So erfassen Sie Kundenreklamationen schnell

Wir leben in einer Welt, in der wir Geschwindigkeit über alles schätzen. Wir erwarten eine zweistündige Lieferung und einen zweitägigen Versand. Wir können ganze Shows in der Sekunde verschlingen, in der sie auf Netflix veröffentlicht werden. Soziale Medien und Gaming-Apps geben uns sofortige Befriedigung. Die Liste geht weiter.

Es genügt zu sagen, dass wir es hassen, wenn die Dinge langsam sind.

Und wenn wir schon mal schlechte Laune haben – etwa eine Kundenreklamation aufnehmen –, dann wollen wir das wirklich schnell hinter uns bringen.

Deshalb ist es Sache der Marken, Kundenbeschwerden so schnell wie möglich zu erfassen.

Der Geschäftswert der schnellen Erfassung von Kundenbeschwerden

Verbraucher nehmen Effizienz so ernst, dass 77 % sagen, dass sie ihre Lebensqualität beeinträchtigt, wenn sie sie nicht von Marken erfahren. Bei der schnellen Erfassung von Kundenbeschwerden geht es jedoch nicht nur darum, das Leben Ihrer Kunden zu verbessern.

Es macht einfach guten Geschäftssinn. Wie Bill Gates schrieb: „Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle.“ Unzufriedene Kunden können alle möglichen Möglichkeiten für Ihr Unternehmen aufdecken.

Dank negativem Kundenfeedback werden Sie feststellen:

• Probleme mit der Produktqualität, die Sie beheben können, um den Umsatz zu steigern und die Rendite zu senken
• Liefer-, Versand- oder Abwicklungsprobleme, die die Kundenbindung beeinträchtigen
• Callcenter-Probleme wie lange Wartezeiten können Sie angehen, um Ihren Kundenservice zu verbessern
• Neue Produkt- oder Dienstleistungsangebote, nach denen Ihre Kunden suchen
• Warum Ihre Kunden die Art der Geschäftsabwicklung der Konkurrenz bevorzugen

Je schneller Sie Feedback von Ihren Kunden sammeln, desto schneller können Sie Maßnahmen ergreifen, um darauf einzugehen. Sie können nicht nur das Problem eines Kunden lösen, sondern verhindern, dass es in Zukunft anderen passiert. Was als Beschwerde begann, kann Ihnen helfen, Ihre Abläufe zu rationalisieren, Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern und Ihrem Gewinn zugute zu kommen.

3 Schlüsselkomponenten zur schnelleren Erfassung von Kundenreklamationen

Um Kundenbeschwerden schneller erfassen zu können, benötigen Sie eine Inbound-Callcenter-Lösung, mit der Sie Kundenfeedback anfordern, speichern und analysieren können. Dann brauchen Sie einen Plan, um dieses Feedback sofort anzufordern und es ebenso sofort mit Ihrem Team zu teilen. Sehen wir uns jede dieser Komponenten unten genauer an.

1. Verwenden Sie die richtige Software.

Sicher, es gibt Helpdesk-Lösungen und Kundenservice-Chatbots, die Sie nutzen können. Aber um wirklich effektiv zu sein, benötigen Unternehmen eine Unternehmenskommunikationssoftware, die die Punkte zwischen interner und externer Kommunikation verbindet. Auf diese Weise können Sie in demselben System auf Kundenbeschwerden zugreifen, das Ihr internes Team für E-Mail- und Videokonferenzen verwendet.

All-in-One-Software rationalisiert die Kommunikation und steigert die Produktivität, indem sichergestellt wird, dass Probleme an die richtigen Personen weitergeleitet und Kundenbeschwerden schnell gelöst werden. Es ermöglicht Ihrem Team auch, Kundenfeedback in mehreren Formaten zu sammeln, darunter Chat, E-Mail, Telefon und SMS. Sie möchten in der Lage sein, mit der Methode, die Ihr Kunde gerne gibt, um Feedback zu bitten.

Wählen Sie eine Lösung, die auch Analysen bietet, die Ihnen helfen, die Effizienz Ihres eigenen Kundendienstteams zu erkennen, aber es kann Ihnen helfen, einzelne Kunden besser zu bedienen.

Gute Analysetools enthalten wichtige Details zu jedem Kunden, z. B. seinen Umsatz, frühere Einkäufe und die bevorzugte Kontaktmethode.

Großartige Analysetools umfassen all das sowie zusätzliche Funktionen wie die Stimmungsanalyse.

Die Stimmungsanalyse durchsucht Ihre Kundenkommunikation automatisch nach Wörtern, die auf ein positives oder negatives Erlebnis hinweisen. Wenn etwas Negatives auftaucht, wird das Konto markiert und automatisch eskaliert – damit Sie Kunden retten können, bevor Sie sie verlieren.

Haben wir schon erwähnt, dass Nextiva all diese Funktionen bietet? Kontaktieren Sie noch heute einen unserer Experten, um mehr zu erfahren.

2. Bitten Sie um Feedback, wenn es frisch ist.

Der beste Zeitpunkt, um Kundenfeedback einzuholen, ist dann, wenn es dem Kunden am frischsten in Erinnerung ist. Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden antworten, wenn sich die Feedback-Anfrage noch relevant anfühlt. Außerdem ist die Aufmerksamkeitsspanne des durchschnittlichen Menschen mit etwas mehr als 8 Sekunden jetzt kürzer als die eines Goldfischs. Um zu vermeiden, dass Ihr Kunde abgelenkt wird, bitten Sie ihn sofort um Feedback.

Mit Nextiva können Sie nach jeder Kundendienstinteraktion automatisierte Follow-ups senden. Dann aggregiert die Software diese Antworten zusammen mit ihren Kundenstimmungswerten aus jeder Interaktion, die sie mit Ihrem Team hatten, einschließlich Live-Chat, SMS, mobiler und telefonischer Interaktionen. Ganz gleich, mit welchem ​​Agenten sich Ihr Kunde als Nächstes in Verbindung setzt, er verfügt über die Informationen, die er benötigt, um am effektivsten zu reagieren.

3. Machen Sie es zugänglich.

Eine große Mehrheit – 76 % – der Verbraucher erwartet konsistente Interaktionen zwischen den Abteilungen. Deshalb ist es so wichtig, ihr Feedback sofort Ihrem Team zur Verfügung zu stellen.

Hier kann eine UCaaS-Funktion wie Call Pop der Lebensretter eines Callcenter-Agenten sein. Auch bekannt als Anruf-Popups oder CTI-Pops, lässt Call Pop Ihre Agenten sehen, wer anruft, zusammen mit ihrem vollständigen Kundenerfahrungsprotokoll, bevor der Agent abnimmt.

Die Vorteile liegen auf der Hand, aber Call-Pops können so viel weiter gehen, wenn sie mit anderen UCaaS-Funktionen wie den Thread-Gesprächen von Nextiva kombiniert werden.

Konversationen mit Threads ermöglichen es jedem in Ihrem Team, den vollständigen Kontaktverlauf eines Kunden auf einem einzigen Bildschirm anzuzeigen. Ersparen Sie Ihren Kunden den Ärger, ihr Problem mit jedem neuen Agenten erneut aufzuwärmen. Stattdessen weiß Ihr Agent bereits, was ihn stört, und kann sich direkt an die Lösung machen.

Darüber hinaus kann Ihr Agent seinen aktuellen Sentiment-Score sehen und weiß, in welchem ​​Ton er in den Anruf einsteigen muss. Ihre Agenten können sie sogar mit Namen begrüßen! All dies trägt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und -loyalität bei.

Call-Pops und Konversationen steigern zusammen die Effizienz Ihres Callcenters. Mit weniger Zeitaufwand für die Klärung von Problemen mit Kunden können Ihre Agenten ein höheres Anrufvolumen entgegennehmen. Sie können Besprechungsnotizen auch direkt zur Kontaktdatei des Kunden hinzufügen, um die Effizienz für den nächsten Agenten zu gewährleisten, der ihren Anruf entgegennimmt.

Stellen Sie das Stirnrunzeln mit einem schnelleren Kundenservice auf den Kopf

Die Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice sind auf einem Allzeithoch. Ihre Kunden erwarten Höflichkeit, Effizienz und Beständigkeit – und das alles jetzt.

Aber Fehler und Missverständnisse passieren. Wenn dies der Fall ist, können Sie es am besten schnell aufzeichnen und an einer Lösung arbeiten.

Mit Nextiva ist das alles möglich und noch mehr. Integrierte Umfragen liefern unmittelbar nach einem Anruf Feedback-Anfragen. Konversationen mit Threads erfassen den gesamten Kommunikationsverlauf eines Kunden, sodass jeder Agent, mit dem er chattet, auf derselben Seite ist. Und Call-Pops helfen Ihren Agenten, mit dem richtigen Fuß zu beginnen.

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