine einzige Codezeile schreiben zu müssen.

Mit UserGuiding.

Hier erfahren Sie, was Sie in nur 5 Minuten tun können

Stellen Sie sich vor, was Sie sonst noch mit den Hauptfunktionen von UserGuiding machen können, darunter:

Interaktive Leitfäden, Produkttouren, Komplettlösungen,

Checklisten für das Benutzer-Onboarding,

Tooltips, Hotspots, In-App-Nachrichten,

Ressourcenzentren,

In-App-Umfragen und mehr

Unterstützt durch leistungsstarke Analysen, Anpassung, Lokalisierung, Segmentierung und Targeting.

Probieren Sie UserGuiding KOSTENLOS aus

6- Bieten Sie einen besseren Kundendienst und Service

Exzellenter Kundenservice ist keine Option.

Es ist ein Muss.

Und wenn Ihnen die Daten sagen, dass die Abwanderung aufgrund von Fehlerberichten oder von Segmenten erfolgt, die regelmäßig problematische Funktionen nutzen, sollten Sie mit Ihrem Kundensupport-Team sprechen.

Einige schnelle Lösungen sind:

Überarbeitung von Help Center, Wissensdatenbank, Supportdokumentation,

Erwägen Sie mehr verfügbare Plätze für Live-Chat und Support durch Kundensupport-Spezialisten,

Bietet mehr Selbstbedienungsoptionen wie Chatbots, Ressourcenzentren, interaktive Leitfäden usw.

Aber es könnte immer noch mehr erforderlich sein.

Wenn die oberflächlichen Lösungen nicht helfen, bitten Sie Ihr Kundensupport-Team, andere ihm bekannte negative Erfahrungen zu untersuchen und regelmäßig Daten von seiner Seite einzuholen.

Möglicherweise geben Sie alte Abwanderer nicht zurück, aber Supportdaten können für zukünftige Abwanderungsmöglichkeiten von großer Bedeutung sein.

7- Sprechen Sie mit Ihren Kunden

Wenn alles andere fehlschlägt – und im Idealfall bevor alles andere fehlschlägt – MÜSSEN Sie mit Ihren Kunden sprechen.

Was ist das Problem?

Warum brodeln sie?

Wenn sie nicht abgewandert sind, was würde sie dann dazu bringen, abzuwandern?

Kundenzufriedenheitsumfragen sowie NPS-Umfragen sind immer hilfreich.

Wenn Sie jedoch tiefer in die Materie eintauchen möchten, können offene Feedback-Fragen in der App hilfreich sein UND zeigen, dass Sie sich um das Thema kümmern.

Es kann sogar zu einem entscheidenden Teil der UX werden, wie im Fall von Uber:

Es kann auch hilfreich sein, Ihr Glück per E-Mail zu versuchen.

Scheuen Sie sich nicht, diesen Anreiz darin anzubringen; Es steht Ihr Geschäft auf dem Spiel!

8- Holen Sie sich die richtigen Leute für den Fall

Die monatliche durchschnittliche Abwanderungsrate für SaaS beträgt 3-8 %

Wenn Sie weit über 15 % liegen, ist es möglicherweise an der Zeit, den Notruf auszulösen und Hilfe zu holen.

Es ist wichtig, dass Ihr gesamtes Team, vom Vertriebsteam bis zu den Entwicklern, an dem Problem arbeitet, wenn Ihre Abwanderungsrate über dem Durchschnitt liegt.

Lassen Sie das Produktteam an der Kundenerfahrung und dem Onboarding arbeiten.

Bitten Sie das Kundensupport-Team, die Dokumentation durchzugehen und zu prüfen, ob die Verfügbarkeit verbessert werden kann.

Lassen Sie das Marketingteam Ihre Messaging- und Website-Konvertierungsstrategie neu definieren.

Beauftragen Sie das Vertriebsteam mit der Betreuung Ihrer wertvollsten Kunden; Das sind diejenigen, die tatsächlich etwas bewirken werden, wenn sie abwandern.

Und bringen Sie Ihren Kopf ins Spiel.

Sobald Sie sich im sicheren Bereich befinden, ist es in Ordnung, etwas lockerer zu werden, aber denken Sie daran:

Abwanderung ist ernst.

Lassen Sie es niemals über die sichere Zone hinausgehen.

Und wenn ja, scrollen Sie einfach nach oben und beginnen Sie von vorne.

Du schaffst das!