So erstellen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit und bringen Ihre Kunden dazu, sie tatsächlich auszufüllen

96 % der Verbraucher geben an, dass Kundenservice ein Schlüsselfaktor dafür ist, ob sie sich entscheiden, einer Marke treu zu bleiben. Gleichzeitig wechselten 89 % nach einem schlechten Kundenerlebnis zu einem Wettbewerber.

Es ist klar, dass die Kundenzufriedenheit ein Geschäft über Erfolg oder Misserfolg entscheiden kann. Aber das weißt du ja schon.

Sie sind hier, um Ihre eigenen Kundenzufriedenheitsraten zu messen. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

Es gibt nur ein Problem. Die durchschnittliche Rücklaufquote bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit liegt zwischen 13 % und 57 %, wobei der Durchschnitt bei etwa 33 % liegt.

Ihre Mission: Machen Sie eine Umfrage, auf deren Beantwortung Ihre Kunden nicht warten können. Lesen Sie weiter für Best Practices, um genau das zu tun.

3 Schlüssel zur Erstellung einer erfolgreichen Kundenzufriedenheitsumfrage

Wir machen das einfach. Es gibt drei wichtige Dinge, die Sie beim Erstellen Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit berücksichtigen sollten:

1. Stellen Sie die richtigen Fragen
2. Stellen Sie diese Fragen auf die richtige Weise
3. Motivieren Sie Ihre Kunden, zu antworten

Alle drei dieser Elemente wirken sich auf die Wahrscheinlichkeit aus, dass Ihre Kunden an einer Umfrage teilnehmen. Lassen Sie uns unten auf jeden einzelnen eingehen.

1. Stellen Sie die richtigen Fragen

Die richtigen Fragen zu stellen stellt nicht nur sicher, dass Sie die Antworten erhalten, die Sie suchen. Es erhöht auch Ihre Rücklaufquote bei Umfragen. Wenn sich Umfragefragen irrelevant anfühlen, sind Kunden frustriert und verwirrt, was dazu führt, dass sie die Umfrage ganz abbrechen.

Als Geschäftsinhaber würden Sie jede Frage der Welt stellen, wenn Sie könnten (das würden wir alle!). Aber eine so lange Umfrage wird wahrscheinlich nicht beantwortet. Wie stellt man also die richtigen Fragen?

Kennen Sie zunächst Ihre Ziele. Wie wird diese Umfrage Ihr Geschäft verbessern? Welche Informationen suchen Sie? Vielleicht möchten Sie Feedback zu einer bestimmten Produktlinie oder zu einer Interaktion mit dem Kundenservice. Die Fragen für jede dieser Umfragen wären unterschiedlich und auf die jeweilige Erfahrung zugeschnitten.

Profi-Tipp: Konzentrieren Sie sich bei Ihrer Umfrage auf ein Thema. Wenn Sie Feedback zu einer Produktlinie und Ihrem Kundenservice erhalten möchten, sollten Sie zwei separate Umfragen erstellen. Denken Sie an die Zeit Ihrer Kunden.

Sobald Sie die wichtigsten Informationen kennen, die Sie benötigen, erstellen Sie durchdachte Umfragefragen, die die nützlichsten Informationen extrahieren. Brauchen Sie Inspiration? Sehen Sie sich unsere Liste mit über 60 Kundendienstfragen an.

2. Fragen Sie auf die richtige Weise

Sobald Sie Ihre Fragen formuliert haben, ist es an der Zeit, sie zu verfeinern und zu priorisieren. Befolgen Sie diese fünf Erfolgstipps:

• Sprechen Sie die Sprache Ihres Publikums. Wie denken und sprechen sie? Gestalten Sie Ihre Umfragefragen so, dass sie zum Sprechstil Ihres Publikums passen.
• Lassen Sie Ihr Publikum auch Ihr Umfrageformat bestimmen. Sammeln Sie Ihre Antworten per E-Mail, Telefon, Post oder mobile App? Bestimmte Personas reagieren möglicherweise besser auf ein Format als auf ein anderes.
• Halten Sie es kurz und bündig. Untersuchungen zeigen, dass kürzere Umfragen mit größerer Wahrscheinlichkeit eine höhere Rücklaufquote erzielen. Sie können jederzeit einen optionalen Bonusbereich hinzufügen, wenn Kunden weitere Fragen beantworten möchten.
• Halten Sie die Antworten auch kurz. Wenn Sie Multiple-Choice-Fragen stellen, beschränken Sie die Antworten auf fünf oder weniger. Mehr als das auf einmal im Kopf zu jonglieren ist viel verlangt!
• Achten Sie auf Ihre Fragenreihenfolge. Hier ist eine geheime Best Practice für Umfragen: Platzieren Sie Ihre demografischen Fragen am Ende . Sie im Voraus zu fragen, kann die Befragten erschöpfen, bevor sie anfangen.

3. Motivieren Sie Ihre Kunden, zu antworten

Inzwischen haben Sie eine fantastische Umfrage, die nur darauf wartet, beantwortet zu werden. Alles, was noch zu tun bleibt, ist, den Kunden diesen zusätzlichen Schub zu geben. Probieren Sie diese Techniken aus, um Ihre Rücklaufquoten bei Umfragen zu steigern.

Vielen Dank für die Antwort.

Sei immer dankbar. Kunden schulden Ihnen ihre Antworten nicht. Ihre Dankbarkeit auszudrücken, sei es mit einem Rabattcode nach der Umfrage oder einem einfachen Dankeschön, kann viel dazu beitragen, Ihre Kundenbeziehungen aufzubauen und sie zu ermutigen, Ihre nächste Umfrage zu beantworten.

Machen Sie Feedback zur Gewohnheit.

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Schauen Sie in regelmäßigen Abständen vorbei, um Kundenfeedback zu erhalten. Sobald Sie diese Gewohnheit bei Ihren Kunden etabliert haben, werden sie eher die Gewohnheit beibehalten, zu antworten. Haben wir erwähnt, dass 77 % der Verbraucher eine Marke positiver sehen, wenn sie proaktiv Kundenfeedback einholen und annehmen?

Erklären Sie, wie Sie die Ergebnisse verwenden werden.

Kunden schätzen es, sich gehört zu fühlen. Indem Sie mitteilen, wie Sie die Umfrageergebnisse verwenden möchten (z. B. Prozesse verbessern, Dinge schneller oder bequemer für Ihre Kunden machen, bessere Produkte entwickeln usw.), haben Kunden die Gewissheit, dass Sie nicht ihre Zeit verschwenden. Sie fühlen sich auch geschätzt, was ihre Beziehung zu Ihrer Marke stärkt.

Profi-Tipp: Wenn sich die Umfrageantworten in ein greifbares Ergebnis verwandeln, z. B. eine Produktverbesserung, lassen Sie es Ihre Kunden wissen! Sie können es in Ihrem allgemeinen Marketing erwähnen oder – noch besser – direkt mit den Umfrageteilnehmern in Kontakt treten.

Verwenden Sie einen Anreiz.

Manche Leute brauchen einen kleinen zusätzlichen Schubs, um auf eine Umfrage zu antworten. Tatsächlich tun dies ungefähr zwei Drittel von ihnen. Das ist die Anzahl der Verbraucher, die sagen, dass sie bereitwillig auf Umfragen antworten – solange sie etwas dafür bekommen. Geben Sie ihnen also einen Anreiz für das Ausfüllen der Umfrage, z. B. einen exklusiven Promo-Code oder die Chance, an einer Geschenkkarte teilzunehmen.

Holen Sie mehr aus Ihren Umfrageantworten heraus

Nachdem Sie Ihre Umfrage erstellt und verteilt haben, ist es an der Zeit für das Beste: sich zurückzulehnen, zu entspannen und zuzusehen, wie die Antworten eintrudeln.

Wenn sie das tun, was ist Ihr Plan, sie zu verwenden? Sicher, Sie könnten sie alle in einer Tabelle anzeigen und scrollen und scrollen. Aber wäre es nicht schön, die relevante Umfrageantwort eines Kunden abrufen zu können, bevor Sie ihn anrufen? Am Ende einer CS-Interaktion nach zukünftigen Antworten fragen? Und sehen Sie diese Informationen aus demselben Tool, mit dem Sie intern und extern erstellen, zusammenarbeiten und kommunizieren?

Mit Nextiva ist alles möglich. Business-Software von Nextiva können Sie direkt aus dem laufenden Thread eines Kundengesprächs heraus um Feedback bitten. Noch bevor Sie zum Telefon greifen, können Sie die Ergebnisse der Kundenumfragen, Stimmungen in Echtzeit und mehr sehen.

Und hier ist der Teil, der Sie (und Ihre Kunden) wirklich begeistern wird: Konversationen mit Threads lassen Sie jede Interaktion eines Kunden an einem Ort sehen. Das bedeutet, dass Sie nicht mehr umständlich auf Zeit warten müssen, während Sie hektisch herumwühlen, um die vergangene Interaktion zu finden, über die Ihr Kunde spricht.

Sind Sie bereit, mehr über Umfragen zu erfahren? Chatten Sie jetzt mit einem Experten.