So verleihen Sie Ihrer Marketing-Automatisierung eine persönliche Note

Die Zeiten des „one size fits all“-Marketings sind vorbei. Wenn Sie jetzt wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen Sie mit verschiedenen Arten von Kunden sprechen … anders.

Aber ich wette, das wusstest du schon. Und Sie wissen es nicht nur – Sie wenden es ständig auf Ihr Unternehmen an. Sie haben zum Beispiel wahrscheinlich gut definierte Benutzerpersönlichkeiten. Oder Sie segmentieren Ihre E-Mail-Nachrichten. Oder Sie gehen den ganzen Weg, um sie so gut wie möglich zu personalisieren.

Und das ist alles gut. Die meisten von uns (erfolgreich oder nicht) versuchen wirklich, das Eins-zu-eins-Marketingideal zu erreichen, über das Don Peppers und Martha Rogers vor mehr als 20 Jahren geschrieben haben.

Haben wir dieses Ziel erreicht? Nicht perfekt … aber wir sind definitiv näher dran. Und das ist größtenteils der Marketingautomatisierung zu verdanken. Auch wenn wir es nicht immer perfekt ausführen, sind die Vorteile der Marketingautomatisierung so attraktiv, dass wir bereit sind, manchmal ein wenig zu kurz zu kommen.

Belohnungen wie diese:

Das sind beeindruckende Ergebnisse. Aber die Renditen der Personalisierung sind auch verdammt gut.

Es ist also vernünftig anzunehmen, dass Sie geradezu gefährlich wären, wenn Sie diese beiden Taktiken – Automatisierung und Personalisierung – kombinieren könnten.

Aber es gibt Stufen der Raffinesse bei der Personalisierung. Einfach hin und wieder einen Vornamen einzugeben, ist nur der Anfang. Und es ist sogar möglich, etwas noch Besseres als Personalisierung zu liefern: eine echte Person.

Hier sind also ein paar Möglichkeiten, wie Sie Ihrer Marketingautomatisierung eine menschliche Note verleihen können (und Ihnen hoffentlich dabei helfen, Ihre nächste Gehaltserhöhung zu erhalten).

1. Verwenden Sie ihren Namen.

Dies ist die einfachste und grundlegendste Art der Personalisierung. So grundlegend, dass einige von Ihnen abgeschreckt sein werden, dass ich dies sogar vorgeschlagen habe. Aber für diejenigen unter Ihnen, die nicht die Vornamen Ihrer Interessenten und Kunden verwenden, ist es an der Zeit, damit anzufangen.

Beschränken Sie sich auch nicht nur auf die Verwendung von Vornamen in der Anrede Ihrer E-Mails. Es gibt viele andere Orte, an denen Sie sie hineinschieben können:

• Auf Ihrer Website mit einem kleinen Willkommens-Overlay (normalerweise in der unteren rechten Ecke des Bildschirms).
• Auf Landingpages
• In Direktnachrichten, die über Social-Media-Kanäle gesendet werden
• Über SMS-Nachrichten
• Bei Anwendungen

Sie können diese einfache Art der Personalisierung (Sie stecken im Grunde nur Informationen in ein Datenfeld) eine weitere Ebene höher nehmen. Verwenden Sie einfach andere Informationen als den Vornamen einer Person. Wie ihr Titel, ihr Unternehmen oder ihr letztes bestelltes Produkt. Jede noch so kleine personalisierte Information wird Ihnen helfen, ihre Aufmerksamkeit zu erregen.

2. Nutzen Sie ihre Interessen.

Wenn Sie wissen, dass jemand kürzlich ein Whitepaper zu einem bestimmten Thema heruntergeladen hat, handelt es sich um umsetzbare Informationen. Wenn Sie beispielsweise einige dynamische Inhaltsblöcke in Ihrem E-Mail-Newsletter hätten, könnten Sie basierend auf diesem früheren Verhalten automatisch auswählen, welche Artikel für sie angezeigt werden sollen.

Sie können dieses vergangene Verhalten auch nutzen, um eine Empfehlung zu geben, welche Inhalte sie sich als Nächstes ansehen sollten, wenn sie sich auf Ihrer Website befinden. Overlays oder Slider können kurze Nachrichten anzeigen, die solche Vorschläge machen.

Oder Sie können ihnen auch eine SMS senden, wenn Sie neue Inhalte veröffentlichen, die sie interessieren könnten. Sie können eine solche Nachricht auch über eine Social-Media-Plattform senden.

Das sind alles Standardzüge … aber vielleicht kannst du einen besser machen. Lassen Sie also auch Ihre Vertriebsmitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter einen Beitrag leisten. Schließlich sind Vertrieb und Kundenservice oft die einzigen, die tatsächlich mit diesen Menschen gesprochen haben. Und selbst eine kurze Konversion kann viel darüber verraten, was jemanden sehr interessiert oder worüber er sich Sorgen macht.

Denken Sie daran, in Ihrer Inhaltsempfehlungsmaschine etwas Platz für den Vertrieb oder Kundenservice zu lassen, um einige Themen zu empfehlen. Dadurch werden Ihre Botschaften nicht nur zielgerichteter, sondern Sie zeigen Interessenten und Kunden, dass Ihr Unternehmen zuhört und schnell auf ihre Bedürfnisse reagieren kann. Es koordiniert auch alle Kundenkontaktpunkte besser; Idealerweise sollten Marketing, Vertrieb und Kundenservice zusammenarbeiten.

3. Verwenden Sie die Informationen, die sie Ihnen aus interaktiven Inhalten gegeben haben.

Wir lieben interaktive Inhalte. Und das nicht nur, weil es cool ist. Interaktive Inhalte erhalten ein besseres Engagement und sind einprägsamer. Es ist auch eine fantastische Möglichkeit, Informationen über Ihre Benutzer zu sammeln.

Sie werden auch eher bereit sein, Ihnen diese Informationen zu geben. Wer würde nicht lieber einen Online-Rechner ausfüllen, als ein weiteres Formular auszufüllen? Vor allem, wenn der Rechner ihnen umsetzbare Informationen liefert?

Dasselbe gilt für Online-Assessments, Quiz und andere interaktive Tools. Dies sind großartige Gelegenheiten, sowohl für Ihre potenziellen Kunden nützlich zu sein als auch Ihre Datenbank mit äußerst umsetzbaren Informationen zu füllen. All diese Informationen können dazu beitragen, Ihre Inhaltsempfehlungsmaschine zu füttern, oder sie können einem Vertriebsmitarbeiter genau zeigen, wie er helfen kann.

4. Nutzen Sie standortbasiertes Marketing.

Einige der ausgefeilteren Marketingplattformen ermöglichen es Ihnen jetzt, Nachrichten an Interessenten oder Kunden zu senden, die sich in einem bestimmten geografischen Gebiet befinden. Vielleicht ist es der Hauptsaal der Konferenz, auf der Sie sich befinden, oder in der Nähe eines Zweigbüros. Oder in der Nähe einer Niederlassung Ihrer Mitbewerber.

Diese standortgesteuerten Nachrichten werden oft per SMS versendet. Sie müssen auch richtig gemacht werden, oder Sie kippen von der hilfreichen Art der Personalisierung in die gruselige Art des Stalkers. Aber diese Taktik funktioniert absolut, und sie ist neu genug, dass Sie sich vielleicht einen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz verschaffen können.

5. Personalisierte Informationen in einer App anzeigen.

Apps sind nicht nur etwas für B2C-Vermarkter. Da so viele B2Ber so ausgeklügelte Produkte haben, macht eine App einfach mehr Sinn. Zum einen ist im B2B-Kaufprozess mehr Aufklärung erforderlich. Und normalerweise mehr Möglichkeiten, das Produkt anzupassen. All diese besonderen Situationen verdienen maßgeschneiderte Informationen. Und dafür eignen sich Apps hervorragend.

Apps eignen sich natürlich nicht nur dazu, Informationen von Menschen zu sammeln. Sie können sie auch verwenden, um personalisierte Informationen anzuzeigen. Stellen Sie sich eine „Dashboard“-Hauptseite vor, auf der ein Testbenutzer alle seine Statistiken sehen kann.

6. Bringen Sie eine echte Person mit.

Jedes gute Marketing-Automatisierungssystem kennt seine Grenzen. Es ist letztendlich dazu da, seinen menschlichen Managern zu dienen – nicht, um sie zu ersetzen. Bauen Sie also einige Schlüsselmomente ein, in denen ein Vertriebsmitarbeiter möglicherweise einen Anruf tätigt. Oder bieten Sie dem Interessenten die Möglichkeit, diesen Anruf zu tätigen.

Diese Aufforderungen funktionieren möglicherweise am besten, wenn Sie sie nicht zu aufdringlich machen. Zum Beispiel kann es besser sein, den Leuten anzubieten, ihre Fragen zu beantworten und ihre Probleme anzusprechen, anstatt sie einfach immer wieder zu drängen, „eine Demo zu planen“.

Sie könnten sogar noch bessere Ergebnisse erzielen, wenn Sie ein universelles menschliches Bedürfnis anerkennen: zu glauben, dass wir etwas Besonderes sind. Vielleicht schließen Sie einen Inhalt mit „Haben Sie eine besondere Situation? Klicken Sie hier, um mit einem Spezialisten zu sprechen“ könnte Ihnen mehr Geschäft einbringen als das Verbreiten von Demos.

Natürlich, sobald Sie die Person am Telefon haben, ist es umso besser, wenn sich das Gespräch natürlich genug entwickelt, um eine kurze Demo zu verdienen.

7. Senden Sie eine Postkarte.

Sie wissen, dass jeder E-Mail-Posteingang überfüllt ist, oder? Normalerweise ist es fast ein verlorener Kanal.

Aber ein Posteingang kann relativ leer sein. Ziehen Sie daher in Betracht, eine handgeschriebene Postkarte zu senden, um nachzufassen und Hilfe anzubieten.

Ein paar Sätze genügen. Und wenn Sie einen Stapel leerer Postkarten zur Hand haben und Ihr Marketingautomatisierungssystem verwenden können, um die Aktivitäten eines potenziellen Kunden zu sehen, sollte das Schreiben einer solchen Postkarte nicht länger als 5-7 Minuten dauern. Eigentlich nicht viel länger, als es dauern würde, eine E-Mail zu schreiben.

Aber weil echte E-Mails jetzt so viel mehr Aufmerksamkeit erhalten als E-Mails, könnten diese 5-7 Minuten viel mehr Rücklauf generieren als eine Nachricht, die in den Cyberspace gesendet wird.

8. Stellen Sie weitere Fragen.

Personalisierung funktioniert am besten, wenn sie auf umfangreichen Informationen basiert. Wir lieben natürlich die Verhaltensdaten, aber einfach Ihre Kunden und Interessenten zu fragen, was ihrer Meinung nach manchmal besser ist. Es zeigt Ihnen zum einen, wo Ihre Nachrichten nicht funktionieren.

Dies erfordert kein ausgeklügeltes Setup zur Verwaltung. Sie könnten zum Beispiel einfach einen zusätzlichen Satz am Ende Ihrer ausgelösten E-Mails hinzufügen, wie zum Beispiel:

"War dies hilfreich? Ja oder nein"

Mit „ja“ oder „nein“ verknüpft, so zählt ein Klick als Stimme.

Diese Strategie ist extrem einfach (und wird ständig in Kundenservice-Hilfszentren verwendet). Sie könnten sogar eine zusätzliche Serviceebene hinzufügen und den Leuten eine direkte Nummer geben, um Live-Hilfe zu erhalten. Das ist eine perfekte Möglichkeit, eine echte, personalisierte Antwort auf eine automatisierte Nachricht zu liefern.

Abschluss

Wir alle wissen, dass Marketing-Automatisierung Zeit spart. Es funktioniert, weil wir, sobald wir unsere Personas und die Reise ihrer Käufer definiert haben, eine Reihe von Nachrichten einrichten und automatisieren können, um potenzielle Kunden aufzuklären und sie zum Kauf zu bewegen.

Aber das sollte nicht alles sein, was wir tun.

Niemand hat jemals gesagt, dass Marketing-Automatisierung dafür geschaffen wurde, Menschen – echte, lebende Menschen – aus dem Prozess herauszulassen. Wenn überhaupt, sollte ein gutes Automatisierungssystem den Löwenanteil der Arbeit übernehmen, damit die Menschen in den Zeiten eingreifen können, in denen nur menschliches Verständnis ausreicht.

Wir sollten unsere Marketing-Automatisierungssysteme nutzen, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern – und nicht, um Menschen aus dem Prozess zu entfernen. Es gibt einige Schritte auf dem Weg, wo eine menschliche Verbindung benötigt wird.

Um ein Sprichwort zu umschreiben, das Sie so oft gehört haben: „Menschen machen Geschäfte mit Menschen – nicht mit Marketing-Automatisierungssystemen.“ Gute Marketing-Automatisierungssysteme verwalten und optimieren diese Kommunikation lediglich.

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