So verwenden Sie Callcenter-Berichte zur Verbesserung der Kundenerfahrung
Veröffentlicht: 2022-09-28
Customer Experience ist derzeit das Schlagwort im Marketing. Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis, und Kunden werden Sie laut einer Studie von PwC mit mehr Loyalität, mehr Verkäufen und mehr Empfehlungen belohnen.
Zum Glück für Marken, die ein Callcenter nutzen, bevorzugen Kunden bei der Kontaktaufnahme mit Marken überwiegend die menschliche Interaktion. Tatsächlich sagt die überwiegende Mehrheit, dass ihre bevorzugte Kommunikationsmethode das Gespräch mit einem Live-Agenten am Telefon ist.
Bei so vielen Kunden, die mit einem Live-Agenten sprechen möchten, können Ihre Callcenter-Berichte eine Fundgrube für Einblicke in Ihre Kundenerfahrung sein. Man muss nur wissen, wo man suchen muss.
Hier sind sechs intelligente Methoden, mit denen Callcenter-Analysen Ihnen helfen können, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.
1. Prognostizieren Sie Spitzenzeiten genauer.
Ein wesentliches Element für den Erfolg eines Callcenters ist die richtige Personalausstattung. Stellen Sie zu viele Agenten ein, und Sie werden Däumchen drehen, während sie auf ihren nächsten Anruf warten. Wenn Sie zu wenig Personal haben, haben Sie am Ende viele verärgerte Kunden.
Die Mehrheit der Kunden ist bereit, nur zwei bis drei Minuten in der Warteschleife zu warten, bevor sie frustriert auflegen. Schade, dass die durchschnittliche Wartezeit mit dreizehn Minuten viel länger ist, wobei sich die Wartezeiten seit Beginn der Pandemie ungefähr verdreifacht haben.
Prognosen sind eine unvollkommene Wissenschaft, aber Ihre Callcenter-Berichte können Ihnen dabei helfen, sie noch perfekter zu machen. Sie können mit einigen grundlegenden Best Practices beginnen. Einzelhändler wissen zum Beispiel, dass sie während der Feiertage mehr Personal benötigen.
Sobald Sie jedoch die Best Practices implementiert haben, müssen Sie sich Ihre Callcenter-Analysen ansehen, um den Rest des Weges zu gehen. Verwenden Sie diese Berichte, um Spitzentage, Spitzenzeiten und Spitzensaisonen sowie entsprechende Mitarbeiter zu identifizieren. Callcenter-Analysen können Ihnen beispielsweise zeigen, ob und wann Sie viele unbeantwortete Anrufe haben. Vielleicht müssen Sie während dieser Stunden des Tages mehr Personal hinzufügen.
2. Lösen Sie mehr Anrufe beim ersten Kontakt.
Die meisten Kunden – und Callcenter – möchten ihr Problem beim ersten Gespräch mit einem Agenten lösen. Wenn Sie Ihre Callcenter-Berichte überprüfen, können Sie sehen, wie oft das vorkommt. Dies ist eine Callcenter-Metrik, die als First Call Resolution oder First Contact Resolution bezeichnet wird. Sie können Ihre Callcenter-Analyse verwenden, um Ihre Erstlösungsrate zu messen.
Sie können auch versuchen, mit verschiedenen Strategien zu experimentieren, um zu sehen, wie sich das auf Ihre Erstkontaktauflösungsrate auswirkt. Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass bestimmte Probleme tendenziell niedrigere Lösungsraten beim ersten Kontakt aufweisen. Sehen Sie sich diese Anrufe an. Möglicherweise müssen Sie Ihr Kundendienstskript verbessern.
Oder Sie stellen möglicherweise fest, dass bestimmte Agenten niedrigere Lösungsraten beim ersten Kontakt haben. Vielleicht brauchen sie mehr Training.
Es ist zwar unvernünftig, eine 100-prozentige Lösungsrate beim ersten Kontakt zu erwarten, aber wenn Sie alles tun, um Ihre Lösungsquote zu erhöhen, kann dies zu einem besseren Kundenerlebnis führen.
3. Verkürzen Sie Ihre Erfahrungszeit.
Es ist üblich, dass Outbound-Callcenter die Erfahrungszeit ihrer Agenten überprüfen, z. B. wie lange sie damit verbringen, Nummern zu wählen, ein Kundenproblem zu bearbeiten (auch bekannt als durchschnittliche Bearbeitungszeit) oder den Anruf zu beenden. Die Überprüfung dieser Metriken kann Ihnen helfen, Effizienzen zu erkennen, die die Produktivität Ihres Agenten und Ihre Rentabilität steigern können.
Es ist jedoch genauso wichtig, auch die Erlebniszeit Ihrer Kunden zu berücksichtigen. Und die Chancen stehen gut, es ist länger als Sie denken. Für Ihre Kunden umfasst die Erfahrungszeit die Zeit, die sie benötigen, um zu wählen, sich durch Ihr IVR zu tippen, in der Warteschleife zu warten und schließlich einen Live-Agenten zu erreichen und mit ihm zu sprechen. Die Verkürzung der Erfahrungszeit Ihrer Kunden kann ihre Gesamtzufriedenheit und die Verschreibung Ihrer Kundenerfahrung erhöhen. Jeder mag es, Dinge schneller zu erledigen, oder?
Das war eine rhetorische Frage, aber wir werden sie trotzdem beantworten. Laut Forbes sagen 69 % der Menschen, dass ein guter Kundenservice von einer schnellen Lösung ihres Problems abhängt. Gleichzeitig machten 65 % der Befragten ein schlechtes Kundenerlebnis dafür verantwortlich, dass die Lösung zu lange dauerte.
Verwenden Sie Ihre Callcenter-Berichte, um die Punkte zwischen Ihren Kundenerfahrungszeiten und bestimmten Agenten, Problemen oder sogar wichtigen Kundenkennungen zu verbinden. Bemerken Sie Zusammenhänge?
4. Reduzieren Sie die Abbruchrate.
Die Abbruchrate beschreibt den Prozentsatz der Kunden, die auflegen, bevor sie überhaupt einen Agenten erreichen. Nicht ideal.
Was auch immer deine ist, mach dir keine Sorgen; Sie müssen keine Abbruchrate von 0 % erreichen. Das ist sowieso unmöglich, da einige Kunden aus Gründen auflegen, die nichts mit Ihren Agenten zu tun haben, wie z. B. wenn Sie einen weiteren dringenderen Anruf erhalten. Es kann jedoch einige Dinge geben, die Ihre Marke tut, die zu hohen Abbruchraten beitragen. Zum Beispiel:
- Ist Ihr IVR (Interactive Voice Response – das Ding, mit dem Kunden wählen können, wie sie ihre Anrufe weiterleiten) zu verwirrend? Versuchen Sie, die Anzahl der Optionen zu reduzieren oder das Skript zu überarbeiten.
- Legen Kunden auf, wenn sie mit einem Agenten verbunden werden? Hören Sie sich den Anruf an und vergewissern Sie sich, dass klar ist, dass eine Verbindung hergestellt wird.
- Erhöht sich die Abbruchrate an einem bestimmten Punkt in der Warteschlange? Möglicherweise müssen Sie die Callcenter-Kapazität erhöhen, um zu verhindern, dass die Warteschlange zu lang wird. Oder Sie implementieren einen Rückrufdienst.
Die durchschnittliche Anrufabbruchrate liegt zwischen 5 % und 8 %. Überwachen Sie Ihre Callcenter-Analysen und sehen Sie, welche Änderungen Ihre Abbruchrate in diesen Bereich senken.
5. Fragen Sie Ihre Kunden nach ihrer Meinung.
Wissen Sie, wer am besten in der Lage ist, Ihnen von Ihrer Kundenerfahrung zu erzählen? Sie haben es erraten – Ihre Kunden. Wann immer Sie Änderungen vornehmen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, können Sie sehen, welche Auswirkungen dies auf Ihre Kundenzufriedenheitsraten hat.
Dies erreichen Sie am besten, wenn Sie eine Unternehmenskommunikationssoftware verwenden, die Kundenfeedback-Umfragen in Ihre Outbound-Calling-Lösung integriert, wie Nextiva.
Mit Nextiva können Sie unmittelbar nach einem Anruf Post-Call-Umfragen versenden, damit Kunden Feedback geben können, während sie die Erfahrung noch frisch in Erinnerung haben. Und Ihre Callcenter-Analysen und Kundenstimmungsergebnisse sind über dasselbe Dashboard zugänglich, sodass Sie Metriken einfach vergleichen können, bevor und nachdem Sie etwas behoben haben.
6. Identifizieren Sie Möglichkeiten für mehr Schulungen.
Schließlich kann Ihre Callcenter-Analyse Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrem eigenen Team aufzeigen. Fallen bestimmte Agenten aus den richtigen oder falschen Gründen hervor? Hören Sie sich bei Agenten mit guten Kennzahlen ihre Anrufe an, um zu sehen, welche Erkenntnisse Sie an andere Agenten weitergeben können. Dies kann ihr allgemeines Verhalten sein, die Art und Weise, wie sie einchecken, während ein Kunde in der Warteschleife bleibt, oder wie sie einen Anruf eröffnen oder beenden.
Es versteht sich wahrscheinlich von selbst, aber überprüfen Sie auch die Anrufe Ihrer Agenten mit schlechten Messwerten. Welche Kennzahlen fallen auf? Ist es die Lösungsrate beim ersten Kontakt, die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder die Kundenbewertung? Sie benötigen möglicherweise mehr Training. Nachdem sie eine Auffrischung erhalten haben, überwachen Sie weiterhin Ihre Analysen, um sicherzustellen, dass sich die Dinge in die richtige Richtung drehen.
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In einer Welt, die zunehmend online und gesichtslos ist, können Callcenter-Agenten Ihrem Unternehmen eine persönliche menschliche Note verleihen. Und wenn es um das Kundenerlebnis geht, ist das genau das, wonach die Leute suchen.
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