Wie Chatbots das B2B-Marketing im Jahr 2018 verändern werden

Jeden Tag nutzen eine Milliarde Menschen den Facebook Messenger. Erreicht Ihr B2B-Marketing-Chatbot sie?

Larry Kim, Gründer von Wordstream und Mobile Monkey, glaubt, dass die Verwendung von Facebook-Messenger-Chatbots eine großartige Gelegenheit für B2B-Vermarkter im Jahr 2018 ist; insbesondere nach der Änderung des Newsfeeds von Facebook.

„Nicht viele Vermarkter verwenden Messenger tatsächlich, um Kundenkontakte zu sammeln, Benachrichtigungen zu senden und über den Messenger-Chat auf Facebook mit Kunden persönlich zu interagieren“, sagte Kim. „Aber ich denke, das ist ein wirklich interessanter Wachstumshack für Unternehmen, die den Newsfeed umgehen und einfach direkt mit ihnen sprechen wollen.“

Wir haben mit Larry für den Podcast „Rethink Marketing“ gesprochen. Wir sprachen über die jüngsten Facebook-Änderungen und was sie für Unternehmen bedeuten. Wir unterhielten uns auch über Chatbots und wie Vermarkter sie einsetzen können.

Dieses Transkript wurde der Länge nach bearbeitet. Hören Sie sich den Podcast an, um die vollständige Messung zu erhalten.

Chatbots für B2B-Vermarkter

NATHAN : Einer Ihrer empfohlenen Tricks, um die kürzliche Änderung des Facebook-Newsfeeds zu überwinden, ist das Messaging mit der Facebook Messenger-App. Wie macht ein B2B-Vermarkter das?

LARRY : Im Grunde genommen ist es so, Nathan, wie gesagt, du hast meine Facebook-Seite besucht und mir eine Nachricht geschickt, du hast Larry über meine Seite eine Nachricht geschickt. Nun, dann haben wir jetzt eine Art Gesprächskanal gestartet, in dem wir einfach ewig hin und her gehen können. Genauso wie ich Ihre E-Mails sammle, und wenn ich jetzt ein Unternehmen bin, habe ich Ihre E-Mail, ich kann Sie für alle meine Podcasts und alle meine Produkt-Updates und Marketing-Updates abonnieren. Und so ist das auch bei Messenger. Sie müssen nur Leute in diesen Messaging-Kanal bringen, damit Sie dann eine Art Eins-zu-eins-Gesprächsbeziehung mit diesen Interessenten aufbauen können.

NATHAN : Wir kommen auch in ein Gebiet, wo Mobile Monkey ist. Können Sie uns mehr darüber erzählen, was Mobile Monkey mit dieser Chat-Funktion macht?

LARRY : Grundsätzlich machen wir mobiles Messaging auf Facebook Messenger. Ich denke, das ist eine wirklich große Chance. Ich denke, wenn Sie ein Unternehmen sind und Ihre Kunden jeden Tag im Chat wie Facebook Messenger sind, dann sollten Sie besser eine Möglichkeit haben, ihnen Updates per Chat zu senden. Und im Grunde genommen ist Mobile Monkey eine wirklich einfache Möglichkeit, diese Art von Interaktionen zu entwickeln.

Also zum Beispiel Autoresponder, wie Erinnerungen, Terminerinnerungen. Oh, du hast in 15 Minuten einen Zahnarzttermin. Nun, das sollte automatisiert werden. Es sollte einfach direkt zu ihrem Messenger gehen. Oder die Terminvereinbarung, wenn sich beispielsweise jemand für eine Demo anmelden möchte, könnten Sie die Informationen einfach per Chat aufnehmen und diese in Ihr Terminbuch eintragen lassen, anstatt über ein Telefongespräch hin und her gehen zu müssen. Sie werden Chatbots genannt. Der Unterschied zum normalen Webchat besteht darin, dass wir diese KI-betriebenen Roboter haben, die Fragen stellen und beantworten, die auf dem basieren, was wir in der Vergangenheit gesehen haben.

NATHAN : Also lass mich zurückgehen, damit ich jemanden auf meine Website kommen lassen könnte, der weit genug im Trichter ist, dass er eine Demo sehen möchte, und dann meldet er sich für die Demo an, und dann würde er es tun einfach diesen Chat über den Facebook Messenger erhalten, um ihnen mitzuteilen, wann ihr Demo-Termin stattfand?

LARRY : Es ist wie ein weiterer Kommunikationskanal. Stellen Sie es sich wie eine E-Mail vor, außer dass es sofort und eher in beide Richtungen als in eine Richtung erfolgt. Wenn Ihnen also ein Unternehmen ein Update per E-Mail sendet, besteht meines Erachtens nicht die Erwartung, dass Sie einfach darauf antworten und sofort eine Antwort erhalten. Aber im Chat, wenn ich das Geschäft bin und Ihnen ein Update sende, wie sagen wir, ich bin ein Pizzarestaurant, und ich bemerke, dass es wie Freitagabend gegen 18:00 Uhr ist, könnte ich Ihnen einfach eine Nachricht senden das gleiche bestellen möchten, was Sie letzte Woche hatten. Und dann könntest du antworten, ja. Und dann könnte die Pizza einfach auftauchen. Es ist interaktiver als E-Mail.

NATHAN : Und das alles wird von KI angetrieben. Also könntest du es einfach loslassen und es alleine machen lassen? Auch im Maßstab, oder? Es ist nicht nur Nathan, es sind 1.000 Nathans.

LARRY : Oder eine Million. Nun, vielleicht nicht für eine Pizzeria. Aber für ein größeres Unternehmen auf jeden Fall. All die Dinge, die Sie normalerweise im Marketing tun, können Sie also in einer Chat-Umgebung reproduzieren. Was sind die Dinge, die Vermarkter tun möchten, wie die Befragung eines Benutzers? Wie hat Ihnen der Aufenthalt in unserem Hotel gefallen, wie eine kurze Umfrage. Anstatt eine E-Mail mit einer Öffnungsrate von etwa 10 Prozent zu senden, könnten Sie ihnen einen Chat senden, indem Sie ihnen diese Nachricht einfach per Chat senden und sie sehr schnell antworten lassen. Und vielleicht haben Sie statt einer 10-prozentigen Öffnungsrate eine 80-prozentige Rücklaufquote. Oder wie Erinnerungen oder alle Arten von Formularsammlungen. Wenn Sie also möchten, dass sich die Leute für Dinge anmelden, Termine buchen, können Sie dies über den Chat und nicht über eine Website tun.

Und was wir feststellen, ist, dass die Conversion-Raten wesentlich höher sind, weil es einfach viel natürlicher für Menschen ist, die unterwegs sind, die mobil sind, als zu versuchen, auf einer klobigen mobilen Website zu navigieren.

NATHAN : Und das läuft alles über die Facebook-Messenger-App, richtig? Ein Kunde muss keine andere App herunterladen, um Ihre Instant Messages oder Ihre Chat-Nachrichten oder irgendetwas anderes zu sehen.

LARRY : Also würde das Geschäft, dieses Pizzarestaurant, das mit Ihnen spricht, in der Facebook Messenger-App nur als ein weiterer Kontakt angezeigt werden. Sie haben also wahrscheinlich Larry als Kontakt und all diese anderen Kontakte. Und dann hättest du dieses Restaurant. Aber du könntest einfach sagen, hey, ich möchte etwas bestellen, anstatt zum Telefon zu greifen und sie anzurufen. Es ist irgendwie eine wirklich coole Technologie. Ich bin eigentlich sehr gespannt darauf. Ich denke, jedes Unternehmen sollte eines dieser Dinge haben. Und das ist irgendwie der Grund, warum ich mich entschieden habe, den großen Schritt hierher zu machen, um ein weiteres Unternehmen zu gründen. Denn wenn es nicht aufregend gewesen wäre, wäre ich wahrscheinlich einfach geblieben.

NATHAN : Nun, es stellt auch verschiedene Herausforderungen für Vermarkter dar, oder wer auch immer die App betreibt. Es gibt lange Inhalte, die Sie in einem Blogbeitrag haben. Und dann versuchen Sie, das in einer E-Mail-Kommunikation zu verkürzen. Aber das wird noch kürzer. Sie müssen sich keine Gedanken über „Hey, Nathan“ oder ähnliches machen. Du kannst die Frage einfach stellen. Vielleicht könnten Sie sogar einige Antworten mit Emoticons oder was auch immer vorschlagen, z. B. wie hat Ihnen unser Aufenthalt in unserem Hotel gefallen, und glückliches Gesicht, trauriges Gesicht.

Chatbot-Strategien

LARRY : Ich denke, es geht darum, den Inhalt zu überdenken. Ich meine, natürlich könntest du Links zu neuen Blog-Beiträgen per Chat an alle verschicken. Sie könnten alle 10.000 Abonnenten sprengen, wie oh, es gibt einen neuen Podcast, hier ist der Link.

NATHAN : Und das ist eigentlich gut.

LARRY : Das Problem dabei ist – das funktioniert tatsächlich – aber ich denke, das ist nicht die richtige Art, den Chat zu verwenden. Ich denke, die Art und Weise, wie Sie den Chat verwenden, besteht darin, Ihre Nachricht in eine interaktive Geschichte aufzuteilen. Sie sagen einfach: "Hey Kunde, wir haben diese neue Funktion veröffentlicht, nur zur Info." Aber dann kann die Person am anderen Ende Fragen dazu stellen, wie viel kostet es, und dann bekommt man eine Antwort. Kann ich eine Demo buchen? Und dann bekommt man eine Antwort. Also hat es diese längere Form von Inhalten in eine Art „Choose your Adventure powered by AI“ aufgeteilt, bei dem die Software etwas über Ihre Inhalte lernt und Fragen dazu beantworten kann, anstatt sie alle auf einmal in einer großen E-Mail zu senden oder ein großer Blogbeitrag.

NATHAN : Einer Ihrer letzten Kommentare war, etwas über Sie und Ihr Geschäft zu erfahren. Wie schnell ist es, mit einem dieser Dinge aufzustehen und zu laufen?

LARRY : Es ist, als hätte man ein Kind. Anfangs wissen sie nicht, wie sie etwas tun sollen. Aber dann fängt es an, Dinge zu lernen. Ich habe einen 3-jährigen. Dieses Kind saugt Worte wie verrückt auf. Er kann lesen und all das Zeug. Je mehr Sie es lehren, desto besser funktioniert es. Eines der Dinge, die es tut, ist, dass es Ihnen zeigt, was die Leute in der Vergangenheit gefragt haben. Und dann können Sie es mit bestimmten Arten von Auslösern und Antworten trainieren, damit es das nächste Mal, wenn jemand nach Ihren Stunden oder was auch immer fragt, die richtigen Antworten gibt.

Chatbot-Lernen

NATHAN : Ich erinnere mich, dass Microsoft ein wenig Schwierigkeiten hatte, einen Bot einzuführen, und dann fingen die Leute an, den Bot zu spielen, und es endete damit, dass er rassistisch wurde. Was sind die Schutzmaßnahmen dagegen, dass Ihrem Bot, dem Bot eines Unternehmens, dem Pizza-Bot, etwas passiert?

LARRY : Das nennt man unüberwachtes maschinelles Lernen. Hier müssen Sie den Bot tatsächlich trainieren. Es ist, als ob Sie eine Rezeptionistin hätten, die für Ihr Unternehmen ans Telefon geht. Ich muss glauben, dass 70 oder 80 Prozent der Fragen, die sie bekommen, ähnlich sind. Und so können Sie diesen Chatbot einfach so trainieren, dass er all diese Fragen beantwortet, und ihn dann irgendwie an die zuständige Person weiterleiten, wenn sie keine Fragen mehr beantworten kann.

NATHAN : Ich frage mich, passt das überhaupt zur Sprachsuche, wenn wir vorankommen und wir immer mehr Geräte in unseren Häusern haben, die sprachaktiviert sind, und solche Sachen?

LARRY : Die Stimmkomponente findet auf einer höheren Ebene statt. Also, Sprachsuche und Chatbots, wenn Sie mit Ihrem Chatbot sprechen oder eine Sprachabfrage in Google eingeben möchten, alles, was passiert, ist, dass Ihre Sprache sozusagen aufgenommen und in Text umgewandelt wird. Es sollte keine Rolle spielen, ob Personen Fragen eintippen oder Fragen per Sprache stellen. Es macht keinen Unterschied. Aber ich denke, das breitere Thema, über das Sie hier sprechen, ist nur mobil. Es ist wahrscheinlicher, dass Sie mit diesen Computern unterwegs sind und versuchen, Antworten auf Ihre Fragen zu finden. Ich denke, dass es für Unternehmen umso wichtiger wird, Möglichkeiten zu haben, Kunden die Informationen bereitzustellen und mit ihnen in Kontakt zu treten, nach denen sie suchen, und zwar auf etwas einfachere Weise.

Wenn Sie sich also vorstellen können, eine große Website zu durchsuchen oder ein Update herunterzuladen, eine Art App für ein Unternehmen, ist es ziemlich umständlich, wenn Sie nur einen Termin buchen möchten.

NATHAN : Also, da ist dieser primäre Zweck, diese persönliche Eins-zu-Eins-Beziehung, kurze Begegnung mit dem Kunden und der Pizzeria. Aber bekommt die Pizzeria sekundäre Informationen, wenn sie gerade anfängt, sich mit ihrem Publikum zu beschäftigen, den Millionen Nathans da draußen, und besser versteht, dass Nathan Freitagabend um 19 Uhr Peperoni-Pizza mag, eine Art Big Data Mining, das man von all dem bekommt Art von Verlobung, passiert das?

LARRY : Ja. Es ist nur Programmierung; es ist wie ein Rahmen. Sie können so viele Informationen speichern, wie Sie sammeln. Wenn Sie Pizzabestellungen speichern, können Sie unbedingt etwas schreiben, das darauf hinweist, dass dies die drei besten Pizzas sind, und daher sollten wir diese auf der Willkommensseite präsentieren. Wenn jemand eine Chat-Sitzung beginnt, sagt er: „Hey, das sind unsere Top-3-Angebote für heute, basierend auf den Bestellungen dieser Woche.“ Möchten Sie eine dieser drei bestellen? Um Ihre Frage zu beantworten: Ja, Sie können Daten verwenden und die Chat-Erfahrungen nach Belieben anpassen.

Einhörner und Esel

NATHAN : Larry, ich glaube niemand darf sich mit dir unterhalten ohne Einhörner zu erwähnen. Das ist also unsere Gelegenheit, einfach zu fragen: Was müssen wir über Einhörner wissen oder wie passen Einhörner zur Chat-Diskussion?

LARRY : Ich denke nur, dass die E-Mail-Öffnungsraten Esel-Öffnungsraten sind. Was ist heutzutage normalerweise eine gute Öffnungsrate, wie 10 oder 15 Prozent, wenn Sie eine Explosion an Ihre Liste senden? Aber Chat, weil es neu ist und weil Sie Benachrichtigungen erhalten, das hat so etwas wie das Einhorn der Öffnungsraten. Heutzutage sind es typischerweise 70, 80 oder sogar 85 Prozent. Also ich denke, die Leute sollten es ausprobieren.