5 Tipps zur Abstimmung von digitalem Marketing mit Kundenservice, um Ihr Geschäft anzukurbeln

Für viele Geschäftsinhaber ist die Frage der Zusammenarbeit zwischenMarketing- und Kundendienstteams ein brennendes Thema.Und tatsächlich: Wenn sie sich einig sind, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass ein Unternehmen zum Erfolg verurteilt ist.

In diesem Artikel erfahren Sie, warum ein Wissensdatenbankbereich bei diesem Unterfangen wertvoll ist, wie Sie soziale Medien nutzen können und warum Marketing- und Kundensupport-Spezialisten ihre Kräfte bündeln sollten, um immer aktuelle Inhalte zu erstellen.

Wir werden fünf bewährte Hacks aufdecken, die Unternehmen dabei helfen, in diesen Abteilungen eine effektive Synergie aufzubauen und ein florierendes Geschäft aufzubauen.

So erreichen Sie eine perfekte Verbindung zwischen Kundenservice und Marketing

Der Kundenservice ist für jedes Unternehmen von zentraler Bedeutung. Tatsächlich investieren 86 % der Benutzer mehr in ein Produkt oder eine Dienstleistung, wenn sie von einem Supportmitarbeiter bestmöglich betreut werden.

Allerdings agiert eine Kundendienstabteilung in der Regel als eigenständige Einheit. Es kann von Designern, Vermarktern, Produktmanagern und anderen Teams getrennt werden, die einen wesentlichen Beitrag zum gesamtenKundenerlebnis leisten können .

Es gibt Marken, die einen hervorragenden Kundenservice bieten und zu dieser Trennung Nein sagen . Ihre Kundensupportteams integrieren sich in das Marketing und arbeiten Hand in Hand, um die Reise des Kunden zu verbessern.

Letztendlich verfügen sowohl Kundendienst- als auch Marketingteams über einen großen Wissensschatz: Ersterer interagiert Tag für Tag mit Menschen und weiß alles über die Bedürfnisse, Interessen und Anliegen der Kunden. Letztere verfügen jedoch oft über wertvolle Werkzeuge und frische Ideen, um gemeinsame Geschäftsziele zu erreichen.

Wenn Sie also eine effektive Synergie zwischen diesen wichtigen Abteilungen in Ihrem Unternehmen anstreben, lernen Sie fünf bewährte Wege kennen, wie sie gemeinsam zum Erfolg führen können.

– 8 Techniken zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

1. Bauen Sie eine aktive Online-Community auf

Eine Community-Marketing-Strategie wird sich als nützlich erweisen, um Kunden Ihr Engagement zu zeigen.

Bieten Sie Ihren Kunden einen Ort, an dem sie ihr Wissen teilen und ihre Bedürfnisse äußern können. Durch die Schaffung einer solchen Community werden alle Beteiligten absolute Vorteile bemerken. So erhält Ihre Marke wertvolles Feedback und die Kunden fühlen sich wertgeschätzt.

Die Implementierung einer Community-Marketingpräsenz kann zu Folgendem führen:

• Kundenorientierte Produktentwicklung
• Erhöhte Einheit zwischen Kunden, Kundenservice und Marketingteams
• Gefragte Mundpropaganda

Am Ende des Tages erwartet Sie ein offenes Forum voller spezifischer Fragen und Antworten sowie anderer wertvoller Informationen.

Dadurch haben Kunden die perfekte Chance, Ihre Marke besser kennenzulernen und nach lang erwarteten Lösungen zu suchen, anstatt auf eine Antwort in einem Live-Chat, einem Telefonanruf oder einer E-Mail zu warten.

Airbnb beispielsweise, ein von der Community betriebener Vermietungsdienst, bietet seinen gleichgesinnten Kunden eine hervorragende Gelegenheit, alles zu besprechen, was mit ihrem Wohnort zusammenhängt.

Sie können einander erzählen, was ihr Zuhause so besonders macht, über lokale Sehenswürdigkeiten sprechen oder einfach nur dankbar für die Gastfreundschaft sein. Damit trifft Airbnb ins Schwarze, was sich positiv auf die Markentreue auswirkt.

2. Integrieren Sie einen Social-Media-Ansatz

Eine produktive Online-Präsenz ist das, was jedes Unternehmen anstrebt. 95 % der Nutzer folgen einer Marke in verschiedenen sozialen Netzwerken, was ihre Reichweite anzeigt.

Heute können SieIhr Produkt oder Ihre Dienstleistung in jeden Kommunikationskanal wie Instagram, Twitter, Facebook oder LinkedIn integrieren.

Damit zeigen Sie nicht nur, dass Ihr Team jederzeit hilfsbereit ist, sondern zeigen auch Ihr Engagement für die Kunden .

In der Regel betreut SMM den Social-Media-Account eines Unternehmens. Es sind Marketingexperten, die ein Profil entwickeln, indem sie aktuelle Inhalte veröffentlichen: Videos, Bilder und Umfragen. Aber auch Kunden können auf Ihr Konto zugreifen, um ihre Probleme lösen zu lassen. Und Kundenbetreuer sind für diese Aufgabe am besten geeignet.

Bei Dutzenden von Social-Media-Konten, die von Marketingabteilungen verwaltet werden, haben Supportmitarbeiter oft keine Ahnung, was in den beliebtesten Netzwerken der Kunden passiert. Und Marketingfachleuten fehlt manchmal das Wissen, wie sie die Dinge regeln können, wenn sich Kunden mit Beschwerden an sie wenden.

Ein Marketingspezialist kann beispielsweise auf verschiedene Weise reagieren:

• Nichteinmischung : Das Marketing markiert ein Support-Team und überlässt es ihm, sich um alle Dinge zu kümmern.
• Der vorsichtige Ansatz : Das Marketing versucht, ein Problem selbst zu lösen, auch wenn es die Lösung nicht genau kennt.
• Die Teamplayer-Strategie : Das Marketing bespricht ein Problem mit einer Kundendienstabteilung und antwortet einem Kunden unter Berücksichtigung seiner Anweisungen.
• Der Zaunsitz-Ansatz : Das Marketing nimmt die Nachricht eines Kunden wahr, ignoriert sie jedoch und informiert kein Support-Team.

Die Bereitstellung von Omnichannel-Kundensupport ist heutzutage ein Muss und soziale Medien sind neben herkömmlichen Chat- und E-Mail-Lösungen einer der entscheidenden Kanäle.

Auch wenn Ihre Marketingmanager für Social-Media-Konten verantwortlich sind, sorgen Sie für eine fruchtbare Zusammenarbeit zwischen ihnen und den Supportmitarbeitern. Zu diesem Zweck können Sie ein beliebiges Teamkommunikationstool installieren, um Social-Media-Fälle zu besprechen.

Erwägen Sie außerdem die Feinabstimmung der Social-Media-Weiterleitung in Ihrem Kundensupport-Tool, damit Servicemitarbeiter die Probleme der Kunden direkt über ihr Dashboard beheben können.

Ein Marketingteam sollte immer auf dem Laufenden bleiben, was Ihr Unternehmen durchmacht. Wenn beispielsweise ein Notfall eintritt (Ihr Dienst funktioniert nicht, es treten Lieferprobleme auf oder eine Website ist ausgefallen), sollten Marketingexperten ihn überwachen und Beschwerden in den sozialen Medien bearbeiten, bevor es zu spät ist.

Um dieses Problem zu umgehen, können Sie auch einen speziellen QR-Code an Ihr Facebook-, Twitter- oder Instagram-Konto anheften, damit Benutzer ihn scannen und das Team kontaktieren können, bevor sich die Situation zuspitzt.

– Wie man Social-Media-Inhalte mit hoher Engagement-Power erstellt

3. Konzentrieren Sie sich in Ihrer Beziehungsmarketingstrategie auf den Kundenservice

Wie der Name schon sagt, geht es beim Beziehungsmarketing darum, starke Kundenbindungen zu einer Marke aufzubauen und Mundpropaganda zu fördern.

Dies ist der Zeitpunkt, an dem Supportmitarbeiter dem Spiel beitreten können. Wenn Kunden mit Ihrer Hilfe zufrieden sind, bleiben sie wahrscheinlich loyal .

Darüber hinaus verstehen Kundendienstmitarbeiter besser als alle anderen, wie Kunden Ihre Produkte nutzen und vor welchen Herausforderungen sie stehen. So können sie diese wertvollen Informationen an das Marketingteam weitergeben.

Jede großartige Strategie beginnt mit einem Team, das liebt, womit es sich beschäftigt. Und der Aufbau eines großartigen Teams sollte der Kern Ihrer Beziehungsmarketingstrategie sein .Deshalb werden Ihre Kunden den Wert Ihrer Dienstleistungen besser verstehen, wenn Ihre Kundendienstabteilung eine positive Einstellung hat und weiß, wovon sie spricht.

Aber hey, wer hat gesagt, dass es NUR das Vorrecht des Agenten sein sollte? Dem modernen Publikum ist es nicht fremd, selbst nach Informationen zu suchen (und das ist gut!).

Unser Punkt ist, dassder Self-Servicefür Kunden bereits an Dynamik gewonnen hat. Daher solltedie Erstellung einer Wissensdatenbank ganz oben auf Ihrer To-Do-Liste stehen, wenn Sie sich auf dieses Abenteuer einlassen.

Sie sollten besser auf den Hype-Zug aufspringen und einen gut funktionierenden Ressourcen-Hub bereitstellen, in dem alle Ihre Benutzerhandbücher, Tutorials, Materialien zur Fehlerbehebung und Produktfunktionen intelligent aufbewahrt und gespeichert werden.

Die Benutzer werden es Ihnen danken, dass Sie einen leistungsstarken Datenpool organisieren, der ihnen jederzeit zur Verfügung steht!

4. Erstellen Sie eine gut durchdachte Käuferpersönlichkeit

Eine Buyer Persona ist ein Spiegelbild Ihres Zielkunden .Dieses Bild hilft dabei, Ihr Publikum besser zu verstehen und macht die Gestaltung von Inhalten, die Entwicklung eines Produkts und das Erreichen von Geschäftszielen zum Kinderspiel.

Um ein umfassendes Verständnis dafür zu erlangen, was Ihre Kunden zum Handeln bewegt, ist die Entwicklung einer detaillierten Käuferpersönlichkeit von größter Bedeutung.

Bei der Definitionsolcher Personas verlassen sich viele Unternehmen jedoch nur auf Google Analytics und einige Marktforschungsdaten.

Die Sache ist, dass sie den menschlichen Faktor nicht berücksichtigen. Dann könnte ein Kundensupport-Team ins Spiel kommen.

Supportmitarbeiter verstehen alle Feinheiten des Kaufprozesses eines Kunden .Sie können Ihrer Marketingabteilung dabei helfen, reale Situationen zu nutzen, die tatsächlich zu einem Verkauf führen.

– So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Um Brücken zwischen Marketing und Kundenservice zu schlagen und qualitativ bessere Leads zu erreichen, vereinbaren Sie Besprechungen, bei denen Sie die folgenden Details besprechen können:

• Wer Ihr bestehender Kunde ist: Wenn Sie gerade dabei sind, Ihre Käuferpersönlichkeit zu formen, konzentrieren Sie sich auf wichtige Informationen wie Alter, Geschlecht und Unternehmensprofil.Ein Kundensupport-Team weiß es ganz genau, da es mit echten Menschen interagiert. Mit diesen Daten aus dem Kundensupport in ihrem Arsenal können Marketingexperten mit verschiedenen Kunden umgehen.

• Welche Fragen der Kundensupport normalerweise von potenziellen Kunden hört: Für Supportmitarbeiter scheinen sie nicht entscheidend zu sein, für Vermarkter sind sie jedoch eine Goldgrube.Fragen führen fast immer zu Entscheidungen, insbesondere zu Kaufentscheidungen.

• Was hilft bei der Erledigung der Arbeit: Übernimmt Ihr Team manuelle Aufgaben, um die Customer Journey zu vereinfachen?Ein internes How-to-Dokument wird nicht schaden und viel über die Werte und Anforderungen des Kunden verraten.

• Was Kunden über Ihr Produkt denken: Wenn sich Leute über Dinge beschweren, die nicht funktionieren, ist das nicht immer schlecht.Lernen Sie aus den Fehlern der Vergangenheit und teilen Sie Ihr Wissen mit Ihren Kollegen.Erwägen Sie außerdem, sowohl positives als auch negatives Feedback zu nutzen und lassen Sie Ihr Marketingteam die Stärken Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung und die Schwächen potenzieller Kunden analysieren.

Durch den Einsatz von Live-Chat-Software und die Interaktion mit Kunden in Echtzeit wird es für Supportmitarbeiter ein Kinderspiel, verschiedene Meinungen und Bewertungen einzuholen und eine detaillierte Käuferpersönlichkeit zu entwickeln.

– So erstellen Sie Buyer-Personas für Ihr Unternehmen

5. Gemeinsam vertrauenswürdige Inhalte produzieren

Erfolgreiche Vermarkter erkennen die Bedeutung relevanter Inhalte .Aber sie verstehen auch, dass dafür ein stetiger Ideenfluss erforderlich ist.

Selbst erfahrene Wortschöpfer haben manchmal Schwierigkeiten, die richtigen und wertvollen Konzepte für ihr Publikum zu finden. Hier kann Ihr Marketingteam den Tag retten.

Als Menschen, die ständig mit Kunden interagieren und deren Probleme lösen, kann eine Kundendienstabteilung die Quelletragfähiger Content-Ideen sein .

Mit anderen Worten: Wenn Ihre Servicemitarbeiter einige authentische Beispiele aus ihrer täglichen Routine liefern, können Marketingmanager diese als zusätzlichen Bonus nutzen. Schließlich sind Vermarkter immer bestrebt, Inhalte zu erstellen, die die Probleme des Publikums lösen können.

Initiieren Sie Gespräche zwischen Kundendienst- und Marketingteams. Organisieren Sie regelmäßige Treffen, um zu überlegen, welche Arten von Inhalten Sie gemeinsam erstellen können und was nötig ist, um auf die Anliegen Ihrer Kunden einzugehen.

Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter außerdem dazu, Ideen zu Anleitungen, Anleitungen und allem, was für potenzielle und treue Kunden besonders hilfreich sein kann, auszutauschen.

Steigern Sie Ihr Geschäft mit einem großartigen Kundenservice

Marketing- und Kundendienstteams weisen so viele Gemeinsamkeiten auf, dass Sie sie wahrscheinlich noch nicht bemerkt haben. Eine enge Zusammenarbeit zwischen diesen beiden Abteilungen kann Wunder für Ihr Unternehmen bewirken.

Das heißt, Sie können ein positives Kundenerlebnis schaffen, Ihre Markenbekanntheit steigern und die Problembereiche der Kunden reduzieren .Eingestimmte Mitarbeiter werden neue Wege finden, um Ihr Unternehmen optimal zur Geltung zu bringen.

Wenn Sie die Kundenorientierung des Supports nutzen, um ausgefallene Inhalte zu generieren, das Beste aus den sozialen Medien herauszuholen und die Nutzerbasis zu studieren, werden Sie auf lange Sicht höhere Einnahmen erzielen.

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