Aufbau von Markentreue durch Bereitstellung eines nahtlosen Rückgabeerlebnisses

E-Commerce ist eine relativ junge Branche. Es begann vor etwa 15 Jahren und obwohl es in den letzten zehn Jahren ein enormes Wachstum erlebt hat, ist es immer noch ziemlich jung. Dropshipping war in den ersten Jahren beliebt, und es gab wenig Konkurrenz zwischen den Marken. Daher waren die Akquisitionskosten niedrig, was zu einem durch Akquisitionen angetriebenen E-Commerce-Wachstum führte. Mit dieser Strategie investierten Unternehmen große Summen in die Gewinnung neuer Kunden, die nur einen einmaligen Kauf generieren würden. Dieser Ansatz wurde auf lange Sicht unhaltbar und begrenzte das Markenwachstum.

Als der E-Commerce zu wachsen und sich zu entwickeln begann, begann der Wettbewerb zuzunehmen, und ein höherer CAC weist darauf hin, dass Marken nach einem höheren LTV suchen müssen. Dieser Übergang führte zu einer Veränderung des E-Commerce-Wachstums von einer Ära, die auf Akquise basierte, hin zu einer neuen Ära, die durch Kundenloyalität und -bindung angetrieben wurde. In dieser neuen Ära besteht das wichtigste Wachstumsziel darin, aus Erstkäufern langjährige Fans mit einem hervorragenden Marken- und Kundenerlebnis zu machen.

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Was ist der Rückgabeprozess?

Wir erkennen den Rückgabeprozess als den Teil der Reise nach dem Kauf an, der aktiviert wird, wenn der erhaltene Artikel nicht den erwarteten Erwartungen oder Anforderungen entspricht und der Kunde ihn zurückgeben oder umtauschen möchte. Und obwohl dies wahr ist, entwickelt es sich langsam zu etwas mehr.

Das Wachstum des E-Commerce hat zu vielen Änderungen im Kundenverhalten geführt. Man könnte sagen, das „Kaufen“ findet nicht mehr an der Kasse statt, sondern wenn sich der Kunde entscheidet, das Produkt zu behalten, nachdem er es zu Hause erhalten und anprobiert hat, wird das Schlafzimmer damit zur neuen Umkleidekabine.

In diesem Artikel werden wir tief in den Rückgabeprozess eintauchen, wie er zu einem wesentlichen Bestandteil der Customer Journey als primärer Treiber für Loyalität und Bindung geworden ist und wie die Bereitstellung eines hervorragenden Rückgabeerlebnisses das Markenerlebnis und die Kundenbindung steigern kann. Lasst uns anfangen!

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Manuelles vs. digitales Retourenmanagement

Ein manueller Rückgabeprozess bedeutet, dass alle Berührungspunkte der Reise die Unterstützung und Überwachung von Personen benötigen. Bei einem manuellen Rücksendeprozess müssen Marken allen Kartons vorgedruckte Rücksendeetiketten hinzufügen und Rückerstattungen manuell bearbeiten. Auf Kundenseite gibt es keine Tracking-Nummer, die Kunden dazu veranlasst, den Kundendienst mit Anrufen zu überfluten, um den Status ihrer Rücksendung zu erfahren. Es ist im Wesentlichen technologiefrei, was bedeutet, dass es sehr zeitaufwändig und ineffektiv ist, keine Synchronisation mit Drittanbietern vorhanden ist und nicht gebrandet ist, um Vertrauen aufzubauen oder den Kunden mit der Marke zu binden.

Auf der anderen Seite wird ein digitaler Retourenprozess über eine Retourenmanagementplattform durchgeführt, die Abläufe automatisiert, den Prozess erheblich beschleunigt und die Effektivität für das Einzelhandelsteam und Drittanbieter erhöht. Es bietet Kunden ein vollständig digitales und markenbezogenes Erlebnis, das Vertrauen schafft und es den Kunden ermöglicht, jederzeit mit der Marke in Kontakt zu treten. Es reduziert den Aufwand, den Kundensupport anzurufen, um eine Rücksendung zu bearbeiten, da der digitale Prozess eine Selbstbedienungsreise mit einem digitalen Rücksendeformular und einer Tracking-Seite bietet, die Live-Updates teilt.

Manueller Rückgabeprozess

• Zeitaufwändig, ineffektiv und führt zu Fehlern
• Keine Markenpräsenz nach dem Kauf, was sich negativ auf das Vertrauen der Kunden in die Marke auswirkt
• Rücksendedaten gehen verloren und werden nicht zur Produktverbesserung analysiert
• Papierbasierter Rückgabeprozess. Der Kunde fühlt sich von der Marke nicht unterstützt.
• Keine Synchronisation mit Drittanbietern

Digitaler Rückgabeprozess

• Automatisierte Operationen. Schneller und effektiver
• Vollständig gebrandeter Rückgabeprozess für die Kunden. Baut Vertrauen auf
• Retourendaten werden gespeichert und analysiert, um später Produkte zu verbessern und Retouren zu reduzieren
• Vollständig digitaler Rückgabeprozess. Der Kunde hat jederzeit die Oberhand.
• Vollständige Synchronisierung mit Drittanbietern

Die Implementierung eines digitalen Retourenprozesses mit einer Retourenmanagement-Plattform ist sowohl für Teile als auch für Händler und Kunden effektiver, da sie mehr Freiheit für den letzten und Produktivitätsschub der Marke ermöglicht. Ein digitaler Retourenprozess wirkt sich erheblich auf drei entscheidende Dinge aus, auf die wir im folgenden Abschnitt näher eingehen werden: Stärkung der Marke und ihrer Positionierung, Steigerung der Kundenbindung und -loyalität und Reduzierung der Retouren dank Datenanalyse. Lasst uns anfangen.

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Vorteile eines digitalen Rückgabeprozesses

Wir haben den Nachkaufprozess und die Implementierung einer digitalen Rückreise besprochen, aber jetzt ist es an der Zeit, die Vorteile eingehend zu untersuchen, um den Wert hervorzuheben, den sie Ihrer Marke bringen können. Eine Studie von invesp hebt hervor, dass 92 % der Käufer, die den Rückgabeprozess überprüfen, etwas erneut kaufen werden, wenn die Rückgabe einfach ist, 67 % der Käufer überprüfen die Rückgabeseite, bevor sie einen Kauf tätigen, und 58 % wünschen sich ein problemloses „Ohne Fragen gestellt“. " Rücknahmegarantie.

Immer noch nicht von der Idee überzeugt, von einem manuellen auf einen digitalen Rückgabeprozess umzusteigen? Wir haben mehr Daten! Eine Studie von Bain & Company ergab, dass die Conversion-Raten von Akquisekampagnen im Durchschnitt nur 7 % betragen, aber mit einer großartigen Erfahrung nach dem Kauf kann diese Zahl auf 25 % steigen. Darüber hinaus stellt die Studie fest, „dass Unternehmen mit einem hohen Maß an Vertrauen eine fast fünfmal höhere Betriebsmarge erzielen“ als diejenigen, denen es fehlt. Nehmen Sie uns nicht einfach beim Wort, wenn wir sagen, dass Marken mehr in das Erlebnis nach dem Kauf investieren sollten, weil es dazu beiträgt, Markenvertrauen aufzubauen und die Kundenbindung zu stärken.

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Erweitern Sie das Markenerlebnis nach dem Kauf

Die Schaffung einer Markenidentität und eines guten Rufs ist ein langer Prozess, der Zeit, Arbeit und Beständigkeit erfordert. Für Marken und noch mehr E-Commerce-Marken ist es unerlässlich, eine Markengeschichte aufzubauen, die bei Menschen Anklang findet, leicht erkennbar ist und mit Vertrauen verbunden ist. Die Rückreise ist für einen Kunden nicht der angenehmste Vorgang, da dies bedeutet, dass die Chance, seinen Kauf zu genießen, verzögert wird. ein Grund, warum es wichtig ist sicherzustellen, dass sie sich von der Marke unterstützt fühlen und das Gefühl haben, dass sie sich immer noch in der Atmosphäre der Marke befinden. Ein digitaler Rückgabeprozess ist der beste Weg, um Ihren Kunden weiterhin ein einwandfreies Markenerlebnis zu bieten, vor allem wegen des technischen Aspekts.

Das Angebot eines digitalen Nachkauferlebnisses ermöglicht es Marken, ihre Marke während des Rückgabeprozesses zu präsentieren und auf diese Weise Kunden zu beruhigen und sie während der gesamten Reise in der Atmosphäre der Marke zu halten. Gleichzeitig ermöglicht der digitale Aspekt es Marken auch, Produkte, Sonderangebote oder saisonale Aktionen während des gesamten Rückwegs zu präsentieren, um zukünftige Käufe zu incentivieren und so die Kundenbindung zu stärken.

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Begeistern Sie Ihre Kunden, um Loyalität und Kundenbindung zu steigern

In mehreren neueren Studien haben wir eine starke Korrelation zwischen der Erfahrung nach dem Kauf und der Kundenloyalität festgestellt. Nur weil jemand bei Ihnen gekauft hat, heißt das noch lange nicht, dass er wiederkommt. Kunden sind anfällig für unerwartetes Verhalten und schlechte Erfahrungen nach dem Kauf, insbesondere beim Rückgabeprozess, kombiniert mit einer nicht herausragenden Produktqualität, was Wiederholungskäufe erheblich verringern kann.

Wir sind so daran gewöhnt, Dinge selbst erledigen zu können, dass ein Prozess, der kein Self-Service ist, uns an seiner Effektivität zweifeln lässt. Ein digitaler Rückgabeprozess ist für das Einzelhandelsteam vollständig automatisiert und für den Kunden, der die Rückgabe bearbeiten möchte, vollständig selbstbedienbar. Indem Sie einen Self-Service-Rückgabeprozess anbieten, erfüllen (und manchmal übertreffen) Sie die Erwartungen Ihrer Kunden, was Wunder für die Kundentreue und -bindung Ihrer Marke bewirken kann.

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Das Sahnehäubchen: Reduzieren Sie Retouren, indem Sie Retourendaten verstehen

Am Anfang des Artikels haben wir erwähnt, dass die Implementierung eines digitalen Rückgabeprozesses auch Auswirkungen auf die Finanzen Ihres Unternehmens haben könnte. Der digitale Prozess beginnt mit einem digitalen Retourenschein, den der Kunde mit dem Retourengrund ausfüllen muss. Die vom Kunden bereitgestellten Daten werden auf einer Datenanalyseplattform gespeichert, die sie speichert und analysiert, um detaillierte Einblicke auf Produkt- und Kategorieebene zu erhalten.

Durch die Berücksichtigung dieser Dateneinblicke kann das Produktteam Produktfehler erkennen und beheben, um die Retouren kurz- bis mittelfristig zu reduzieren. Die Reduzierung von Rücksendungen kann sich stark auf zwei Hauptpunkte auswirken: Zeit und Kosten. Mit weniger Rücksendungen kann das Kundendienstteam mehr Zeit für wichtigere Kundenbetreuungsthemen aufwenden, die eine menschliche Berührung erfordern, und Geld sparen, wenn das Unternehmen je nach Rückgaberichtlinie kostenlose Rücksendungen anbietet.

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Wie kann eine E-Commerce-Marke einen digitalen Rückgabeprozess anbieten?

Nachdem wir nun darüber gesprochen haben, was ein digitaler Rückgabeprozess und seine Vorteile sind, ist es an der Zeit zu verstehen, wie dieser technologiegesteuerte Prozess zum Leben erweckt wird. Ein digitaler Retourenprozess wird von einer Retourenmanagementsoftware durchgeführt, die sich in E-Commerce-Plattformen und andere E-Commerce-SaaS-Lösungen integrieren lässt, um Marken bei der Customer Journey zu unterstützen.

yayloh ist die Loyalty-First-Retourenmanagement-Software für E-Commerce-Marken. Es bietet einen vollständig digitalen Rückgabeprozess zur Rationalisierung von Abläufen, sammelt und analysiert Daten, um Rückgaben zu reduzieren, und stärkt die Kundenbindung, indem es nach dem Kauf ein hervorragendes Markenerlebnis bietet.

Das Retourenmanagement ist ein wesentlicher Bestandteil der Markentreue. Wir würden argumentieren, dass es sogar noch wichtiger ist als der Erstkauf! Während Sie durch Ihre Marketing- oder Werbebemühungen möglicherweise einen neuen Kunden gewonnen haben, können Sie ihn mit dem Retourenmanagement halten. Der Rückgabeprozess ist nicht mehr nur ein nachträglicher Einfall; es ist ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey. Mithilfe der Retourenmanagement-Plattform von yayloh können Marken sicherstellen, dass sie Kunden binden, indem sie auf Markenvertrauen und die Einfachheit der Selbstbedienung aufbauen.