So erstellen Sie eine Customer Experience-Strategie, die Ihre Marke hervorhebt

Customer Experience (CX) ist die vollständige Wahrnehmung, die Kunden von Ihrer Marke haben. Es ist die Summe all ihrer Interaktionen mit Ihrem Unternehmen auf allen Plattformen, online und offline.

In der Flut von Unternehmen mit ähnlichen Funktionen und Preisplänen wird das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal der Marke. Die Marke, die ihre Kunden am besten behandelt und sie auf Schritt und Tritt begeistert, gewinnt.

Alles von Ihrer Website, Marketing-Assets und E-Mails bis hin zu Ihrer Produkterfahrung und Ihrem Kundenservice zählt. In diesem Leitfaden tauchen wir ein, was es braucht, um Ihre Konkurrenten mit außergewöhnlichem Kundenservice zu überholen, und zeigen Beispiele von Unternehmen, die dies tun.

• Die Bedeutung des Kundenerlebnisses heute
• So erstellen Sie eine bessere Kundenerlebnisstrategie
• Best Practices für das Kundenerlebnis
• Schlechte Kundenerfahrungspraktiken
• Wie sich das Kundenerlebnis vom Kundenservice unterscheidet
• Kundenerfahrungsmetriken, um mit dem Tracking zu beginnen

Die Bedeutung des Kundenerlebnisses heute

Ihre Kunden haben bereits eine Art Erfahrung mit Ihnen – ob Sie diese Erfahrung absichtlich geschaffen haben oder nicht. Wenn Sie es bewusst positiv gestalten, zahlt es sich aus.

Kunden mit einem großartigen Kundenerlebnis werden eher:

1. Mehr ausgeben. Ein positives Kundenerlebnis erhöht nicht nur die Ausgaben der Kunden um bis zu 140 % , sondern die Verbraucher sind auch bereit, für mehr Komfort (43 %) und ein freundliches, einladendes Erlebnis (42 %) mehr zu zahlen .
2. Verbreiten Sie das Wort. Zufriedene Kunden teilen ihre Geschichte mit sechs oder mehr Personen und werden so zu einer Empfehlungsmaschine für Ihr Unternehmen.
3. Wiederkehrende Einkäufe tätigen. So viel wie 89 % der Kunden geben an, dass sie wiederkommen würden, um einen weiteren Kauf zu tätigen, wenn sie beim ersten Mal eine positive Erfahrung gemacht hätten.

Am anderen Ende des CX-Spektrums bestrafen Kunden Unternehmen, die es versäumen, ihre Erfahrung angenehm zu gestalten. Rund 65 % der Kunden wechseln nach einer schlechten Erfahrung mit einer Marke zu einem Wettbewerber.

Die Loyalität bestehender Kunden hilft dabei nicht immer: 32 % von ihnen hören nach nur einer schlechten Erfahrung auf, Geschäfte mit einer Marke zu machen, die sie lieben. Und da mehr als 90 % der Kunden eine Marke nach zwei oder drei negativen Erfahrungen wieder verlassen, sind Wiederholungstäter unverzeihlich.

Kunden haben gesprochen: 73 % von ihnen nennen Erfahrung als wichtigen Faktor bei ihrer Kaufentscheidung, hinter Preis und Produktqualität. In den USA halten 65 % der Kunden eine positive Erfahrung mit einer Marke für einflussreicher als großartige Werbung.

Wenn Sie das Kundenerlebnis priorisieren, ziehen Sie treue Kunden an, steigern den Umsatz und lassen die Konkurrenz hinter sich. Hier erfahren Sie, wie Sie dies erreichen können.

So erstellen Sie eine bessere Kundenerlebnisstrategie

Ihre Customer-Experience-Strategie wird niemals ein abgeschlossenes Werk sein. Darin kann man sich immer verbessern. Egal, ob Sie bereits eine Strategie haben oder ganz von vorne anfangen, hier sind die Schritte, die Sie für eine Strategie befolgen können, auf die sich jedes Team verlassen kann.

1) Entwickeln Sie echte Kundenpersönlichkeiten

Kundenpersönlichkeiten, auch Käuferpersönlichkeiten genannt, repräsentieren Ihre aktuellen und potenziellen Kunden. Wenn Sie versucht haben, Ihre Käuferpersönlichkeiten zu erstellen, haben Sie wahrscheinlich Parameter wie Alter und Geschlecht angegeben.

Sie haben es vielleicht benannt – so etwas wie Marketing Mary oder HR Henry – und ein Archivfoto daran angehängt, genau wie in diesem Beispiel :

Das Problem mit demografischen Daten und einem gefälschten Foto? Es führt Voreingenommenheit ein und priorisiert Ihre Annahmen über die Erfahrungen der Kunden.

„Nicht jeder Kunde, der Gründer oder C-Suite-Führungskraft ist, sieht gleich aus. Könnten sie ähnliche Schmerzpunkte haben? Unbedingt. Aber wir müssen kein gefälschtes Archivfoto zuweisen, um uns eine Vorstellung davon zu machen, mit wem wir sprechen. Wir haben ihre Worte und das ist stärker“, sagt Adrienne Barnes , Gründerin von Best Buyer Persona .

Es gibt einen besseren Weg: Ihren Kunden zuzuhören und sie zu beobachten.

Hier sind einige Möglichkeiten, wertvolle Daten für Ihre Kundenpersönlichkeit zu sammeln:

• Befragen Sie Ihre Kunden. Rufen Sie Ihre Kunden an, um zu erfahren, warum sie Ihr Produkt gekauft haben, wie sie es verwenden, ihre Verantwortlichkeiten, Auslöser und Problempunkte. Adrienne schlägt vor, Ihre besten Kunden zu interviewen, diejenigen, die eine negative Erfahrung gemacht haben, und Kunden, die kürzlich zu Ihren Kunden geworden sind.
• Anrufaufzeichnungen anhören. Was geben Ihre Kunden bei Verkaufsgesprächen von sich preis? Was ist mit denen, die sich an den Kundendienst wenden? Überprüfen Sie regelmäßig die Aufzeichnungen von Verkaufs- und Supportanrufen, um Kundenbeschwerden und -kämpfe aufzudecken.
• Beobachten Sie Ihre Kunden, während sie Ihre Website und/oder Ihr Produkt nutzen. Verwenden Sie Tools wie Sitzungsaufzeichnungen und Heatmaps, um Bereiche der Verwirrung oder Probleme sowie Erfahrungen zu lokalisieren, die Kunden genießen und von denen sie mehr erwarten.
• Befragen Sie Ihre Kunden. Verwenden Sie Umfragen basierend auf geschlossenen und offenen Fragen in Schlüsselmomenten, wie nach dem Kauf, nach Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst oder nach einer bestimmten Anzahl von Anmeldungen.
• Suchen Sie nach schriftlichen Hinweisen. Kundenbewertungen auf Websites wie Trustpilot und G2, Tweets, Instagram-Posts, Forenthreads und mehr sind großartige Quellen für ehrliches Kundenfeedback.

Am Ende dieses Prozesses sollten Sie in der Lage sein, die Rollen, Verantwortlichkeiten, Rituale und Beziehungen Ihrer Persona zu definieren. Sie werden über ihre Schmerzpunkte und das, wonach sie suchen, Bescheid wissen.

Hier ist ein von Adrienne Barnes erstelltes Buyer-Persona-Beispiel, um sich inspirieren zu lassen:

Datengestützte Definitionen und direkte Kundenzitate helfen Ihrer Käuferpersönlichkeit, Ihre Bemühungen um das Kundenerlebnis voranzutreiben.

2) Entdecken Sie Kundenmotivationen

Wissen Sie, warum Menschen Ihre Marke und Ihre Produkte Ihrer Konkurrenz vorziehen? Was ist Ihr Wettbewerbsvorteil?

Sobald Sie wissen, was das ist, können Sie es in allen Aspekten Ihres Kundenerlebnisses verdoppeln, von Marketing, Messaging und Vertrieb bis hin zu Kundenbindung und -loyalität.

Ein gutes Beispiel dafür kommt von Apple. Eine ihrer Kontinuitätsfunktionen ist die Möglichkeit, Text auf einem Gerät zu kopieren und auf einem anderen einzufügen – und Apple-Benutzer lieben es:

Es ist eine nahtlose Funktion – es ist nicht offensichtlich und nicht etwas, worauf Sie beim Kauf eines neuen Laptops oder Smartphones achten würden. Aber sobald Sie ein Apple-Kunde sind, ist es schwer vorstellbar, es nicht zu haben (oder zu einer anderen Option zu wechseln).

Superhuman, eine E-Mail-App nur auf Einladung, ist ein weiteres Beispiel für einen Wettbewerbsvorteil. Superhuman ist stolz auf „das schnellste E-Mail-Erlebnis aller Zeiten“.

Als sie Kunden befragten, um herauszufinden, wie viele von ihnen enttäuscht wären, wenn sie Superhuman nicht mehr verwenden könnten, fanden sie ein Muster:

Geschwindigkeit, Fokus und Tastaturkürzel waren wiederkehrende Muster, die von zufriedenen Kunden erwähnt wurden. Es ist leicht zu verstehen, warum die gesamte Superhuman-Erfahrung, von der Anmeldung und dem Onboarding bis hin zu Produkt-Updates und E-Mails an den Kundensupport, Geschwindigkeit betont und Kunden dabei hilft, diese zu erreichen.

Um Ihren Wettbewerbsvorteil zu finden, müssen Sie verstehen, was echten Mehrwert für Ihre Kunden schafft. Das ist für sie wichtiger als der Preis des Produkts, und sie können sich ihr Leben und ihre Arbeit ohne ihn kaum vorstellen.

Sobald Sie wissen, was das ist, können Sie es zur Grundlage Ihrer CX-Strategie machen.

3) Suchen Sie nach Kundenproblemen

Wenn sich Kunden entscheiden, sich für Ihr Produkt anzumelden, tun sie dies auf der Grundlage Ihrer Marketing- und Vertriebsbemühungen: Blog-Posts, Fallstudien, Live-Demo-Sitzungen, Chat mit einem Vertriebsmitarbeiter.

Sobald sie im Produkt sind, steigen ihre Erwartungen an das Produkt. Sie wollen damit Ziele erreichen und Ergebnisse erzielen. Sind sie? Und wenn nicht, was steht ihnen im Weg?

Zwei Hauptpunkte, an denen Sie nach Kundenproblemen in Ihrem Produkt suchen sollten, sind:

1. Kundensupport-Tickets. Sie sollten nicht nur Ihre Kundendienstfragen und -probleme im Auge behalten, sondern sie auch regelmäßig mit Ihrem Produkt- und Entwicklungsteam teilen.
2. Produktrezensionen. Verwenden Sie Bewertungsseiten wie G2, um nach Bewertungen von weniger zufriedenen Kunden zu suchen. Bewertungen mit drei und vier Sternen sind ein guter Anfang; Sie stammen von Kunden, die die Vorteile des Produkts sehen, aber mit einem Teil davon zu kämpfen haben.

Zum Beispiel zeigen Bewertungen von einer Buchhaltungssoftware, dass:

• Die Web- und Desktop-Versionen unterscheiden sich erheblich und es ist schwierig, zwischen ihnen zu wechseln
• Es ist nicht möglich, mehrere Einträge gleichzeitig zu bearbeiten (z. B. ihre Kategorien).
• Es gibt eine steile Lernkurve für jemanden, der während der Arbeit nicht viel zusätzliche Zeit zum Lernen hat
• Die Suchfunktion ist kompliziert

Verwenden Sie Einblicke in Ihr Produkt, um Ihre Produktaktualisierungen, -funktionen und -versionen zu planen. Darüber hinaus können Sie das Kundenerlebnis verbessern, indem Sie dieses Feedback für Ideen nutzen, um:

• Verbessern Sie Ihr Produkt-Onboarding
• Machen Sie Ihre Hilfedokumente leichter auffindbar
• Fügen Sie QuickInfos und andere Elemente hinzu, um Benutzern die Navigation im Produkt zu erleichtern
• Erstellen Sie Videos und exemplarische Vorgehensweisen für häufig gestellte Fragen

Kundenfeedback ist der wichtigste Treiber erfolgreicher CX-Strategien. Indem Sie dies regelmäßig tun, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich um ihre wahre Erfahrung mit dem Produkt kümmern und es immer besser machen.

4) Planen Sie Ihre Customer Journey

Was sind all die potenziellen Berührungspunkte zwischen Ihrem Kunden und Ihrer Marke? Denken Sie über die Erfahrung als Kunde hinaus. Was ist mit ihrer Forschung? Ihre Interaktionen mit Ihren Inhalten? Ihr Verhalten bei der Kaufentscheidung?

Jede Kundeninteraktion ist eine Gelegenheit für Sie, die Person am anderen Ende zu begeistern. Berücksichtigen Sie in jeder Phase die Erwartungen, Gefühle, Motivationen und potenziellen Hindernisse der Kunden.

Hier sind einige Möglichkeiten, um herauszufinden, was für Ihr Publikum an verschiedenen Berührungspunkten wichtig ist:

• Fragen Sie Blog-Leser, ob sie gefunden haben, wonach sie gesucht haben. Dies ist eine großartige Möglichkeit, etwas über die Denkweise der Leute zu erfahren, wenn sie Ihre Inhalte finden. Sie können auch Folgefragen stellen, z. B. was ihnen am besten gefallen hat oder was sie ändern würden.
• Fragen Sie die Besucher der Preisseite, was sie vom Kauf abhält. Sie können geschlossene Fragen stellen, wie „Sind unsere Preise klar?“ oder "Hält Sie irgendetwas davon ab, beizutreten?". Offene Fragen könnten lauten: „Was hält Sie heute davon ab, etwas zu kaufen?“ oder "Wie können wir Ihnen helfen, den besten Plan für Sie auszuwählen?".
• Bringen Sie Kunden dazu, ihre Kundenservice-Erfahrung zu bewerten. Lassen Sie Benutzer ihre Chatbot- oder Live-Chat-Erfahrung bewerten oder senden Sie ihnen nach einem Telefonat mit dem Kundendienst eine SMS-Umfrage.

Der wichtigste Teil ist die Nachverfolgung und das Ergreifen von Maßnahmen basierend auf dem, was Sie lernen. Dieser Prozess schafft Kunden-Feedback-Schleifen, untersucht das Warum hinter ihrem Verhalten und hilft Ihnen, die CX an jedem Berührungspunkt zu verbessern.

5) Schaffen Sie eine Kultur des Kundenerlebnisses

Es braucht mehr als ein paar Umfragen und Kundeninterviews, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Diese nächste Stufe ist die Schaffung einer Kultur der Kundenerfahrung. Jeder im Unternehmen – einschließlich Entwicklung, Design, Marketing, Vertrieb, Betrieb und Support – sollte das Kundenerlebnis zum Ziel haben.

Wenn jedes Team kundenorientiert ist, ist es einfacher, die richtigen Entscheidungen zu treffen – sowohl über das Produkt selbst als auch darüber, was man dem Kunden sagen soll, der sich mit der Bitte um Support an Sie gewandt hat. Dazu gehört der Einsatz von Führungskräften, Teamleitern und jedem Mitarbeiter.

Ein Unternehmen, das in Sachen Kundenorientierung führend ist, ist Zappos. Bereits 2010 schrieb der frühere CEO von Zappos, der inzwischen verstorbene Tony Hsieh, in der Harvard Business Review:

„Nur etwa 5 % unserer Verkäufe erfolgen telefonisch. Aber wir haben festgestellt, dass unsere Kunden uns im Durchschnitt mindestens einmal anrufen, und wenn wir den Anruf gut handhaben, haben wir die Möglichkeit, eine emotionale Wirkung und eine bleibende Erinnerung zu schaffen. Wir erhalten jeden Tag Tausende von Anrufen und E-Mails, und wir sehen jeden einzelnen als Gelegenheit, die Marke Zappos so aufzubauen, dass sie den besten Kundenservice bietet.“

Aber um diese Gelegenheit für emotionale Wirkung zu nutzen, reicht es nicht aus, nur einen guten Kundenservice anzubieten. Ja, effizienter Support über den Kanal der Wahl des Kunden ist entscheidend. Aber auch exzellente Produkte, ein tolles Kauferlebnis, eine intuitiv zu bedienende Website – sie sind Teil dieses Fundaments.

Auch Empathie spielt dabei eine große Rolle. Denken Sie an Chewy, ein Geschäft für Tierbedarf. Einer ihrer Kunden erzählte eine emotionale Geschichte eines Kundendienstmitarbeiters, der alles getan hat:

Beachten Sie, dass dieser Kunde nur 82 US-Dollar für Chewy ausgegeben und nur einmal mit dem Kundendienst gesprochen hat. Das Support-Team von Chewy ging trotzdem die Extrameile.

Das bedeutet, dass die Mitarbeiter von Chewy's befugt sind, Entscheidungen auf der Grundlage dessen zu treffen, was zu einem großartigen Kundenerlebnis führt, selbst wenn dies bedeutet, Geld zu verlieren (durch eine Rückerstattung) und zusätzliche Kosten (für die Blumen) zu verursachen. Ein großartiges Unternehmen, um sich Notizen zu machen.

Best Practices für das Kundenerlebnis

Fast 80 % der Verbraucher in den USA sagen, dass ein positives Kundenerlebnis bequem, hilfreich, schnell und freundlich ist.

Lassen Sie uns einige großartige CX-Praktiken entpacken, die Ihnen dabei helfen, dies zu erreichen.

1) Lassen Sie Kunden Sie über den Kanal ihrer Wahl kontaktieren

Die meisten Kunden – 90 % von ihnen – wünschen sich einen Omnichannel-Service. Das bedeutet, dass sie ein nahtloses Erlebnis wünschen, egal ob sie per E-Mail, SMS, Live-Chat, Social Media oder Telefon Kontakt aufnehmen.

Anstatt Ihre Kunden auf ein oder zwei bestimmte Kanäle zu zwingen, machen Sie es einfach, Sie in jedem Kontext und auf jedem Gerät zu kontaktieren.

Verwandt: Omnichannel Contact Center: Nicht noch ein Anfängerleitfaden

2) Zentralisieren Sie alle Kundeninformationen

Integrieren Sie als Nächstes all diese Kontakte und Interaktionen im Backend. Dadurch werden zwei Dinge möglich:

1. Kunden haben alle Informationen, die sie benötigen, in ihrem Konto, wie z. B. Abrechnung, frühere Interaktionen mit Ihnen, Einstellungen, Funktionen und Add-Ons
2. Support-Mitarbeiter können aufgrund des einfachen Zugriffs auf frühere Gespräche auf jedem Kanal einen personalisierten Service bieten

3) Aktivieren Sie Self-Service-Kundensupportoptionen

Kunden benötigen oft schnelle Antworten auf einfache Fragen oder ziehen es vor, Lösungen für Probleme in ihrer eigenen Zeit zu finden. Ohne Self-Service-Supportoptionen ist dies nicht möglich – und sie setzen Ihre Agenten unnötig unter Druck.

Richten Sie Optionen wie Wissensdatenbanken, Produkt-FAQs, interaktive Produktdemos, Quiz zur Problemlösung und Video-Tutorials ein.

4) Bieten Sie Chatbot-Support rund um die Uhr an

Eine weitere großartige Möglichkeit, Kunden rund um die Uhr zu unterstützen, sind automatisierte Chatbots. Ein Chatbot kann einfache Supportanfragen beantworten und auf relevante Ressourcen verweisen.

Es kann auch problemlos ein Gespräch an einen Support-Mitarbeiter übergeben, wenn das vorliegende Problem einen menschlichen Eingriff erfordert, und alle erforderlichen Informationen vom Kunden im Voraus einholen.

Siehe auch: 24/7 Support: Der Business Leader's Guide to Five-Star Service

5) Leiten Sie eingehende Anrufe an den richtigen Agenten weiter

Richten Sie Regeln und Kriterien ein, um eingehende Anrufe an die beste Person für ein bestimmtes Problem weiterzuleiten. Anstatt sich bei verschiedenen Agenten zu wiederholen, kann Ihr Kunde auf diese Weise das Warten überspringen und seine Lösung schnell erhalten.

Einige Anrufweiterleitungskriterien , die Sie verwenden können, umfassen:

• Tageszeit: Ideal für unterschiedliche Zeitzonen und Geschäftszeiten
• Anrufer-ID: Enthält Telefonnummer und Standort des Anrufers
• Auto-Attendant-Auswahl: Eingabe vom Anrufer in das Menü, das ihm angeboten wurde
• Interactive Voice Response (IVR): Künstliche Intelligenz leitet den Anruf basierend auf dem, was der Kunde gesagt hat, weiter

Dadurch wird sichergestellt, dass der Anruf immer in der richtigen Abteilung und mit dem Agenten landet, der für das jeweilige Problem am besten geeignet ist.

6) Halten Sie die richtige Anzahl an Support-Mitarbeitern bereit

Verwenden Sie die Anzahl der Support-Gespräche und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), um zu verstehen, wie viele Support-Mitarbeiter Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigen. Achten Sie auch auf Zeiten mit hoher Nachfrage sowie auf Einbrüche bei Supportanfragen, um bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.

Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden immer schnell betreut werden, und gleichzeitig Ihr Kundenbetreuungszentrum nicht überbesetzen (und dabei Geld verschwenden).

7) Geben Sie konsistente Antworten und Lösungen über alle Kanäle und Touchpoints hinweg

Stimmt Ihre Wissensdatenbank mit Ihren Preis- und Funktionsseiten überein? Arbeiten alle Supportmitarbeiter nach denselben Richtlinien und Verfahren? Zeigen Webinare und Produktdemos dieselben Produktversionen?

Wenn Kunden häufig widersprüchliche Informationen zwischen verschiedenen Assets sehen, fällt es ihnen schwer, Ihnen zu vertrauen. Priorisieren Sie Konsistenz über die gesamte Customer Journey und jeden Touchpoint hinweg.

8) Machen Sie den Kauf nahtlos und die Nutzung angenehm

Überprüfen Sie regelmäßig die Schritte, die Personen durchlaufen müssen, um zahlende Kunden zu werden. Sind Formulare einfach auszufüllen? Ist der Bezahlvorgang unkompliziert? Können Kunden aus mehreren Zahlungsoptionen wählen? Ist es einfach, Quittungen für Steuerzwecke herunterzuladen?

Konzentrieren Sie sich von dort aus auf die Erfahrung mit dem Produkt selbst. Berücksichtigen Sie alles, von Onboarding-Tipps und E-Mails bis hin zum Verständnis, was dieses erste Erfolgserlebnis im Produkt auslöst.

9) Nehmen Sie regelmäßig Kundenfeedback entgegen und überprüfen Sie es

Kundenfeedback sollte niemals ein abgeschlossenes Projekt sein. Nehmen Sie sich regelmäßig die Zeit, gezielt Feedback mittels Umfragen und Interviews an zentralen Punkten der Customer Journey einzuholen.

Vergessen Sie nicht das weniger offensichtliche Feedback, das Kunden überall im Internet hinterlassen: soziale Medien, Reddit, Branchenforen, Quora und Rezensionen. Jedes Feedback ist eine Chance, das Kundenerlebnis langfristig zu verbessern.

Schlechte Kundenerfahrungspraktiken

Auf der anderen Seite gibt es Praktiken zur Kundenerfahrung, die es zu vermeiden gilt. Hier sind einige, die Sie vermeiden sollten, die sich über den gesamten Kundenlebenszyklus erstrecken:

• Dunkle Muster: Hindernisse und Tricks auf Websites, die Benutzer und Kunden täuschen. Beispiele für dunkle Muster sind Fangfragen, versteckte Kosten, erzwungene Kontinuität (z. B. kostenlose Testversion zu einem kostenpflichtigen Konto) und Fehlleitung und können das Vertrauen der Kunden ernsthaft beschädigen.
• Mangelnde Empathie: Mangelndes Verständnis für Kundenfrustrationen und -beschwerden. Es ist menschlich, einen Fehler zu machen – anstatt ihn zu leugnen oder abzutun, ist es besser, Empathie und echten Wunsch zu zeigen, dem Kunden zu helfen.
• Lange Wartezeiten: Mangelnder Respekt vor der Zeit des Kunden. Wenn Sie sie tagelang warten lassen oder zwischen den Kanälen wechseln (z. B. von Twitter-DMs zu E-Mail und dann zum Telefon), wird ihnen das Gefühl gegeben, dass Sie ihnen nicht helfen wollen.
• Verwirrende Informationen: Dem Kunden jedes Mal eine andere Antwort geben, wenn er nach einer sucht. Dies passiert, wenn es keine Single Source of Truth gibt, die Ihre Vertriebs- und Supportmitarbeiter verwenden können, und keine Support-Etikette.
• Zulassen, dass Kundenprobleme ungelöst bleiben: Fehlen eines belastbaren zentralen Ortes, um alle Kundenprobleme zu verfolgen und schnell zu lösen. Wenn Probleme durch das Raster fallen, bedeutet dies auch, dass Support-Metriken (wie Lösungsrate und NPS) ignoriert werden.

Wie sich das Kundenerlebnis vom Kundenservice unterscheidet

Stellen Sie sicher, dass Sie das Kundenerlebnis nicht mit dem Kundenservice verwechseln.

Der Kundenservice umfasst isolierte Ereignisse, wenn ein Kunde Support anfordert. Der Kundendienst wird normalerweise vom Kunden ausgelöst und kann vor, während und nach dem Kauf erfolgen. Es betrifft nur Abteilungen mit Kundenkontakt.

Das Kundenerlebnis ist die vollständige Summe der Interaktionen des Kunden mit Ihrem Unternehmen. Dies kann vom Konsumieren von Inhalten, Anzeigen von Produktseiten und Interagieren mit Anzeigen bis hin zum Anmelden für eine Demo, Sprechen mit Vertriebsmitarbeitern und Verwenden des Produkts reichen.

Es erstreckt sich über Ihre kundenorientierten Teams hinaus auf Produkt, Marketing und Führung. Bei CX geht es darum, wie Kunden über Ihre Marke als Ganzes denken.

Kundenerfahrungsmetriken, um mit dem Tracking zu beginnen

Der beste Weg, Ihr Kundenerlebnis weiter zu verbessern, besteht darin, es sorgfältig zu verfolgen.

Es gibt keine einzelne Metrik, um Ihre CX-Bemühungen zu messen. Stattdessen finden Sie hier eine Liste von Metriken, die Sie in Ihrem Reporting-Dashboard verwenden können, damit Sie Ihren CX-Puls überwachen können:

1. Net Promoter Score (NPS): Der NPS fragt Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen. Es ist ein starker Indikator für Wachstum durch Mundpropaganda und impliziert das Niveau der Kundenerfahrung.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT): Grad der Kundenzufriedenheit auf einer frei wählbaren Skala, oft 1-5 oder sehr unzufrieden bis sehr zufrieden. Unternehmen bitten um diese Art von Feedback, nachdem sie ein Problem erfolgreich gelöst oder dem Kunden geholfen haben, sein Ziel im Produkt zu erreichen.
3. Customer Effort Score (CES): CES misst die Servicefreundlichkeit Ihres Unternehmens. Auch hier kann es auf verschiedenen Skalen gemessen werden, oft auf einer 5-Punkte- oder einer 7-Punkte-Skala.
4. Time To Resolution (TTR): TTR misst die durchschnittliche Zeit vom Beginn einer Kundeninteraktion bis zur Lösung des Problems, bei dem sie Hilfe benötigen. Es ist ein starker Indikator für Effizienz (oder deren Fehlen) sowie für Ausreißer wie komplexe Fälle und Prozesse, die Sie in Ihrer Kundenkommunikation verbessern können.
5. Customer Lifetime Value (CLV): Das Maß für den durchschnittlichen Umsatz, den ein Kunde während seiner Zeit bei Ihrem Unternehmen generiert. Eine großartige Metrik, die Sie über einen langen Zeitraum und zusammen mit anderen CX-Metriken verfolgen können, um den Return on Investment in das Kundenerlebnis zu verstehen.
6. Kundenbindungsrate (CRR): Die Anzahl der Kunden, die Sie über einen bestimmten Zeitraum behalten. Sie spiegelt wider, wie sich Ihre Kunden nach dem Kauf Ihres Produkts fühlen und wie erfolgreich Sie sie von Neukunden zu treuen, langfristigen Nutzern machen.
7. Customer Churn Rate (CCR): Das Gegenteil von CRR, es zeigt den Prozentsatz der verlorenen Kunden über einen bestimmten Zeitraum. Die Abwanderungsrate kann einige zusätzliche Erkenntnisse liefern, da sie auch Abwanderungen für kostenlose Testversionen enthält.

Siehe auch: Die 30 wichtigsten Callcenter-Metriken zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Beginnen Sie mit der Grundlage einer außergewöhnlichen CX

Um bei CX zu glänzen, brauchen Sie eine starke Basis – ein Toolkit, das es Kunden leicht macht, Sie zu erreichen, und auf dem Sie aufbauen können.

Ein virtuelles Telefonsystem ist genau das. Es hilft Ihnen, Best Practices für das Kundenerlebnis wie Anrufweiterleitung und einen einzigen Hub für Kundeninformationen und frühere Interaktionen zu implementieren.

Kombinieren Sie es mit einer Kultur des Kundenerlebnisses, und Sie werden bald nicht mehr aufzuhalten sein. Schaffen Sie Empathie und Verbundenheit und machen Sie es sich leicht, Ihr Kunde zu sein. Ihre Kunden werden Sie dafür belohnen.