Wie Meesho ein dynamisches E-Commerce-Wachstum erzielt: Teil 2 – Einfachheit und Personalisierung

Veröffentlicht: 2023-01-10

„Die Technik muss unsichtbar sein. Das Verbrauchererlebnis muss nahtlos sein.“ Dieser weise Rat stammt von Kirti Varun Avasarala , Chief Product Officer von Meesho , der Breakout-Shopping-App, die Indiens E-Commerce-Markt revolutioniert. Unter der fachmännischen Produktführung von Avasarala befindet sich Meesho auf einem rasanten Wachstumspfad und hat die App-Downloads im vergangenen Jahr um das Fünffache gesteigert.

In dieser Folge des Mobile Presence-Podcasts interviewt unsere Moderatorin Peggy Anne Salz Kirti Varun Avasarala darüber, wie eine vereinfachte Benutzererfahrung, ein tiefes Verständnis des „Gewohnheitsbildungspunkts“ der Benutzer und personalisierte Nachrichten eine Rolle bei der Gewinnung und Bindung von E-Commerce-Benutzern spielen . Dies ist der zweite Teil einer zweiteiligen Diskussion mit Avasarala darüber, wie Meesho mit CleverTap zusammenarbeitet, um den E-Commerce den Massen zugänglich zu machen. ( Lesen Sie hier Teil 1 der Diskussion .)

Bei Meesho leitet Avasarala das Produktmanagement, die Produktanalyse, das Design, die Benutzerforschung und das Talent Branding. Seine Perspektive basiert auf mehr als 15 Jahren multifunktionaler Führungserfahrung, einschließlich Schlüsselrollen bei großen Akteuren wie Amazon, Flipkart und ShopX.

Leicht, einfach, vertraut: Meeshos Designgrundsätze

Abgesehen von Meeshos Verpflichtung, einen preisbasierten Mehrwert zu liefern, schätzen Kunden laut Avasarala die Einfachheit der App, einschließlich ihrer geringen Größe. „Viele unserer Verbraucher verwenden Low-End-Smartphones, die sehr wenig Speicherplatz haben“, erklärt er. Die Meesho-App hat eine Größe von „14 MB im Play Store; dies ist die kleinste Verbraucher-Internet-App in Indien.“

Darüber hinaus sind viele der Kernnutzer von Meesho „neu im E-Commerce; Sie sind relativ weniger technisch versiert. Wenn Sie die Meesho-App-Einkaufsreise durchlaufen, ist sie viel einfacher und übersichtlicher. [Es gibt] visuelle Ikonografie und visuelle Hinweise, die den Menschen beim Einkaufen helfen. Das macht das UX-Design sehr einfach.“

Schließlich sind viele Meesho-Benutzer an das vertikale Scrollen in App-Feeds wie WhatsApp, Facebook und Instagram gewöhnt. Um die Vertrautheit zu wahren, verwendet Meesho nur vertikales Scrollen. „Viele dieser Verbraucher sind mit diesen sozialen Apps aufgewachsen und wechseln jetzt zum E-Commerce“, sagt Avasarala. „Wir müssen die UX für sie einfach machen.“

Kunden zum Punkt der Gewohnheitsbildung führen

Wenn Meesho einen neuen Benutzer gewinnt – einen, der wahrscheinlich wenig Erfahrung mit E-Commerce hat – besteht der erste Schritt darin, ihn über den Prozess aufzuklären. "Danach", sagt Avasarala, "gibt es eine Reise zu dem, was wir den Punkt der Gewohnheitsbildung nennen, das ist der Punkt, nach dem die Bindung dieses Verbrauchers stabil wird."

Wie identifiziert Meesho den Punkt der Gewohnheitsbildung? „Wir haben mehrere Experimente mit verschiedenen Verbrauchersegmenten durchgeführt und festgestellt, dass es Verbraucher gibt, die in den ersten vier Monaten etwa vier Bestellungen tätigen. Wir haben gesehen, dass das zu einer stabilen Bindung führt – dem Punkt der Gewohnheitsbildung.“ Er fügt hinzu, dass diese Kennzahl nicht statisch ist: „Sie ändert sich je nach Marktkontext, Ihrer Konkurrenz und Ihrem eigenen Wertversprechen, das sich entwickelt.“

Laut Avasarala beginnt die Meesho-Reise zum Punkt der Gewohnheitsbildung mit dem Onboarding. „Wenn Sie hereinkommen, [fragen wir], wie können wir Ihnen bei Ihrer ersten Bestellung behilflich sein? Wie können wir Ihnen Waren zeigen, die Sie ansprechen, je nachdem, in welchem ​​Teil des Landes Sie sich befinden, was wir über Ihre demografischen Daten wissen? Wie können wir das Erlebnis für Sie kuratieren?“

Feinabstimmung für Relevanz und Personalisierung

Meesho nutzt CleverTap, um seine Kommunikationsstrategie voranzutreiben und hochgradig personalisierte Nachrichten an jedes Verbrauchersegment zu liefern. „Indien ist ein sehr heterogenes Land; es gibt viele Mikrosegmente“, bemerkt Avasarala. „Das hat uns zu datenwissenschaftlichen Bemühungen zur Personalisierung unserer Push-Benachrichtigungen und der gesamten Kommunikation veranlasst. Verschiedene Arten von Inhalten in Push-Benachrichtigungen sprechen unterschiedliche Verbraucher unterschiedlich an.“ Relevantes Messaging „hat uns geholfen, diese Verbraucher in erheblichem Maße zu gewinnen und zu halten.“

Um mehr Einblicke von Kirti Varun Avasarala zu hören, einschließlich seiner Ansichten zu produktgesteuertem Wachstum und seiner goldenen Regel für die Benutzerbindung, schalten Sie das gesamte Interview ein. Und hören Sie sich hier Teil 1 der Diskussion an .

Mobiles Marketing ist einfacher mit fachkundiger Anleitung

TRANSKRIPT FOLGT:

PEGGY: Willkommen bei Mobile Presence, wir sind heute natürlich mit meinem Gast zurück, Kirti Varun Avasarala, Chief Product Officer bei Meesho. Wir haben darüber gesprochen, wie Sie Kunden als Individuen behandeln, ihnen individuelle Reisen ermöglichen, mit ihnen sprechen, zuhören oder sterben, wie Sie selbst sagten – in der Tat, ich werde mich daran erinnern, das ist ein T-Shirt, wenn es jemals so ist war einer.

Technik muss immer unsichtbar bleiben, aber sie ist entscheidend. Erzählen Sie uns von der Kundenerfahrung und wie Sie diese erreichen.

KIRTI: Ja, ich denke, das ist eine sehr gute Frage, und oft müssen Technologieunternehmen die Technologie verstehen, obwohl sie so ein großer Wegbereiter ist, sie muss unsichtbar sein, das Verbrauchererlebnis muss sehr nahtlos sein. Auch hier bei Meesho haben wir die Technologie sehr stark genutzt, und ich denke, wir haben dies in einigen verschiedenen Bereichen getan, die unserem Kernerlebnis für Verbraucher tatsächlich einen großen Mehrwert verleihen.

Ich werde vielleicht über ein paar Dinge sprechen, die uns wahrscheinlich sehr unterscheiden. Die erste hat tatsächlich die Größe der Meesho-App, richtig, also ist sie im Play Store tatsächlich 14 MB groß, wenn Sie sie herunterladen möchten, und dies ist tatsächlich die kleinste Verbraucher-Internet-App in Indien und wahrscheinlich auch in vielen Ländern auf der ganzen Welt . Und wenn Sie sich andere E-Commerce-Apps oder andere Verbraucher-Internet-Apps ansehen, werden sie in Bezug auf die Größe 40 MB oder mehr betragen.

Und der Grund, warum wir es zu einer sehr leichten App gemacht haben, kommt auch wieder von dieser Hör-oder-Die-Einsicht unserer Verbraucher. Viele unserer Verbraucher befinden sich also im Segment mit niedrigem bis mittlerem Einkommen. Sie verwenden sehr günstige Smartphones mit sehr wenig Speicherplatz. Wenn Sie also Apps haben, die mehr Speicherplatz benötigen, werden viele dieser Verbraucher dies tun Verwenden Sie die Apps ein paar Mal und deinstallieren Sie sie dann und verwenden Sie eine andere App, richtig, aufgrund der Größenbeschränkungen, die sie auf ihren Telefonen haben.

Das ist also einer der Gründe, warum wir die Technologie hinter unserer App so sehr optimieren, dass wir eine Art sehr, sehr leichte App geworden sind, und dann sehen wir, dass unsere Kunden unsere App größtenteils nie deinstallieren, richtig, das ist also einer Sache, die sehr, sehr einzigartig an Meesho ist, die wir ziemlich früh auf unserer Reise herausgefunden haben.

Die andere Sache, die die Meesho-App sehr einzigartig macht, ist auch die Einfachheit in unserem UX-Design. Also, viele dieser Verbraucher, die wir gesehen haben, sind neu im E-Commerce selbst, also Leute, die vorher nur offline eingekauft haben und jetzt online kaufen, also sind sie relativ weniger technisch versiert, also ihre Fähigkeit dazu Art zu verstehen, ihre Einkaufsreise, die sehr komplex ist, ist gering. Wenn Sie also durch die Meesho-App-Einkaufsreise gehen, ist es viel einfacher, weniger überladen, viel visuelle Ikonografie und visuelle Kommunikation, visuelle Hinweise, die den Menschen beim Einkaufen helfen, anstatt viel Text zu schreiben, den sie lesen müssen. Das macht das UX-Design also sehr einfach.

Eine weitere sehr einzigartige Erkenntnis, die wir in unserem UX-Design gefunden haben, ist, dass viele der Verbraucher, die anfangen, bei uns zu kaufen, Menschen sind, die durch Apps wie WhatsApp, Facebook, Instagram und in all diesen Apps mit einer einzigartigen Sache vertraut gemacht wurden Sie werden feststellen, dass die meisten von ihnen nur vertikales Scrollen haben, richtig, also scrollen Sie weiter vertikal in Feeds. Es gibt sehr wenig horizontales Scrollen, während, wenn Sie sich normale E-Commerce-Apps ansehen, die meisten von ihnen viel horizontales Scrollen haben, richtig, während, wenn Sie Meesho sehen, fast das gesamte Scrollen, das wir haben, vertikal ist, richtig?

Das war also wieder eine sehr bewusste UX-Designentscheidung, weil wir wissen, dass viele dieser Verbraucher mit diesen sozialen Apps aufgewachsen sind und jetzt zum E-Commerce migrieren und wir ihnen die UX einfach machen müssen, richtig ? Das ist also eine weitere einzigartige Designentscheidung, die wir getroffen haben und die sich stark von den meisten anderen E-Commerce-Apps unterscheidet.

Viele dieser Elemente machen die App also auch sehr einfach zu bedienen, und oft sagen uns viele Verbraucher, wenn wir mit ihnen sprechen, dass dies einer der Gründe ist, wenn wir sie fragen, warum Sie bei Meesho kaufen, abgesehen von niedrigen Preisen usw Gründe, die sie am häufigsten nennen, richtig, Ihre App ist sehr einfach zu bedienen, was bei einigen anderen Apps nicht der Fall ist.

Also, ich denke, das ist eine zweite Sache, die meiner Meinung nach ziemlich einzigartig ist.

PEGGY: Ich möchte nur kurz eingreifen, weil das ein so wichtiger Punkt ist. Vielen Vermarktern, überall auf der Welt, geht es darum, es einfach zu halten, es geht darum, es zu einer angenehmen Erfahrung zu machen und etwas so Einfaches wie das Verständnis, dass es ein vertikales Scrollen sein muss oder dass es einfache Handlungsaufforderungen geben muss und was für einen Unterschied das in deiner App gemacht hat – ich denke, das ist nur ein Punkt, du bist ein wenig bescheiden in Bezug auf das, was du tatsächlich gemacht hast, Kirti, denn das heißt, es ist leichtgewichtig, einfach zu bedienen, das sind sie wahrscheinlich zwei sehr, sehr wichtige Punkte.

KIRTI: Ja, absolut, ich denke, das hat uns wirklich geholfen, den Markt zu durchdringen und Menschen, die beim Online-Shopping viele Hindernisse hatten, dazu zu bringen, tatsächlich zu Meesho zu kommen und einzukaufen, also hat es sehr geholfen, und viele dieser Erkenntnisse sind wieder gekommen dass wir sehr eng mit den Verbrauchern verbunden sind, ihnen zuhören, mit ihnen sprechen und so weiter.

Ein weiterer Aspekt, den ich hervorheben möchte und der meiner Meinung nach bei Meesho ganz anders ist, ist unsere allgemeine Kommunikationsstrategie, wie wir Verbraucher ansprechen. Obwohl alle Kanäle, die normalerweise verfügbar sind, nutzen wir sie wie jede andere E-Commerce-App, aber der Bereich, in den wir viel investiert haben, sind die Push-Benachrichtigungen und die zentrale Kommunikationsinfrastruktur dahinter.

Wir haben also eine interne Infrastruktur, wir verwenden auch Tools wie CleverTap, die einen Großteil unserer Kommunikation unterstützen, aber eines der einzigartigen Dinge, die wir getan haben, ist auch herauszufinden, wie wir diese Kommunikation personalisieren können, wie wir herausfinden, welcher Verbraucher Segment würde welche Art von Kommunikation erfordern, was für ein Verbrauchersegment im Vergleich zum anderen am relevantesten wäre.

Und die Realität ist der Gesamtmarkt, den wir von diesen 600 Millionen Menschen bedienen, von denen ich gesprochen habe, es gibt viele, viele Mikrosegmente darin, Indien ist ein sehr heterogenes Land, die Nachfragemuster sind sehr unterschiedlich. Das hat uns also zu einer Menge datenwissenschaftlicher Bemühungen bei der Personalisierung unserer Push-Benachrichtigungen und der gesamten Kommunikation veranlasst. Das hat uns auch tatsächlich geholfen, diese Verbraucher auf sehr bedeutende Weise zu gewinnen und zu halten.

PEGGY: Teilen Sie einige dieser Erkenntnisse, weil es sehr interessant wäre. Sie haben offensichtlich an der Segmentierung gearbeitet, das Zuhören der Kunden hat Ihnen auch ermöglicht, dies, wenn Sie so wollen, mit einer reichhaltigen Schicht nicht nur impliziter, sondern einer Art expliziter Personalisierung zu überlagern. Sie wissen, was sie wollen, und Sie hören ihnen zu – was haben Sie zum Beispiel darüber gelernt, wie Sie verschiedenen Kundensegmenten die Botschaften vermitteln, die sie akzeptieren und schätzen werden, denn es gibt einen großen Unterschied, ob Sie beispielsweise Käufern helfen oder noch mehr könnte sich genervt fühlen. Es gibt verschiedene Toleranzstufen. Was kannst du teilen?

KIRTI: Ja, ich denke, wir haben in den letzten Jahren eine große Lernreise hinter uns. Als wir immer mehr Daten darüber analysierten, wie unsere Push-Benachrichtigungen von Verbrauchern empfangen werden, haben wir, glaube ich, festgestellt, dass verschiedene Arten von Inhalten in Push-Benachrichtigungen unterschiedliche Verbraucher unterschiedlich ansprechen, sodass sich die Relevanz stark ändert, was Sie anhand von Metriken betrachten wie Klickraten und so weiter. Es variiert sehr.

Wenn Sie also dieselbe Nachricht an eine Reihe verschiedener Verbraucher senden, sind ihre Klickraten sehr unterschiedlich, und der Grund dafür ist, dass ihre Kategorieaffinität unterschiedlich ist, ihr Geschlecht unterschiedlich ist, sogar von der Tageszeit Wenn Sie diese Benachrichtigung senden, tun verschiedene Personen zu diesem Zeitpunkt unterschiedliche Dinge, sodass ihr Gedankenraum für eine Benachrichtigung sehr unterschiedlich ist.

Also, ich denke, der gesamte Inhalt, ich denke, es relevant zu machen, war eine Sache, von der wir erkannt haben, dass wir sie lösen müssen.

Ich denke, die zweite Sache, die auch sehr interessant war, ist die Menge an Benachrichtigungen, wie viele Benachrichtigungen Sie senden, und da gibt es, glaube ich, eine Art Spektrum. Auf der einen Seite gibt es Verbraucher, die mehr Benachrichtigungen mögen, und das sind in der Regel weibliche Verbraucher, die wir in unserem Markt gesehen haben, die Hausfrauen usw. sind, die Zeit haben, die sich gerne Modeartikel ansehen und für sie mehr Benachrichtigungen erhalten ist besser.

Aber auf der anderen Seite gibt es auch Verbraucher, die die App tatsächlich deinstallieren, wenn Sie eine bestimmte Schwelle von Benachrichtigungen oder eine bestimmte Anzahl von Benachrichtigungen überschreiten. Für uns ging es also darum, den idealen Punkt des richtigen Volumens herauszufinden, damit Sie die Relevanz und die Klickraten maximieren, aber gleichzeitig die Installationen minimieren können, was bedeutete, dass wir herausfinden mussten, wer der Verbraucher ist, und dann die senden die richtige Art der Benachrichtigung und auch das richtige Volumen, also war das eigentlich eine sehr komplexe datenwissenschaftliche Personalisierungsübung, und ich denke, wir sind jetzt an einem Punkt angelangt, an dem wir bei unserer gesamten Kommunikation sehr, sehr weit fortgeschritten sind Strategie, also all diese Erkenntnisse über Deinstallationen, Relevanz, verschiedene Verbraucher mit unterschiedlicher Affinität zu ihnen, ich denke, das sind Erkenntnisse, die wir in den letzten Jahren gesammelt haben.

PEGGY: Nur aus Interesse, gibt es einen Bereich, von dem Sie sagen können, dass Sie im Durchschnitt sagen können, wenn Sie über, ich weiß nicht, 7 in einem bestimmten Zeitraum gehen, ist das ein No-Go?

KIRTI: Ja, die tatsächliche Reichweite hängt übrigens auch stark davon ab, welche Art von Verbraucher-Internet-App Sie sind, also nur um Ihnen ein Beispiel für einen anderen Sektor zu geben, wenn Sie in sozialen Netzwerken tätig sind, richtig. Dort ist die Schwelle also viel höher, dort können Sie also 20-25-30 Benachrichtigungen pro Tag senden und es ist wahrscheinlich immer noch in Ordnung.

Nun, wenn es um E-Commerce geht, denke ich, dass das Sortiment viel, viel kleiner ist, aber abgesehen davon, dass verschiedene Verbraucher unterschiedliche Enden des Sortiments haben. Zum Beispiel ist ein ungefähr guter Maßstab, über den man nachdenken sollte, etwa 6 Benachrichtigungen pro Tag bis zu etwa 15 oder 16 pro Tag. Also, das ist in der Regel der Bereich, also sind die Verbraucher, die mit vielen Benachrichtigungen sehr einverstanden sind, vielleicht mit 15 pro Tag einverstanden, aber die Leute, die das sehr wenig tolerieren, sind vielleicht mit 5 einverstanden oder 6 am tag.

Also, ich denke, das ist ungefähr der Bereich, den wir gefunden haben, aber selbst innerhalb dieses Bereichs, verschiedene Mikrosegmente, haben wir die Lautstärke auf verschiedene Ebenen für sie eingestellt. Also, ja, so stellen wir uns das vor.

PEGGY: Eine andere Sache, die Sie gerade herausfinden, ist etwas, worüber alle Vermarkter sprechen, vielleicht sogar jetzt mehr als zuvor. Der Haken, wissen Sie, Sie müssen sicherstellen, dass Ihre App zur Gewohnheit wird. Was ist der Haken, wie bringt man die Leute dazu, hereinzukommen und dort zu bleiben? Reforge spricht die ganze Zeit darüber, aber was wirklich überraschend ist, ist, dass Sie eine Formel gefunden haben, um zu verstehen, wann die Kundenbindung einsetzt, was sehr aufregend ist. Also, ich möchte nur, dass Sie das für uns auspacken und uns sagen, wie Sie Ihre App zur Gewohnheit machen.

KIRTI: Ja, das ist tatsächlich ein sehr interessantes Konzept, und ich denke, dass es in den letzten Jahren zu einer Art heiligem Gral geworden ist, dem Vermarkter nachjagen, nämlich dem Punkt der Gewohnheitsbildung. Ich denke, wir haben das Konzept auch verstanden und dann versucht, herauszufinden, wie wir es in unserem Kontext anwenden, und was wir nach vielen Experimenten, die unser Wachstumsteam durchgeführt hat, festgestellt haben, ist, dass wir sagen: Okay, wenn wir ein neues kaufen Verbraucher, müssen wir ihnen zunächst verständlich machen, was Online-Shopping überhaupt ist, nämlich sie dazu bringen, die ersten ein oder zwei Bestellungen aufzugeben.

Aber danach gibt es eine Reise zu dem, was wir den Punkt der Gewohnheitsbildung nennen, der im Grunde der Punkt ist, nach dem die Bindung dieses Verbrauchers stabil wird, nach dem Sie sicher sein können, dass diese Person eine Gewohnheit aufgebaut hat. Und dann, wenn Ihre Erfahrung gut genug ist, werden sie nicht am laufenden Band produziert.

Wie finden Sie also analytisch heraus, was dieser Punkt der Gewohnheitsbildung ist, und ich denke, dort haben wir mehrere Experimente mit verschiedenen Verbrauchersegmenten über einen ziemlich langen Zeitraum durchgeführt und sind dann zumindest bei der Meesho-App zu dem Schluss gekommen , es gibt Verbraucher, die, glaube ich, vier Bestellungen in den ersten vier Monaten haben, was wir gesehen haben, führt zu einer stabilen Kundenbindung, oder? Das ist also der Punkt der Gewohnheitsbildung, also vier Bestellungen in vier Monaten.

Unser Ziel war es also, jeden neuen Kunden, den wir gewinnen, herauszufinden, wie wir ihn in den ersten vier Monaten über diesen Buckel von vier Bestellungen bringen, und das veranlasste uns, mehrere Dinge zu verfeinern. An erster Stelle steht die Onboarding-Benutzererfahrung. Wenn Sie also hereinkommen, wie können wir Sie digital unterstützen, um Ihre erste Bestellung aufzugeben? Wie können wir Ihnen die richtige Art von Waren zeigen, die Sie ansprechen, je nachdem, in welchem ​​​​Teil des Landes Sie sich befinden, was wir über Ihre demografischen Daten wissen und so weiter?

Dann haben wir auch viel Mühe darauf verwendet, herauszufinden, wie wir Ihre frühe Erfahrung bis zu diesem Punkt der Gewohnheitsbildung optimieren, wie wir die Erfahrung für Sie kuratieren können? Wie stellen wir sicher, dass Sie keine negativen Erfahrungen machen? Manchmal stellen wir auch sicher, dass wir Ihnen einige Anreize geben, auch diesen Buckel zu überqueren.

All diese verschiedenen Initiativen helfen uns also, zu diesem Punkt der Gewohnheitsbildung zu gelangen, der dann zu einer stabilen Bindung führt, und der grundlegende Ausgangspunkt für all dies war, herauszufinden, was der Punkt der Gewohnheitsbildung ist, denn wenn Sie das nicht wissen , dann wüssten Sie nicht, wie lange Sie all diese Initiativen durchführen und wie viel Sie dahinter investieren sollten, und als Vermarkter möchten Sie auch einen ROI für das Geld, das Sie ausgeben.

Also, ich denke, all das konnten wir im Laufe der Zeit durch diesen Punkt der Gewohnheitsbildung herausfinden und es in diesem Kontext sehr praktisch und real machen.

PEGGY: Und Sie machen es auch sehr anwendbar, etwas, das andere Vermarkter auf das anwenden können, was sie tun, weil Sie auf den Punkt kommen, Sie kommen auf die Aktion, die signalisiert, wann die Kundenbindung einsetzt, und dann kehren Sie um entwickeln Sie es von dort aus. Wenn Sie herausfinden, dass es vier Käufe in vier Monaten sind, sorgen Sie, wie Sie selbst gesagt haben, dafür, dass alles funktioniert, damit Sie Kunden zu diesem optimalen Ergebnis führen, also ist es wirklich etwas, das alle Marketingfachleute, die zuhören, alle unseres Publikums zuhören, darüber nachdenken und anwenden und für sie arbeiten können.

KIRTI: Absolut, das können sie, und eine weitere Sache, die wir über diesen Punkt der Gewohnheitsbildung herausgefunden haben, ist, dass er zeitlich nicht statisch ist, was bedeutet, dass sich dies auch ständig ändert, und vieles davon ändert sich auch basierend auf dem Marktkontext, Ihrer Konkurrenz, Ihr eigenes Wertversprechen entwickelt sich weiter. Also, es ist offensichtlich eine Übung, die man macht, um es zu entdecken, aber gleichzeitig kann es sich ändern, also ist einer der Versuche, die wir auch machen, wie wir das alle sechs Monate, alle neun Monate überprüfen, um zu sehen, ob das so ist immer noch der Punkt der Gewohnheitsbildung oder hat sich das nach vorne oder hinten verschoben, richtig?

Es ist etwas, das zeitlich nicht sehr statisch ist, also haben wir das jetzt auch herausgefunden und versuchen, es ständig zu definieren, während wir in der Größenordnung wachsen, wir haben jetzt mehr als 130 Millionen aktive Benutzer. Wenn wir also immer mehr und mehr wachsen, wird es offensichtlich bei jedem neuen Benutzer, den wir gewinnen, viel schwieriger, ihn zu halten, weil allein die Skala so groß ist, dass sich offensichtlich einige dieser Punkte der Gewohnheitsbildung verschieben können. Ich denke, dass es auch sehr wichtig ist, sich nur die Daten anzusehen und dies ständig zu kalibrieren.

PEGGY: Sie schauen sich also die ganze Zeit die Daten an und das gibt Ihnen Einblicke. Ich möchte mich mit einigen dieser Einsichten, einigen Ihrer Meinungen, informierten Meinungen, kantigen Meinungen befassen, indem ich ein Konzept herauswerfe, und ich möchte das erste hören, was Sie antworten, oder was mir in den Sinn kommt, wenn ich es sage. Ich beginne also damit, darüber nachzudenken, wo Sie uns aufgehört haben, und über Wachstum nachzudenken – woran denken Sie, wenn ich sage, der wichtigste Wachstumsmotor des Vermarkters?

KIRTI: Ich denke, für mich ist es produktgesteuertes Wachstum, richtig? Ich denke, so wie sich der Consumer-Internet-Sektor entwickelt hat, spielen produktgesteuerte Initiativen eine viel, viel größere Rolle in jedem Aspekt des Wachstums, abgesehen von Performance-Marketing und Branding, die fast jedes Unternehmen betreibt.

Jetzt geht es um die Art von Dingen, die wir besprochen haben, den Punkt der Gewohnheitsbildung herauszufinden, das richtige Onboarding-Erlebnis für Kernprodukte zu finden, all das irgendwie auf den Punkt zu bringen – ich denke, das ist alles, für mich, der Wachstumsmotor für jeden Vermarkter wenn du skalieren willst.

PEGGY: Sie personalisieren also Ihre Erfahrungen, Sie passen sie auch an Ihre Segmentierung an, alles dreht sich um den Kunden. Was ist der größte Mythos über Personalisierung?

KIRTI: Ja, das ist eine gute Frage. Ich denke, eines der Dinge, die ich zumindest bei vielen Verbraucher-Internetunternehmen beobachtet habe, ist die Wahrnehmung, dass Personalisierung eine einmalige Sache ist, die Sie tun und erledigt und abgestaubt ist, richtig? Selbst wenn Sie sich jeden Artikel-Feed in einer E-Commerce-App oder einen News-Feed in einer App für soziale Netzwerke ansehen, wenden Sie Personalisierung an, aber Ihre Personalisierungsmodelle müssen sich mit der Zeit weiterentwickeln, da sich die Verbraucherpräferenzen ändern Der Wettbewerb ändert sich und Sie erhalten mehr Daten über Verbraucher, richtig?

Auch Ihre Personalisierungsmodelle müssen sich also weiterentwickeln, und Sie müssen sie etwa alle sechs Monate erneut überprüfen und verfeinern, anstatt anzunehmen, dass ich diesen Feed so personalisiert habe, dass er fertig ist. Lassen Sie mich jetzt zu einem anderen Projekt übergehen.

Also, das war eigentlich ein Lernen aus dem, was wir bei Meesho gemacht haben, wo wir anfangs diese Denkweise hatten und dann erkannten, dass wir, als wir es wieder personalisierten, unhöflich viel, viel mehr Einfluss hatten, also denke ich, dass das eine große Sache ist Mythos, der definitiv meiner Meinung nach mit unserer eigenen Erfahrung gesprengt wurde.

PEGGY: Alles, worüber Sie sprechen, dreht sich um Evolution, Kunden entwickeln sich weiter, Datenformeln entwickeln sich weiter, nichts ist statisch. Das heißt, alles bewegt sich und dabei Sie selbst, Ihre Karriere, Ihre Lehren – was war die härteste Lektion, die Sie persönlich lernen mussten?

KIRTI: Ich denke, die schwierigste Lektion für mich war, mich an die Anforderungen der Rolle anzupassen, in der ich mich gerade befinde, insbesondere wenn Sie in einer hochrangigen Führungsrolle in einem sehr wachstumsstarken Unternehmen sind. Es gibt viele Dinge, die Sie optimieren müssen, z. B. die Einstellung großartiger Talente, den Aufbau einer großartigen Kultur, das Vorantreiben der Produktvision, das Vorantreiben einer nahtlosen Ausführung und den Aufbau von Vertrauen bei Ihren Stakeholdern.

Dieser Job hat also viele Anforderungen, und eine der größten Erkenntnisse für mich war, wie ich all diese zu jedem Zeitpunkt ausbalancieren kann, anstatt ein oder zwei Dinge zu überindizieren, weil Sie das Gefühl haben, dass dies wichtig ist für die nächsten sechs Monate. Und wenn ich das getan habe, dann habe ich erkannt, dass es tatsächlich, obwohl es kurzfristig zu Ergebnissen führen kann, langfristig nachteilig ist, also nur all diese unterschiedlichen Anforderungen des Jobs zu jedem Zeitpunkt auszugleichen Ich denke, das ist eine große Lektion, besonders wenn Sie in dieser Rolle sind, dann gibt es keinen Ausweg. All dies müssen Sie zu jedem Zeitpunkt tun.

PEGGY: Und all diese Punkte kommen zusammen, ich meine, Produkt ist Marketing. Als Chief Product Officer sind Sie also mittendrin in all diesen Aktionen und Aktivitäten und auch in dem Talent, das Sie zusammenbringen müssen, um die Arbeit zu erledigen.

Sie bringen den Handel zu den Massen, was ein weiteres Ziel ist, ein weiterer Schwerpunkt, was auch etwas schwierig ist – wie machen Sie das?

KIRTI: Handel zu den Massen zu bringen, ich denke, zumindest der größte Mythos, der aufgetaucht ist, ist, wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen sind und gewissermaßen die obere Ebene des Marktes bedienen, dann ist das einzige, was Sie tun müssen Machen Sie viel Marketing für die Massen und geben Sie ihnen Rabatte, und alle werden anfangen, in Ihrer App einzukaufen, richtig?

Dieser Mythos wurde also zerstört und Meesho ist tatsächlich das klassische Beispiel dafür. Ich denke also, dass Sie wirklich das gesamte Geschäftsmodell und die Kernprodukterfahrung für dieses Segment überdenken müssen, anstatt zu versuchen, das zu replizieren, was Sie für ein anderes Segment getan haben, und zu hoffen, dass es funktioniert. Das ist etwas, was wir meiner Meinung nach aus erster Hand erkannt haben, und das war bis heute die Grundlage für Meeshos Erfolg.

PEGGY: Und zum Schluss, nur eine kurze Antwort, Ihre goldene Aufbewahrungsregel? Was ist es?

KIRTI: Die goldene Aufbewahrungsregel, die zumindest ich herausgefunden habe, lautet, Unternehmen in Schwungradbegriffen zu betrachten, im Gegensatz zu linearen Systemen, und dies vielleicht schnell zu erklären.

Schwungräder sind im Grunde Systeme, in denen es Rückkopplungsschleifen gibt. Wenn Sie also im Grunde für eine Metrik optimieren, erhalten Sie dadurch ein gewisses Feedback, und das hilft dann, das System insgesamt zu verbessern. Wenn Sie also beispielsweise im E-Commerce für die Verbraucher die richtige Preisauswahl treffen, wird automatisch mehr Angebot geschaffen, und mehr Angebot, das hereinkommt, schafft mehr Verbrauchernachfrage und so weiter. Es ist also ein Schwungrad.

Ein großer Hebel der Bindung besteht also darin sicherzustellen, dass Ihre Verbraucherseite und Ihre Angebotsseite beide zusammenarbeiten und Sie beide zusammen optimieren, anstatt sie isoliert zu betrachten. Das war also eigentlich die größte Art von Erkenntnis, die wir hatten, und das ist eigentlich die goldene Regel der Aufbewahrung.

PEGGY: Und du hast es mit uns geteilt, das ist ausgezeichnet. Die Leute hören zu und sagen, ja, ich habe viel Wert aus dieser Show gezogen. Ich weiß, dass ich das habe, und ich schätze wirklich alles, was du heute geteilt hast, Kirti.

Wenn die Leute ein Gespräch fortsetzen wollen, schreiben Sie vielleicht diesen Blog über diesen Punkt der Gewohnheitsbildung, wie können sie mit Ihnen in Kontakt bleiben?

KIRTI: Sicher, ich denke, wir werden uns auch mit dem Blog befassen, aber Sie können mich irgendwie erreichen, die Leute können mich erreichen, ich bin dort auf LinkedIn und wieder irgendwie dort draußen nach mir suchen. Ich bin auch wieder auf Twitter, einfach um mich dort zu suchen. Also, das sind die beiden Kanäle, die ich am häufigsten benutze, und die Leute können mir eine Art E-Mail schicken, [email protected] , wenn sie das auch tun möchten.

PEGGY: Perfekt, viele Möglichkeiten, mit dir in Kontakt zu treten, und ich ermutige jeden, das zu tun, denn ich muss sagen, dass ich viele Interviews gebe, Kirti, aber deines war in vielerlei Hinsicht herausragend, weil deine Herangehensweise an das, was du tust, so ist gut durchdacht, in der Tat ein sehr wertvolles Interview. Danke nochmal.

KIRTI: Vielen Dank, Peggy, und es war großartig, dieses Gespräch zu führen.

PEGGY: Und natürlich hat Kirti seine Reise geteilt, und um Vermarktern und Organisationen dabei zu helfen, Kundenbindung, Konvertierung und Ergebnisse für ihr Geschäft zu fördern, hat CleverTap die neuesten Präsentationen von CleverTap Quarterly für Sie auf YouTube kuratiert. Es ist das Flaggschiff des Unternehmens und bietet Einblicke in den Stand der Branche sowie Best Practices, die Sie nicht verpassen sollten. Wenn Sie also von den Besten lernen möchten, ist die CleverTap Quarterly Playlist auf YouTube genau das Richtige für Sie.

Und wenn Sie eine Geschichte zu erzählen haben, dann wenden Sie sich an mich in den sozialen Netzwerken oder senden Sie mir eine E-Mail. [email protected] ist der Ort, an dem Sie mein Portfolio mit wichtigen Lektüren und Ressourcen finden.

Sehen Sie sich diese und alle früheren Folgen unserer Show wie immer auf wmr.fm an, oder Sie finden unsere Shows auf Amazon, iTunes, Stitcher, Spreaker, Spotify und iheartRadio, indem Sie einfach unter Mobile Presence suchen. Und vergessen Sie natürlich nicht das Video, das von meinem eigenen Mobile Groove, The Groove auf YouTube, unterstützt wird. Also, bis zum nächsten Mal – denken Sie daran – jede Minute ist mobil, also nutzen Sie jede Minute. Bleibt gesund und wir sehen uns bald.