So verbessern Sie den Kundenservice in einem Online-Shop

Wussten Sie, dass es eine Studie gibt, die beweist, dass die Gewinnung neuer Kunden 6- oder 7-mal mehr kostet als die Pflege bestehender Kunden? Oder dass 85 % der Kundenverluste auf schlechten Service zurückzuführen sind?

Ja, das stimmt. Der Kundenservice eines Online-Shops ist der Schlüssel zu mehr Engagement und wiederkehrenden Verkäufen .

Deshalb erklären wir Ihnen im heutigen Beitrag, wie Sie Ihren Kundenservice steigern sollten, damit er zum Wettbewerbsvorteil wird. Vergessen Sie nicht, dass 86 % der Verbraucher bereit wären, mehr zu zahlen, um eine bessere Versorgung zu erhalten .

Brauchen Sie noch mehr Gründe? Ich glaube nicht, lass uns gehen!

1. Lernen Sie Ihren Kunden noch besser kennen

In jedem Unternehmen dreht sich alles um den Kunden und seine Bedürfnisse. Die Definition Ihrer Käuferperson hilft Ihnen nicht nur, die attraktivsten Produkte zu erkennen oder die Verkaufsförderung zu fokussieren.

Es ist auch wichtig, Ihr Publikum zu kennen, um den von Ihnen angebotenen Kundenservice zu verbessern .

Wenn Sie Zweifel oder Einwände zum Zeitpunkt des Kaufs erkennen, können Sie Lösungen anbieten. Und das bedeutet, mehr zu verkaufen.

Wie werden diese Informationen gesammelt?

Neben der Beachtung der üblichen Kommunikationskanäle (siehe unten) können Sie die Meinungen Ihrer Nutzer auch auf andere Weise erfahren:

• Umfragen: Erstellen Sie kleine Formulare auf Ihrer Website, um sehr spezifische Fragen zu stellen.
• Vorschlagsbox: Lassen Sie sie erklären, was Sie nicht können oder wie Sie sich verbessern können.
• E-Mail-Marketing : Stellen Sie Ihren Abonnenten Fragen.
• Blog: Ermutigt die Leser, Kommentare zu hinterlassen.

Abgesehen davon, dass Sie Ihre Kunden gut kennen, ist es auch sehr wichtig, dass Sie Ihre Produkte beherrschen .

Viele Menschen verkaufen im Internet (insbesondere wenn sie ohne Lagerbestand verkauft werden), ohne genau zu wissen, was sie anbieten. Und dies ist ein sehr schwerwiegender Fehler angesichts eines guten Kundenservice.
Auftretende Fragen können ohne Anruf beim Anbieter nicht beantwortet werden. Und dies führt zu längeren Reaktionszeiten und weniger präzisen Informationen.

Verkauf oder nicht, durch Dropshipping müssen Sie die Vorzüge und Mängel von allem kennen, was Sie in Ihrem E-Commerce haben.

2. Planen

Eines der häufigsten Probleme des Kundenservice in Online-Shops ist das Fehlen eines Plans . Wenn ein Problem auftritt, wird alles improvisiert, was normalerweise zu folgenden Fehlern führt:

• Unbeantwortete Nachrichten.
• Verzögerungen in der Verwaltung.
• Fehlendes Urteilsvermögen.
• Widersprüchliche Antworten.
• Etc.

Um all diese Probleme zu vermeiden, müssen Sie einen Aktionsplan erstellen, in dem die folgenden Informationen enthalten sind:

• Wer ist für die Beantwortung von Kunden zuständig?
• Wer trifft die Entscheidungen?
• Welche Information brauchst du? (Garantien, Lieferzeiten, Telefone, Materialien …)
• Welche Kommunikationskanäle nutzen wir?
• Welche Öffnungszeiten haben Sie für den Kundenservice?
• Was sind die Kriterien für eine Rücksendung?
• Wie ist der Prozess zu befolgen, um eine Reklamation zu bearbeiten?
• Erwartete Entschädigungen (Rabatte, Geschenke usw.).

Selbst wenn Ihr Geschäft klein ist, denken Sie nicht, dass Sie keinen Plan brauchen. Früher oder später werden Sie etwas Schlechtes managen und den Kunden verlieren.

3. Voraus

Ein Großteil der Fragen, die von Online-Shops an den Kundenservice kommen, könnten vermieden werden . Es geht nur darum, den möglichen Fragen, die sich Ihren Kunden stellen könnten, zuvorzukommen.

Mal sehen, wie Sie es tun können.

FAQ (Häufig gestellte Fragen)

Wenn Sie einige Zeit mit Ihrem Geschäft verbringen, werden Sie feststellen, dass die gleichen Zweifel immer wiederkehren. Deshalb ist es sehr nützlich, dass Sie eine spezielle Seite erstellen, auf der Sie solche Fragen beantworten.

Bei komplexen Artikeln können Sie auch einen Abschnitt innerhalb des Produktblattes erstellen .

Inhaltsvermarktung

Mit einem Blog gewinnen Sie nicht nur an Sichtbarkeit, sondern können Ihnen auch dabei helfen, einen besseren Kundenservice zu bieten.

Erstellen Sie Tutorials, in denen Sie zeigen, wie Ihr Produkt verwendet oder konfiguriert wird. Sie können auch Tricks erklären oder Ideen anbieten, wie Sie mehr aus ihnen herausholen können.

Schicken sie Ihnen zum Beispiel Produkte zur Reparatur, die sie selbst reparieren könnten? Erstellen Sie einen Leitfaden und bringen Sie Ihren Kunden bei, wie sie die Panne beheben können . Viele werden dies lieber tun, als es zu senden und darauf zu warten, dass es behoben wird.

Rechtliche Seiten

Haben Sie auf Ihrer Website die gesetzlich vorgeschriebenen Seiten und zeigen Sie alle Ihre Daten transparent an . Nichts erzeugt größeres Misstrauen, als zu sehen, dass es keine Seite mit „rechtlichen Bedingungen“, „wer wir sind“ oder „Rückgaberecht“ gibt.

Wenden Sie die gleiche Idee mit den Preisen und den Versandkosten an. Es gibt nichts Schlimmeres für einen Kunden, als kurz vor der Zahlung zu stehen und zu sehen, dass sich der Betrag erhöht, wenn Sie die Mehrwertsteuer anwenden.

Klärt den Kaufprozess

Programmieren Sie eine E-Mail so, dass nach erfolgter Zahlung eine E-Mail mit folgenden Informationen eintrifft:

• Termin.
• Träger.
• Garantie.
• Telefon oder Kontaktmöglichkeiten.

Denken Sie daran, dass Sie in einem Online-Shop den Kunden nicht persönlich besuchen. Dieses Fehlen eines „Deals“ müssen Sie lösen, indem Sie die Einzelheiten des gesamten Kaufvorgangs mitteilen.

Lassen Sie sich bedienen

Oftmals ist der beste Kundenservice eines Online-Shops derjenige, der nicht benötigt wird . Überprüfen Sie, ob Ihr Online-Shop alle diese Punkte erfüllt:

• Ist Ihr Design intuitiv und attraktiv?
• Ist es einfach, sich darin zurechtzufinden?
• Ist die Benutzererfahrung gut?
• Haben Sie eine Suchmaschine wie Doofinder, um schnell zu finden, was sie brauchen?
• Lädt Ihre Website schnell?
• Zeigen die Fotos Ihrer Produkte, was der Kunde sehen möchte?
• Haben Sie die besten Zahlungsgateways?

Denken Sie nicht, dass der Kundenservice Ihres E-Commerce nur darauf hinausläuft, den Chat oder die eingehenden Anrufe zu beantworten. Die gesamte Erfahrung, die der Benutzer im Geschäft macht, beeinflusst, wie er den von Ihnen angebotenen Service wahrnimmt.

4. Wählen Sie die zu verwendenden Kanäle aus

Es stimmt, dass es gut ist, viele Kommunikationskanäle offen zu haben. Aber die Realität ist, dass es besser ist, sie nicht zu öffnen, wenn sie nicht gut gepflegt werden sollen.

Es ist gut, viele Kommunikationskanäle offen zu haben. Ein Omnichannel-Helpdesk-Tool wie DelightChat kann Ihnen dabei helfen, alle Supportkanäle von einem einzigen Ort aus zu verwalten.

Wählen Sie einige aus und konzentrieren Sie sich auf sie.

Telefon

Falls erforderlich. Geschäfte, die keinen Telefonservice anbieten, erzeugen Misstrauen, weil es sich zu verstecken scheint.

Darüber hinaus gibt es jetzt weitere Varianten, die den Vorgang erleichtern: Skype, Hangouts und ClickToCall-Systeme (der Client fordert per Knopfdruck zum Anruf auf).

Online Chat

Echtzeit-Chats sind eine Option, die jedes Mal besser funktioniert. Geben Sie immer die Zeit an, in der Sie Fragen beantworten, und versuchen Sie, schnell und angenehm zu sein. Die Person nicht zu sehen bedeutet nicht, dass Sie unhöflich sein können.

Es gibt viele Programme, um Ihren Chat zu installieren, aber die bekanntesten sind Olark und Zendesk Chat.

Email

Es bleibt der meistgenutzte Kanal. Allerdings muss man wissen, dass es unter Umständen besser ist, zum Hörer zu greifen und direkt mit dem Kunden zu sprechen.

Es ist auch wichtig, dass die Formulierung höflich ist . Es gibt viele Geschäfte, die E-Mails versenden, die von Robotern geschrieben zu sein scheinen. Denken Sie daran, dass Sie eine Person ansprechen.

Soziale Netzwerke

Soziale Netzwerke sind ein großartiger Kanal, um mit unseren Kunden zu kommunizieren und zu wissen, was sie brauchen. Dies ist jedoch einer der Punkte, an denen viele Onlineshops scheitern.

Viele E-Commerce-Sites reagieren nicht korrekt, dauern zu lange oder reagieren gar nicht .

Eine Community zu verwalten ist nicht einfach. Wenn Sie nicht können oder nicht wissen, wie es geht, beauftragen Sie besser einen Fachmann.

WhatsApp

Anfang 2016 hatte Whatsapp bereits 1.000 Millionen Nutzer. Wenn Menschen diesen Kommunikationskanal mögen, warum nutzen Sie ihn nicht?

5. Umgang mit einer Beschwerde

Früher oder später wird es immer eine Beschwerde geben. Ein defektes Produkt, eine verspätete Benachrichtigung, ein Missverständnis … egal aus welchem ​​Grund.

Das Wichtigste ist, dass Sie einen verärgerten Kunden haben und es schaffen müssen, dieses Problem zu lösen. Folge diesen Schritten:

• Lassen Sie den Kunden sich erklären : Sie werden ihn dazu bringen, sich zu entspannen, und Sie erhalten Informationen über das Problem.
• Entschuldigen Sie sich für den Anfang : Sie werden spüren, dass Sie sich in sie einfühlen, und sich beruhigen. Viele Probleme werden einfach dadurch gelöst, dass man „Es tut mir leid“ sagt.
• Problem : Identifizieren Sie, was passiert ist, und bieten Sie eine Lösung gemäß dem an, was Sie in Ihrem Aktionsplan geplant haben.
• Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden: Wenn die Lösung einige Zeit in Anspruch nehmen wird, informieren Sie den Kunden von Zeit zu Zeit, wie alles läuft.
• Stellen Sie sicher, dass alles geschlossen ist : Es gibt nichts Schlimmeres, als einen Fehler bei der Bearbeitung einer Beschwerde zu machen. Überprüfen Sie immer, ob der Kunde zufrieden ist.

Wenn Sie eine Beschwerde lösen und der Kunde zufrieden ist, haben Sie eine hohe Chance, dass seine Loyalität zur Marke zurückkehrt.

6. Lernen Sie aus Ihren Fehlern

Sehen Sie die Beschwerden oder Beschwerden nicht als Probleme, sondern als Möglichkeiten zur Verbesserung. Nachdem Sie ein Problem gelöst haben, müssen Sie es analysieren und darüber nachdenken, was Sie tun können, um zu verhindern, dass es erneut auftritt .

Hören Sie nie auf, Ihren Kunden zuzuhören. Jede Meinung, die sie dir geben, ist reines Gold.

Wie verwalten Sie den Kundenservice Ihres Online-Shops?

Wir würden uns freuen, wenn Sie Ihre Meinung zu diesem Thema teilen:

• Welche Kommunikationskanäle halten Sie für die wichtigsten?
• Was ist Ihr Geheimnis, um einen verärgerten Kunden zu beruhigen?
• Haben Sie Aktionspläne zur Bearbeitung von Beschwerden?

Wir warten in den Kommentaren auf dich!