Wie kundenorientierte Unternehmen die Nase vorn haben: Einblicke von CX-Managerin Marbue Brown

Sie könnten sagen, dass Ihr Unternehmen die Bedürfnisse Ihrer Kunden priorisiert. Man könnte sogar sagen, dass Ihr Kundenservice kundenorientiert ist. Aber haben Sie das Zeug dazu, sich den Titel des Kundenbesessenen zu verdienen?

Die Begriffe kundenbesessen, kundenzentriert und kundenorientiert klingen ziemlich ähnlich. Tatsächlich werden sie oft synonym verwendet und beschreiben Unternehmen, die eine Kultur entwickeln, die den Kunden kontinuierlich in den Mittelpunkt des Unternehmens stellt. Aber laut Marbue Brown, Gründerin des Beratungsunternehmens The Customer Obsession Advantage und langjährige CX-Führungskraft, die in Unternehmen wie JP Morgan Chase, Amazon und Microsoft gearbeitet hat, sind sie sehr unterschiedlich. In seinem kürzlich erschienenen Buch Blueprint for Customer Obsession beschreibt Marbue das, was er das Kontinuum der Kundenobsession nennt, das Unternehmen auf einer Skala von kundenneutral bis kundenorientiert, kundenzentriert und kundenbesessen einordnet. Allerdings, so Marbue, erreichen Unternehmen selten das Endniveau.

Was bedeutet „kundenbesessen“?

Kundenbesessen beschreibt eine extreme Herangehensweise an den Kundenservice, eine obsessive Aufmerksamkeit für die Bedürfnisse der Kunden. Unternehmen mit dieser Denkweise investieren kontinuierlich zugunsten der Kunden, selbst wenn sie dies nicht sofort mit einem finanziellen Vorteil in Verbindung bringen können und selbst wenn diese Richtlinien für das äußere Auge extrem oder sogar töricht erscheinen. Und warum tun sie es? Weil sie wissen, dass das, was für den Kunden gut ist, letztendlich auch gut für das Geschäft ist. Und laut dem Marktforschungsunternehmen Forrester zahlt es sich wirklich aus: Ihre Forschung legt nahe, dass Kundenbesessenheit über 12 Jahre einen ROI von 700 % erzielen kann.

In der heutigen Folge haben wir uns mit Marbue Brown getroffen, um darüber zu sprechen, was Unternehmen, die wirklich kundenbesessen sind, von ihren kundenorientierten oder kundenorientierten Kollegen unterscheidet und wie diese Besessenheit den Erfolg von Marken wie Amazon, Costco, Ritz, und mehr.

Wenig Zeit? Hier sind einige wichtige Erkenntnisse:

• Kundenorientierte Unternehmen investieren in das Kundenerlebnis, denn wenn Sie großartige Erlebnisse bieten, werden Kunden zu Fürsprechern und übernehmen das Marketing für Sie.
• Wenn diese kundenorientierte Denkweise von der obersten Führung unterstützt wird, ist dies ein Beispiel für alle in der Organisation, dem sie folgen können.
• Diese Unternehmen personalisieren das Erlebnis, indem sie persönlich mit Kunden in Kontakt treten, ihre Bedürfnisse antizipieren und Interaktionen so anpassen, dass sie das Gefühl haben, verstanden zu werden.
• Unternehmen können die neuesten Fortschritte in der KI nutzen, um ihre Fähigkeiten zu verbessern und ihren Kunden einen besseren automatisierten Service zu bieten.

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Das Kontinuum der Kundenbesessenheit

Liam Geraghty: Marbue, willkommen bei Inside Intercom. Vielen Dank, dass Sie sich mir heute angeschlossen haben.

Marbue Brown: Und Liam, es ist mir eine Freude, bei dir zu sein. Ich freue mich auf unser Gespräch.

Liam: Du hattest bisher eine so interessante Karriere. Ich würde mich freuen, wenn Sie uns ein wenig über Ihre Reise bis zu diesem Punkt erzählen könnten.

Marbue: Seit ich die Graduate School beendet habe, bin ich im Bereich Customer Experience tätig. Ob es mein Hauptjob oder mein Nebenjob war, ich habe eine Verbindung zur Kundenerfahrung. Ich habe eine Leidenschaft dafür entwickelt, nachdem ich, wie gesagt, direkt nach der Graduiertenschule involviert war. Ich hatte die Gelegenheit, mit einigen ganz besonderen Menschen auf diesem Gebiet zusammenzuarbeiten. Schon früh gab es ein Modell namens SERVQUAL-Modell. Mein Team hat daran viele Neuerungen vorgenommen. Wir haben es veröffentlicht. Daraus wurde tatsächlich eine ganze Ausgabe eines Marktforschungsmagazins. Und von dort aus ging die Reise weiter.

„Wir haben selten Beweise, die wir auf den Tisch legen können, wenn wir darüber sprechen, dass Unternehmen kundenbesessen sind“

Ich habe mit Leuten wie Claes Fornell zusammengearbeitet, der Pionierarbeit für den American Customer Satisfaction Index geleistet hat. Parasu und Leonard Berry und Valarie Zeithaml. Ich habe dort angefangen, aber diese Reise ging weiter, und ich bekam die Chance, für Unternehmen wie Microsoft und Amazon zu arbeiten. Ich hatte die Chance, wirklich neue Wege zu beschreiten, Neuland zu betreten und einige wichtige Ergebnisse rund um das Kundenerlebnis zu liefern. Und zuletzt war ich bei JP Morgan Chase als Head of Customer Experience für die Verbraucherbank tätig, und wir konnten einige hervorragende Ergebnisse auf den Vorstand bringen.

Liam: Ich finde es toll, wie Sie all diese brillanten Erfahrungen und Erkenntnisse in ein Buch gepackt haben, das vor ein paar Monaten erschienen ist: Blueprint for Customer Obsession . Was hat Sie dazu inspiriert, es zu schreiben?

Marbue: Nun, der Ausdruck Kundenbesessenheit ist einer dieser häufig verwendeten Ausdrücke. Forbes zum Beispiel wird eine Liste der kundenbesessensten Unternehmen herausgeben, aber im Grunde genommen meint nicht jeder, der den Ausdruck Kundenbesessenheit verwendet, unbedingt dasselbe. Ich wollte die ganze Idee einer wirklich stichfesten Definition von Kundenbesessenheit angehen, indem ich reale Beispiele von Unternehmen verwendete, von denen die Leute nicht behaupten würden, dass sie kundenbesessen sind, und uns dann eine gemeinsame Sprache zu geben. Wir haben selten Beweise, die wir auf den Tisch legen können, wenn wir über die Kundenbesessenheit von Unternehmen sprechen.

„Auch wenn von kundenorientierten oder kundenzentrierten Unternehmen gesprochen wird, sind sie nicht mit kundenbesessenen Unternehmen gleichzusetzen.“

Liam: Wie Sie sagen, sind diese alternativen Ausdrücke kundenorientiert oder kundenzentriert. Wie definieren Sie Kundenbesessenheit als Unterschied zu all diesen anderen?

Marbue: Eines der Dinge, die ich in dem Buch dargelegt habe, ist das Kontinuum der Kundenbesessenheit. Ich habe Unternehmen von kundenneutral, kundenbewusst, kundenorientiert, kundenzentriert und kundenbesessen beschrieben. Auch wenn von kundenorientierten oder kundenzentrierten Unternehmen die Rede ist, sind sie nicht mit kundenbesessenen Unternehmen gleichzusetzen.

Kundenorientierte Unternehmen sind Unternehmen, die zugunsten des Kunden handeln und investieren, auch wenn sie den finanziellen Vorteil für sich selbst nicht sofort erkennen können. Nun, der Grund dafür ist, dass sie wissen, dass es am Ende immer ausgeht, wenn man den Ansatz verfolgt, dass das, was gut für die Kunden ist, auch gut für das Geschäft ist.

Eine Gemeinschaft tollwütiger Fans

Marbue: Als ich bei Amazon war, hatten wir einen Mechanismus namens „Customer Experience Andon Cord“. Was das Kundenerlebnis Andon Cord im einfachsten Sinne tut, ist, den Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Produkte von der Amazon-Website zu entfernen, wenn diese Produkte ein schlechtes Erlebnis für Kunden verursachen. Wir hatten Geschäftsregeln, die einen Kundendienstmitarbeiter dazu veranlassten, dies zu tun. Und um ehrlich zu sein, haben wir das so weit modernisiert, dass wir Modelle für maschinelles Lernen und fortschrittliche statistische Modelle hatten, die diese Artikel tatsächlich schneller abrufen, als Kundendienstmitarbeiter sie erkennen konnten.

Es ist eine ziemlich große Sache, wenn Sie einem Mitarbeiter die Möglichkeit geben, ein Produkt von der Website zu entfernen, damit es nicht verkauft wird. Übrigens würde das im Hintergrund automatisch einen Fehlerbehebungszyklus auslösen, um festzustellen, was das Problem war und ob dieses Problem behoben werden konnte, damit das Produkt wieder gelistet werden konnte. Das ist extrem im Vergleich zu dem, was Sie an anderen Orten finden würden. Das ist ein Beispiel dafür, was ein kundenbesessenes Unternehmen tun würde.

„Eines der Dinge, die kundenbesessene Unternehmen tun, ist, Geld zu nehmen, das sie normalerweise für Marketing ausgeben würden, und es für das Kundenerlebnis auszugeben.“

Liam: Sie haben erwähnt, dass sie die Art von Unternehmen sind, die dies tun, weil sie wissen, dass der finanzielle Gewinn nicht sofort da sein wird. Gibt es eine Hürde für Unternehmen, die kundenorientierter werden wollen, um das zu überwinden? Vielleicht ist es zunächst ein bisschen beängstigend, das zu tun, wenn Sie diese sofortigen Ergebnisse nicht sehen werden?

Marbue: Nun, ich sage nicht, dass sie nicht immer sofort Ergebnisse sehen, aber vielleicht sind sie nicht in der Lage, die Punkte sofort zu verbinden. Eines der Dinge, die kundenbesessene Unternehmen tun, ist, Geld zu nehmen, das sie normalerweise für Marketing ausgeben würden, und es für das Kundenerlebnis einzusetzen. Und sie sind dazu in der Lage, denn wenn Kunden großartige Erfahrungen machen, erzählen sie es anderen und posten darüber. Jeff Bezos hatte vor langer Zeit ein Sprichwort, dass es früher hieß, dass ein Kunde, wenn er eine schlechte Erfahrung machte, sechs Freunden davon erzählte, aber jetzt, im Internetzeitalter, erzählt er es 6.000 Freunden. Kennen Sie die Tierbedarfsfirma Chewy?

Liam: Nein, bin ich nicht.

Marbue: Okay. Nun, Chewy hat eine kundenorientierte Kultur und hat sich innerhalb von sechs Jahren von einem brandneuen Unternehmen zur Nummer eins unter den Einzelhändlern für Tiernahrung im Internet entwickelt. Ich gebe Ihnen ein Beispiel. Ein Kunde hatte ein verstorbenes Haustier, also kontaktierte er Chewy, um zu sehen, ob er eine Tüte mit verschreibungspflichtigem Futter zurückgeben könnte, das er nicht mehr verwenden könnte. Und sie sagten ihm: „Schau mal, das musst du nicht zurückgeben.“ Sie erstatteten es ihm und sagten, er könne es spenden. Einige Tage später erhielt er per Post ein Ölgemälde seines Haustieres mit einer handschriftlichen Notiz. Er war so gerührt davon. Er dachte: „Vielleicht bekommen sie Anerkennung, wenn ich das poste.“ Zwischen Likes und Reposts haben das mehr als 100.000 Menschen gesehen. Wenn Sie an das denken, was Jeff Bezos gesagt hat, sind es nicht einmal mehr 6.000 Freunde – es sind Hunderttausende. Das ist eines der Dinge, die Unternehmen helfen können, die Hürde zu nehmen. Das Fazit ist, wenn Sie großartige Dinge für Ihre Kunden tun, erzählen sie es anderen. Sie werden zu leidenschaftlichen Fans.

„Bei diesen Unternehmen sind Kunden keine Gelegenheitskonsumenten. Sie sind leidenschaftliche Fans. Und wenn Sie Kunden in der tollwütigen Fanzone haben, machen sie Ihr Marketing für Sie.“

Als ich in der Gegend von Seattle lebte, eröffnete Chick-fil-A zum ersten Mal ein Restaurant im Vorort Bellevue, und es verursachte im Grunde einen ganzen Verkehrsunfall. Die Autos auf dem Parkplatz kamen aus der Durchfahrt, fuhren rückwärts auf die Straße, bogen um die Ecke und in die Auffahrt von der Schnellstraße, die nicht so weit war. Sie mussten die Polizei hinzuziehen, um den Verkehrsfluss und all das im Grunde zu regeln. Diese Leute sind leidenschaftliche Fans.

Ich habe einen Artikel in einer der Zeitungen aus Seattle gelesen, der besagte, dass es vielleicht ein Hinweis für die Stadtbeamten hätte sein sollen, als sie sahen, wie Leute auf dem Parkplatz von Chick-fil-A kampierten, bevor der Laden überhaupt öffnete, richtig? Bei diesen Unternehmen sind Kunden keine Gelegenheitskonsumenten. Sie sind leidenschaftliche Fans. Und wenn Sie Kunden in der tollwütigen Fanzone haben, machen sie Ihr Marketing für Sie. Sie machen Ihre Werbung für Sie. Das ist eine der Möglichkeiten, wie es sich auszahlt, wenn Unternehmen in solche Extreme gehen.

Liam: Schaffen kundenbesessene Unternehmen diese Art von Kunden? Ziehen sie sie an?

Marbue: Ich bin mir nicht sicher, ob ich diese Frage vollständig beantworten kann. Ich meine, es ist eine spezielle Art von Kunden, die so weit gehen, dass sie sich eine Marke auf den Arm tätowieren oder so etwas. Und einige Costco-Kunden sind so weit gegangen. Weißt du was? Diese Geschäfte machen besondere Dinge und die Kunden lieben es einfach. Und sie wollen anderen davon erzählen. Es gibt Leute, die Blogs gestartet haben, um anderen von den Angeboten bei Costco zu erzählen. Es ist nicht so, dass Costco seine Flyer nicht verschickt, um den Leuten zu sagen, was die Angebote sind, aber diese Leute sind so aufgeregt, dass sie es einfach nicht für sich behalten können. Aber das ist eines der Dinge an diesen Unternehmen, die in diese Kategorie der Kundenbesessenheit fallen. Ständig sind Menschen da draußen, die ihre Geschichte für sie erzählen. Es ist organisch. Sie tun, was sie tun, und die Kunden nehmen den Mantel und laufen damit.

"Andere Leute würden sich diese Richtlinien ansehen und denken: 'Ihr müsst verrückt sein'"

Liam: Nun, das ist es eben. Ich bin hier in Dublin, Irland, aber ich habe Freunde, die mir von Costco jenseits des Atlantiks über ihre Rückgaberichtlinien erzählt haben. Ich nehme an, so weit reicht es.

Marbue: Ich meine, Costco hat in China eröffnet, und es gab drei Stunden Wartezeit, bis die Leute den Laden betraten. Es inspiriert eine bestimmte Art von Loyalität. Das finden Sie bei kundenorientierten Unternehmen. In dem Buch habe ich acht Dinge identifiziert, die diese Unternehmen von anderen unterscheiden. Acht Kennzeichen. Eines dieser Markenzeichen ist, dass sie diese Richtlinien haben, die die Chancen wirklich zugunsten des Kunden erhöhen. Andere Leute würden sich diese Richtlinien ansehen und denken: „Ihr müsst verrückt sein.“ Und diese anderen Unternehmen hätten, wie Sie sagten, nicht unbedingt die Denkweise, diese Richtlinien zu replizieren. Aber diese Unternehmen tun dies weiterhin und mit großer Wirkung.

Über das hinausgehen

Liam: Ich würde gerne von Ihren Erfahrungen bei Amazon und anderswo hören. Wie schafft man eine kundenorientierte Kultur im Unternehmen?

Marbue: Lassen Sie mich Ihnen sagen. In den Unternehmen, in denen ich war – Amazon, JP Morgan Chase – kommt diese Denkweise von ganz oben. Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel für eine andere Sache geben, die Amazon tun würde. Jeff Bezos hatte früher so etwas wie die Fragezeichen-E-Mail. Jeff ermutigte Kunden immer, ihm eine E-Mail zu schicken, und wenn sie es taten, nahm er eine E-Mail, setzte ein Fragezeichen darauf und schickte sie an einen seiner direkten Untergebenen. Diese E-Mail würde sich ihren Weg durch die Organisation bahnen und könnte auf Ihrem Schreibtisch landen. Und wenn es auf Ihrem Schreibtisch landete, war die ranghöchste Person dafür verantwortlich, diese Antwort zusammenzustellen. Und Sie haben diese Antwort zusammengestellt, weil Sie wussten, dass es definitiv eine Nachverfolgung geben musste. Sie mussten die Fehlerbehebung durchgeführt haben, um die Grundursache zu ermitteln, und Sie haben sie nicht nur für diesen einen Kunden behoben – Sie haben sie im Grunde genommen behoben, damit andere Kunden kein ähnliches Problem haben.

„Wenn es von oben kommt, wissen alle anderen in der Kette, dass es das ist, was es braucht, um kundenbesessen zu sein, und sie werden rausgehen und es tun.“

Einmal fragte jemand Jeff: „Wie denkst du darüber, wenn du eine dieser E-Mails sendest und sie eine ganze Gruppe für eine Woche randomisiert?“ Er sagte: „Weißt du was? Dann muss es ein sehr wichtiges und schwieriges Problem sein, das wir lösen mussten.“ Diese Person sagte fast, es würde das Geschäft unterbrechen. Und sein Punkt war, nein, es war keine Unterbrechung des Geschäfts. Es löste ernsthafte Probleme für Kunden. Wir möchten nicht, dass sich diese Probleme wiederholen. Wir wollen sie an der Quelle verschwinden lassen. So etwas kommt von oben. Wenn es von ganz oben kommt, wissen alle anderen in der Kette, dass es das ist, was es braucht, um kundenbesessen zu sein, und sie werden rausgehen und es tun.

Liam: Ich liebe das. Was ist für Sie persönlicher Kundenservice? Wie definieren Sie es?

Marbue: Ich werde zu einem der Markenzeichen der Kundenbesessenheit gehen. Kundenorientierte Unternehmen engagieren sich persönlich. Diese Unternehmen bekommen ihre Kunden. Wenn ihre Kunden mit ihnen interagieren, personalisieren sie die Erfahrungen, damit es nicht so aussieht, als wären Sie ein Fremder. Sie haben das Gefühl: „Oh, diese Leute verstehen mich.“ Wenn Sie zum Beispiel einen Grund haben, den Amazon-Kundendienst zu kontaktieren, wenn Sie dies per Chat tun, werden Sie plötzlich etwas über das letzte Produkt sehen, das Sie bestellt haben, weil sie dachten, Sie könnten sie deswegen kontaktieren. und es gibt Ihnen Optionen, wenn Sie mehrere Dinge bestellt haben.

Das wirkt nicht wie eine generische Erfahrung – es wirkt wie eine, die auf Sie zugeschnitten ist. Und wenn es etwas ist, das, wenn Sie in den Chat gehen, nicht in der Lage ist, mit Ihnen in Kontakt zu treten und es zu lösen, werden Sie automatisch zu einem Live-Agenten weitergeleitet. Dies sind die Dinge, die diese Unternehmen tun, um das Erlebnis zu personalisieren.

„Das bedeutet, das Erlebnis zu personalisieren. Es bedeutet, dem Kunden das zu geben, was er will, bevor er überhaupt weiß, dass er es braucht.“

Lassen Sie mich zu einer anderen Firma gehen. Nehmen Sie das Ritz Carlton. Sie haben ein System, das sie mit ihren Damen und Herren, ihren Mitarbeitern, praktizieren. Und was sie tun, ist mit diesen Leuten zu üben, um unausgesprochene Bedürfnisse zu erkennen. Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Familie, die hereinkommt und die Frau erwartet. Normalerweise haben sie Ihr Zimmer vielleicht mit Champagner und so etwas eingerichtet, aber wenn Sie dort oben ankommen, haben sie es auf Apfelsaft oder Sekt oder so etwas umgestellt. Sie geben diese Bedürfnisse ein, die Sie nicht unbedingt zum Ausdruck gebracht haben.

Einmal ging ein Kunde, der in ein Ritz ging, paddeln. Seine Sonnenbrille fiel im Wasser ab und er dachte: „Okay, vergiss das. Die werde ich nie wieder sehen.“ Am nächsten Tag brachte ihm jemand seine Sonnenbrille. Jemand tauchte und holte diese Sonnenbrillen für ihn und brachte sie ihm. Das ist Besessenheit. Das ist nicht das Normale, was Sie bekommen würden. Und genau das bedeutet Personalisierung des Erlebnisses. Es bedeutet, dem Kunden das zu geben, was er will, bevor er überhaupt weiß, dass er es braucht. Weil du eingestimmt bist. Sie achten darauf, was die Bedürfnisse dieser Kunden sind.

Der Aufstieg der KI

Liam: Ich fand es toll, als Sie über das Amazon-Beispiel gesprochen haben, in Bezug auf die Rückkehr und das Sehen einiger der Produkte, die Sie vielleicht kürzlich gekauft haben, und die Möglichkeit, Sie zu einer menschlichen Support-Person zu wechseln. Ich nehme an, es ist die Verbindung von menschlicher Unterstützung und Automatisierung. Angesichts der jüngsten Veröffentlichung von ChatGPT-4 von OpenAI und sogar unseres eigenen GPT-4-betriebenen Chatbots Fin würde ich Sie gerne fragen, was Ihrer Meinung nach die Zukunft für den Kundenservice mit KI bereithält.

„Wenn ich einen KI-Assistenten habe, der mir hilft, diese Apps zu navigieren, verschwindet dieses mentale Modell-Ding aus dem Fenster.“

Marbue: Es gab Stellen, an denen es an Automatisierung mangelte. Und ich denke, dass wir mit KI in der Lage sein werden, das auf eine ganz andere Ebene zu bringen. Und mach mir ein bisschen Spaß. Ich werde etwas mit dir teilen. Wenn Sie ein Windows-Benutzer sind, gibt es ein mentales Modell, das mit der Verwendung von Windows einhergeht. Du weißt, wo Dinge sind, du weißt, wie man Dinge findet, wenn sie nicht auftauchen. Das liegt teilweise daran, dass Sie ein mentales Modell dafür haben, wie das funktioniert. Wenn Sie ein Mac-Benutzer sind, ist dieses mentale Modell anders.

Denken wir nun zum Beispiel an Apps auf Ihrem Telefon. Wenn Sie eine Banking-App oder mehrere Apps verwenden, ist deren Organisation anders. Und wo man Dinge sucht oder findet oder gar was in der App steht – dafür hat man nicht unbedingt ein mentales Modell. Wenn Ihr mentales Modell anders ist als das mentale Modell des Designers, haben Sie möglicherweise Probleme, Dinge zu finden. Wenn ich jetzt einen KI-Assistenten habe, der mir bei der Navigation durch diese Apps hilft, verschwindet dieses mentale Modell, weil dieser automatisierte Assistent intelligent genug ist, um herauszufinden, ob das, wonach Sie suchen, überhaupt vorhanden ist, und es finden kann und bring es dir. Das wird die Dynamik verändern, wie Kundenservice auf viele verschiedene Arten erbracht wird.

Ich weiß nicht, wie direkt Sie das erlebt haben, aber während COVID, am Montag, Anfang der Woche, waren die Callcenter überall voll funktionsfähig, und am Donnerstag wurden diese Callcenter geschlossen. Jetzt waren einige Leute in einer großartigen Position, wo sie Callcenter-Software verwendeten, und ihre Kundendienstmitarbeiter konnten im Wesentlichen einen Laptop holen, ihn mit nach Hause nehmen, ihn anschließen, das Ganze starten und weiterarbeiten. Aber es gab viele, die es nicht waren. Stellen Sie sich nun vor, Sie hätten Ihre digitale Unterstützung mit KI-Funktionen, um Kunden unter diesen Bedingungen zu helfen. Das würde einen großen Unterschied machen.

„Ich möchte Unternehmen nehmen und ein Ranking erstellen, das auf diesen Merkmalen der Kundenbesessenheit basiert, um Unternehmen eine gute Einschätzung geben zu können, wo sie in das Spektrum der Kundenbesessenheit passen.“

Liam: Genau. Nagel auf den Kopf getroffen. Was kommt als nächstes für dich? Hast du große Pläne oder Projekte für 2023?

Marbue: Ich habe ein paar Dinge, an denen ich arbeite, um sie zusammenzubringen. Eines davon heißt Customer Obsession Barometer. Ich möchte Unternehmen nehmen und ein Ranking erstellen, das auf diesen Merkmalen der Kundenbesessenheit basiert, um Unternehmen eine gute Einschätzung zu geben, wo sie in das Spektrum der Kundenbesessenheit passen. Das ist eine Sache. Ich möchte auch einige CXO-Kreise gründen, die ich moderieren würde, wo wir Leute zusammenbringen würden, um einige heiße Themen zur Kundenerfahrung zu diskutieren und uns auszutauschen. Das sind einige der Dinge, die ich am Horizont habe.

Liam: Das klingt großartig. Wo können die Leute mit Ihnen und Ihrer Arbeit Schritt halten?

Marbue: Ich würde den Leuten zwei Anlaufstellen geben. Eine davon ist meine Website, die customerobsession.net ist, und Leute können sich mit mir auf LinkedIn verbinden. Folgen Sie mir auf LinkedIn, das ist auch eine großartige Möglichkeit, sich zu vernetzen.

Liam: Perfekt. Ich werde all dies in die Beschreibung und die Shownotes aufnehmen. Marbue, vielen Dank, dass Sie heute zu mir gekommen sind.

Marbue: Absolut. Es war ein Vergnügen, Zeit mit Ihnen zu verbringen, und ich hoffe wirklich, dass die Leute, die zuhören, ein paar Nuggets bekommen, die sie sofort mitnehmen und verwenden können.