Kundenservice-Strategien, um Ihr Unternehmen kundenorientiert zu gestalten

Sie haben also die Entscheidung getroffen, dass es an der Zeit ist, in den Kundenservice zu investieren.

Und wenn Sie diese Schlussfolgerung gezogen haben, haben Sie wahrscheinlich die Statistiken gesehen, die die Wirkung eines großartigen Kundenservice hervorheben… Hier sind nur einige, um Ihr Gedächtnis auf Trab zu bringen:

1. 90 % der Führungskräfte berichten, dass die Kundenerwartungen auf ein Allzeithoch gestiegen sind ( HubSpot, State of Service Report )
   
   
2. 68 % der Verbraucher geben an, dass sie bereit sind, mehr für Produkte und Dienstleistungen einer Marke zu bezahlen, die dafür bekannt ist, gute Kundenservice-Erlebnisse zu bieten. ( Gerne )
   
   
3. Die Investition in neue Kunden ist zwischen 5 und 25 Mal teurer als die Bindung bestehender Kunden. ( Investieren )
   
   
4. 83 % der Verbraucher nennen guten Kundenservice als wichtigsten Faktor – neben Preis und Produkt – bei der Kaufentscheidung. ( Gerne )
   
   
5. Eine Steigerung der Kundenbindung um lediglich 5 % führt zu einer Gewinnsteigerung von mehr als 25 %. ( Bain & Company )
   
   

Diese Statistiken zeichnen ein klares Bild, dass der Kundenservice die Konversationsraten, die Kundenbindung, die Abwanderung und letztendlich das Endergebnis Ihres Unternehmens beeinflusst.

Wie fangen Sie an, das optimale Kundenservice-Erlebnis zu schaffen?

Um ein außergewöhnliches Kundenservice-Erlebnis aufzubauen, müssen Sie Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen. Dies beginnt mit Ihrem Kundenservice-Team, das Details über frühere Kundeninteraktionen kennt, einen Standard für Antwortzeiten festlegt, Tools für den Self-Service anbietet und regelmäßig mit Ihren Kunden nachfragt, wie es Ihnen geht.

Schritt 1: Strukturieren Sie Ihr Team für die Ausrichtung

Ihre Marke hat eine unverwechselbare Stimme. Hier bei Six & Flow sind wir verspielt, kreativ und sachkundig. Unsere Kundendienstteams bringen ihre Persönlichkeit durch unbeschwerte Gespräche in die Rolle ein, in denen Informationen auf hilfreiche, sachkundige und prägnante Weise ausgetauscht werden.

Guter Kundenservice bedeutet für uns, unseren Kunden ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern.

So hilfreich wie möglich sein.

Aufbau von Beziehungen zu unseren Kunden.

Und vor allem helfen sie dabei, ihre Projekte auf Kurs und zielgerichtet zu halten.

Wie sollten Sie Ihre Teamstruktur aufbauen?

Als Agentur agieren wir in einer Pod-Struktur. Dies macht unsere Teams agil und flexibel, um Kunden zu helfen. Aber für Organisationen, die nicht in einer Pod-Struktur arbeiten können, empfehlen wir das RevOps-Framework.

Eine RevOps-Teamstruktur bricht Silos in Ihrer Organisation auf. Hier erkennen Sie Vertrieb, Marketing und Kundenerfolg als eine Funktion. Es gibt eine Abstimmung zwischen jedem Go-to-Market-Team.

Nun, diese Struktur ist wichtig, weil sie zu einem besseren Ressourcenmanagement führt und Ihre Teams besser zusammenarbeiten. Sie können sowohl mit dem Marketing als auch mit dem Vertrieb darüber sprechen, was Ihr Kundenerfolgsteam benötigt, um bessere Erfahrungen zu liefern.

Schritt 2: Legen Sie Ziele für die wichtigsten Kennzahlen fest.

Um sicherzustellen, dass Sie Ihr Kundenservice-Geschäftsmodell auf den Punkt bringen, müssen Sie damit beginnen, die Kennzahlen zu überprüfen, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind.

In einem von HubSpot im Jahr 2021 durchgeführten Bericht ergab eine Untersuchung, dass Kunden die Kundenzufriedenheit und die Geschwindigkeit der Lösung am meisten interessieren.

Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit (CSAT) ist der wichtigste KPI für fast 75 % der Kundendienstleiter ( HubSpot, State of Service Report ).

CSAT sollte als Ihr Key Performance Indicator für Ihre Kundendienstteams fungieren.

So messen Sie Ihren CSAT-Score

Sie berechnen Ihren Kundenzufriedenheitswert, wenn Sie nach einem Gespräch mit einem Kunden eine einstufige Umfrage teilen.

Die Formel zur Berechnung des CSAT-Scores lautet (Anzahl positiver Antworten / Anzahl negativer Antworten) * 100

Sie können dies jedoch auch in Ihrem HubSpot-Berichterstellungs-Dashboard anzeigen.

Stellen Sie in der Umfrage die Frage: „Wie zufrieden sind Sie mit dem heutigen Service?“

Für HubSpot sieht die CSAT-Umfrage wie folgt aus:

Wie verbessern Sie Ihren CSAT-Score?

Hier gibt es nicht die eine perfekte Formel. Später, in diesem Beitrag, werden Sie über Taktiken zur Verbesserung der Antwortzeit und Tools zum Anbieten von Self-Service lesen.

All diese Taktiken gehen Hand in Hand mit der Verbesserung Ihres CSAT-Scores.

Aber abgesehen davon, was kann man sonst noch tun?

1. Eingehende Anrufe einführen: Eingehende Anrufe sind eine in HubSpot Service Hub Professional verfügbare Funktion, mit der Sie direkt mit Ihrem Kunden sprechen können, wenn ein Problem auftritt. Diese menschliche Note wird komplexe Probleme schneller lösen und Ihre Kunden begeistern.
   
   
2. Reagieren Sie auf das Feedback. Die CSAT-Umfrage ist nicht die einzige Möglichkeit, Feedback zu sammeln. Kunden wollen sich gehört fühlen. Wenn Ihr Kunde Tickets einreicht, mit Ihnen über seine Erfahrungen spricht, neue Funktionen anfordert oder sogar Feedback zu einem Newsletter teilt, muss Ihr gesamtes Team auf dieses Feedback reagieren.
   
   Bauen Sie eine transparente Kultur auf, damit Ihre Kundenerfolgsteams Feedback an Marketing und Vertrieb weitergeben können und umgekehrt.
   
   
3. Nutzen Sie Omnichannel-Messaging. Der Kunde von heute ist überall online. Beginnen Sie damit, außergewöhnlichen Service zu bieten, wo und wann sie sind. Lösen Sie Probleme ganz einfach per E-Mail, Chat und Facebook Messenger.
   

Reaktionszeit

Im Durchschnitt benötigen B2B-Vertriebsteams 42 Stunden, um auf einen neuen Lead zu reagieren ( Chilipiper ). Unternehmen, die in weniger als 5 Minuten antworten, werden mit 100-mal höherer Wahrscheinlichkeit Chancen konvertieren.

Von Kundendienstteams erwarten 90 % der Kunden eine „sofortige“ Antwort, wenn sie eine Kundendienstfrage haben. 60 % dieser Kunden definieren „sofort“ als 10 Minuten oder weniger ( HubSpot, State of Service Report ).

Wie verbessern Sie Ihre Reaktionszeiten?

Um diese Antwortzeiten zu verkürzen, sehen wir uns ein paar Tools an, die Ihrem Team helfen würden.

1. Live-Chat: Helfen Sie Kunden auf Ihrer Website in Echtzeit. Bieten Sie Kunden je nach aufgerufener Webseite Unterstützung an. Auf diese Weise können Sie problemlos Gespräche mit der richtigen Person in Ihrem Serviceteam führen und bessere Beziehungen aufbauen.
   
   
2. SLAs: Zeigen Sie Ihren Kunden die verfügbaren Stunden Ihres Teams, damit sie klare Erwartungen haben, wann Hilfe angeboten werden kann. SLAs ermöglichen Ihrem Team, Tickets zu priorisieren, damit sie schneller an Tickets gelangen. Die SLA-Funktionen von HubSpot können mit automatisierten Workflows kombiniert werden. Auf diese Weise wissen die Vertriebsmitarbeiter, wann SLAs ablaufen, wodurch das Risiko verpasster Follow-ups verringert wird.
   
   
3. Arbeitsabläufe : Wir haben kurz angesprochen, wie Arbeitsabläufe Hand in Hand mit SLAs gehen können. Aber was ist mit anderen Teilen Ihres Kundendienstteams? Ticketbasierte Workflows leiten Tickets basierend auf Kriterien an die richtigen Teams und Agenten weiter. Dadurch können sich die Vertriebsmitarbeiter auf den Kunden konzentrieren und nicht auf die ressourcenintensive Dateneingabe.
   
   
   
4. Mobile Posteingänge : Wir leben in einem digitalen Ökosystem, in dem Arbeit nicht immer bedeutet, am Schreibtisch zu sitzen. Ich meine, wir machen alle Mittagspausen oder gehen mit dem Hund spazieren, oder? Mobile Posteingänge geben Ihrem Team die Möglichkeit, Kundenanfragen zu beantworten, auch wenn Sie unterwegs sind.
   
   
5. Service Analytics: Um Ihre Antwortzeit weiter zu verbessern, benötigen Sie einen Benchmark, wo Sie stehen. Serviceanalysen bieten Echtzeit-Einblicke in die Aktivitäten Ihrer Vertriebsmitarbeiter.
   
   
6. Teammanagement: Ihr Team muss agil bleiben. Sie müssen jederzeit bereit sein, Kundenfragen zu beantworten. Mit den Teamverwaltungseinstellungen stehen Ihren Serviceteams die richtigen Tools zur Verfügung, um einen oder mehrere Kunden zu unterstützen.

Schritt 3: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden leicht auf die Informationen zugreifen können, die sie benötigen

Kunden sehnen sich nach schnellem Service. Und das Tempo, in dem sie Antworten wünschen, hat im Jahr 2022 exponentiell zugenommen.

Um diese steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen Sie Self-Service in Ihr Kundenservice-Geschäftsmodell einführen.

Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit zur Selbstbedienung

Wussten Sie, dass 69 % der Kunden versuchen, ihre Probleme zunächst selbstständig zu lösen? ( Zendesk ).

Sie müssen Ihren Kunden die Tools anbieten, mit denen sie versuchen können, ihre Probleme selbst zu lösen. Bieten Sie dann eine leicht erreichbare Methode an, um mit Ihrem Kundendienstteam in Kontakt zu treten.

Was sind die besten Möglichkeiten, um Kunden Self-Service anzubieten?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihre Kunden zu befähigen, ihre eigenen Probleme zu lösen. HubSpot hat gerade seinen neu gestarteten Service-Hub veröffentlicht. Der Service-Hub von HubSpot bietet jetzt einige ziemlich erstaunliche Tools, mit denen Sie Ihre Kunden besser bedienen können.

Lassen Sie uns einige von ihnen erkunden.

1. Wissensdatenbanken: Eine Wissensdatenbank ist ein Tool auf Ihrer Website, das Kunden hilft, Antworten auf häufig gestellte Fragen mit einer barrierefreien Suchfunktion zu finden.
   
   Beim Aufbau Ihrer Wissensdatenbank ist es wichtig, eine Dokumentation zu erstellen, die auf Daten und echtem Kundenfeedback basiert.
   
   Was sind die häufigsten Fragen?
   
   Wo brauchen Kunden Hilfe?
   
   Was sagen uns die Daten über das Kundenverhalten?
   
   Das sind die Fragen, die Sie stellen müssen.
   
   Das zweitwichtigste Element besteht darin, Ihre Wissensdatenbank auf organisierte und leicht zu findende Weise zu organisieren. Dies mag wie ein Kinderspiel erscheinen, aber tatsächlich sagen 28 % der Kunden, dass das frustrierendste Problem einfache, aber schwer zu findende Informationen sind (Drift ).
   
   
2. Kundenportal: Kundenportale ergänzen Wissensdatenbanken. Ein Kundenportal ist eine zentrale Ressource, in der Kunden den Status ihrer eigenen Tickets anzeigen, auf die Wissensdatenbank zugreifen und Folgefragen stellen können.
   
   Kunden erhalten die Verantwortung für ihre Serviceerfahrung mit Ihrem Unternehmen.
   
   
3. Chatbots: Wenn Sie Chatbots als Teil Ihrer Servicestrategie einführen, geben Sie Ihrem Team wieder Zeit, sich auf die Kundenbeziehungen zu konzentrieren. Mithilfe von Workflows können Chatbots grundlegende Kundenanfragen beantworten und sie zum richtigen Hilfeartikel führen.
   
   Darüber hinaus können sie verwendet werden, wenn Ihr Team offline oder nicht verfügbar ist. Auf diese Weise können Sie rund um die Uhr einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten.

Schritt 4: Verbinden Sie alle Teile.

Erstellen Sie eine Single Source of Truth in Ihrem CRM.

….das sollte wahrscheinlich Schritt 1 sein. Aber ich wollte zuerst alle Tools hervorheben, die mit Ihrem CRM verknüpft werden können.

Ihr CRM also… Ein leistungsstarkes Tool, mit dem sich Ihr gesamtes Team auf den Kunden konzentrieren kann.
Und wir sind große Fans des CRM von HubSpot. Ich meine, was gibt es nicht zu lieben? Eine leistungsstarke und intuitive Plattform, die eine Ausrichtung für Ihr gesamtes Markteinführungsteam schafft.

Ein CRM ist ein Schlüsselinstrument für jedes wachsende Unternehmen. Es kann Ihnen helfen, Kundenbeziehungen besser zu verwalten, Leads und Kunden zu identifizieren und Ihr Team über Vertrieb, Marketing und Service hinweg auszurichten.

Ihr CRM sollte als Single Source of Truth dienen. Ihr CRM muss Ihre unterschiedlichen Service-, Finanz- und Betriebssysteme verbinden. Auf diese Weise haben Sie ein klares Bild davon, wer Ihr Kunde ist, und verstehen, wie Sie ihn am besten bedienen können.