So messen Sie das Kundenengagement [Kostenlose Formeln]

Kundenengagement ist für Ihren Erfolg als Geschäftsinhaber äußerst wichtig. Aber die Messung ist nicht immer einfach. Über Vanity-Metriken hinaus gibt es Möglichkeiten zur Messung des Engagements, die einen echten Einblick in den Fortschritt Ihres Unternehmens bieten. In diesem Artikel gehen wir darauf ein, wie man die Kundenbindung auf eine Weise misst, die unter der Oberfläche kratzt.

So messen Sie das Kundenengagement

Kunden und potenzielle Kunden interagieren plattformübergreifend mit Ihrer Marke. Websites, soziale Kanäle, Landingpages, Apps und persönliche Veranstaltungen sind nur einige der Möglichkeiten, wie Menschen Ihre Marke kennenlernen und lieben.

Glücklicherweise müssen Sie kein Mathe-Experte sein, um Daten zu sammeln und die Ergebnisse zu analysieren. Heutzutage wird dies größtenteils von den von Ihnen genutzten Plattformen für Sie erledigt. Sie müssen lediglich regelmäßige Überprüfungen vereinbaren, bei denen Sie alle Daten aller Plattformen analysieren können.

Wichtige Daten zur Kundenbindung finden Sie über:

• E-Mail-Plattformen
• CRM-Software
• soziale Kanäle
• Google Analytics
• Marketing-Software
• und mehr

Es ist erwähnenswert, dass Heatmaps wichtige Einblicke in die Customer Journey geben können. Wenn Ihr Hauptziel darin besteht, Ihre Website für mehr Conversions zu optimieren, kann Heatmapping-Software ein entscheidender Faktor sein. Es kann zeigen, wo Ihre Kunden während des Bezahlvorgangs (oder beim Surfen auf Ihrer Website im Allgemeinen) verloren gehen, verwirrt oder frustriert sind.

Die wichtigsten Kennzahlen zur Kundenbindung, die es zu verfolgen gilt

Ohne die richtigen Kennzahlen und genauen Daten können Sie nichts messen. Die folgenden Kennzahlen helfen Ihnen dabei, aus der Vogelperspektive zu sehen, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren (oder nicht interagieren). Von dort aus können Sie wirkungsvolle Änderungen vornehmen, die die Markenbekanntheit, Loyalität und Verkäufe im Laufe der Zeit verbessern.

Absprungrate

Die hohe Absprungrate einer Website ist oft der erste Indikator für eine Abneigung. Auch wenn Ihre Besucher noch keine Kunden sind, sind sie auf einem guten Weg, wenn Ihre Website ansprechend ist. Daher sind Absprungraten ein wichtiges Problem, das so schnell wie möglich gelöst werden muss. Betrachten Sie die Absprungraten als „Einstiegspunktmetrik“ – sie markieren den Beginn Ihrer Beziehung zu einem neuen Besucher.

So verfolgen Sie die Absprungraten

Wenn jemand Ihre Website besucht und wieder verlässt, ohne zu einer anderen Seite zu navigieren, wird dies als Absprung betrachtet. Google Analytics ist eine einfache Möglichkeit, die Absprungrate Ihrer Website oder Ihres Shops zu verfolgen. Nehmen Sie die Anzahl der Einzelseitensitzungen und dividieren Sie sie durch die Anzahl aller Sitzungen.

Abwanderung

Eine gewisse Abwanderung ist unvermeidlich, aber wie viel ist zu viel? Einige Quellen sagen, dass 3–5 % typisch seien, während andere sagen, dass weniger als 8 % akzeptabel seien. Die Normen variieren je nach Branche, und natürlich möchten Sie nicht nur durchschnittlich sein. Sie möchten für Ihr Unternehmen die geringstmögliche Abwanderungsrate erreichen.

So berechnen Sie die Abwanderungsrate

Abwanderungsraten sind für Unternehmen, die ein Abonnementmodell nutzen, wie z. B. SaaS-Anbieter, von großer Bedeutung.

Die Berechnung Ihrer Abwanderungsrate ist einfach: Teilen Sie die Anzahl der verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden in einem bestimmten Zeitraum (z. B. einem Monat oder einem Jahr).

Kundenzufriedenheit

Wie misst man die Kundenzufriedenheit? Am häufigsten werden 1- bis 5-Sterne-Bewertungen abgegeben. Sie sind leicht zu verstehen, Kunden können zusätzliche Kommentare hinzufügen und diejenigen, die Ihre Marke noch nicht kennen, können sie durchlesen. Sie können auch Kundenbefragungen einsetzen, diese erfordern jedoch mehr Aufwand für den Kunden.

Eine weit verbreitete Umfrage ist der Net Promoter Score (NPS), der Kunden in diejenigen unterteilt, die Ihre Marke weiterempfehlen würden, und diejenigen, die dies nicht tun würden. Anschließend können Sie das Verhältnis von „Befürwortern“ zu „Kritikern“ berechnen. Der potenzielle Nachteil dieser Umfrage besteht darin, dass ein Kunde möglicherweise einfach niemanden hat, dem er Ihre Dienstleistungen empfehlen kann (z. B. Wenn Sie Geschäftsinhaber betreuen, Ihr Kunde jedoch keine anderen Geschäftsinhaber kennt, reagiert er möglicherweise weniger enthusiastisch auf Ihre Umfrage und gibt weniger den falschen Eindruck, dass sie unzufrieden sind).

E-Mail-Öffnungsraten

E-Mails sind eine weitere Möglichkeit, etwas Wertvolles zu bieten und das Interesse des Publikums zu wecken. Aber es ist schon eine Vollzeitbeschäftigung, regelmäßig ansprechende E-Mails zu schreiben, die Ihren Leser zum passenden Call-to-Action führen. Hier bietet sich die E-Mail-Segmentierung an.

So verfolgen Sie die Öffnungsraten von E-Mails

Glücklicherweise erledigen E-Mail-Plattformen wie Mailchimp und Constant Contact dies für Sie. Überprüfen Sie einfach die Statistiken für jede gesendete E-Mail, um die einzelnen Öffnungsraten anzuzeigen. Sie können alle Ihre Öffnungsraten für den Monat addieren und einen Durchschnitt erhalten. So können Sie erkennen, auf welche Art von E-Mails Ihr Publikum antwortet.

Social-Media-Engagement

Likes, Shares, Kommentare, Views – Es wird seit langem gewarnt, dass man sich nicht auf diese „Eitelkeitskennzahlen“ verlassen sollte, um den geschäftlichen Erfolg zu messen. Und das ist wahr. Keines davon lässt sich direkt auf den Verkauf übertragen. Allerdings kann es immer noch einen großen Unterschied machen, wenn das soziale Engagement hoch ist. Warum?

1. Sozialer Beweis – Wenn potenzielle Kunden ein hohes Engagement auf Ihrem Konto sehen, schafft das automatisch mehr Vertrauen in Ihre Marke. Wenn sie stattdessen Grillen auf Ihrer Profilseite hören, erregt das Misstrauen.
   
2. Größere Reichweite – Social-Media-Algorithmen schreiben vor, dass Ihre Reichweite umso größer ist, je mehr Engagement Sie erhalten. Wenn Sie also ein breiteres Publikum erreichen möchten, ist die Interaktion mit Ihren Beiträgen von entscheidender Bedeutung.

Überprüfen Sie Ihre Social-Media-Kennzahlen im Statistikbereich jeder Plattform und Sie werden feststellen, dass sich Muster abzeichnen. Ihr Publikum bevorzugt möglicherweise Videos gegenüber Texten oder mag bestimmte Themen, die Sie behandeln, gegenüber anderen. Finden Sie diese Erfolgsthemen und verdoppeln Sie diese Art von Inhalten.

Konvertierungen

Conversions sind eindeutig die wichtigste Messgröße für die Kundenbindung und zeigen an, ob Sie Ihre Umsatzziele erreichen oder nicht.

So berechnen Sie die Conversion-Rate

Teilen Sie die Anzahl der gesamten Conversions durch die Anzahl der gesamten Interaktionen. Wenn also eine Social-Media-Anzeige 1200 Aufrufe erhält und 2 Personen durchklicken und einen Kauf tätigen, beträgt Ihre Conversion-Rate 0,16 %. Bei E-Mails dividieren Sie die Anzahl der Verkäufe durch die Anzahl der E-Mail-Aufrufe.

Mundpropaganda

Es mag schwierig erscheinen, Mundpropaganda zu verfolgen, da es sich dabei nicht um die spezifischste Kennzahl handelt. Aber dank des Aufkommens von Social-Listening-Tools können Sie eine gute Vorstellung davon bekommen, was die Leute über Ihre Marke denken.

Achten Sie beim Verfolgen, was online gesagt wird, auf Muster. Wenn sich einige oder die meisten Ihrer Kunden über dieselben Probleme beschweren, müssen diese am wichtigsten behoben werden. Wenn Sie feststellen, dass viele Menschen Ihre Marke für den gleichen Nutzen oder die gleiche Funktion loben, können Sie dies in zukünftigen Marketingkampagnen hervorheben.

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Die Kundenbindung wird weitgehend von Ihren Kommunikationskanälen bestimmt. Das Erscheinungsbild Ihrer Social-Media-Konten, Ihrer Website, Ihrer Anzeigen und anderer Möglichkeiten ist entscheidend, um eine Verbindung zu Ihrem Publikum aufzubauen.

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