Wie Meesho ein App-Erlebnis geschaffen hat, um einen unerschlossenen Markt zu bedienen

Veröffentlicht: 2023-02-01

CleverTap präsentierte sich kürzlich auf der ZeeMELT in einem Panel, das von Peggy Ann Salz, Autorin, Analystin und leitende Mitarbeiterin bei Forbes, moderiert wurde. Die Sitzung konzentrierte sich darauf, wie Vermarkter die Hyperpersonalisierung nutzen können, um Käufer auf neue Weise anzusprechen und zu binden und neue Möglichkeiten zu eröffnen. An diesem Panel nahmen Varun Avasarala, Chief Product Officer bei Meesho, zusammen mit Abhishek Gupta, Chief Customer Officer bei CleverTap, teil.

Bei Meesho leitet Avasarala die Funktionen Produktmanagement, Design und Benutzerforschung. Er verfügt außerdem über mehr als 14 Jahre Erfahrung in der strategischen Beratung und Produktführung. Frühere Positionen umfassen Produktdirektor bei Flipkart und VP für Produktmanagement bei ShopX.

Gupta hat eine ähnlich lange Erfolgsgeschichte im Bereich Handel und ist Chief Customer Officer bei CleverTap. Bei CleverTap leitet Gupta alle kundenorientierten Post-Sales-Funktionen und hat eine globale, kundenorientierte Organisation aufgebaut, die sich der Unterstützung des Erfolgs des Unternehmenskundenstamms des Unternehmens verschrieben hat.

Meesho: E-Commerce nach Indien bringen

Meesho ist ein CleverTap-Kunde mit dem Ziel, E-Commerce in Indien für alle zugänglich zu machen. Das 2016 gegründete Unternehmen hat sich zu einem Ökosystem entwickelt, das Verkäufer mit Verbrauchern und Unternehmern verbindet. Meesho hat Einkäufe von mehr als 100 Millionen Kunden erleichtert, E-Commerce für mehr als 45 Millionen Menschen in ganz Indien eingeführt und mehr als 15 Millionen Unternehmern ermöglicht, Online-Geschäfte zu starten.

Mit einer Gesamtbewertung von 4,9 Milliarden US-Dollar, Tendenz steigend, ist Meesho der Breakout-Commerce-Star des Jahres 2022, der den indischen E-Commerce-Markt aufmischt und die Downloads in 12 Monaten um das Fünffache steigert.

Sehen wir uns an, wie sie nicht nur ihre Zahl vergrößerten, sondern auch den E-Commerce-Markt insgesamt vergrößerten, indem sie das Vertrauen der Verbraucher in Online-Shopping stärkten.

Einen unterversorgten Markt erschließen

Laut Avasarala war einer der Schlüsselfaktoren für den Erfolg des Unternehmens das Bemühen, ein tiefes Verständnis des E-Commerce-Marktes zu erlangen, in dem es tätig war. Obwohl E-Commerce in Indien seit mehr als einem Jahrzehnt existiert, konzentrierte sich der größte Teil davon auf die stark urbanisierten Tier-1-Städte * , die tendenziell einen ziemlich wohlhabenden Kundenstamm hatten. Dies, bemerkte Avasarala, bedeutete, dass es „einen riesigen Leerraum im E-Commerce gab, als wir anfingen zu wachsen“.

Aber der viel größere Markt liegt tatsächlich in den Tier-2-Städten und anderen Regionen weit entfernt von den Metropolen Indiens . Angesichts der Tatsache, dass Indien ein so riesiges Land ist, bedeutet dies zwangsläufig, dass es weitaus mehr potenzielle Kunden gibt als diejenigen, die nur in den Metropolregionen der ersten Ebene zu finden sind – tatsächlich Hunderte Millionen Menschen, die tendenziell im Segment mit niedrigem bis mittlerem Einkommen angesiedelt sind.

Und, bemerkt Avasarala, „weil es nie ein E-Commerce-Wertversprechen gab, das stark genug war, kauften sie eher in den Einzelhandelsgeschäften der Nachbarschaft als online.“ Das Unternehmen hatte festgestellt, dass diese Bevölkerungsgruppe zwar den Wunsch hatte, online einzukaufen, die verfügbaren E-Commerce-Apps ihnen jedoch nicht die Art von Produkten und Dienstleistungen anboten, die sie wollten, und nicht in der Preisspanne, die sich diese Verbraucher leisten konnten. Das war also der Markt, auf den sie sich konzentrierten.

Erstellen eines App-Erlebnisses

Dies wurde zu Meeshos Herausforderung und Wertversprechen: Wie könnten sie mehr von der Art von markenlosen Longtail-Artikeln anbieten, die diese Kunden normalerweise kaufen,unddies zu sehr erschwinglichen Preisen?

Sie haben auch ein paar andere Schlüsselattribute dieser Kunden herausgefunden. Zum Beispiel würden viele Benutzer die App öffnen, selbst wenn sie nicht die Absicht hatten, etwas zu kaufen, was Avasarala mit Online-Schaufensterbummeln und dem Kauf auf Entdeckungs- und Impulsbasis vergleicht. Außerdem hatte diese eher ländliche Bevölkerung im Gegensatz zu den meisten städtischen Kunden viel Zeit zur Verfügung.

Und so bauten sie ihre gesamte App-Erfahrung mit einem Fokus auf Entdeckung und Browsing im Gegensatz zur Suche auf – und dies wurde zu ihrem Hauptunterscheidungsmerkmal.

Für diese Kunden ist Einkaufen nicht nur eine geschäftliche Angelegenheit, sondern auch eine Möglichkeit, Spaß zu haben – wie eine Form der Unterhaltung. Also versuchten sie, viel Engagement und Gamification in die App einzubauen. Als Bonus neigen diese Elemente dazu, die App sehr süchtig zu machen und viele Impulskäufe anzuregen.

Personalisierung im Maßstab

Ein weiterer Weg, wie Meesho eine differenzierte und hochwirksame Strategie entwickelte, bestand darin, zu erkennen, dass Indien ein sehr heterogenes Land ist, „fast wie 20 Länder in einem“, sagt Avasarala. Dies spielt sich in Bezug darauf ab, wie sie an die Personalisierung des App-Erlebnisses selbst herangehen.

„Wenn man in die zweite Ebene und darüber hinaus in die Regionen kommt, gibt es eine enorme Vielfalt in Bezug auf Sprachen, Vorlieben, Einkommen und Preispunkte, zu denen die Leute kaufen. Wenn Sie also Millionen von Artikeln in Ihrer App haben, wie finden Sie dann heraus, was die wenigen Dinge sind, die Sie einem bestimmten Kunden zeigen können, damit er diese Artikel kauft oder sich zumindest dafür interessiert?Personalisierung war also das andere, was wir in großem Umfang knacken konnten, was die App auch sehr süchtig machte“, erklärte er.

Ihre App „fast wie die E-Commerce-Version von TikTok“ zu gestalten, in der Benutzer surfen und plötzlich Dinge finden, die ihrem Geschmack und ihren Vorlieben entsprechen, hat laut Avasarala zu ihrem Erfolg bei der Annäherung an diesen sehr großen, bisher unerschlossenen E-Commerce-Markt geführt.

Personalisierung für den Kunden von heute neu denken

Trotz des Beispiels von Unternehmen wie Meesho und der anerkannten Bedeutung der Personalisierung der Benutzererfahrung haben einige Marketingspezialisten immer noch eine sehr begrenzte Vorstellung davon, was Personalisierung bedeutet, und sehen sie als etwas, das lediglich durch vergangenes Verhalten und vergangene Käufe angetrieben wird.

Laut Gupta gibt es zwei Hauptgründe für diese Sichtweise. Zum einen besteht immer noch ein Missverständnis darüber, was „Personalisierung“ in Bezug auf das Marketing und in Bezug auf das Kundenerlebnis wirklich bedeutet. „Bei CleverTap versuchen wir, dieses Problem zu lösen, indem wir den Markt darüber aufklären, was Hyperpersonalisierung bedeutet. Denn oft wird es als eine Möglichkeit verstanden, eine Transaktion zu fördern“, bemerkt Gupta. Aber Personalisierung geht weit darüber hinaus. Es geht darum ,eine Beziehungzu Ihren Kunden aufzubauen .

Es ist diese Beziehung, die eine entscheidende Rolle bei der Sicherstellung von Benutzerloyalität, Langlebigkeit und LTV spielt. In der heutigen hyperwettbewerbsorientierten Welt muss eine App, um zu wachsen und zu gedeihen, einer der wichtigsten Orte sein, an denen Kunden die Dinge finden, die sie brauchen.

Echtzeitdaten und Skalierbarkeit

Der zweite der beiden Treiber ist die Herausforderung, wie man die Hyperpersonalisierungsstrategie und -bemühungen einer App operationalisiert. Daten sind der Treibstoff für die Hyperpersonalisierung, aber was benötigt wird, ist eine Möglichkeit, auf diese Daten zuzugreifen, sie zu organisieren und zu orchestrieren – und zwar in großem Maßstab – um wirklich personalisierte Erfahrungen zu schaffen. Wenn Sie eine App sind, die mehrmals täglich mit Milliarden von Benutzern interagieren möchte, müssen Sie diese Herausforderung von Anfang an lösen.

Oft möchten Vermarkter aus Gründen der Effizienz auch in der Lage sein, Segmente zu analysieren und Benutzer auf einer einzigen Plattform anzusprechen. Aber manchmal gehen Marken den umgekehrten Weg und setzen ihre Marketing- und Personalisierungsaktivitäten isoliert um. Vermarkter denken: „Okay, lassen Sie mich diese Daten analysieren. Und dann entscheide ich, welche Kampagnen ich starten werde.“

Es ist ein unzusammenhängender Prozess, der altmodisch und unnötig ist. Mit den richtigen Tools ist es möglich, die Art von hyperpersonalisierten Erlebnissen zu schaffen, die für die Kundenbindung äußerst effektiv sind, und es muss kein manueller Aufwand sein. Heutzutage können Vermarkter Kampagnen in Echtzeit starten, während sie die Daten analysieren, und dies auf automatisierte Weise tun – und dies ist eine äußerst effektive und effiziente Möglichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen.

Und der Echtzeitaspekt davon ist entscheidend. Gerade in der heutigen Welt nach der Pandemie erwarten Kunden nicht nur Hyperpersonalisierung, sie fordern sie. Wenn ein Unternehmen Daten über Sie hat – egal ob es sich um einen riesigen Technologiekonzern, ein KMU oder ein Startup handelt – erwarten die Kunden dennoch ein gewisses Maß an Personalisierung basierend auf ihrem Verhalten und ihren Vorlieben.

Marken müssen in der Lage sein, alle ihre Daten zusammenzuführen und diese Daten in Echtzeit zu nutzen. Das ist das Wesentliche, denn deraktuelle Kontextdes Benutzers ist von größter Bedeutung.

Achten Sie auf mehr

In der zweiten Folge dieses Beitrags werden wir genau untersuchen, wie Meesho die einzigartigen Bedürfnisse und Vorlieben dieses Zielmarkts entdecken konnte und wie dies das App-Erlebnis beeinflusst hat.