Wie man Kundenbeziehungen mithilfe von Technologie aufbaut

Es gibt viel Kritik darüber, wie Technologie menschliche Beziehungen zerreißt. Kritiker der Art und Weise, wie wir unsere Smartphones nutzen und in soziale Medien eintauchen, stellen sich eine dystopische Ready Player One-ähnliche Zukunft vor, in der wir größtenteils aufhören, in der realen Welt zu interagieren, und unsere Zeit lieber in einer virtuellen Realität verbringen.

Wenn Sie im Marketing, Vertrieb oder Beziehungsmanagement arbeiten und sich einer solchen zum Scheitern verurteilten Perspektive anschließen, beklagen Sie vielleicht die „gute alte Zeit“, als Kundenbeziehungen von Angesicht zu Angesicht und über handschriftliche Notizen und Briefe aufgebaut wurden. Sie denken vielleicht, dass es in unserer digital besessenen Zeit unmöglich ist, die gleiche Stärke von Beziehungen aufzubauen. Aber die Forschung könnte zeigen, dass Sie falsch liegen.

Technologie hat tatsächlich die Macht, uns zu sozialeren Wesen zu machen. Es gibt uns die Möglichkeit, mit einem größeren Kreis von Menschen zu interagieren, vielfältigere Perspektiven zu erfahren und auf bequeme Weise Verbindungen aufzubauen, wenn wir Zeit haben. Denken Sie nur daran, wie schwierig es vor 15 Jahren war, mit Fernfreunden in Kontakt zu bleiben, im Vergleich dazu, wie einfach es heute ist.

Die gleiche Wahrheit, die für persönliche Beziehungen und Technologie gilt, kann auch zur Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen genutzt werden.

Mich kennenlernen

Vor dem digitalen Zeitalter lernten Sie Ihre Kunden kennen, indem Sie sie über sich selbst befragten und ihr Wort als Wahrheit annahmen. Aber was wir über unser Handeln und Wollen sagen, unterscheidet sich tatsächlich sehr stark davon, wie wir wirklich handeln oder was wir wirklich wollen.

Während unser Selbstbewusstsein oder unser Ego dem, was wir einem Vertriebsmitarbeiter persönlich oder am Telefon über uns berichten, im Wege stehen könnte, gibt es ein Medium, durch das wir nicht lügen – Daten.

Daten erzählen die Geschichte darüber, wie sich Kunden tatsächlich verhalten, was uns helfen kann zu verstehen, welche Bedürfnisse sie haben, die unsere Dienstleistungen und Produkte erfüllen können. Ausgestattet mit diesen Daten sind Vermarkter, Vertriebsmitarbeiter und Produktentwickler besser denn je gerüstet, um die Produkte und Erfahrungen zu entwickeln, die Kunden wollen und brauchen. Und wenn Sie voraussehen und Ihren Kunden das bieten, was sie sich am meisten wünschen, bauen Sie eine starke, vertrauensvolle Beziehung auf.

Target beispielsweise weist jedem Kunden beim ersten Einkauf beim Händler eine Gast-ID zu. Mithilfe dieser ID verfolgt Target alle Einkäufe, die ein Kunde in den Geschäften oder über Target.com tätigt. Eine Möglichkeit, wie sie diese Daten verwenden, besteht darin, vorherzusagen, wann Kunden schwanger sein könnten, damit Target ihnen babyspezifische Angebote senden kann. Der Kunde muss sich nicht mehr über ein neues Gebiet, das er betritt, informieren – Target weist den Weg.

Wie du willst

Beim heutigen Konsum dreht sich alles um die Wahl. Stellen Sie sich einfach in den Joghurt-Gang im Lebensmittelgeschäft und sehen Sie sich alle Beweismöglichkeiten an. Beim erfolgreichen Verkaufen geht es darum, den Kunden ihren Willen zu lassen, und der Kundenservice ist derselbe. In einer Umfrage unter Millennial-Verbrauchern haben fast 40 Prozent angegeben, dass sie „wirklich zufriedene Kunden“ wären, wenn sie mit dem Kundenservice schreiben könnten. Fast drei Viertel gaben an, dass sie die Möglichkeit haben möchten, ein Kundendienstproblem selbst zu lösen (selbst Antworten auf die Fragen zum Produkt und seiner Verwendung finden).

Mithilfe von Technologien wie Chat, Marketingautomatisierung, Textnachrichtensoftware und sogar sozialen Plattformen wie Twitter können Sie Ihren Kunden diese Optionen zum Stellen/Beantworten von Fragen, Einkaufen und Lösen von Problemen bieten.

Eine Reisesuchmaschine, Kayak, hat Chat-Integrationen für eine Vielzahl von Plattformen erstellt, darunter Facebook, Slack, Google Home und Alexa von Amazon. Kunden können Fragen stellen, nach Reiseangeboten suchen und Reisen als Einzelpersonen oder in einem Gruppenchat für Reisen mit Freunden buchen. Sie haben es sogar ermöglicht, Ziele mit Emojis zu suchen, wie z. B. ein Pizzastück (das Ziele wie Neapel in Italien hervorruft) oder eine Pride-Flagge (die San Francisco in Kalifornien hervorruft).

Ohne Technologie wäre das gleiche Maß an Personalisierung und Auswahl einfach nicht möglich.

Machen Sie sich mit künstlicher Intelligenz vertraut

Künstliche Intelligenz ist das Schlagwort, von dem Marketer sprechen. Es ist kein theoretisches Konzept mehr und viele von uns nutzen KI in unserem täglichen Leben über Siri, Alexa oder Google Home. Es treibt auch jene Chatbots an, die Kunden mehr Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten.

KI wird immer intelligenter und zugänglicher. Infolgedessen planen bereits 30 Prozent der Marketingspezialisten, KI in ihre strategischen Pläne für das kommende Jahr aufzunehmen. Es mag kontraintuitiv klingen zu behaupten, dass KI dabei helfen kann, stärkere persönliche Beziehungen aufzubauen. Schließlich sprechen wir davon, Roboter einzubeziehen. Aber KI kann Menschen tatsächlich dazu befähigen, sich auf das zu konzentrieren, was wir am besten können, während die Roboter den Rest erledigen.

Beim Aufbau von Kundenbeziehungen bedeutet dies, dass Sie mithilfe von KI Lücken im Humankapital füllen können, sodass Kunden weniger Zeit in Warteschleifen verbringen oder nach Informationen suchen müssen, die sie nicht finden können. KI kann auch Kundenprozesse mit weniger Spielraum für menschliche Fehler automatisieren, sodass die Mitarbeiter Ihres Teams ihre Zeit damit verbringen können, kreativ über die Kundenbetreuung nachzudenken, anstatt sich in den Kleinigkeiten des Tagesgeschäfts zu verfangen.

Harley-Davidson aus New York hat vor kurzem damit begonnen, eine Werbe-KI-Funktion, Albert, zu verwenden, um ihre digitalen Medien zu kaufen. Mithilfe von Datenalgorithmen übernimmt Albert die Aufgabe, das „Wo“, „Wann“ und „Wie viel“ beim Kauf digitaler Medien zu bestimmen. Mithilfe von Albert steigerte Harley-Davidson seinen Web-Traffic um 566 Prozent. Sie schreiben jetzt 40 Prozent ihrer Verkäufe dem Bot zu.

Das hat bei Harley-Davidson nicht funktioniert, weil Albert mehr Leute, die nicht am Kauf eines Motorrads interessiert waren, davon überzeugte, ihre Meinung zu ändern – es hat nicht diese menschliche Überzeugungskraft. Stattdessen konzentriert sich Albert darauf, den richtigen Käufern zur richtigen Zeit die richtige Botschaft zu vermitteln. Auch hier geht es darum, den Kunden das zu geben, was sie wollen, noch bevor sie merken, dass sie es wollen.

Geben wir es zu − es kann manchmal ein wenig erschreckend sein, wenn man eine Gruppe von Teenagern in der Öffentlichkeit sieht, die vermeintlich „zusammen“ abhängen, aber bei näherer Betrachtung individuell tief in ihre digitalen Geräte eingetaucht sind. Aber schauen Sie noch genauer hin und Sie werden feststellen, dass sie zwar online, aber nicht allein sind. Sie kommentieren, chatten, teilen und streamen online mit Menschen, während sie gleichzeitig persönlich interagieren. Es ist vielleicht nicht die Art von Beziehungsaufbau, an die wir gewöhnt sind, aber es kommt. Bleibt nur noch die Frage: Bist du bereit dafür?