Wie die Call Center-Überwachung das Kundenerlebnis verbessern kann

Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie zum ersten Mal von Callcenter-Überwachung hören? Es sollte lernen und trainieren. Aber oft verbinden wir es mit dieser lästigen Haltenachricht – „Wir können Ihren Anruf zu Schulungs- und Überwachungszwecken aufzeichnen.“

Was viele Anrufer nicht wissen, ist, dass diese Überwachung manchmal in Echtzeit stattfindet und eine ganze Analyse-Engine umfassende Daten liefert.

In diesem Beitrag untersuchen wir, was mit der Überwachung von Callcentern möglich ist, und stellen einige Tools und Taktiken vor, die Sie Ihrem Schulungsprogramm hinzufügen können.

Was ist Callcenter-Überwachung?

Call-Center-Überwachung ist eine Praxis, bei der Anrufe von Vertriebs- oder Supportmitarbeitern in Echtzeit oder im Nachhinein abgehört werden, um zu überprüfen, wie gut der Anruf bearbeitet wurde. Die Praxis der Callcenter-Überwachung ist unerlässlich, um die Kommunikation der Agenten mit Ihren Kunden zu verbessern.

Call-Center-Überwachung = Abhören von Verkaufs- oder Supportanrufen in Echtzeit oder aufgezeichnet

3 Vorteile der Echtzeitüberwachung

• Supervisoren können einspringen und kämpfenden Agenten helfen
• Nachwuchsagenten lernen praxisnah
• Kunden erhalten sofort Hilfe, es ist keine Nachverfolgung erforderlich
• Konzentriert sich mehr auf sofortige Lösungen für den Kunden

3 Vorteile der aufgezeichneten Anrufüberwachung

• Einfacher mit Ihren Benchmark-Metriken zu vergleichen
• Kann verwendet werden, um Agentenleistungs-Scorecards zu erstellen
• Lücken in den Kenntnissen oder Fähigkeiten der Agenten lassen sich leichter identifizieren
• Stärker auf langfristige Geschäftsverbesserungen ausgerichtet

Um Ihr Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern, sollten Sie die Leistung Ihrer Agenten regelmäßig bewerten. Sie können dies selbst tun oder es liegt in der Verantwortung von Vorgesetzten oder leitenden Agenten. Oder Sie können Technologie verwenden, um die Callcenter-Überwachung für Sie zu verwalten.

Aber es ist nicht gut, wenn Ihre Agenten Ihrem Skript perfekt folgen, aber Ihren Kunden nicht helfen. Hier haben Menschen, die Menschen überwachen, einen Vorteil gegenüber automatisierten Kontrollen.

Stellen Sie sicher, dass Agenten und Kunden auf derselben Wellenlänge sind, und stellen Sie sicher, dass alle Parteien zufrieden sind. Sehen wir uns Tools an, die bei der Qualitätsüberwachung helfen.

3 Tools zur Unterstützung der Echtzeit-Callcenter-Überwachung

Qualitätsüberwachung ist einer der Hauptgründe für den Einsatz von Call-Center-Überwachung. Anrufe mit besserer Qualität fließen in Ihr breiteres Kundenerlebnisprogramm ein.

TLDR: qualitativ hochwertige Anrufe = ein besseres Kundenerlebnis.

Hier sind einige praktische Empfehlungen, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie zum ersten Mal ein Anrufüberwachungsprogramm starten.

1. Live-Überwachung

Vorgesetzte und Manager können Live-Anrufe mithören, ohne den Agenten oder Anrufer zu unterbrechen. Sie können entweder zufällig einen Anruf/Agenten zum Zuhören auswählen oder basierend auf Schulung und Feedback ein Live-Zuhören planen.

Die Live-Überwachung stellt sicher, dass Kunden, die Schwierigkeiten haben, ihre Anfrage zu lösen, Hilfe von Vorgesetzten erhalten, die sich in Anrufe stürzen.

Sobald der Vorgesetzte zugehört hat, kann er den Anruf übernehmen oder den Agenten coachen, ohne dass Ihr Kunde es hört. Dies wird oft bevorzugt, da sich Ihre Agenten eher unterstützt als untergraben fühlen.

Agenten haben die Möglichkeit zu markieren, wenn sie Hilfe benötigen, damit Supervisoren an schwierigen Anrufen teilnehmen können.

Im Vergleich zur normalen Anrufaufzeichnung ermöglicht Ihnen die Live-Überwachung den Zugriff auf Supervisor-Funktionen wie Call Barge und Call Whisper.

Überprüfen Sie den Zugriff auf diese Supervisor-Tools, wenn Sie Call-Center-Software evaluieren.

2. Peer-to-Peer-Zuhören

An Überwachungsprogrammen können nicht nur Vorgesetzte beteiligt werden. Oftmals „begleiten“ Call Center einen Senior- und einen Junior-Agenten.

Durch das Zusammenbringen von Kollegen lernt jeder Agent von Menschen mit zuordenbaren Erfahrungen, die jeden Tag Ihren Kunden dienen. Das Training durch Vorgesetzte und formelle Kurse ist großartig. Aber niemand kennt Ihren Kunden so gut wie Sie.

In einer typischen Situation sitzt Ihr Junior-Agent beispielsweise mit dem Senior-Agenten zusammen, um zu lernen, wie sie mit verschiedenen Arten von Anrufen umgehen. In engen Büroräumen oder wenn Agenten von zu Hause aus arbeiten, mag dies unpraktisch sein, aber mit der richtigen Anrufüberwachungssoftware ist es für Agenten auch möglich, sich aus der Ferne zusammenzuschließen.

Mit Zugriff auf Überwachungstools kann Ihr Junior Agent die Anrufe Ihres Senior Agents von überall aus mithören. Ebenso kann Ihr Senior-Agent während Live-Anrufen coachen, wenn Ihre Junior-Agenten ihre ersten Anrufe bearbeiten.

3. Gruppentraining

Auf breiterer Ebene bietet Ihnen das Gruppentraining die Möglichkeit, alle zusammenzubringen, um sich Live- oder aufgezeichnete Anrufe anzuhören.

Das Letzte, was Agenten im Umgang mit sensiblen Kunden wollen, ist die Angst, dass ihre Kollegen zuhören, falls sie einen Fehler machen. Es ist nicht hilfreich, in einer bereits unter Druck stehenden Umgebung unnötigen Stress hinzuzufügen.

Eine bessere Option für das Gruppentraining ist das Abhören von Anrufen im Nachhinein. Sie können Anrufe mit unterschiedlichen Aspekten als Beispiele für gute und schlechte Qualität auswählen.

Hier können Sie auch sicherstellen, dass alle auf Ihre Customer-Experience-Strategie ausgerichtet sind. Wenn alle vom selben Lied singen, erhalten Kunden unabhängig vom Agenten oder Kanal konsistente Hilfe.

Tools zur Unterstützung des After-The-Matter-Kundendienst-Coachings

Bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit müssen Sie möglicherweise Anrufe abhören, die Ihre Kunden als schlechte Erfahrungen oder außergewöhnlichen Kundenservice kennzeichnen.

Beispielsweise finden Sie möglicherweise einen Anruf, bei dem ein Agent einen verärgerten Kunden nahm und die Situation in einen Upsale verwandelte. Oder das genaue Gegenteil kann wahr sein. Ein Agent hat möglicherweise einen Verkauf zu sehr vorangetrieben und Ihren zufriedenen Kunden verärgert.

Anders als bei der Echtzeit-Qualitätsüberwachung haben Sie keine Möglichkeit mehr, das laufende Gespräch zu beheben. Sie haben jedoch fast sofort nach Abschluss des Anrufs Zugriff auf die Anrufaufzeichnung.

Sie können nach auffälligen Metriken suchen (z. B. länger als Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit) und sich damit befassen, warum eine Lösung so lange gedauert hat. Diese und andere Benchmarks können verwendet werden, um zu ermitteln, welche Anrufe überprüft werden sollten. Verwenden Sie diese, um Agenten-Scorecards und Weiterbildungen zu informieren.

Sobald Sie beginnen, werden Sie bald sehen, dass diese in ein kontinuierliches Kundenerlebnisprogramm einfließen.

Bei der Überprüfung der Agenten-Scorecards sehen Sie möglicherweise deutliche Hinweise auf Lücken in den Kenntnissen oder Fähigkeiten der Agenten. Um sich darauf vorzubereiten, diese frühzeitig zu erkennen, entwerfen Sie eine Vorlage zur Agentenbewertung speziell für die Metriken, die Sie verbessern möchten.

Wo fange ich mit Callcenter-Überwachungssoftware an?

Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie wissen, welche Metriken und KPIs Sie messen. Wenn Sie wissen, was Sie erreichen wollen, können Sie sich überlegen, wie Sie Call Center Monitoring am besten einsetzen. Und aktualisieren Sie dann Ihre Agentenbewertungsformulare und -vorlagen mit diesen KPIs.

Stellen Sie schließlich sicher, dass Ihre KPI-Metriken mit den Kundenzielen übereinstimmen (was der Kunde zu erreichen versucht, indem er sich an Ihr Support-Team wendet), damit Agenten und Kunden zusammenarbeiten, um Ergebnisse zu finden. (Weniger nehmen und mehr geben.)

Beginnen Sie mit Nextiva Call Center, um die Einrichtung der Call Center-Überwachung zu erleichtern.