Hören Sie auf, Personal zu verlieren! Schaffen Sie das perfekte Onboarding-Erlebnis.

Onboarding.

Es ist ein Thema, das oft online mit Informationen behandelt wird, die oft entweder zu vage sind, um nützlich zu sein, oder zu komplex, um umsetzbar zu sein. Infolgedessen leiden Marken auf der ganzen Welt unter einem der Schlüsselaspekte beim Aufbau einer erfolgreicheren Belegschaft, die sich sicherer in ihren Fähigkeiten fühlt.

Das ist eine schicke Art zu sagen, dass Onboarding der Schlüssel zur Verbesserung der Mitarbeitereffektivität ist, was sich dann positiv auf Ihr Endergebnis auswirkt. Onboarding ist ein Bereich des Wachstums jeder Marke, der viel zu wenig Aufmerksamkeit erhält. Deshalb werden wir heute alles durchgehen, was Sie wissen müssen, um Ihre Mitarbeiter an vorderster Front richtig in den erfolgreichen Umgang mit Kundenanfragen und -beschwerden einzuarbeiten.

Was ist Onboarding?

Onboarding ist der Akt der Schulung und Integration neuer Mitarbeiter sowohl in Ihre Organisation als auch in das Team, in dem sie arbeiten werden. Auf der grundlegendsten Ebene geht es darum, sie in den Prozessen und Verfahren zu schulen, die sie verstehen müssen, um ihre Arbeit zu erledigen. Die besten Onboarding-Prozesse vermitteln dem Mitarbeiter jedoch auch ein tiefes Verständnis Ihrer Produkte, ihrer Funktionsweise und der möglichen Lösungen für alle Probleme, auf die Benutzer möglicherweise stoßen.

Ihr Onboarding kann viele verschiedene Formen annehmen. Traditionell wäre es ein oder zwei Tage Training mit einem Vorgesetzten oder Kollegen und einigen schriftlichen Materialien, die Sie in Ihrer Freizeit durcharbeiten können.

Mit fortschreitender Technologie gibt es jedoch immer mehr Methoden, mit denen Marken neue Mitarbeiter an Bord holen können .

Obwohl es eine breite Palette von Bereitstellungsmethoden gibt, zeigt die oben verlinkte Studie auch, dass 65 % der Mitarbeiter glauben, dass ihr Mitarbeiter-Onboarding-Prozess ihnen „etwas“ oder „überhaupt nicht“ geholfen hat.

Technologie ist beim Onboarding nur ein kleiner Teil der Gleichung. Es liegt in Ihrem eigenen Interesse sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter beim Eintritt in Ihr Unternehmen die bestmöglichen Informationen erhalten.

Warum das Onboarding Ihrer Kundenerfolgsagenten wichtig ist

Die oben genannte Statistik sollte Grund genug sein. Wenn sich 65 % der Belegschaft untervorbereitet fühlen, dann ist dies etwas, das dringend Ihre Aufmerksamkeit erfordert.

Vor allem, wenn Sie bedenken, dass Ihr Kundenerfolgs- und Support-Team die Frontlinie Ihres Unternehmens sind.

Dies sind die Personen, die den meisten Kontakt zu Ihren Kunden haben. Sie repräsentieren Ihre Marke und wenn ihr Wissen in irgendeiner Weise unzureichend ist, wirft dies ein schlechtes Licht auf das Unternehmen als Ganzes.

Ich habe jedoch nie gedacht, dass es die beste Methode für Wachstum und Gewinn ist, Dinge aus einer negativen Perspektive anzugehen.

Anstatt über das Onboarding nachzudenken, um die negativen Gefühle Ihrer Mitarbeiter zu reduzieren, müssen Sie darüber nachdenken, wie es ihre positiven Gefühle und die Gesamtproduktivität steigern kann.

In Bezug auf die Mitarbeiterzufriedenheit sorgt ein großartiger Onboarding-Prozess dafür, dass Ihre Mitarbeiter zufriedener und länger mit Ihrer Marke verbunden sind .

Und wenn Sie zufriedenere Mitarbeiter haben, die ihr Geschäft in- und auswendig kennen, gibt es andere wichtige Vorteile, die Ihr Unternehmen erfahren wird, wie z.

• Eine Umsatzsteigerung von 60 % im Vergleich zum Vorjahr
• Eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 63 % im Jahresvergleich
• Eine Verbesserung des Unternehmens-ROI um mehr als 79.000 US-Dollar pro Jahr Ein geeignetes Onboarding-Programm für Ihre Marke ist der Schlüssel zu einer zufriedeneren Belegschaft und einem erfolgreicheren Unternehmen.

Doch welche Schritte können Sie unternehmen, um Ihr Onboarding so perfekt wie möglich zu optimieren?

Das Geheimnis für erfolgreiches Mitarbeiter-Onboarding

Das übergeordnete Ziel ist es, mit Ihrem Onboarding drei Kriterien zu erfüllen. Keine davon sind die allgemeinen Tick-Listen für Compliance-Schulungen, die Sie vielleicht kennen.

Tatsächlich sollten alle Elemente eines erfolgreichen Onboardings zum Mitarbeiter und seinem bevorstehenden Alltag als Ihr Mitarbeiter zurückgebracht werden.

Diese drei Kriterien, die Sie erfüllen müssen, sind:

• Ihnen das Vertrauen geben, ihre Arbeit zu erledigen
• Ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Werkzeuge gut einzusetzen
• Ihnen das Gefühl geben, ein Teil der Marke zu sein und nicht nur ein weiterer Mitarbeiter

Wenn Sie diese drei Bereiche treffen können, sollte Ihr Onboarding ein Erfolg werden. Hier sind die umsetzbaren Schritte, um diese drei Ziele zu erreichen.

1 – Dekonstruieren Sie Ihre Produkte, Angebote und Deals

Wenn Sie sich die Schlüsselbereiche der Onboarding-Schulung für Mitarbeiter ansehen, ist es überraschend, dass Produktwissen so weit unten auf der Liste steht .

Dies ist besonders besorgniserregend für produktbasierte Marken. Wie sollen Ihre Erfolgsmitarbeiter ohne gute Produktkenntnisse den Verbrauchern helfen, die Fragen haben?

Auf keinen Fall könnten sie das.

Bevor Sie irgendetwas unternehmen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Erfolgsteam alle über gründliche Kenntnisse der von Ihnen verkauften Produkte, Ihrer Verpackungsprozesse, Lieferzeiten, Angebote/Pakete und aller anderen Fragen verfügt, die möglicherweise als häufig gestellte Fragen auftauchen.

Dies ist eines der wichtigsten Dinge, die Ihr Erfolgsteam wissen sollte, wenn nicht sogar das Wichtigste.

2 – Konzentrieren Sie sich auf die Tools, die sie benötigen

Sobald Sie Ihr Produktwissen sortiert haben, müssen Sie Ihre Benutzer über das Tool informieren, das sie täglich verwenden werden.

Wenn sie nicht verstehen, wie sie ihre Tools verwenden sollen, haben sie keine Chance, sich an Ihre Geschäftsabläufe zu halten.

Sie können Ihren Mitarbeitern diese Aufgabe erleichtern, indem Sie den Tech-Stack reduzieren, den sie beherrschen müssen.

Für ein E-Commerce-Supportteam ist der Goldstandard jetzt eine Helpdesk-Software, die alle Kommunikationskanäle wie Live-Chat, E-Mail und sogar soziale Medien in einem überschaubaren Dashboard integriert.

Da die meisten Marken eine Helpdesk-Lösung verwenden, sollte die Lernkurve für den neuen Mitarbeiter nicht zu lang sein.

Es wird jedoch einige Unterschiede und Besonderheiten geben, die für Ihr Werkzeug spezifisch sind. Mit eDesk werden beispielsweise alle Anfragen über alle Ihre Kanäle und Marktplätze hinweg automatisch von einem zentralen Posteingang aus bearbeitet. Das macht die Einarbeitung neuer Mitarbeiter ganz einfach, da sie nur ein System erlernen müssen.

3 – Ein wenig Kultur reicht weit

Neue Mitarbeiter werden sich am Anfang wie ein Außenseiter fühlen.

Sie werden nicht verstehen, wie sie wirklich in die Hierarchie passen, wie das Geschäft funktioniert oder wer in ihrem Team ist und wie sie ihnen helfen können.

Selbst ein wenig Zeit damit zu verbringen, zu erklären, wie ihr Team als Individuen zusammenpasst und in die breitere Organisation passt, kann viel dazu beitragen, dass sie sich als Teil der Kultur fühlen.

Je früher Sie neuen Mitarbeitern einen Teil Ihrer Unternehmenskultur vermitteln können, desto besser, denn 31 % der Menschen haben innerhalb der ersten 6 Monate nach einer neuen Stelle gekündigt.

Dieses kulturelle Verständnis ist der Schlüssel, um die Zahl der Abgänge in den ersten sechs Monaten zu reduzieren. Laut der University of Iowa sind Mitarbeiter, die das Gefühl haben, in ein Arbeitsumfeld zu passen, glücklicher, produktiver und bleiben länger im Unternehmen.

4 – Prozesse und Etikette

Sobald Ihr Support-Team über eine einzelne Person hinauswächst, besteht die Gefahr, dass auf Zehen getreten wird und Anfragen übersehen werden.

Wenn Ihre Mitarbeiter nicht wissen, wer bestimmte Tickets abholen soll, wie die Etikette ist, wenn ein Kollege begonnen hat, wie sie es an ein qualifizierteres Mitglied des Teams übergeben können, und der Nachbereitungsprozess zwischen den Schichten, du wirst dich in Schwierigkeiten wiederfinden.

Es mag grundlegend und vielleicht sogar allgemein bekannt erscheinen, aber ein Mangel in diesem Bereich kann alles andere zunichte machen, an dem Sie hart gearbeitet haben, um es Ihrem neuen Mitarbeiter zu vermitteln.

Stellen Sie sicher, dass Sie zumindest ein wenig Zeit damit verbringen, sie durch die Prozesse zu führen und zu erklären, wie Dinge wie Ihre Ticketzuweisung und Weiterleitung funktionieren, damit sie am Ende ein Gewinn und keine Belastung für ihr Team sind.

5 – Wählen Sie Ihren Kanal mit Bedacht aus

Dank des Wachstums im Software- und Technologiebereich haben wir jetzt fast die Qual der Wahl, wenn es um Onboarding-Schulungen geht. Digital allein könnte die Form von Tropfinhalten per E-Mail, PDFs, Videos oder sogar Audio annehmen. Fügen Sie traditionellere Trainingseinheiten wie persönliches Training, Shadowing, Druckmaterialien, Mentoring und mehr hinzu, und es gibt fast zu viele Optionen. Es gibt relativ gleichmäßige Unterschiede in der Art und Weise, wie Marken ihr Onboarding durchführen, aber Sie müssen über das hinausdenken, was für Sie am einfachsten ist.

Bei der Erstellung Ihres Onboarding-Programms müssen Sie berücksichtigen

ein paar Elemente, darunter;

• Die Komplexität der Jobrolle
• Das Erfahrungsniveau des neuen Personals
• Die Größe Ihres Teams und dessen Arbeitsbelastung
• Das Alter Ihres neuen Mitarbeiters (im Allgemeinen genießen jüngere Menschen eine eher technologiebasierte Ausbildung)

All diese Dinge sollten berücksichtigt werden, um ein möglichst effizientes und informatives Onboarding-Programm zu entwickeln.

Möglicherweise müssen Sie dies auch auf die Person zuschneiden, um den größtmöglichen Erfolg zu gewährleisten.

Sie müssen mehr Zeit für die Optimierung Ihres Onboarding aufwenden

Ihre Customer Success Agents sind die Community-orientierten Vertreter Ihrer Marke.

Wenn Sie ihnen nicht die Werkzeuge und das Wissen an die Hand geben, die sie benötigen, um ihre Arbeit zu übertreffen, wird das Geschäft darunter leiden.

Von Maßnahmen zur Verbesserung Ihres Onboardings profitieren langfristig alle. Aber glauben Sie nicht, dass dies nur möglich ist, wenn ein neuer Mitarbeiter in das Unternehmen eintritt.

Jedes Mal, wenn ein neuer Prozess oder eine Änderung der Erwartungen der Abteilung auftaucht, sollten Sie kleine Workshops durchführen, die dann zu Ihren Onboarding-Prozessen hinzugefügt werden sollten.

Betrachten Sie das Onboarding als kontinuierliche Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter. Und verstehen, dass dies der effektivste Weg ist, ihnen zu helfen, ihre Aufgaben gut zu erfüllen.