Wie man mit schwierigen Kunden umgeht: 9 wichtige Tipps und Beispiele

Veröffentlicht: 2024-04-13

Seien wir ehrlich: Der Umgang mit schwierigen Kunden ist in einer Kundendienstrolle unvermeidlich. Ob es ein Wutausbruch, ein unhöflicher Kommentar oder endlose Unentschlossenheit ist, diese Situationen können Ihre Geduld und Professionalität auf die Probe stellen.

Aber die gute Nachricht ist, dass Sie mit dem richtigen Ansatz nicht nur die Situation deeskalieren, sondern auch eine Lösung finden können, die dem Kunden das Gefühl gibt, gehört und wertgeschätzt zu werden.

In diesem Artikel besprechen wir verschiedene Arten von schwierigen Kunden, denen Sie möglicherweise begegnen, erforschen wichtige Strategien für den Umgang mit schwierigen Kundensituationen und finden eine Lösung, die allen ein gutes Gefühl gibt.

Arten von schwierigen Kunden

1. Der verärgerte oder unhöfliche Kunde

Verärgerte Kunden sind ungeduldig, respektlos und neigen zu Wutausbrüchen. Sie könnten schreien, beleidigende Ausdrücke verwenden oder persönliche Angriffe ausführen, wenn die Dinge nicht so laufen, wie sie wollen.

Beispiel: Ein Kunde, der in einer IVR-Warteschlange wartet, schreit den Kundendienstmitarbeiter wegen des langsamen Service an.

Einige Möglichkeiten, wie Sie damit umgehen können:

Bleiben Sie ruhig: Reagieren Sie nicht defensiv und nehmen Sie ihre Wut nicht persönlich. Atmen Sie tief ein und zeigen Sie eine ruhige Haltung.
Erkennen Sie ihre Gefühle an: Sagen Sie etwas wie: „Ich verstehe, dass Sie wegen des Wartens frustriert sind. Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten."
Konzentrieren Sie sich auf die Konfliktlösung: Verlagern Sie das Gespräch in Richtung Problemlösung. „Kann ich irgendetwas tun, um die Sache für Sie zu beschleunigen?“
Setzen Sie Grenzen: Wenn der Missbrauch anhält, entschuldigen Sie sich höflich, aber bestimmt und erklären Sie, dass Sie wiederkommen, wenn die Person ruhig sprechen kann.

2. Der anspruchsvolle Kunde

Diese Kunden haben unangemessen hohe Erwartungen und stellen Anforderungen, die über die Unternehmensrichtlinien hinausgehen. Sie könnten auf einer Sonderbehandlung oder Ausnahmen bestehen, die anderen nicht gewährt werden.

Beispiel: Ein Kunde verlangt eine volle Rückerstattung für einen leicht gebrauchten Artikel, den er vor einem Monat gekauft hat, obwohl die Richtlinien des Geschäfts eine Rückgabe nur innerhalb von zwei Wochen zulassen.

Wie man damit umgeht:

Seien Sie höflich, aber bestimmt: Erklären Sie die Unternehmensrichtlinien klar und professionell. „Ich verstehe Ihre Frustration, aber leider erlauben unsere Rückgabebedingungen Rückerstattungen nur innerhalb von 14 Tagen nach dem Kauf gegen Vorlage einer Quittung.“
Bieten Sie Alternativen an: Prüfen Sie, ob es innerhalb der Unternehmensrichtlinien eine Lösung gibt. „Wären Sie stattdessen an einer Gutschrift interessiert?“
Deeskalieren: Wenn die Situation weiterhin besteht, erklären Sie, dass Sie die Unternehmensrichtlinien befolgen müssen, und bieten Sie an, die Situation an einen Vorgesetzten zu eskalieren.

3. Der unentschlossene Kunde

Unentschlossene Kunden haben Schwierigkeiten, Entscheidungen zu treffen oder klare Anweisungen zu geben. Sie ändern möglicherweise ständig ihre Meinung oder brauchen lange, um sich zu entscheiden.

Beispiel: Ein Kunde, der in einem Bekleidungsgeschäft stöbert, wechselt ständig zwischen zwei verschiedenen Hemden und ist sich nicht sicher, welches er kaufen soll.

Hier sind einige Möglichkeiten, mit ihnen umzugehen:

Seien Sie geduldig: Überstürzen Sie sie nicht und wirken Sie nicht genervt.
Stellen Sie klärende Fragen: „Was suchen Sie bei einem Hemd?“
Bieten Sie Produktwissen an: Heben Sie die Funktionen jeder Option entsprechend ihren Anforderungen hervor. „Dieses Hemd ist knitterfrei, während dieses atmungsaktiver ist.“
Fassen Sie die Optionen zusammen: „Sie scheinen also das blaue Hemd wegen seiner Farbe zu bevorzugen, sind sich aber bezüglich der Passform im Vergleich zum lockereren weißen Hemd nicht sicher?“
Entscheidung bestätigen: Sobald sie sich für eine Option entscheiden, bestätigen Sie diese, bevor Sie fortfahren. „Toll, also klingt das blaue Hemd in Medium perfekt?“

4. Der Beschwerdeführer

Diese Kunden äußern häufig Beschwerden, auch nachdem ihre Probleme gemäß den Unternehmensrichtlinien angesprochen und gelöst wurden. Sie können pingelig sein oder neue Dinge finden, über die sie sich beschweren können, was es schwierig macht, sie vollständig zufrieden zu stellen.

Beispiel: Ein Kunde beschwert sich über eine leichte Unvollkommenheit seines Produkts und beschwert sich nach Erhalt eines Ersatzprodukts über die Verpackung oder die Lieferzeit.

So gehen Sie mit Kundenbeschwerden um:

Dokumentieren Sie alles: Machen Sie sich zu jeder Interaktion detaillierte Notizen.
Befolgen Sie die Verfahren: Behandeln Sie ihre Beschwerden gemäß den Unternehmensrichtlinien.
Behalten Sie die Professionalität bei: Seien Sie hilfsbereit und lösungsorientiert, aber lassen Sie sich nicht auf Streitereien ein.
Setzen Sie Grenzen: Bei wiederholten, unbegründeten Beschwerden erklären Sie höflich, dass Sie auf die Bedenken eingegangen sind und keine weitere Entschädigung anbieten können.

5. Der preissensible Kunde

Diese Kunden sind in erster Linie darauf bedacht, den niedrigstmöglichen Preis zu erzielen, und versuchen möglicherweise zu feilschen oder Rabatte zu verlangen, die über das Angemessene hinausgehen.

Beispiel: Ein Kunde versucht, einen Rabatt von 50 % auf einen neuen Fernseher auszuhandeln, der bereits im Angebot ist.

Umgang mit solchen Kunden:

Kennen Sie Ihre Grenzen: Machen Sie sich klar, welche Rabatte Sie anbieten können.
Wert hervorheben: Erklären Sie die Eigenschaften und Vorteile des Produkts, um den Preis zu rechtfertigen.
Bieten Sie Alternativen an: Schlagen Sie ähnliche Produkte mit niedrigeren Preisen vor, sofern verfügbar.
Halten Sie sich an Ihren Preis: Lehnen Sie unangemessene Anfragen höflich ab und erklären Sie, dass der aktuelle Preis der beste ist, den Sie anbieten können.

6. Der nicht reagierende Kunde

Nicht reagierende und unkommunikative Kunden versäumen es, die notwendigen Informationen bereitzustellen oder auf Anfragen zur Klärung zu reagieren. Dies kann den Service- oder Lösungsprozess erheblich verzögern.

Beispiel: Ein Kunde antwortet nicht auf E-Mails mit der Bitte um Informationen, die zur Bearbeitung seiner Serviceanfrage erforderlich sind.

Wie man damit umgeht:

Multi-Channel-Kommunikation: Nutzen Sie eine Kombination aus Kommunikationsmethoden wie E-Mail, Telefonanrufen und sogar Textnachrichten (falls zutreffend), um sie zu erreichen.
Legen Sie Fristen fest: Geben Sie die Fristen für Antworten klar an und erläutern Sie die Folgen einer Nichtkommunikation (z. B. Aussetzung des Dienstes).
Bieten Sie Alternativen an: Bieten Sie Optionen für bevorzugte Kommunikationskanäle an, wenn E-Mail nicht die bevorzugte Methode ist.

Das Warum hinter schwierigem Verhalten verstehen

Schwierige Kunden gibt es in allen Formen und Größen. Obwohl ihr Verhalten frustrierend sein kann, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass es oft einen Grund dafür gibt.

Vielleicht haben sie schon einmal eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht, oder vielleicht ist ihre Frustration auf ein echtes Problem zurückzuführen, das nicht angesprochen wurde.

Einige Kunden haben möglicherweise mit persönlichen Herausforderungen oder Umständen zu kämpfen, die Ihnen nicht bewusst sind und die zu ihrem Verhalten beitragen könnten. Ein wenig Mitgefühl und Verständnis können viel dazu beitragen, eine schwierige Situation in eine positive zu verwandeln.

Gehen Sie empathisch auf schwierige Kunden zu, hören Sie sich ihre Anliegen aktiv an und suchen Sie gemeinsam nach einer Lösung. Sie lösen nicht nur das unmittelbare Problem, sondern fördern auch stärkere und positivere Kundenbeziehungen.

Wie man mit schwierigen Kundensituationen umgeht

1. Setzen Sie auf aktives Zuhören

Manchmal ist es die beste Vorgehensweise, den Kunden einfach mal Luft zu lassen. Hören Sie aufmerksam zu, ohne ihn zu unterbrechen, und konzentrieren Sie sich darauf, die Ursache ihrer Frustration zu verstehen.

Das bedeutet nicht, Missbrauch zu akzeptieren – es bedeutet, ruhig und gefasst zu bleiben, während sie ihre Bedenken äußern. Sobald sie mit dem Aussprechen fertig sind, formulieren Sie ihr Problem um, um zu bestätigen, dass Sie es verstanden haben.

Aktives Zuhören ist ein wirkungsvolles Werkzeug. Es zeigt dem Kunden, dass Sie ihn ernst nehmen, und hilft beim Aufbau einer Beziehung.

Hier ist eine einfache Technik: Nachdem sie mit dem Sprechen fertig sind, versuchen Sie zu sagen: „Was ich Sie sagen höre, ist …“, gefolgt von einer Zusammenfassung ihres Problems. Sobald sie bestätigen, dass dies korrekt ist, können Sie fortfahren.

2. Behalten Sie Ruhe

Es ist leicht, nervös zu werden, wenn man mit der Wut eines Kunden konfrontiert wird. Aber denken Sie daran, dass ihre Frustration wahrscheinlich auf die Situation zurückzuführen ist, nicht auf Sie. Nimm es nicht persönlich.

Reagieren Sie mit Zuversicht und Ruhe. Vermeiden Sie Sätze wie „Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten“ – diese gehen nicht auf das Kernproblem ein. Projizieren Sie eine ruhige Körpersprache und halten Sie Augenkontakt in einer Situation mit Kundenkontakt.

Ruhig zu bleiben hat mehrere Vorteile. Es hilft Ihnen, sich auf die Lösungsfindung zu konzentrieren, anstatt sich in Emotionen zu verstricken. Es erleichtert auch, eine gemeinsame Basis zu finden und Vertrauen beim Kunden aufzubauen. Außerdem verhindert ein ruhiges Auftreten, dass sich der Kunde noch mehr aufregt.

Die Entwicklung ausgeprägter Konfliktlösungsfähigkeiten ist für Kundendienstmitarbeiter von entscheidender Bedeutung, um schwierige Situationen zu meistern und für beide Seiten akzeptable Lösungen effektiv zu finden.

Das Kundensupport-Team sollte mit verschiedenen Konfliktlösungstechniken vertraut sein, um Spannungen abzubauen und ein positives Ergebnis bei der Bewältigung herausfordernder Kundeninteraktionen sicherzustellen. Und Ruhe steht an erster Stelle.

3. Stärken Sie durch Optionen

Sobald Sie das Problem verstanden haben, ist es an der Zeit, nach Lösungen zu suchen. Präsentieren Sie nicht nur eine einzige Option, sondern bieten Sie dem Kunden mehrere Möglichkeiten zur Lösung seines Problems. Das stärkt sie, gibt ihnen ein Gefühl der Kontrolle und verringert ihre Frustration.

Wenn ein Kunde beispielsweise mit einer Produktstörung unzufrieden ist, können Sie ihm einen Ersatz, eine Rückerstattung oder eine Gutschrift anbieten. Lassen Sie sie die Lösung wählen, die ihren Anforderungen am besten entspricht.

Was wünschen sich Kunden eigentlich vom Kundenservice? (Diagramm von GetApp) — *Was wünschen sich Kunden eigentlich vom Kundenservice?* *(Diagramm von GetApp)*

Denken Sie daran, dass Sie fast immer etwas tun können, selbst wenn Sie sich nur detaillierte Notizen machen und diese mit Ihrem Produktteam oder Management teilen. Frustrierte Kunden möchten oft einfach nur das Gefühl haben, gehört zu werden und zu wissen, dass ihre Bedenken berücksichtigt werden.

4. Seien Sie authentisch und zeigen Sie Empathie

Wenn Sie mit einem verärgerten Kunden konfrontiert werden, besteht der erste Schritt darin, das Problem des Kunden aus seiner Sicht sorgfältig zu verstehen. Dazu sind aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen erforderlich – zwei Schlüsselkompetenzen im Kundenservice.

Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und versuchen Sie zu verstehen, wie er sich fühlt. Empathie ist ein wirksames Instrument zum Aufbau von Kundenbindung. Treue Kunden sind für satte 65 % des Umsatzes eines Unternehmens verantwortlich.

Seien Sie im Umgang aufrichtig, auch wenn Sie Einschränkungen erläutern. Ehrlichkeit wird immer geschätzt. Lassen Sie sie wissen, dass ihre Bedenken gehört werden, und erklären Sie, wie ihr Feedback dazu beitragen kann, ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

5. Setzen Sie Humor vorsichtig ein

Humor kann ein wirksames Mittel sein, um angespannte Situationen bei Kunden zu entschärfen, muss aber mit Bedacht eingesetzt werden. Versuchen Sie es nur mit Humor, wenn Sie damit vertraut sind und die Situation angemessen erscheint. Versuchen Sie nicht, lustig zu sein, wenn der Kunde extrem wütend oder verärgert ist – es könnte nach hinten losgehen.

Der Schlüssel liegt darin, den Humor leicht und positiv zu halten. Vermeiden Sie Sarkasmus oder Witze, die beleidigend wirken könnten. Lesen Sie unbedingt die Reaktion des Kunden. Wenn sie nicht empfänglich zu sein scheinen, lassen Sie den Humor sofort fallen.

Bei richtiger Anwendung kann ein wenig Leichtigkeit dabei helfen, den Kunden zu beruhigen und die Interaktion insgesamt positiver zu gestalten. Aber seien Sie diskret – nicht jede Situation erfordert Witze.

6. Behalten Sie einen konsistenten Kanal bei und automatisieren Sie

Stellen Sie sich vor, Sie erklären Ihr Problem gerade zur Hälfte am Telefon und werden dann aufgefordert, auf E-Mail oder Chat umzusteigen. Frustrierend, oder? Vermeiden Sie es, während der gesamten Interaktion den Kommunikationskanal (Telefon, E-Mail, Chat) zu wechseln. Dies führt zu Reibungen und führt dazu, dass der Kunde wiederholt.

Investieren Sie nach Möglichkeit in eine Unified-Communications-Lösung . Dadurch kann Ihr Team Kunden nahtlos über verschiedene Kanäle hinweg unterstützen. Sie können alle vergangenen Interaktionen und Kundeninformationen an einem Ort einsehen, während der Kunde seine bevorzugte Kommunikationsmethode wählen kann.

Automatisieren Sie einige Ihrer Arbeitsabläufe (wo möglich). Nutzen Sie Self-Service-Optionen, um Kunden bei der selbstständigen Informationssuche zu unterstützen, und Chatbots, um regelmäßige Kundenanfragen zu beantworten.

Sie können auch in eine Konversations-IVR investieren, um Ihre Kunden problemlos mit Ihrem Contact-Center-Team zu verbinden, ohne in langen Warteschlangen zu warten.

Automatisierung spart Ihnen Zeit und bewältigt alltägliche Kundensituationen. Wenn Kunden problemlos mit Ihnen in Kontakt treten oder Antworten auf ihre Probleme finden können, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie frustriert sind oder abwandern.

7. Deeskalationstechniken anwenden

Die Situation könnte zusätzliche Techniken erfordern, um einen besonders verärgerten Kunden zu beruhigen:

Spiegeln: Wiederholen Sie kurz Schlüsselphrasen oder Wörter, mit denen der Kunde seine Gefühle zum Ausdruck bringt. Dies kann helfen, ihre Gefühle zu bestätigen und sie zu beruhigen.
Verwenden Sie „Ich“-Aussagen: Anstatt dem Kunden die Schuld zu geben, verwenden Sie „Ich“-Aussagen, um die Verantwortung für die Situation zu übernehmen. Zum Beispiel: „Ich verstehe, warum Sie verärgert sind, und entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.“
Entschuldigen Sie sich aufrichtig: Auch wenn die Situation nicht allein Ihre Schuld ist, kann eine aufrichtige Entschuldigung viel dazu beitragen, die Situation zu entschärfen.

8. Teamwork lässt den Traum wahr werden

Wenn die Situation komplex wird oder Spezialwissen erfordert, zögern Sie nicht, Ihr Support-Team oder Produktexperten einzubeziehen. Der Schlüssel liegt darin, schnell und effizient eine Lösung zu finden.

Beziehen Sie den Kunden so weit wie möglich in den Prozess ein und halten Sie ihn auf dem Laufenden. Nutzen Sie Chat-Tools, um mit Teammitgliedern oder Produktexperten in Kontakt zu treten und gleichzeitig Informationen weiterzugeben. Wenn Sie Wissensdatenbankartikel teilen müssen, erläutern Sie deren Relevanz und warum sie hilfreich sind.

Denken Sie daran, dass einige Kunden möglicherweise neu für Ihr Produkt sind. Erklären Sie Informationen auf verschiedene Weise, einschließlich visueller Darstellungen wie Videos oder kommentierter Bilder, um das Verständnis und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

9. Vergessen Sie nicht die Selbstfürsorge

Der tagtägliche Umgang mit schwierigen Kunden kann geistig anstrengend sein. Deshalb ist es wichtig, Selbstpflegetechniken zu praktizieren, die Ihnen helfen, Stress abzubauen und neue Energie zu tanken.

Planen Sie während Ihrer Schicht kurze Pausen ein, um dem Telefon fernzubleiben. Üben Sie positive Selbstgespräche, um der Negativität herausfordernder Situationen entgegenzuwirken. Entwickeln Sie gesunde Entspannungstechniken wie tiefes Atmen oder Meditation, um mit Stress umzugehen.

Und haben Sie keine Angst, sich auf Ihr Unterstützungssystem zu verlassen. Sprechen Sie mit Kollegen oder Freunden über besonders schwierige Kundenbegegnungen oder schlechte Tage. Manchmal kann es schon helfen, Spannungen abzubauen.

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Beispiel eines Kundendienstskripts zur Verwendung bei schwierigen Kunden

Hier ist ein Beispiel für eine schwierige Kundeninteraktion und wie man damit umgeht.

Typ des schwierigen Kunden: Der anspruchsvolle Kunde

Szenario: Ein Kunde fordert eine vollständige Rückerstattung für ein Produkt, das er vor einem Monat gekauft hat, und behauptet, es sei beschädigt angekommen. Die Richtlinien des Unternehmens erlauben jedoch nur die Rückgabe ungeöffneter Artikel innerhalb von zwei Wochen.

Kunde: „Ich habe dieses Produkt vor einem Monat erhalten und es ist völlig beschädigt! Ich möchte jetzt eine volle Rückerstattung!“

Kundendienstmitarbeiter (CSR): „Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss. Kann ich Ihre Bestellnummer und einige Details zum Schaden bekommen?“ (Ruhiger und professioneller Ton)

Kunde: „Meine Bestellnummer ist #12345. Das Ding ist in Stücke gerissen! Sie sollten eine bessere Verpackung haben.“ (Wütender Ton)

CSR: „Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Unsere Richtlinien ermöglichen die Rückgabe ungeöffneter Artikel innerhalb von zwei Wochen nach dem Kauf. Ich kann jedoch sehen, ob andere Optionen verfügbar sind. Wären Sie an einem Ersatz oder einer Gutschrift interessiert?“ (Erkennen Sie ihre Frustration an und bieten Sie Lösungen im Rahmen der Richtlinien an.)

Schauen Sie sich hier weitere Skriptvorlagen an.

Wissen Sie, wann Sie einen Manager einbeziehen müssen

Es gibt Zeiten, in denen es im besten Interesse aller ist, Ihren Vorgesetzten oder Geschäftsinhaber einzubeziehen. Hier sind einige Schlüsselsituationen:

Drohungen oder verbaler Missbrauch: Wenn ein Kunde Ihnen oder anderen gegenüber bedrohlich oder verbal beleidigend wird, zögern Sie nicht, einen Schritt zurückzutreten und Ihren Vorgesetzten einzubeziehen. Ihre Sicherheit steht an erster Stelle.
Sicherheitsbedenken: Wenn ein Kunde störend wirkt oder Eigentum beschädigt, eskalieren Sie die Situation sofort an Ihren Vorgesetzten.
Richtlinienausnahmen: Wenn die Anfrage eines Kunden eine Richtlinienausnahme erfordert, zu der Sie nicht berechtigt sind, erläutern Sie die Einschränkungen Ihrer Rolle und beziehen Sie Ihren Vorgesetzten mit ein, um mögliche Lösungen zu besprechen.
Sich im Kreis drehen: Wenn Sie sich in einer Sackgasse befinden und das Problem trotz aller Bemühungen nicht lösen können, ziehen Sie Ihren Vorgesetzten hinzu, um ihm eine neue Perspektive und möglicherweise mehr Autorität bei der Lösungsfindung zu geben.
Unangenehme Situationen: Wenn ein unzufriedener Kunde unangemessene Kommentare abgibt oder diskriminierende Ansichten äußert, ziehen Sie sich aus der Situation zurück und beziehen Sie Ihren Vorgesetzten ein, um angemessen damit umzugehen.

Die Kraft des wunderbaren Service

Ein hervorragender Kundenservice erfordert ebenso große Anstrengungen und Investitionen in Ihren Kundenerfolg.

Schwierige Kunden können eine Chance sein, zu glänzen. Mit exzellentem Kundenservice und der Bereitschaft, noch einen Schritt weiter zu gehen, können Sie ein negatives Kundenerlebnis in ein positives verwandeln. Denken Sie daran, dass die meisten Kunden einfach Dinge erledigen wollen – sie haben Ziele und ein Leben außerhalb der Interaktion mit Ihnen.

Konzentrieren Sie sich darauf, bei jeder Kundeninteraktion wirklich hilfreich zu sein. Ihre Mission ist es, ihnen den Tag ein bisschen besser zu machen, auch wenn es nur darum geht, auf eine Folge-E-Mail mit einer klaren Lösung zu antworten. Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie außergewöhnlichen Service bieten und selbst an Ihren anspruchsvollsten Tagen einen bleibenden positiven Eindruck hinterlassen.

Für den Umgang mit schwierigen Menschen gibt es kein Patentrezept, sondern den respektvollen Umgang mit ihnen und das Verständnis für ihre Bedürfnisse.

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