7 Dinge, die E-Commerce-Unternehmen tun können, um ihre Kunden inmitten des Coronavirus-Ausbruchs besser zu unterstützen
Veröffentlicht: 2020-06-02
Mit der Covid-19-Pandemie erlebt der E-Commerce in den meisten Teilen der Welt einen Boom. Da die Verbraucher zu Hause bleiben, um die Ausbreitung des Coronavirus einzudämmen, ist der Online-Kauf wichtiger Vorräte der einzige verbleibende Weg.
Die chinesischen E-Commerce-Giganten Alibaba und JD Doajia meldeten in diesem Jahr eine Umsatzsteigerung von 220 % bzw. 470 % im Vergleich zum Vorjahr. In den USA verzeichneten die Online-Lebensmittelhändler Instacart und Farmstead im März innerhalb einer Woche einen Anstieg der Bestellungen und Lieferungen um 10 % bzw. 30 %. Der französische Online-Lebensmittelhändler Ollca gab an, im März innerhalb von 3 Tagen Weihnachtsumsätze erzielt zu haben.
Dieser Boom ist sicherlich gut für die E- Commerce-Unternehmen und kann die schnelle Akzeptanz in verschiedenen Teilen der Welt vorantreiben.
Aber was ist mit den Verbrauchern, die diesen Boom antreiben?
Verbraucher haben es schwer.
Laut Professor für Psychologie und klinischer Psychologin Dr. Ramani Durvasula :
Angst, Ungewissheit und tägliche Veränderungen sind große Stressoren für Menschen während der Coronavirus-Pandemie.
Die Menschen sind überfordert mit Informationen und dem Umgang mit der neuen Normalität, die anders ist, als die Dinge schon immer waren.
Sie sagt:
Die wirtschaftliche Unsicherheit im Zusammenhang mit dem Verlust von Unternehmen und Arbeitsplätzen trägt zu der Angst und dem Stress bei, denen die Menschen ausgesetzt sind. Die Bewältigung wirtschaftlicher Unsicherheit mit familiären Beziehungen fordert von allen einen Tribut.
Kurz gesagt, E-Commerce-Shops erleben einen enormen Boom, aber ihre Kunden erleben das Gegenteil. Verbraucher sorgen sich darum, ihren Arbeitsplatz zu behalten, ihre Familien zu ernähren, ein Dach über dem Kopf zu behalten und vieles mehr. Unternehmen haben gegenüber ihren Kunden eine Verantwortung, die über die Bereitstellung einer Dienstleistung/eines Produkts gegen Geld hinausgeht.
Ohne Kunden würden E-Commerce-Unternehmen nicht existieren. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Ihr E-Commerce-Unternehmen einen kundenorientierten Ansatz verfolgen kann, um Ihre Kunden während dieser Pandemie zu unterstützen :
Lager verfügbar halten
Eine große Quelle der Angst für Kunden während dieser Pandemie ist die Suche nach notwendigen Vorräten und Lebensmitteln. Diese Angst führt oft dazu, dass Menschen Produkte horten, wenn sie sie finden, um sicherzustellen, dass sie genug haben. Ipsos MORI berichtet, dass viele Verbraucher die Vorratshaltung eher als Ursache für Engpässe bei Lebensmitteln und medizinischer Versorgung ansehen als für Unterbrechungen der Lieferkette.
Als Unternehmen kann es verlockend sein, Kunden alle Ihre verfügbaren Bestände panisch kaufen zu lassen, da dies kurzfristig Ihren Umsatz steigert. Angesichts der großen Ungewissheit, Vorräte zu finden, reduziert die Begrenzung der Anzahl der Produkte, die ein Kunde in den Einkaufswagen legen kann, das Horten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Produkte für jeden verfügbar sind, der sie benötigt, ohne Ihr Endergebnis zu beeinträchtigen.
Joris Bryon von Dexter Agency , einer auf E-Commerce ausgerichteten CRO-Agentur, sagt:
Verwenden Sie Banner zur Optimierung der Klarheit über Lagerverfügbarkeit und Logistik auf Ihrer Website. Weisen Sie Kunden an, ihre E-Mails zu hinterlassen, damit Sie sie erreichen können, sobald der Vorrat verfügbar ist.
Seien Sie transparent und teilen Sie diesen Schritt den Käufern mit. Es wird sie beruhigen. Verwenden Sie Banner auf Produktseiten mit wichtigen Artikeln wie Lebensmitteln, Masken, Handdesinfektionsmitteln, Thermometern, Erste-Hilfe-Sets usw., um Kunden wissen zu lassen, warum Sie die Anzahl der Produkte pro Käufer begrenzen.
Seien Sie transparent in Logistikfragen
Mit viel Zeit, um in Innenräumen festzusitzen, überwachen viele Kunden ihre Online-Bestellungen, während sie ihren Tag verbringen. Und jede Verzögerung bei der Lieferung wird Ihre Kundendienstmitarbeiter in kürzester Zeit überfordern.
Ihr Logistikapparat wird möglicherweise mit mehr Bestellungen als gewöhnlich überschwemmt. Gehen Sie offen auf alle logistischen Herausforderungen ein, denen Sie mit Ihren Kunden gegenüberstehen. Wenn Ihr Geschäft die Logistik intern abwickelt, stellen Sie mehr Mitarbeiter ein oder lagern Sie einige Ihrer Lieferungen aus, um mehr Anforderungen zu erfüllen. Wenn Ihr Geschäft die Lieferung ausschließlich an ein Versandunternehmen auslagert, arbeiten Sie mit ihm zusammen, um Lösungen zu finden, um die Nachfrage zu befriedigen. Unabhängig davon, ob die Logistik hausintern ist oder nicht, lassen Sie Ihre Kunden wissen, welche Schritte Sie unternehmen, um ihre Bestellungen auszuführen. Der Online-Lebensmittelservice von Whole Foods ist beispielsweise mit einer gestiegenen Nachfrage überlastet, und viele Kunden melden Lieferverzögerungen. Die Muttergesellschaft Amazon stellt 100.000 neue Mitarbeiter ein, um der gestiegenen Nachfrage im gesamten Unternehmen gerecht zu werden.
Sorgen Sie für die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter
Die Angst vor dem neuartigen Coronavirus ist groß. Die Menschen werden ständig mit Informationen über Neuinfektionen, Gesamtfälle und Todesopfer durch die Pandemie bombardiert.
Wissen Sie, was die Angst Ihrer Kunden in dieser Krise nicht lindert? Durch die Nachrichten erfahren, dass es einen Coronavirus-Fall in einem Lagerhaus gibt, das einem E-Commerce-Geschäft gehört, in dem sie gerade etwas gekauft haben.
Eines der besten Dinge, die Sie tun können, um Ihre Kunden zu unterstützen, ist die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter gehen während der Pandemie ein unglaubliches Risiko ein. Sicherzustellen, dass sie sicher sind, ist das Richtige, und es hilft, Ihre Kunden zu beruhigen.
Nutzen Sie soziale Medien und Ihre Website, um die Schritte zu teilen, die Sie unternehmen, um die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter zu gewährleisten. Diese Schritte können die Installation von Handwaschstationen, eine begrenzte Anzahl von Arbeitern pro Schicht, Temperaturkontrollen, bezahlte Freizeit usw. umfassen. Zum Beispiel kündigte Trader Joe auf seiner Website Schritte an, die er unternehmen würde, um seine Arbeiter und Kunden zu schützen. Zu diesen Maßnahmen gehören das Angebot von zwei zusätzlichen Wochen bezahlten Urlaubs, regelmäßige Pausen zum Händewaschen und eine vorzeitige Schließung, damit die Geschäfte gründlich gereinigt werden können.
Kontaktlose Lieferung zum Dienst hinzufügen
Da der enge Kontakt mit einer infizierten Person eine Möglichkeit ist, sich mit dem SARS-CoV-2-Virus zu infizieren, distanzieren sich Menschen weltweit sozial von anderen, indem sie zu Hause bleiben. Um das Risiko für andere zu minimieren, wenn sie Ihre E- Commerce-Plattform zum Einkaufen nutzen, fügen Sie Ihrem Angebot eine kontaktlose Lieferung hinzu. Auf diese Weise werden ihre Artikel an die Haustür Ihrer Kunden geliefert und sie werden benachrichtigt, sie abzuholen, ohne mit dem Zusteller in Kontakt zu treten.
Diese Methode hat sich in China bewährt. Unternehmen wie Delivery Hero , Glovo und Deliveroo bieten diesen Service bereits in ihren Betrieben in Europa an. In den USA bieten Postmates und Instacart ihren Kunden auch kontaktlose Lieferdienste an.
E-Commerce-Trends vor, während und nach dem Lockdown: Die sieben Phasen der Coronavirus-Pandemie [Teil 2]
Optimieren Sie den Bestellprozess für Leichtigkeit
Jetzt scheint nicht der beste Zeitpunkt zu sein, um Ihren Checkout-Prozess zu optimieren, aber es ist eine absolute Notwendigkeit. Die gesamte Marketingwelt befindet sich auf unbekanntem Terrain. Käuferpersönlichkeiten sind aus dem Fenster. Das Verbraucherverhalten weicht derzeit stark von der Norm ab.
Ihr Geschäft verzeichnet höchstwahrscheinlich beispiellose Zugriffszahlen. Ein erheblicher Teil Ihrer Besucher sind ältere Menschen, die neu beim Online-Shopping sind. Laut Alibaba haben sich die Bestellungen von Kunden, die in den 1960er Jahren geboren wurden, in diesem Jahr im Vergleich zum Vorjahr vervierfacht. Ältere Menschen sind anfälliger für Covid-19. Viele werden die Online-Shopping-Technologie einsetzen müssen, um diese Pandemie zu überleben.
Da sich Ihre typischen Käuferpersönlichkeiten aufgrund dieses Ausbruchs geändert haben, ist es ratsam, einen weiteren Blick auf Ihre Website zu werfen, um sie für die aktuellen Besuchertypen zu optimieren. Tauchen Sie ein in Ihre demografischen Analysedaten, um zu sehen, was sich geändert hat und wie Sie den Bestellprozess für Kunden vereinfachen können, wenn sie so gestresst und ängstlich sind.
Sehen Sie sich Ihren Prozess zum Hinzufügen zum Warenkorb, Ihre Kontakt-, Stornierungs-, Produkt- und Checkout-Seiten an, um zu sehen, was Sie optimieren, damit sie für Kunden einfach zu verwenden sind. Die Vereinfachung Ihres Bestellprozesses könnte vielen Kunden die Angst nehmen und ihnen durch diese globale Krise helfen.
Verbessern Sie die Reaktionsfähigkeit des Kundendienstes
Mehr Bestellungen bedeuten mehr Anrufe bei Ihren Kundendienstmitarbeitern, insbesondere von Kunden, die neu beim Online-Shopping sind. Die schnelle Beantwortung dieser vielen Anfragen durch das Servicepersonal Ihrer Kunden kann Ängste zerstreuen und das Einkaufen in Ihrem Online-Shop für Ihre Kunden einfacher machen.
Francis Teo von Blue Lambda sagt:
Da sich die ganze Welt im Grunde in der gleichen Situation befindet, sind Kunden sehr verständnisvoll und flexibel, wenn es um Verzögerungen beim Erhalt der bestellten Produkte geht. Ein guter und schneller Kundensupport, der ihnen versichert, dass alles in Ordnung sein wird, trägt wesentlich dazu bei, sie zufrieden zu stellen.
Die Einstellung von mehr Kundendienstmitarbeitern zur Bearbeitung der erhöhten Anrufe und Anfragen wird die Reaktionsfähigkeit Ihres Geschäfts auf Kunden verbessern und ihnen in dieser schwierigen Zeit helfen. Denken Sie daran, dass Menschen mit einem positiven Kundenservice-Erlebnis eher zu Stammkunden werden.
Teilen Sie Informationen zum Umgang mit Liefergegenständen
Eine aktuelle Studie im New England Journal of Medicine fanden heraus, dass SARS-CoV-2, das die Krankheit Covid-19 verursacht, auf verschiedenen Oberflächen aktiv sein könnte. Das Virus kann bis zu 3 Stunden in der Luft, 4 Stunden auf Kupfer, 24 Stunden auf Karton und 2-3 Tage auf Kunststoff und Stahl verweilen .
Angesichts dieser neuen Informationen haben Kunden zu Recht Bedenken, mit Kunststoff- und Kartonverpackungsmaterialien aus Lieferungen in Kontakt zu kommen. Da sich ein Geschäft auf den Versand von Artikeln mit Kunststoff- und Kartonverpackung spezialisiert hat, muss Ihr Unternehmen Kunden eine PSA darüber mitteilen, wie gelieferte Artikel zu handhaben sind.
Die CDC empfiehlt , häufig berührte Oberflächen wie Türklinken, Tische, Lichtschalter mit Haushaltsreinigern und Desinfektionsmitteln zu reinigen und zu desinfizieren. Ihr Geschäft kann die Empfehlungen der CDC zum Umgang mit gelieferten Waren anwenden und Kunden informieren, diesen Prozess zu befolgen, um sicher zu bleiben. Dies verringert die Angst Ihrer Kunden, sich mit dem Virus zu infizieren, wenn sie etwas online bestellen.
Fazit
Seien Sie gegenüber Kunden offen und transparent in Bezug auf die Schritte, die Ihr Unternehmen unternimmt, um Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen und gleichzeitig deren Sicherheit zu gewährleisten. Dies wird Ihnen helfen, Vertrauen und Loyalität aufzubauen, die diese aktuelle Pandemie überdauern werden.
