4 Dinge, die Telekonferenzunternehmen tun sollten, um das COVID-Wachstum zu bewältigen

Die Telekonferenzbranche erlebt während dieser Pandemie ein starkes Wachstum. Da der Zugang zu Büros aufgrund von Sperrmaßnahmen verschwand, sind viele Arbeitnehmer in die Fernarbeit übergegangen – sie arbeiten von der Sicherheit ihres Zuhauses aus. Netskope berichtet, dass sich die Zahl der Menschen in Nordamerika, die von zu Hause aus arbeiten, in diesem Jahr im Vergleich zum Vorjahr verdoppelt hat.

Dies bedeutet, dass immer mehr Menschen Videokonferenzsoftware und andere Tools für die Fernarbeit verwenden. Zapier sagt, dass 49 % der Menschen, die in letzter Zeit von zu Hause aus arbeiten, eine Telekonferenzsoftware verwenden.

Die Zahl der Meeting-Teilnehmer der Telekonferenz-App Zoom ist von 200 Millionen im März auf 300 Millionen im April gestiegen. Skype von Microsoft hat mit 40 Millionen Nutzern pro Tag einen Anstieg der Nutzung um 70 % verzeichnet. Die Nutzung von GoToMeeting ist seit Beginn der Pandemie um das Zehnfache gestiegen. Videokonferenzunternehmen erleben einen Boom. Aber das Wachstum von Videokonferenzen hatte auch seine Schattenseiten.

Lassen Sie uns auf die Probleme eingehen, mit denen Videoanrufunternehmen aufgrund der plötzlichen Zunahme der Verwendung dieser Art von Software konfrontiert sind.

Hauptprobleme, mit denen Telekonferenzunternehmen konfrontiert sind

Eine verstärkte Nutzung kann mehr Umsatz bringen und einen größeren Marktanteil erobern. Aber es ist voller Probleme.

Hier sind einige Probleme, mit denen Telekonferenzunternehmen in der heutigen Welt konfrontiert sind:

1. Schlechte Audio- und Videoqualität

Sinkende Audio- und Videoqualität sowie regelmäßige Ausfälle frustrieren Nutzer von Videokonferenzen. Dies ist zu einem häufigen Ereignis geworden, da Länder gesperrt wurden, um die Ausbreitung des neuartigen Coronavirus zu bekämpfen. Mitarbeiter zu Hause verlassen sich stark auf Telekonferenz-Tools, um in Verbindung zu bleiben und mit Teamkollegen zusammenzuarbeiten.

Da immer mehr Menschen Telekonferenz-Tools verwenden, wurde die Qualität beeinträchtigt. Spearline berichtet, dass die Audioqualität in Südkorea im Januar um 23 % gesunken ist. China verzeichnete im gleichen Zeitraum einen Rückgang der Anrufqualität um 21 %. Eingefrorene Bilder, Echos, blecherne Geräusche, abgehackte Audios, Probleme beim Teilen von Bildschirmen und mehr haben während dieser Pandemie Arbeitnehmer geplagt, die von zu Hause aus arbeiten. Highfive fand heraus, dass 37 % und 40 % der Videokonferenzbenutzer Video- und Tonprobleme hatten. Und Hintergrundgeräusche lenkten 67 % der Teilnehmer an Videokonferenzen ab. Zum Beispiel ist Zoom mit seinen 300 Millionen Meeting-Teilnehmern auf Probleme gestoßen, da Benutzer mehrere Ausfälle und Audioprobleme auf der Plattform gemeldet haben, wie von Down Tracker berichtet.

Einbußen bei der Gesamtqualität von Audio und Video erschweren es Teams von Remote-Mitarbeitern, effektiv zusammenzuarbeiten. Dies wirkt sich insbesondere dann auf ihre Produktivität aus, wenn die Ergebnisse von Besprechungen die nächsten Schritte und Projekte bestimmen.

2. Schlechte Benutzererfahrung

Viele Telearbeiter, die zum ersten Mal arbeiten, haben mit Videokonferenzsoftware zu kämpfen, die über nicht intuitive Schnittstellen verfügt und insbesondere für Anfänger nicht benutzerfreundlich ist. Das Navigieren durch die durch die Pandemie verursachten Belastungen und die Verwendung einer nicht intuitiven Software hat zu geringfügigen Verlegenheiten und Frustrationen geführt. Beispielsweise sind mehrere Mitarbeiter bei Telefonaten im Schlafanzug erschienen oder haben mit unordentlichen Wohnungen geprahlt, weil sie nicht wissen, wie sie das Video während eines Online-Meetings ausschalten können. Es gibt auch Fälle, in denen Meeting-Teilnehmer versuchen herauszufinden, wie sie sich zu ungünstigen Zeiten stummschalten können.

Das Ausschalten von Video oder Stummschalten des Tons mag zwar geringfügig erscheinen, es spricht jedoch dafür, wie ungewohnt und unintuitiv Videokonferenzsoftware sein kann. Und dies kann die schnelle Akzeptanz nach dem Ende dieser Pandemie beeinträchtigen.

3. Mangel an Vertrauen

Die größte Hürde, die Videokonferenzunternehmen überwinden müssen, ist das mangelnde Vertrauen der Benutzer in ihre Software. Und dieser Vertrauensmangel ist nicht unbegründet. Sicherheits- und Datenschutzverletzungen sind üblich geworden, seit Lockdowns Arbeiter weltweit gezwungen haben, von zu Hause aus zu arbeiten.

Benutzer von Telekonferenzen glauben, dass ihre Daten und ihre Privatsphäre von Webkonferenzunternehmen nicht respektiert oder mit der Sorgfalt behandelt werden, die sie verdienen. Die Videokonferenz-App Zoom hat Benutzerdaten an Dritte wie Facebook gesendet, selbst für Benutzer, die kein Facebook-Konto haben, ohne die Benutzer in ihrer Datenschutzrichtlinie zu benachrichtigen. Andere Datenschutzprobleme wie Aufmerksamkeitsverfolgung von Besprechungsteilnehmern, Standortdaten, IP-Adresse, Geräte- und Betriebssysteminformationen sind für Benutzer auf der Zoom-Plattform aufgetaucht.

Anrufe werden für Benutzer, die sich nicht in China befinden, durch China geleitet . Zoom-Razzien, bei denen ungebetene Personen in Meetings eindringen, um anschauliche pornografische und antisemitische Inhalte zu posten. Und die Daten der Benutzer werden kompromittiert und im Dark Web veröffentlicht, damit Angreifer sie verwenden und Meetings stören können.

Die vielen Probleme, die Videokonferenzunternehmen in Bezug auf Sicherheit und Datenschutz plagen, haben mehrere Länder, darunter Indien, Australien und Taiwan, dazu veranlasst, Regierungsbeamten die Verwendung von Zoom zu verbieten . Diese Probleme haben dazu geführt, dass Benutzer Telekonferenzunternehmen gegenüber misstrauisch sind.

4 Möglichkeiten, wie Videokonferenzunternehmen diese Probleme beheben können

Probleme stellen eine Gelegenheit dar, diese Probleme nicht nur zu beheben, sondern Kunden zu zeigen, dass Ihre Videokonferenzplattform sie an die erste Stelle setzt und sich weiterhin dafür einsetzt, immer einen hervorragenden Service zu bieten.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie aktuelle Probleme angehen und Kunden auf einen Schlag beruhigen können:

1. Verbesserung der Infrastruktur

Erhöhte Nachfrage von Benutzern bedeutet, dass Ihre Softwareinfrastruktur ein schnelles Wachstum möglicherweise nicht bewältigen kann, ohne offline zu gehen. Diese Ausfälle können dazu führen, dass Ihre Benutzer, sowohl neue als auch alte, von Ihrem Dienst frustriert sind. Die Verbesserung der Infrastruktur, indem Sie Ihre Rechenzentren und Cloud-Infrastruktur stärken, um mehr Benutzer zu bewältigen, sowie mehr Engineering-Support, wird es einfacher machen, online zu bleiben, um Service bereitzustellen.

Verbessern Sie nicht nur Ihre Infrastruktur, sondern seien Sie gegenüber Kunden auch transparent über potenzielle Ausfälle und Serviceprobleme.

Ruben de Boer , Conversion Optimization Manager bei Online Dialogue und Inhaber bei Conversion Ideas , bringt es am besten auf den Punkt:

Wir mögen keine negativen Überraschungen. Da wir uns stark auf die Gegenwart konzentrieren, sind wir frustriert, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung, die wir nutzen möchten, nicht verfügbar ist. Wir könnten sogar nach Alternativen suchen. Indem Kunden im Voraus über erwartete Ausfälle informiert werden, gibt es weniger Überraschungen. Kunden könnten dennoch frustriert sein, weil sie die Nachricht vergessen oder ignoriert haben. Im Durchschnitt sollte die Frustration jedoch abnehmen, indem Kunden gewarnt werden, wie sie dies erwartet haben (es sei denn, die Ausfälle treten zu häufig auf).

Ein einfaches Banner mit Nachrichten über aktuelle technische Schwierigkeiten auf Ihrer Website trägt wesentlich dazu bei, Ihre Kunden bei Ausfällen und anderen Problemen zu beruhigen. Nutzen Sie auch soziale Medien, um Informationen zu verbreiten, anstatt die Kunden sich fragen zu lassen, was los ist.

2. Testen Sie die Onboarding-Schritte für Benutzer

Wenn Benutzer Ihre Support-Artikel besuchen, um einfache Probleme zu beheben, die bereits in Ihrem neuen Benutzer-Onboarding für Ihre Videokonferenzsoftware behandelt wurden, ist es möglicherweise an der Zeit, Ihren Benutzer-Onboarding-Flow zu testen.

Wieder sagt Ruben De Boer:

Der einzige Weg, es sicher zu wissen, ist zu forschen und zu experimentieren. Beginnen Sie mit der Überprüfung Ihrer Daten. Welche(r) Schritt(e) im Onboarding-Flow führen dazu, dass die meisten Benutzer abbrechen? Wie viel Zeit verbringen Benutzer mit jedem Schritt im Ablauf? Von welchen Schritten aus klicken Benutzer zurück zum vorherigen Schritt (falls dies für Ihren Flow möglich ist)?

Führen Sie als Nächstes qualitative Forschung durch. Indem Sie beispielsweise Benutzer den Onboarding-Flow in einem Usability-Test durchlaufen lassen, können Sie mögliche Probleme finden. Überprüfen Sie dabei auch die Schritte, die ein Benutzer unternehmen muss, bevor er zum Onboarding kommt. Wenn sie erst ein Konto erstellen müssen, was viel (mentale) Anstrengung kostet, sind die Benutzer möglicherweise zu erschöpft und können das Onboarding nicht starten oder abschließen. Sie können die Benutzer auch (z. B. in einer Umfrage) fragen, was ihnen am Onboarding-Prozess gefällt und was nicht.

Verwenden Sie danach Ihre Forschungserkenntnisse zum Experimentieren. Testen Sie sowohl Fähigkeiten als auch Motivationsprobleme. Machen Sie es dem Benutzer so einfach wie möglich, den Ablauf abzuschließen. Stellen Sie zur Motivation sicher, dass der Kernwert (sofort) klar ist und den Bedürfnissen des Benutzers entspricht. Machen Sie es benutzerzentriert. Dies wird es für sie relevanter machen und somit die Motivation erhöhen, es zu beginnen und abzuschließen.

Untersuchen Sie Ihren Onboarding-Prozess, um zu sehen, wo potenzielle Probleme für Benutzer auftreten können. Ihr Onboarding-Flow kann zu lang sein, sodass sich die Benutzer demotiviert fühlen, ihn abzuschließen. Ihrem Onboarding-Prozess fehlen möglicherweise auch genügend Informationen, was zu Verwirrung bei Benutzern führt, insbesondere bei Benutzern, die es eilig haben, zum ersten Mal an einem Meeting teilzunehmen. Verwenden Sie Usability-Tests und Umfragen, um Onboarding-Probleme aufzuspüren.

Dann A/B-Testlösungen, um die Rate zu verbessern, mit der die Leute das Onboarding durchlaufen. Sie können sogar damit experimentieren, Benutzer, die Tutorials und Onboarding-Schritte übersprungen haben, anzustupsen, um sie zu einem späteren Zeitpunkt zu wiederholen.

Außerdem können Sie Ihre Support-Artikel verwenden, um die am häufigsten besuchten Artikel zu finden und diese verwenden, um über neue Funktionen zu informieren oder vorhandene Funktionen zu vereinfachen, um die Verwendung Ihres Telekonferenzsystems intuitiver zu gestalten.

3. Vertrauen zurückgewinnen

Durch Sicherheits- und Datenschutzprobleme verlorenes Verbrauchervertrauen kann zurückgewonnen werden. Viele Sicherheits- und Datenschutzkorrekturen erfordern technische Meisterleistungen. Aber die Benutzer erwarten dies bereits von Ihnen.

Justin Christianson , Mitbegründer und Präsident von Conversion Fanatics , sagt:

Mangelndes Vertrauen wird im Allgemeinen gemildert, wenn Sie herausfinden, worauf Ihr Publikum am meisten reagiert. Ein Teil Ihrer Zielgruppe reagiert möglicherweise auf Rezensionen und Fallstudien. Ein anderes Segment interessiert sich möglicherweise mehr für die Erwartung, wie es beim Kauf des Produkts sein wird. Oder es kann eine Kombination dieser Elemente sein.

Suchen Sie immer nach einer Möglichkeit, Beweise hinzuzufügen und Erwartungen zu formulieren, damit Kunden wissen, was sie von Ihrem Produkt, Ihrer Gewährleistung und Ihren Garantien erwarten können. Das Hinzufügen dieser Elemente ist im Allgemeinen ein Gewinn, wenn Sie die konsistente Botschaft während der gesamten Käuferreise vermitteln.

Entschuldigen Sie sich nach Ihren Korrekturen nicht einfach in einem Blog oder Social-Media-Beitrag und machen Sie weiter. Gehen Sie anders vor, um Kunden wissen zu lassen, dass Sie das Problem behoben haben. Sie können A/B-Tests durchführen, indem Sie Sicherheits- und Verschlüsselungs-Badges über Ihren gesamten Trichter hinzufügen, um Kunden zu versichern. Eine andere Sache, die Sie tun können, ist, transparent zu sein, wenn Probleme auftreten, und einfache Banner zu testen, die den Namen des Problems erkennen und wie schnell es auf mehreren Seiten Ihrer Website behoben wird. Auf diese Weise wissen die Kunden, dass Ihr Unternehmen sein Bestes gibt und sie an die erste Stelle setzt.

4. Helfen Sie Benutzern, mehr aus Ihrer Telekonferenzsoftware herauszuholen

Viele Benutzer haben Mühe, produktiv zu bleiben, wenn sie von zu Hause aus arbeiten und über Online-Videokonferenzen mit Kollegen zusammenarbeiten. Sie können Benutzern helfen, produktiv zu bleiben und mehr Wert aus Online-Meetings zu ziehen, indem Sie proaktiv vorgehen.

Justin Christianson sagt:

Je schneller Sie Ihre Besucher dazu bringen können, das Produkt zu nutzen, desto besser. Dies kann viele Formen annehmen. Ein Schlüsselweg stammt von einem Freund von mir – sie verkauften Nahrungsergänzungsmittel. Sie hatten ein großes Problem mit der Rückerstattung und die meisten Flaschen waren noch voll. Sie konzentrieren sich also nur darauf, Videos und Erinnerungen an neue Kunden über die Verwendung des Produkts, die Vorteile und Fallstudien anderer Benutzer zu senden. Diese ständige Erinnerung und das Händchenhalten reduzierten die Rückerstattungen um mehr als die Hälfte und erhöhten die Bindung von Abonnementkunden.

Funktionen wie die aktive Geräuschunterdrückung von Google Meet können helfen, Ablenkungen zu vermeiden. Es gibt Low Hanging Fruits wie das Veröffentlichen von Inhalten und Leitfäden, die Ihren Benutzern helfen können, das Beste aus Ihrer Telekonferenzsoftware herauszuholen. Zum Beispiel veröffentlicht Zoom Artikel, die sich an Arbeitnehmer richten, die neu bei Videokonferenzen sind. GoToMeeting macht dasselbe mit Videokonferenz-Etiketten für neue und alte Hasen bei Videokonferenzen. Diese können Benutzern helfen, produktiv zu bleiben, während sie Ihre Telekonferenzplattform verwenden.

Morgan Legge, Head of Operations hier bei Convert, hat tolle Tipps, die Sie anwenden können, um produktiv zu bleiben, während Sie aus der Ferne arbeiten:

Es gibt zwei große Hindernisse, die Ihre Produktivität wirklich beeinträchtigen können, und sie werden besonders offensichtlich, wenn Sie zum ersten Mal von zu Hause aus arbeiten.

Ihr erster Weg zum Produktivitätserfolg ist die Verwaltung Ihrer Benachrichtigungen. Es ist leicht, sich dazu hinreißen zu lassen, alle Ihre Benachrichtigungen EINzuschalten und so schnell wie möglich darauf zu reagieren. Sofern dies nicht eine Anforderung Ihres Jobs ist, werden Sie nie die Zeit finden, tatsächliche Arbeit zu erledigen, die eine hohe Konzentration erfordert. Es ist ein Anfängerfehler, das Beantworten der Dings mit echter Arbeit zu verwechseln! Wenn Sie befürchten, dass Sie vergessen, Benachrichtigungen zu überprüfen, stellen Sie einen Timer auf Ihrem Computer ein und verwenden Sie diesen, um das Einchecken von Benachrichtigungen zu verwalten.

Der zweite Schlüssel für Ihren Einstieg in die Fernarbeit ist, Ihre Technik zu kennen! Ihr Unternehmen bestimmt die von Ihnen verwendete Software und die Zugriffsebene, die Sie haben. Sie sollten darauf abzielen, mit jeder Software, mit der Sie arbeiten, ein Ass zu werden. Dies gibt Ihnen die Kontrolle über die Umgebung, die Sie und Ihre Arbeit mit der Außenwelt verbindet.

Schlechte Gewohnheiten, Terminplanung, Management und Unternehmenskultur lösen sich nicht von selbst, indem man remote arbeitet. Gute Remote-Arbeit ist einfach gute Arbeit, die aus der Ferne geleistet wird.

Fazit

Das Wachstum von Telekonferenzen hat es der Welt ermöglicht, sich auf eine neue Art des Arbeitens, Lehrens und Lernens umzustellen. Um dieses Wachstum über die Covid-19-Pandemie hinaus aufrechtzuerhalten, sollten Sie bei der Behebung von Problemen und der Bereitstellung des besten Service einen benutzerorientierten Ansatz verfolgen. Dadurch wird sichergestellt, dass Benutzer, die während der Pandemie zu Kunden werden, auch nach dem Ende der Pandemie bestehen bleiben.