So verbessern Sie die Produktivität Ihrer Callcenter-Agenten

Bemerken Sie einen Leistungsabfall? Mangel an Enthusiasmus?

Sie müssen etwas tun, um die Produktivität Ihrer Agenten zu verbessern. Ihr erster Schritt besteht darin, die Faktoren zu identifizieren, die diesen Rückgang verursachen, zu denen mangelnde Schulung, Motivation oder Technologie gehören können.

In diesem Blogbeitrag gehen wir auf einige verschiedene Gründe ein, warum die Produktivität Ihrer Agenten sinken kann, und stellen fünf Schlüsseltaktiken vor, um dieses Problem zu beheben.

Warum sinkt die Agentenproduktivität?

Jedes Callcenter und jeder Agent haben unterschiedliche Umstände. Was ihnen durch den Kopf geht, was ihre wöchentliche Aufgabenliste von ihnen verlangt und welche Werkzeuge ihnen zur Verfügung stehen – all das trägt zur Produktivität bei.

Hier sind die wichtigsten Faktoren, die zu einer geringen Agentenproduktivität beitragen.

1. Individuelle Faktoren

Mangel an Wissen oder Fähigkeiten

Wenn einer von uns versucht, eine Aufgabe ohne vorherige Erfahrung oder Schulung zu erledigen, ist das so, als würden wir im Dunkeln tappen. Die ersten paar Male müssen wir uns ein Tutorial ansehen, der Bedienungsanleitung folgen oder Echtzeit-Feedback erhalten.

Für Callcenter-Agenten ist das nicht anders. Wenn es ihnen an angemessener Schulung oder Verständnis für Unternehmensrichtlinien, Produkte oder Verfahren mangelt, werden sie bei Kundeninteraktionen Schwierigkeiten haben.

Die Situation ist für einzelne Agenten ärgerlich und führt außerdem zu längeren Anrufbearbeitungszeiten, einem schlechten Kundenerlebnis und einem potenziellen Rückgang der Kundenbindung.

Motivation und Engagement

Wenn Agenten jeden Tag zur Arbeit erscheinen, möchten sie Wertschätzung und Anerkennung für ihre gute Arbeit spüren.

Wenn das Gegenteil der Fall ist, wird die Wiederholung des Zyklus demoralisierend. Der Einfluss der Motivation auf die Produktivität ist nicht zu unterschätzen.

Dies läuft sowohl auf die Arbeitsplatzkultur als auch auf das Arbeitsumfeld hinaus. 76 Prozent der Mitarbeiter stimmen zu, dass sich die Arbeitsplatzkultur auf ihre Produktivität auswirkt, und nennen Faktoren wie giftige Teammitglieder, laute Büros und schlechtes Management als Gründe für ihren persönlichen Motivationsverlust:

Kollegen und Vorgesetzte müssen ein unterstützendes Team sein, das den Agenten hilft, und nicht eine Jury, die sie beurteilt.

Persönliche Probleme und Stress

Wenn du einen schlechten Tag hast, hast du einen schlechten Tag. Nur sehr wenige interne Faktoren können sich auf ein persönliches Problem auswirken, das außerhalb des Callcenters besteht. Die meisten externen Probleme wirken sich jedoch nachteilig auf die Produktivität der Agenten im Callcenter aus.

2. Prozess- und Workflow-Probleme

Ineffiziente Prozesse

Nur weil ein Prozess in der Vergangenheit funktioniert hat, heißt das nicht, dass er auch heute funktionieren wird. Wenn Sie zu Beginn der Bearbeitung von Kundenanrufen einen manuellen Prozess erstellt haben, ist es wichtig, diesen Prozess aktuell zu halten, damit er keine Auswirkungen auf modernere Anforderungen hat. Komplexe Abläufe, unklare Kommunikation von Erwartungen und mangelnde Automatisierung können Supportmitarbeiter ausbremsen.

Unzureichende Technologie

Der Einsatz veralteter oder unzuverlässiger Technologie kann zu technischen Schwierigkeiten führen und Zeit verschwenden.

Wie oft beobachten Sie Agenten, die darauf warten, dass etwas geladen wird, oder Hilfe holen, wenn ein Programm abgestürzt ist?

Veraltete oder unzuverlässige Technologie trägt noch stärker zu einer schlechten Produktivität bei, wenn die Agenten wissen, dass es eine bessere Option gibt. Ein Paradebeispiel sind die Smartphones in der Hosen- oder Handtasche. Wenn Sie immer noch Technologien und Prozesse aus dem Jahr 2010 verwenden, könnten Ihre Agenten auf ihren persönlichen Geräten produktiver sein.

Schlechte Anrufweiterleitung

Wenn Sie Ihre Anrufweiterleitung nicht optimieren, können Sie nicht erwarten, dass Agenten Anrufe produktiv bearbeiten.

Eine unsachgemäße Weiterleitung von Anrufen führt dazu, dass Kunden sich an Agenten wenden, denen das nötige Fachwissen für spezifische Kundenanfragen fehlt. Es besteht ein Zusammenhang zwischen unbehandelter Anrufweiterleitung und langen Lösungszeiten. Je besser Ihr Routing, desto besser das Kundenerlebnis und desto produktiver der Agent.

3. Faktoren der Arbeitsumgebung

Hohes Anrufaufkommen

Manche Menschen gedeihen, wenn sie an einer Deadline arbeiten. Aber niemand genießt es, mit unerbittlichen Anrufen bombardiert zu werden, insbesondere wenn es um Beschwerden und Kundenanliegen geht.

Wenn Agenten keine ausreichenden Pausen einlegen und ständig Anrufen ausgesetzt sind, führt dies zu Burnout, Müdigkeit und verminderter Genauigkeit.

Ablenkungen

Laute Büros sind in der Regel keine produktiven Arbeitsumgebungen. Ebenso können ständige Unterbrechungen (beruflich oder anderweitig) durch Kollegen die Konzentration beeinträchtigen.

Dies gilt auch für ein Heim- oder Hybrid-Contact-Center . Auch wenn die Agenten nicht physisch von Kollegen umgeben sind, besteht für sie eine gewisse Herausforderung darin, jeden zufrieden zu stellen, der um ihre Aufmerksamkeit konkurriert.

Sofortnachrichten, E-Mails und Updates spielen eine große Rolle bei der Unterbrechung dessen, was konzentrierte, tiefgreifende Arbeit erfordern sollte.

4. Externe Faktoren

Kundenverhalten

Wann hat das letzte Mal jemand Ihr Callcenter angerufen, um sich bei Ihnen zu bedanken oder Ihnen zu sagen, wie großartig Ihr Produkt ist?

Sie dürfen nicht vergessen, dass die Arbeit in einem Callcenter an vorderster Front eine harte Aufgabe ist. Wenn Agenten mit Anrufen von schwierigen Kunden überhäuft werden, wirkt sich das auf Motivation, Arbeitszufriedenheit und Produktivität aus.

Systemausfälle oder technische Schwierigkeiten

Manchmal passieren Dinge, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, und Sie müssen einfach grinsen und es ertragen.

Während Ihr Internetprovider oder Ihr Energieversorger Ihre Systemausfälle oder technischen Schwierigkeiten behebt, können Sie leider oft wenig tun.

Das bedeutet jedoch nicht, dass die Kunden nicht mehr anrufen. Die Produktivität der Agenten nimmt ab, auch wenn die Situation nicht in Ihrer Hand liegt.

So verbessern Sie die Agentenproduktivität

Die Verbesserung der Agentenproduktivität ist keine Aufgabe über Nacht.

Die folgenden fünf Empfehlungen lassen sich am besten zusammen verwenden, aber Sie können damit beginnen, diejenigen umzusetzen, die bei Ihrem Callcenter am meisten Anklang finden.

Geben Sie ihnen die besten verfügbaren Werkzeuge

Es sollte selbstverständlich sein, dass das beste Toolset die Produktivität der Agenten steigert. Allerdings gab es in der Vergangenheit einige Hindernisse für die Einführung.

Die gute Nachricht ist, dass Callcenter-Technologie dank Cloud Computing einfach zu implementieren und zu nutzen ist. Und es sprengt nicht die Bank.

Sie können Anrufe an den am besten geeigneten Agenten weiterleiten, die Agentenleistung durch auf künstlicher Intelligenz basierende Analysen verfolgen und auf Omnichannel- Routing zurückgreifen, das es Kunden ermöglicht, ihren bevorzugten Kanal für die Kontaktaufnahme mit Ihnen auszuwählen, wodurch die Belastung durch das Anrufvolumen verringert wird.

Durch die Einführung von Self-Service-Optionen, einschließlich interaktiver Sprachantwortsysteme ( IVR ), und die Verlagerung grundlegender Abfragen auf digitale Kanäle haben die Agenten mehr Zeit für hochwertige Interaktionen. Sie können beispielsweise den Einsatz von IVR- und Wissensdatenbank-Software kombinieren, um Ihren Kunden einen einfachen Zugriff auf Informationen zu ermöglichen und so Agenten zu entlasten.

Wenn das nächste Mal jemand anruft, um nach den Öffnungszeiten zu fragen, kann Ihr IVR diese vorlesen.

Wenn jemand das nächste Mal anruft, um ein Support-Ticket zu erstellen, können Sie ihm vorschlagen, zu Ihrem Portal oder zu Ihren Chatbots zu gehen, anstatt in einer Anrufwarteschlange zu warten.

Oder sie nutzen Ihr Web-Chat- oder E-Mail-Angebot.

Wenn Anfragen nicht dringend sind, verringern Sie den Druck auf die Agenten, indem Sie Kommunikationskanäle einführen, die nicht in Echtzeit erfolgen.

All diese Funktionen bleiben für Agenten in einer einzigen Schnittstelle verfügbar. Es ist also kein ständiger App-Wechsel erforderlich und es gibt nur sehr wenig zu lernen.

Optimieren Sie Prozesse und Arbeitsabläufe

Wenn Sie über die richtige Technologie verfügen, ist es einfacher, Ihre Prozesse und Arbeitsabläufe zu optimieren. Beginnen Sie mit der Entwicklung standardisierter Betriebsabläufe, um Agenten durch gängige Szenarien zu führen und eine konsistente Servicebereitstellung sicherzustellen.

Ziel ist es, für jede Art von Interaktion eine Vorlage zu haben. So können andere Agenten und Vorgesetzte helfen, wenn etwas schief geht, und jeder kennt das erwartete Ergebnis.

Sie können Kundenservice-Skripte als Rahmen für eine effiziente Kommunikation einführen. Wenn alle nach dem gleichen Liedblatt singen, entsteht eine einheitliche Unternehmensstimme.

Profi-Tipp: Lassen Sie immer Raum für individuelle Anpassungen. Kein Kunde möchte das Gefühl haben, mit einem Roboter zu sprechen. Schauen Sie sich diese Kundenservice-Sätze an , um loszulegen.

Die Verwendung Ihres IVR als Gatekeeper Ihrer Agenten ist eine hervorragende Möglichkeit, deren Produktivität zu schützen und gleichzeitig Ihren Kunden das zu bieten, was sie benötigen, ohne darauf warten zu müssen, dass ein Agent verfügbar wird.

Investieren Sie in Schulung und Entwicklung

Wenn Agenten Ihre Produkte und Verfahren kennen, sind sie produktiver. Aber jedes Mal, wenn Sie einen Prozess ändern oder ein neues Produkt einführen, müssen Sie für die entsprechende Schulung sorgen. Ansonsten sind Sie wieder bei Null.

Beginnen Sie mit Onboarding-Programmen, um neue Agenten mit den erforderlichen Kenntnissen und Fähigkeiten auszustatten.

Dann gehen Sie noch einen Schritt weiter. Bieten Sie fortlaufende Schulungen zu Produktaktualisierungen, Serviceprotokollen und effektiven Kommunikationstechniken an.

Erreichen Sie dies sowohl durch Peer-to-Peer-Lernen als auch durch formelle Schulungsprogramme für den Kundensupport.

Schaffen Sie ein positives Arbeitsumfeld

Wenn Sie die Arbeit zu einem angenehmen Ort machen, steigt die Produktivität Ihrer Agenten.

„Unternehmen wie Google haben mehr in die Mitarbeiterunterstützung investiert und die Mitarbeiterzufriedenheit ist dadurch gestiegen. Bei Google stieg es um 37 %.“

~Dr. Daniel Sgroi, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der University of Warwick.

Denken Sie darüber nach, Anerkennungssysteme und Anreize einzuführen, um herausragende Leistungen zu belohnen. Beurteilen Sie anhand der Persönlichkeitstypen, die Sie in Ihrem Unternehmen haben, ob Gamification das Richtige für Ihre Callcenter-Agenten ist.

Bieten Sie, wann immer es technisch möglich ist, flexible Arbeitsregelungen an, um die Work-Life-Balance zu fördern. Der einfache Akt, die Schicht eine Stunde später zu beginnen, bedeutet, dass berufstätige Eltern beispielsweise den Schullauf nicht überstürzen müssen.

Ein wesentlicher Faktor für die schlechte Produktivität der Agenten ist ihr Bedürfnis, ständig am Telefon und an ihrem Schreibtisch zu sein. Bei der Produktivität ist das Gegenteil der Fall.

Wenn Agenten Pausen überspringen, tun sie Folgendes:

• Den ganzen Tag über den Fokus verlieren
• Fehlende psychologische Distanz zur Arbeit
• Unter Müdigkeit leiden, die sich auf wichtige Entscheidungen auswirkt
• Entwickeln Sie schlechte Gewohnheiten in Bezug auf Essen, Trinken und körperliche Aktivität

Ermutigen Sie zu Pausen und sorgen Sie für einen komfortablen Arbeitsplatz, um einem Burnout vorzubeugen.

Es ist auch wichtig zu klären, wie eine gute Pause aussieht. Es geht nicht darum, am Schreibtisch durch soziale Medien zu scrollen. Es geht nicht darum, zum Automaten zu gehen und zurück zu eilen.

Zu einer guten Auszeit gehört:

• Ins Freie gehen
• Persönliche Gespräche führen
• Einen gesunden Snack zu sich nehmen
• Abschalten von der Arbeit (mit Musik, Meditation, einem Tagebuch usw.)

Messen und analysieren Sie die Leistung

Eine echte Messung der Agentenproduktivität zu erhalten, kann keine Luftübung sein.

Nutzen Sie stattdessen die verfügbare Technologie und verfolgen Sie KPIs und Leistungskennzahlen wie:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Lösung beim ersten Anruf (auch bekannt als Lösung beim ersten Kontakt )
• Kundenzufriedenheit

Wenn eine Analyse der von Ihnen vorgenommenen Änderungen zeigt, dass Agenten ihre Kunden jetzt effizienter zufriedenstellen, können Sie dies als einen großen Gewinn für Ihre Produktivitätsinitiativen betrachten.

Für eine Echtzeitleistung können Sie Anrufaufzeichnungen im Rahmen Ihres Qualitätssicherungsprozesses analysieren.

Indem Sie Anrufe entweder manuell abhören oder die Stimmungsanalyse aktivieren, um unerwünschte Anrufe automatisch einzustufen und zu kennzeichnen, können Sie herausfinden, wo Anrufe schiefgehen, und problematische Anrufe im Keim ersticken.

Wenn Sie eine Reihe bewerteter Anrufe haben, können Sie einen Benchmark erstellen und schlechte Anrufe mit Agenten überprüfen. Wenn Sie herausfinden, was schief gelaufen ist (und warum), können Sie Schulungslücken und externe Probleme besser verstehen.

Der wichtigste Aspekt besteht darin, Prozesse und Schulungen regelmäßig auf der Grundlage datengesteuerter Erkenntnisse zu überprüfen und zu verfeinern. Ohne Ergebnisse, Berichte und Analysen sind Sie im Blindflug.

Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Contact-Center-Reporting- Tools, um Echtzeit- und Verlaufsansichten darüber zu erhalten, was wirklich mit Ihren Agenten und Kunden passiert.

Meistern Sie Ihre Produktivität mit Callcenter-Software

Der Schlüssel zur Agentenproduktivität liegt in vier Hauptbereichen:

• Prozesse und Arbeitsabläufe
• Ausbildung und Entwicklung
• Leistungsmessung
• Zugang zur besten Technologie

Wenn einer oder mehrere dieser vier Bereiche nicht optimiert sind, kommt es zu einem Bruch in der Kette. Für die Agentenproduktivität ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie Prozesse ständig verfeinern, notwendige Schulungen durchführen und die Leistung der Agenten verfolgen.

Aber nichts davon funktioniert, wenn Ihr Callcenter-Toolset nicht stapelbar ist. Erstklassige Callcenter-Software ermöglicht es Agenten, ihre beste Arbeit zu leisten und stets produktiv zu bleiben, während sie Ihnen gleichzeitig einen ganzheitlichen Überblick über das alltägliche Verhalten und die Interaktionen ermöglicht.