So messen Sie das Kundenerlebnis: Ein einfaches Framework zur Verbesserung der CX

Jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, wirkt sich auf seine Erfahrung aus. Dennoch verlassen sich die meisten Unternehmen immer noch nur auf übergeordnete Kennzahlen wie den Net Promoter Score oder Kundenabwanderungsrate.

Es ist an der Zeit, dass wir über diese hochrangigen Metriken hinausgehen, die nur eine Momentaufnahme der Kundenzustimmung liefern. Es ist an der Zeit, wirklich ins Detail zu gehen und sich mit dem Kundenerlebnis in jeder Phase der Customer Journey zu befassen .

Beispielsweise unterscheidet sich die Erfahrung eines Kunden bei der Registrierung für Ihr Produkt völlig von seiner Erfahrung im Umgang mit einem technischen Problem. Jeder Moment ist eine Gelegenheit, ihre Gesamterfahrung entweder zu verbessern oder zu beeinträchtigen.

Hier ist ein Beispiel.

Angenommen, Sie haben ein neues Bettgestell bestellt, aber wenn es ankommt, fehlt ein Teil. Während Sie mit dem Support warten, um das Problem zu lösen, wird eine automatische E-Mail angezeigt, in der Sie gefragt werden, ob Sie das Unternehmen weiterempfehlen würden. Aber Sie hatten noch keine Gelegenheit, das Produkt auszuprobieren. Außerdem wissen Sie nicht, wie Ihre Erfahrung sein wird, wenn Sie einen Ersatz bekommen.

Stattdessen ist es besser, zunächst jeden Schritt der Customer Journey zu verstehen. Verbinden Sie dann Schlüsselmetriken mit jeder, die Ihnen sagt, ob sie auf dem richtigen Weg sind.

Ein einfaches Framework zur Messung der Erfahrung während der gesamten Customer Journey

Indem Sie Ihre CX-Metriken in Schritte der Customer Journey aufteilen, werden Sie allmählich erkennen, wie viele verschiedene Elemente das Kundenerlebnis beeinflussen. Anstatt nur auf das Endergebnis einer Customer Journey zu schauen, können Sie sich genau mit den Momenten befassen, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern.

Dazu erstellen wir ein Framework, das das nutzt, was Sie bereits über Ihre Kunden wissen, um die Wirkung und Effizienz Ihrer CX-Initiativen zu messen. Hier ist wie:

1. Skizzieren Sie die Customer Journey und die „Touchpoints“ auf dem Weg

Fragen Sie sich, welche Aktion oder welches Ziel möchten Sie, dass Kunden ergreifen? Ihre Ziele könnten beispielsweise darin bestehen, eine Demo zu buchen, sich für Ihren Service anzumelden, andere Teamkollegen einzubinden oder sogar ein Produkt rechtzeitig zu erhalten.

Jede Reise zu diesem Ziel besteht aus einer Reihe von „Touchpoints“, die Kunden auf ihrem Weg zu einem Ziel durchlaufen. Beispielsweise haben Neukunden einen geschäftlichen Schmerzpunkt, lernen Ihre Marke in den sozialen Medien kennen und durchlaufen dann Ihren Verkaufsprozess.

Jeder Berührungspunkt ist eine konzentrierte Gelegenheit, das Kundenerlebnis zu verbessern. Und wenn Sie jedes einzelne im Laufe der Zeit verbessern, werden Sie beginnen, größere Chancen zu erkennen und die allgemeine Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen zu beeinflussen.

Wenn Sie einen potenziellen Kundenabbruch sehen, war es ein Problem mit Ihrem Marketing, das unklar war? War es die Preisgestaltung? War der Wechselaufwand zu groß? Oder gab es sogar ein Problem mit Ihrem Call-Center-Team, als es um Hilfe rief?

Unser Tipp: Beginnen Sie damit, eine einzelne „Quick-Win“-Reise zu priorisieren, um Schwung und Unterstützung für größere Projekte zu bekommen. Wenn Sie Ihre üblichen Customer Journeys bereits verstehen, nutzen Sie sie, um Schmerzpunkte hervorzuheben oder nach Möglichkeiten zu suchen. Sprechen Sie andernfalls mit Ihrem Support-Team und fragen Sie, wo Kunden frustriert werden.

2. Legen Sie für jeden Berührungspunkt eine Erfolgsmetrik für das Kundenerlebnis fest

Jetzt, da Sie die Schritte Ihrer Customer Journey kennen, ist es an der Zeit, Erfolgsmetriken und KPIs für jeden Berührungspunkt festzulegen. Diese In-Journey-Signale werden zu Leitplanken, die Ihre Kunden in die richtige Richtung lenken.

Eine Übung, die Ihnen dabei helfen kann, ist darüber nachzudenken, was Kunden erleben , fühlen und tun . Forrester nennt dies Interaktions-, Wahrnehmungs- und Ergebnismetriken.

Nachdem Sie die Customer Journey für Ihr spezifisches Unternehmen durchlaufen haben, könnte Ihr Diagramm in etwa so aussehen:

Beispiel für die Zuordnung von Customer Experience-Metriken zu Customer Journeys

3. Richten Sie Automatisierungen ein, um nach Kundenfeedback zu fragen

Kunden haben nur begrenzt Zeit, um Ihnen Feedback zu geben. Um die benötigten Daten zu erhalten, ist es wichtig, dass Sie Ihren Prozess kurz und bündig gestalten.

Befolgen Sie diese Best Practices, wenn Sie um Kundenfeedback bitten:

• Treffen Sie sie dort, wo sie sind. Ihre Kunden haben ihre bevorzugten Kanäle. Anstatt sie in Ihren Flow zu zwingen, verwenden Sie ein Omnichannel-Kontaktcenter, um die Gespräche dort zu halten, wo sie sein möchten.
• Greifen Sie zur richtigen Zeit zu. Zeitnahes Feedback ist unerlässlich, um die Emotionen Ihrer Kunden zu verstehen. Es kann jedoch auch Daten in die falsche Richtung verzerren. Anstatt zum Beispiel IVR nach einem langen Supportanruf zu verwenden, um Feedback zu erbitten, wählen Sie ein Medium, das sie nach Belieben verwenden können, wie SMS oder E-Mail.
• Nutzen Sie Datenquellen jenseits von Umfragen. Kunden geraten in Umfragemüdigkeit. Dennoch verlassen sich 70 % der Unternehmen für Feedback ausschließlich auf Umfragen und lassen andere wertvolle Quellen ungenutzt. Nutzen Sie fortschrittliche Tools wie KI-Anrufanalyse und Produktnutzung, um sich ein vollständiges Bild der Kundenerfahrung zu machen.

Verabschieden Sie sich schließlich von manuellen Prozessen, damit Ihre CX-Messung nicht auf die Geschäftszeiten beschränkt ist. In Nextiva können Sie beispielsweise Kundendienstautomatisierungen einrichten, um Kundengespräche und -aktionen zu analysieren und eine relevante Reaktion auszulösen.

Automatisierungen helfen Ihnen, zum richtigen Zeitpunkt um Feedback zu bitten, und bieten Support rund um die Uhr, während Sie gleichzeitig Geld sparen. Laut McKinsey können Unternehmen, die Automatisierung zur Überarbeitung ihrer Customer Experience-Strategie einsetzen, bis zu 40 % der Betriebskosten einsparen.

4. Erstellen Sie ein zentrales Kundenerlebnis-Dashboard

Kundenerfahrungsdaten sind nutzlos, wenn sie nicht zugänglich, leicht verständlich und umsetzbar sind. Ein zentrales Dashboard für all Ihre Metriken ist eine einzige Quelle der Wahrheit und ein wesentliches Instrument zur Messung des Kundenerlebnisses.

Suchen Sie nach einem Unified Communications (UC)-Tool wie Nextiva, das Tools wie Telefon, Chat und Video mit einem Service-CRM kombiniert. Auf diese Weise erhalten Sie neben Kundengesprächen auch Zugriff auf Echtzeit- und Verlaufsdaten.

Siehe auch : Der definitive Leitfaden für Unified Communications as a Service (UCaaS)

5. Machen Sie Ihr Kundenerlebnis zukunftssicher mit regelmäßiger Überwachung der Qualitätssicherung

An diesem Punkt haben Sie einen Rahmen, um das Kundenerlebnis über verschiedene Journeys hinweg zu verfolgen. Ihre Kunden, Ihr Unternehmen und Ihre Branche entwickeln sich jedoch ständig weiter.

Es gibt nie wirklich einen Moment, in dem Sie mit der Messung der Kundenerfahrung fertig sind. Stattdessen sollten Sie eine regelmäßige Qualitätssicherung (QA) einbauen, um Wege zur Verbesserung zu finden.

Kundenerfahrung QS gibt es in vielen Formen. Hier sind ein paar Vorschläge für den Einstieg:

• Anrufe abhören. Transkripte erfassen nur so viele Informationen. Hören Sie sich stattdessen an, wie Kunden an kritischen Berührungspunkten ihrer Reise interagieren.
• Verwenden Sie die Stimmungsanalyse, um zu verfolgen, wie Kunden über Änderungen denken. Moderne Technologien wie KI und die Verarbeitung natürlicher Sprache können Ihre QA-Bemühungen durch die Analyse der Kundenstimmung steigern. Dies ist besonders hilfreich, um den ROI Ihrer Support-Investitionen zu verfolgen, da Sie Trends im Laufe der Zeit verfolgen können.

• Qualitätsmaßstäbe definieren. Historische Benchmarks geben Ihnen einen Überblick, um Änderungen nachzuverfolgen oder Agenten auf herausfordernde Szenarien vorzubereiten. Beispielsweise können Ihre Supportmitarbeiter die durchschnittliche Bearbeitungszeit in Ihrem Contact Center sehen und damit rechnen, dass Kunden aufgeregt werden, wenn sie darüber hinausgehen.
• Legen Sie Vorhersagemetriken fest. Bei QA geht es nicht nur darum, die Vergangenheit zu betrachten. Indem Sie prädiktive Metriken festlegen, verlagern Sie Ihr Denken vom reaktiven zum proaktiven Support. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Ihre CX-Strategie weiterzuentwickeln und zu skalieren.
• Segmentieren Sie Daten nach Kunden- oder Verhaltenstyp. Nicht alle Kunden sind gleich. Verwenden Sie Kundendaten, um Ihre problematischsten oder treuesten Kundengruppen zu definieren und zu sehen, wie sich ihre Erfahrungen unterscheiden. Möglicherweise stellen Sie fest, dass verschiedene Kunden unterschiedliche In-Journey-Signale für dasselbe Ziel haben.

Die Auswertung von Kundenerlebnisdaten muss nicht kompliziert sein

Wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu messen, ist einfacher oft besser.

Anstatt in Kundenerfahrungsmetriken zu ertrinken, priorisieren Sie eine einzelne Reise, verstehen Sie die In-Journey-Signale, auf die Sie achten sollten, und führen Sie dann alles in einem einzigen Dashboard wie Nextiva zusammen.

Je einheitlicher Ihre Daten, Tools und Software sind, desto einfacher ist es, sinnvolle und angenehme Kundenbeziehungen aufzubauen.