6 Arten, wie Sie Kunden nerven und es vielleicht nicht einmal wissen

Es ist nicht zu leugnen, dass es lästige Clients gibt. Aber wie wir alle wissen, hat jede Geschichte zwei Seiten, und auch Agenturen sind nicht ganz unschuldig daran, nervig zu sein.

Dies ist zu erwarten, da die Zusammenarbeit mit Kunden herausfordernd sein kann und nicht jede Beziehung zwischen Kunde und Agentur felsenfest ist. Es gibt zwar keinen garantierten Weg, um eine problemlose Beziehung zu Ihren Kunden zu haben, aber es gibt Möglichkeiten, die Kundenbeziehung und Zusammenarbeit zu vereinfachen.

Werfen Sie einen Blick auf die folgende Liste und fragen Sie sich: „Bin ich schuldig, einen dieser Fehler zu machen, die meine Kunden wahrscheinlich ärgern?“

6 Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden verärgern können

1. Sie kommunizieren zu langsam

Es gibt keine definierte Regel für alle Geschäftsbeziehungen in Bezug auf die Reaktionszeit auf eine E-Mail oder einen Anruf, aber eine nicht rechtzeitige Reaktion auf Kunden führt mit Sicherheit zu Verwirrung, Frustration und Ärger.

Einige Kunden erwarten eine Antwort bis zum Ende des Geschäftstages, während andere damit zufrieden sind, eine Antwort innerhalb von 24 oder 48 Stunden zu erhalten. In jedem Fall werden verspätete Antworten Ihre Kunden sicherlich verärgern und sie wahrscheinlich dazu bringen, sich zu fragen, wofür sie Sie bezahlen.

So vermeiden Sie dies:

• Klären Sie die Kommunikationsregeln während des Kunden-Onboarding-Prozesses. Legen Sie einen Reaktionszeitrahmen fest, den beide Parteien für fair halten und den beide Seiten zustimmen, einzuhalten. Sie sollten auch einen Prozess für dringende Nachrichten einrichten (z. B. können sie den primären Kommunikationspunkt nach einer bestimmten Tageszeit anrufen oder ihm eine SMS senden?).
• Planen Sie an Ihrem Tag Zeiten für E-Mails und Rückrufe ein. Wählen Sie beispielsweise zweimal während Ihres Arbeitstages aus, in denen Sie Ihren Posteingang und Ihre Voicemail durchsuchen und auf alle E-Mails und Telefonanrufe antworten, die eine Antwort erfordern.
• Benennen Sie einen Ersatz-Responder für Zeiten, in denen Sie nicht verfügbar sind. Wenn Sie wissen, dass Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht verfügbar sein werden – sei es im Urlaub, in einer Besprechung usw. – weisen Sie ein anderes Teammitglied zu, das während dieser Zeit alle E-Mails und Telefonanrufe beantwortet. Informieren Sie die Kunden im Voraus über diese Änderung, damit es nicht zu Verwirrung oder Ärger kommt, wenn sie eine Antwort von jemand anderem erhalten.
• Reagieren Sie immer, bevor Ihr festgelegtes Zeitlimit abgelaufen ist. Unabhängig davon, welche Zeitrahmenrichtlinien Sie mit Ihrem Kunden geklärt haben – selbst wenn Sie sich für ein 48-Stunden-Fenster entschieden haben – ist es immer eine gute Idee, wenn möglich innerhalb von 12 Stunden (höchstens 24 Stunden) zu antworten. Dies zeigt Respekt, Höflichkeit und Engagement und erhöht Ihre Chancen auf eine spätere Kundenbindung.
• Bestätigen Sie, dass Sie ihre E-Mail gesehen haben und sich bei ihnen melden werden. Wenn Sie nicht sofort eine Antwort auf ihre Frage oder ihr Problem haben oder keine Zeit haben, eine ausführliche Antwort zu geben, schicken Sie ihnen zumindest eine kurze Bestätigung, dass Sie ihre E-Mail gesehen haben, die Sie untersuchen es, und werden so schnell wie möglich antworten.
• Erstellen Sie einen Slack-Kanal , den das Team verwenden kann. Da Slack es dem gesamten Team ermöglicht, zu sehen, was mit dem Kommunikationsprozess vor sich geht, schafft es vollständige Transparenz zwischen allen. Es reduziert auch den Bedarf an ständiger E-Mail-Korrespondenz, was für einen schnelleren und einfacheren Kommunikationsprozess sorgt.

2. Sie lassen sie aus dem Prozess heraus

Ob absichtlich oder nicht, viele Agenturen bauen eine Mauer um ihre Arbeit und lassen den Kunden im Regen stehen. Da die meisten Kunden keine Überraschungen mögen und lieber wissen, was los ist, führt dies zu Frustration und Misstrauen. Sofern Ihre Kunden nicht sagen, dass sie es vorziehen, das Projekt komplett aus der Hand zu geben, gibt es keinen besseren Weg, sie zu verärgern, als sie ganz aus dem Geschäftsprozess herauszulassen.

So vermeiden Sie dies:

• Binden Sie Kunden von Anfang an ein. Sofern Sie nicht verlangen, dass Sie die vollständige Kontrolle übernehmen, sollte Ihr Kunde nicht nur Ihr Teamkollege, sondern Ihr bester Mitarbeiter sein.
• Spezifizieren Sie Rollen und Erwartungen. Klären Sie während des Onboarding-Prozesses, was von allen Teammitgliedern erwartet wird – welche Rollen jeder in der Geschäftsbeziehung spielen wird, verschiedene Verantwortlichkeiten usw.
• Seien Sie ehrlich und geben Sie alle Informationen preis. Wenn Sie beispielsweise einen Teil Ihrer Arbeit auslagern, teilen Sie dies Ihrem Kunden mit. Sie haben Sie eingestellt, um die Arbeit zu erledigen, also ist es ihnen wahrscheinlich egal, wie es passiert, solange es erledigt wird.
• Stellen Sie regelmäßige Updates bereit. Unabhängig davon, wie viel Sie per E-Mail, Slack usw. kommunizieren, sollten Sie dennoch einen routinemäßigen Telefonanruf vereinbaren, um sich beim Kunden zu melden und ihn über Ihre Fortschritte zu informieren. So beschäftigt Sie auch sein mögen, es ist immer noch besser, einen Teil Ihrer Zeit zu opfern, als das Vertrauen zu schwächen und die Beziehung zwischen Kunde und Agentur insgesamt zu beschädigen.
• Verwenden Sie Collaboration-Software. Selbst wenn Ihr Kunde nicht das Bedürfnis verspürt, alles zu verfolgen, woran Sie arbeiten, geben Sie ihm zumindest die Möglichkeit, dies zu tun, falls er seine Meinung ändert. Es ist ein Akt des guten Glaubens und indem Sie ihnen zeigen, dass Sie nichts zu verbergen haben, stärken Sie ihr Vertrauen in Sie.

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Mit der Instapage Collaboration Solution müssen Sie sich nicht mehr mit markierten Screenshots und laufenden Kommentaren über mehrere, nicht verbundene Kanäle wie E-Mail, Messaging-Apps oder Projektmanagement-Tools auseinandersetzen. Nur vereinfachte Kommunikation von Anfang bis Ende.

3. Du verhältst dich wie ein Besserwisser

Viele Agenturen fühlen sich verpflichtet, immer eine Antwort zu haben – Kunden immer das Richtige zu sagen: „Natürlich können wir Ihre Conversion-Rate um 50 % steigern!“ — Aber niemand kann die Antwort auf absolut alles wissen oder genau wissen, wie die Dinge ausgehen werden. Und so zu tun, als wüssten Sie alles, wenn Sie es nicht wissen, wird Ihre Kunden zwangsläufig ärgern und frustrieren.

So vermeiden Sie dies:

• Lassen Sie den Kunden sprechen. Lassen Sie sie ihre Gefühle, Gedanken und Ideen offen ausdrücken. Wenn sie mit einem Problem zu Ihnen kommen, spielen Sie es nicht herunter.
• Hört auf sie. Um Ihrem Kunden zu zeigen, dass Ihnen sein Erfolg wichtig ist, müssen Sie ihm das Gefühl geben, gehört und verstanden zu werden. Sie müssen genauso gut darin sein, ihnen zuzuhören, wie Sie Ihren Wert beweisen und Ergebnisse liefern können. Schließlich geht es bei guter Kommunikation genauso ums Zuhören wie ums Reden.
• Versuchen Sie nicht zu sehr, sie zu beeindrucken. Es ist ein großer Unterschied, ob man seine Fähigkeiten unter Beweis stellt oder sich wie ein Besserwisser verhält. Wenn Sie beispielsweise bei jeder Gelegenheit eingreifen, um zu beweisen, dass Sie alles wissen, wird dies Ihren Kunden nicht beeindrucken; es wird sie nur irritieren.
• Gib deine Fehler zu. Niemand ist perfekt. Wenn Sie also einen Fehler machen oder nicht liefern, stehen Sie dazu und entschuldigen Sie sich. Gehen Sie nicht sofort in die Verteidigung, auch wenn es nicht ganz Ihre Schuld ist. Und wenn Sie die Antwort auf etwas nicht wissen – anstatt so zu tun – geben Sie es einfach zu und sagen Sie ihnen, dass Sie die Antwort für sie finden werden.

4. Sie verwenden die falsche Terminologie

Worte sind schwer, und was Sie Kunden sagen, kann sie frustrieren, herabsetzen oder sogar über ein Projekt hinweg täuschen. Dies fällt hauptsächlich in zwei Kategorien:

• Wörter, die für alle Kunden möglicherweise schwer zu verstehen sind. Dies wären Branchenjargon, Schlagworte und Akronyme, die nicht alle Kunden kennen oder verstehen. Die häufigsten Beispiele umfassen (sind aber nicht beschränkt auf): Retargeting, Paradigma, Omnichannel, Low Hanging Fruits, Programmatic, CTR, CRM und KPI.
• Worte, die Kunden falsche Vorstellungen vermitteln könnten. Einige Wörter und Sätze können auch dazu führen, dass Kunden Ihre Motive in Frage stellen. „Mit allem Respekt“ und „um ehrlich zu sein“ z. B. werden Kunden wahrscheinlich sofort in die Verteidigung drängen.

So vermeiden Sie dies:

• Vermeiden Sie Fachjargon und Akronyme. Wenn Sie nicht absolut sicher sind, dass der Kunde versteht, wofür ein Akronym steht oder was ein Schlagwort bedeutet, halten Sie sich an die vollständigen, einfacheren Begriffe. Verwenden Sie in Ihrer schriftlichen Kommunikation (E-Mails, Slack und Textnachrichten) keine Wörter, die Sie auch während der mündlichen Kommunikation (persönlich oder am Telefon) nicht verwenden würden.
• Vermeiden Sie bestimmte Wörter und Sätze. Wenn Sie ein Problem hervorheben, ist es wichtig, auf Ihre Formulierung zu achten, da manchmal sogar eine gut gemeinte Phrase als anstößig oder beleidigend missverstanden werden kann.
• Beiß dir auf die Zunge. Keine Beziehung ist perfekt, und Meinungsverschiedenheiten mit Kunden sind vorprogrammiert. Anstatt es einem Kunden gleich zurückzugeben, der unhöflich ist oder sich wie ein Besserwisser verhält, ist es am besten, einen Schritt zurückzutreten, Selbstbeherrschung zu zeigen und sich von beleidigenden Äußerungen fernzuhalten – selbst wenn sie gerechtfertigt sind.

5. Sie verpassen Fristen

Da so viel Vertrauen von der Einhaltung von Fristen und der Einhaltung von Vereinbarungen herrührt, würden einige Kunden argumentieren, dass das Versäumen einer Frist – und das Nichtliefern von Versprechen – das Frustrierendste ist, was eine Agentur tun kann.

Das Einhalten einer Frist bedeutet für den Kunden wahrscheinlich viel mehr als für Sie als Agentur, denn für den Kunden ist es ein ganzer Kalender voller festgelegter Starttermine, Werbeaktionen, zusätzlicher Marketingaktivitäten usw. Diese Termine und Aktivitäten hängen von Ihnen ab Agentur, die Ihren Teil des Projekts abschließt.

So vermeiden Sie dies:

• Blick in die Zukunft. Anstatt sich nur auf das zu konzentrieren, was direkt vor Ihnen liegt, denken Sie jeden Schritt Ihres gesamten Prozesses durch. Welche Informationen benötige ich später? Welche potenziellen Hindernisse könnten bestehen und wie würde ich sie überwinden? Indem Sie nach vorne schauen und diese Bedenken frühzeitig ansprechen, können Sie die Wahrscheinlichkeit begrenzen, dass Sie Fristen verpassen.
• Multitasking wenn möglich. Oft denken Agenturen Schritt für Schritt an Projekte und gehen sie auf diese Weise an. Obwohl dies nicht immer möglich ist, ist es manchmal hilfreich, gleichzeitig über Aufgaben nachzudenken und verschiedene Teammitglieder der Agentur gleichzeitig an verschiedenen Aktivitäten arbeiten zu lassen.
• Versprechen Sie nur, was Sie halten können. Machen Sie Ihren Kunden keine Versprechungen, die unrealistisch sind oder die Sie möglicherweise nicht halten können. Um auf der sicheren Seite zu sein, ist es eine gute Idee, das Versprechen zu unterschreiten, damit Sie überliefern können.

Wenn Sie beispielsweise glauben, dass ein Website-Redesign-Projekt innerhalb von drei Monaten abgeschlossen werden könnte, gehen Sie davon aus, dass es vier Monate dauern wird. Dies lässt Raum für unerwartete Probleme und Ereignisse und bietet Ihnen die Möglichkeit, wie ein Held auszusehen, wenn Sie das Projekt frühzeitig abschließen.

6. Sie leiten Kunden von einer Person zur nächsten weiter

Ihre Kunden von einem Kontaktpunkt zum nächsten zu schicken, ist ein todsicherer Weg, sie zu irritieren. Dies kann für Ihr Team sogar irritierend sein, insbesondere wenn einige Teammitglieder möglicherweise nicht so auf das Projekt eingestellt sind wie andere Teammitglieder.

So vermeiden Sie dies:

• Sorgen Sie für einen reibungslosen Übergang vom Vertriebsteam zum Projektmanager. Ohne einen reibungslosen Übergang vermitteln Sie Ihrem Kunden einen unerwünschten, unorganisierten ersten Eindruck von der Arbeitsweise Ihrer Agentur. Vereinbaren Sie während Ihres Onboarding-Prozesses ein Einführungsgespräch oder führen Sie ein Kick-off-Telefonat mit dem gesamten Team, um sicherzustellen, dass der Übergangsprozess so reibungslos wie möglich verläuft.
• Benennen Sie einen primären Ansprechpartner. Es sollte eine Hauptperson geben, an die sich der Kunde mit Fragen, Problemen, Bedenken, Updates usw. wenden kann. Um spätere Rückschläge oder Frustrationen zu vermeiden, sollte dieser zentrale Kontaktpunkt von Anfang an während des Onboarding-Prozesses des Kunden geklärt werden . Wie im ersten Punkt erwähnt, sollte es auch eine Ersatz-Anlaufstelle geben, wenn der primäre Ansprechpartner nicht erreichbar ist.

Sind Sie schuldig, Ihre Kunden zu belästigen?

Die Zusammenarbeit mit Kunden kann schwierig sein, insbesondere wenn Sie mehrere Kunden haben, die unterschiedliche Projekte Ihres Agenturteams zu unterschiedlichen Zeitplänen benötigen. Auch wenn Sie Kunden haben, die Sie ärgern, denken Sie daran: Beide Parteien können sich gegenseitig nerven . Es gibt zwar keinen narrensicheren Weg, um eine perfekt nahtlose Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, aber es gibt Möglichkeiten, die Zusammenarbeit zu vereinfachen und sicherzustellen, dass Sie Ihre Kunden nicht verärgern.

Fragen Sie sich, ob Sie sich schuldig gemacht haben, Ihre Kunden zu verärgern, indem Sie einen der oben aufgeführten häufigen Fehler machen. Wenn Sie feststellen, dass Sie mit Ja antworten, sollten Sie einige der Tipps, die wir beigefügt haben, noch einmal lesen, um Ihre Kunden in Zukunft nicht zu verärgern.

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