So wählen Sie einen Contact-Center-Anbieter aus

Contact Center sind das Herzstück der Live-Beziehung Ihres Unternehmens zu seinen Kunden. Die Wahl des richtigen Anbieters ist entscheidend, da Sie den Zugriff auf Folgendes sicherstellen müssen:

• die beste Suite von Tools;
• branchenführende Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit; und
• Skalierbarkeit für zukünftige Geschäftsanforderungen

In diesem Artikel werden einige wesentliche Merkmale untersucht, die bei der Auswahl eines Contact-Center-Anbieters zu berücksichtigen sind.

Was ist ein Kontaktzentrum?

Ein Contact Center ist eine physische oder virtuelle/gehostete Abteilung eines Unternehmens, die eingehende (und häufig ausgehende) Kundenkontakte verwaltet. Jedes Unternehmen, das ein Contact Center betreibt, benötigt eine Contact Center-Software, um die Anrufe und Anfragen zu verwalten. Die Contact Center-Software ist ein Omnichannel-Tool, mit dem Sie eingehende und ausgehende Kontakte per Telefon, E-Mail, SMS, Live-Chat, Support-Tickets und mehr verwalten können.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl eines Contact-Center-Softwareanbieters das Gesamtbild, wie Sie Kunden erreichen möchten, und die Daten über sie, die Sie erfassen und überwachen möchten. Und da ein modernes Contact Center sowohl ein Business-Intelligence- als auch ein Customer-Engagement-Tool ist, ist die Auswahl der richtigen Contact-Center-Anbieterplattform ein entscheidender Schritt bei der Gestaltung Ihrer zukünftigen Geschäftsstrategien.

Die wichtigsten Contact Center-Funktionen, nach denen Sie suchen sollten

Hier sind einige wichtige Funktionen, die Sie bei der Auswahl eines Contact-Center-Anbieters berücksichtigen sollten.

1. Omnichannel vs. Multichannel

Das traditionelle reine Telefon-Callcenter wurde durch moderne Contact Center ersetzt, die Multi-Channel sein können und Kunden mit Telefon, E-Mail, SMS (SMS), Web-Chat, mobilem App-basiertem Chat und Kontaktoptionen für soziale Medien versorgen. Kunden arbeiten in der Regel je nach gewähltem Kanal mit unterschiedlichen Agenten zusammen, erhalten jedoch immer noch einen erweiterten Service über ein reines Telefon-Callcenter.

Fortgeschrittenere Contact Center sind Omnichannel und ermöglichen ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg, indem sichergestellt wird, dass Kundendaten, Probleme und vergangene Gespräche mit Agenten über den gewählten Kanal in die Kommunikation einbezogen werden.

Mit einem Omnichannel-Contact-Center-Erlebnis haben Kunden das Gefühl, dass ihre Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen ein fortlaufendes Gespräch sind, was ihnen das Vertrauen gibt, dass Sie ihre Bedürfnisse vollständig verstehen.

2. Fertigkeitsbasiertes Routing

Eine der wichtigsten Routing-Methoden ist das fertigkeitsbasierte Routing, bei dem eingehende Kontakte (Anrufe, E-Mails, Chat-Nachrichten usw.) in Warteschlangen für Agenten geleitet werden, die für ihre Bearbeitung am besten qualifiziert sind.

Skill-based Routing ist unerlässlich, da es die Wahrscheinlichkeit einer First-Contact-Resolution (FCR) erhöht, selbst in Fällen, in denen die Frage eines Kunden Spezialwissen, privilegierten Zugriff auf personenbezogene Daten oder Unterstützung in einer anderen Sprache erfordert.

Durch den Einsatz von fertigkeitsbasiertem Routing stellen Sie sicher, dass Kunden ihr Problem nicht mehreren Agenten erklären müssen oder häufig weitergeleitet werden, bis die richtigen Fähigkeiten gefunden sind. Das entlastet andere Agenten und erhöht die Kundenzufriedenheit.

3. CRM-Integration

Die nahtlose Integration in Ihr CRM ist eine der wichtigsten Funktionen für ein großartiges Contact Center-Erlebnis. Ihre Agenten können eine vollständige Kundenkontohistorie einsehen, wodurch sie mehr Einblick in die Produkte, Dienstleistungen und die Geschichte des Kunden mit Ihrem Unternehmen erhalten.

Sie werden auch in der Lage sein, auf wichtige Informationen zuzugreifen, sie zu speichern und zu teilen, was es einfach macht, ihr Kundenserviceerlebnis individuell anzupassen und einen echten Omnichannel-Wert zu liefern. Letztendlich nutzen Unternehmen ein integriertes CRM, um Kundenreisen zu erleichtern, die über einen einzigen Berührungspunkt hinausgehen und dauerhafte Zufriedenheit bieten.

4. Cloudbasierte Anrufe

Durch Cloud-basierte Anrufe kann Ihr Unternehmen von einem in der Cloud gehosteten Kommunikationsdienst profitieren, anstatt in ein teures, geräteintensives internes Telefonsystem zu investieren. Mit Cloud-basierten Anrufen können Ihre Kundendienstmitarbeiter von überall mit Internetzugang arbeiten, was die Widerstandsfähigkeit der Geschäftskontinuität erheblich erhöht.

Und da Sie nicht an eine große physische Gerätestruktur gebunden sind, können Sie Ihren Anrufbedarf je nach Bedarf nach oben oder unten skalieren, wodurch verschwendete Kosten erheblich reduziert werden. Top-Contact-Center-Anbieter können sogar Contact Center as a Service (CCaaS) bereitstellen und ihre Contact Center ohne Hardwareanforderungen starten und betreiben.

5. Outbound-Kampagnenmanagement

Outbound-Kampagnen sind wichtige Verkaufs-, Marketing- oder Kundeninformations-Sammelprogramme für Ihr Unternehmen. Top-Contact-Center-Anbieter statten Sie mit der besten Technologie und den besten Informationen aus, damit Ihre Kampagne ein Erfolg wird.

Durch die Kombination von automatisiertem Wählen mit geeigneten Routing-Methoden gibt eine robuste Outbound-Kampagnenmanagementlösung Ihren Agenten die Möglichkeit, sich ganz auf ihre Gespräche mit Kunden zu konzentrieren, und maximiert so ihre Chancen auf ein erfolgreiches Ergebnis.

6. Berichterstattung und Analyse

Contact-Center-Supervisoren benötigen Zugriff auf eine große Menge an Informationen über Agentenleistung, Kontaktvolumen über Kanäle hinweg, Agentenantwortzeiten und andere wichtige Datenpunkte – alles in Echtzeit.

Ihr Contact-Center-Anbieter sollte Sie mit einem Analyse-Dashboard ausstatten, das es Ihren Vorgesetzten ermöglicht, Anrufe oder Gespräche zu überwachen und aufzuzeichnen, mit Agenten zu sprechen und auf datengesteuerte Situationen zu reagieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

7. Anruf- und Gesprächsaufzeichnung

Das Aufzeichnen von Anrufen oder Gesprächen (dh webbasierte Chats) ist ein wichtiger Bestandteil des Toolkits eines jeden Contact Centers. Zwei-Wege-Aufzeichnung (beide Seiten des Gesprächs) erhöht die Verantwortlichkeit und Qualitätssicherung der Agenten und gibt Ihnen die Möglichkeit, zukünftige Kundenbeschwerden zu bearbeiten.

Darüber hinaus bietet die Aufzeichnung rechtlichen Schutz, indem Kundenvereinbarungen oder Verpflichtungen bestätigt werden, die während des Kontakts mit einem Agenten eingegangen wurden. Auch Ihr Schulungsprogramm wird davon profitieren, wenn Sie reale Kontakte als Modellbeispiele für neue Agenten auswählen.

8. Supervisor-Tools

Umfassende Supervisor-Dashboards ermöglichen es Ihren Contact Center-Supervisoren, die Leistung der Agenten zu überwachen, indem sie das Volumen und die Dauer der Kundenkontakte untersuchen oder sogar Anrufe oder Gespräche still in Echtzeit überwachen. Supervisoren können auch das Kundenrouting und die Warteschlangen manuell anpassen, um den reibungslosen Betrieb des Contact Centers in Zeiten mit ungewöhnlichem oder erhöhtem Volumen zu gewährleisten.

Wenn Ihre geschäftlichen Anforderungen wachsen, werden Sie feststellen, dass Contact Center-Anbieter mit robusten Supervisor-Tools Sie in die beste Position versetzen, um ein wachsendes Volumen an Komplexität zu bewältigen.

9. Contact Center-Sicherheit rund um die Uhr und betriebsbereite Bereitstellung

Ihre Kundendaten und Interaktionen verdienen höchste Sorgfalt. Ihr Contact-Center-Anbieter sollte bei der Bereitstellung erstklassiger Netzwerksicherheit und -überwachung rund um die Uhr an vorderster Front stehen und in Echtzeit auf Probleme reagieren, um Risiken zu reduzieren.

Und weil Ihr Unternehmen da sein muss, wenn Kunden Sie brauchen, wählen Sie einen Anbieter, der eine Betriebszeit von 99,999 % bietet und seinen Betrieb auf mehrere Regionen und Rechenzentren verteilt, um Ihr Unternehmen rund um die Uhr zu unterstützen.

Worauf Sie bei einem Contact-Center-Anbieter achten sollten

Ihr idealer Cloud-Contact-Center-Anbieter sollte eine vollständige Suite von Automatisierungstools einsetzen, um Agenten und Vorgesetzte zu unterstützen und gleichzeitig den Kundenservice zu verbessern. Omnichannel-Supportoptionen, Self-Service-Automatisierung und kompetenzbasiertes Routing sollten optimierte Kundensupport-Workflows bieten. Und Ihre Teams sollten sich durch branchenführende Dashboards, leistungsstarke Analysen und Netzwerkzuverlässigkeit unterstützt fühlen, die sie in die Lage versetzen, einen hervorragenden Service zu bieten.

Um mehr über Cloud-Contact-Center-Lösungen zu erfahren und wie sie Ihrem Unternehmen helfen können, buchen Sie noch heute eine Demo oder sprechen Sie mit einem Contact-Center-Experten.